في عالم شخصي بشكل متزايد مع آفاق أكثر تطلبا ، تصبح عملية خدمة العملاء ضرورية لتلبية هذه التوقعات. لهذا السبب أنشأنا هذه المقالة القصيرة حيث ستتعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول هذه المنهجية وبعض الأفكار لبدء تنفيذها في عملك لتوليد عملاء أكثر رضا وولاء.
لنبدأ بالأساسيات:
ما هي عملية خدمة العملاء؟
عملية خدمة العملاء هو الاسم الذي يطلق على سلسلة الخطوات والتدابير التي يتم تنفيذها لضمان رضا الأشخاص المهتمين بالحصول على أي من الحلول أو المنتجات التي تقدمها علامتنا التجارية.
عادة ما يشمل هذا النوع من العمليات منهجيات وتقنيات مختلفة لمساعدة مديري الأعمال على فهم سلوك المستهلك بشكل أفضل ووضع إجراءات تضمن تلبية توقعاتهم.
أداة مهمة لإجراء هذا النوع من التقييم بطريقة أكثر كفاءة وبساطة هي دعمك في رحلة الزبون، سيسمح لك ذلك بتصور ملف نقاط اتصال العملاء بينك وبين عملائك وتحديد ما إذا كانت هناك عملية تركز على تحسين كل واحد منهم.
أهمية عملية خدمة العملاء
غالبا ما تكون العلاقة مع العملاء جزءا لا يتم أخذه في الاعتبار عند محاولة زيادة الفواتير أو تحقيق أي هدف لديك. ومع ذلك ، لا يوجد شيء يقدره العميل أكثر من خدمة فعالة تحل المضايقات أو المخاوف التي تنشأ أثناء وقبل وبعد شراء منتج مع شركتنا.
هذا هو السبب في أن إنشاء عملية موحدة سيسمح لك بوضع الأسس في مؤسستك لتلبية هذه الأنواع من التوقعات ورسم المسار الذي يجب اتباعه عند التفاعل مع العملاء لضمان تجربة إيجابية.
هذا يجلب معه العديد من الفوائد المباشرة وغير المباشرة ، بدءا من ارتفاع الروح المعنوية في فريقك إلى زيادة معدل دورانك ، وذلك بفضل مستوى التحويل والاستبقاء.
المزايا الأخرى لوجود خدمة عملاء مدعومة بعملية هي:
- تحسين إدراك العلامة التجارية
- تحسين تواجدك ودرجاتك على مواقع مراجعة العملاء
- تشجيع التسويق الشفهي من قبل المروجين
- تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء
- زيادة الفواتير وتسهيل البيع الإضافي والبيع العابر
- رضا العملاء بشكل أفضل
خطوات إنشاء أو تحسين عملية خدمة العملاء الخاصة بك
لإنشاء عملية خدمة عملاء لشركتك ، من الضروري التفكير في الاحتياجات والأهداف ، والتي قد تختلف اعتمادا على مجال عملك والخدمات التي تقدمها ، ومع ذلك ، هناك بعض الخطوات التي يمكنك اتباعها لضمان عملية مستمرة للمراقبة والتحسين في كيفية خدمة عملائك.
1- تقييم العملية الحالية الخاصة بك
إذا كانت لديك عملية حالية ، فمن الأفضل تقييمها وتحديد ما إذا كانت بحاجة إلى إعادة البناء أو البدء من الصفر. يمكنك القيام بذلك عن طريق تحليل كل مرحلة على حدة وتحديد تأثيرها على جودة الخدمة التي تقدمها.
- هل هذا له تأثير مباشر على التجربة التي يمر بها عملاؤنا؟
- هل هناك إجراءات مرتبطة مباشرة بالنتيجة؟
- هل استثمار الوقت البشري منطقي مع الفوائد التي تم الحصول عليها؟
- هل هناك أي منهجية أو منصة يمكن أن تجعل هذا أكثر كفاءة؟
هذه ليست سوى بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها على نفسك عند تقييم خطتك الحالية ، وسيكون الصدق مع نفسك والحصول على بيانات لدعم إجاباتك أمرا أساسيا عند تحديد الأجزاء التي يجب الاحتفاظ بها وأيها يجب استبدالها.
2- حدد أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك
تحتاج أي عملية إلى أهداف ومقاييس واضحة تسمح بتقييم أدائها. في مجال خدمة العملاء ، هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن أن تكون مفيدة للغاية عند اكتشاف حالات الفشل والفرص في كل مرحلة من مراحل عملية خدمة العملاء.
قد تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية هذه اعتمادا على الصناعة ، ولكنها ليست سوى بعض من أكثر المؤشرات استخداما من قبل معظم الشركات:
درجة رضا العملاء (CSAT):
- صافي نقاط الترويج
- نقاط جهد العميل (CES)
- معدل الاحتفاظ بالعملاء
- دوروا
- وقت الحل (TTR)
معظمهم لديهم منهجيات محددة وراءهم ، لذا فإن فهمها والتعلم منها سيسمح لك باختيار الأنسب لعملية خدمة العملاء الخاصة بك.
3- حدد المنصات والبرامج المناسبة
لا يتعين تنفيذ الكثير من هذا العمل من قبل فريق ضخم من الأشخاص الذين يستثمرون وقتهم ليلا ونهارا لتقييم العملية وتنفيذها. في الواقع ، يمكن إعداده من قبل عدد قليل من المحترفين إذا تم استخدام الأدوات المناسبة.
حاليا ، هناك منصات مثل QuestionPro CX تسمح لك بتقييم عملية خدمة العملاء بالكامل من البداية إلى النهاية تلقائيا وباستمرار تقريبا.
كما أنه سيسهل عليك إنشاء عملية جديدة نظرا لأن لديهم واجهات وميزات بديهية للغاية تجعل اعتماد المنهجيات الجديدة ومراقبتها أسهل لجميع المعنيين.
ندعوك لمعرفة المزيد عن منصة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا هنا:
4- إشراك وتدريب موظفيك
لا يوجد رابط أكثر أهمية بين عملائك وشركتك من موظفيك. إنهم هم الذين يعرفون بشكل أفضل كيف يتفاعل الطرفان ويتواصلان ، لذا يجب أن يكون التعلم منهم والاستماع إلى صوتهم جزءا لا يتجزأ عند تنفيذ أي عملية.
من خلال استطلاع آراء الموظفين ، يمكنك بسهولة جمع آرائهم ، كما أن وجود قناة اتصال مفتوحة سيساعدهم أيضا على التعبير عن أنفسهم بصراحة ويمكن أن يقدم تحسينات وأفكارا لهذه العملية.
تأكد أيضا من تدريبهم بشكل صحيح بمجرد الانتهاء من العملية المحددة لتحقيق التنفيذ الصحيح للخطة وأن النتائج مواتية.
5- إنشاء بروتوكول التحسين المستمر
إن إنشاء عملية خدمة العملاء ليس خطة يجب إنشاؤها وتنفيذها مرة واحدة ، بل يجب أن يكون مسارا متطورا باستمرار ، لذا فإن إضافة عملية تحسين مستمرة أمر يجب عليك بالتأكيد التفكير فيه بجدية.
سيسمح لك ذلك بتقييم كل خطوة في خدمة العملاء باستمرار لاكتشاف الفرص الجديدة وتحديد حالات الفشل المحتملة ، والتي عادة ما تكون أكثر شيوعا مما تتخيل.
بالإضافة إلى ذلك ، يعد التحسين المستمر ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية جزءا أساسيا من ضمان خدمة ورضا أفضل.
ذكي! نأمل أن تكون كل هذه المعلومات قد حلت بعض الشكوك وأعطتك بعض الأفكار حول كيفية بدء عملية خدمة العملاء الخاصة بك. تذكر أنه في QuestionPro CX لدينا جميع الميزات ومساعدتك التي تحتاجها لإبقاء عملائك سعداء وبناء الولاء بينهم وبين علامتك التجارية.
يمكنك البدء في استكشاف أداتنا اليوم من خلال الإصدار التجريبي المجاني أو زيارة صفحتنا الرئيسية لجدولة عرض توضيحي مع أحد خبرائنا. لا تتردد!
