قبل إجراء عملية شراء ، يمر الأشخاص بعدة مراحل مختلفة فريدة لكل عملية شراء. غالبًا ما تحاول الشركات اكتشاف هذه المراحل لمساعدة العملاء بشكل أفضل وتحسين سمعتهم ومبيعاتهم ككل. دعونا نناقش عملية شراء العميل.
إذا كنت تعرف كيفية قيادة العملاء من خلال عملية شراء العملاء بأفضل طريقة ، يمكنك زيادة مشاركة العملاء وحملهم على الشراء منك مرة أخرى.
تشرح هذه المدونة مراحل عملية الشراء وتناقش سبب أهميتها لعملك.
ما هي عملية شراء العميل؟
تشير عملية شراء العميل إلى الخطوات التي يتخذها العميل عند اتخاذ قرار الشراء. إنها رحلة تبدأ عندما يدرك العميل الحاجة أو الرغبة وتنتهي عندما يكون العميل راضيًا عن المنتج أو الخدمة المشتراة.
عادة ، تتكون العملية من بضع مراحل ، وهي:
- التعرف على المشكلة
- البحث عن المعلومات
- تقييم البدائل
- قرار شراء
- بعد تقييم شراء.
يتم تحديد كل مرحلة من خلال الإجراءات والقرارات المحددة للعميل وعوامل مختلفة ، مثل الاحتياجات الشخصية والتفضيلات والتأثيرات الخارجية.
تعتبر عملية شراء العملاء مفهومًا أساسيًا في التسويق لأنها تساعد الشركات في فهم وجهة نظر العميل وتطوير استراتيجيات فعالة للوصول إليهم وتحويلهم إلى عملاء.
راجع هذا الدليل حول كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل لتحسين عملية شراء العملاء في كل نقطة اتصال في رحلتهم.
أهمية عملية شراء العميل
تعتبر عملية شراء العملاء مهمة للشركات لأنها توضح لهم الخطوات التي يتخذها العميل قبل الشراء وبعده. هنا ، سوف نستكشف بعض الأهمية الرئيسية لعملية الشراء لفهمك بشكل أفضل:
- يمكن أن تؤدي عملية الشراء إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام وزيادة احتمالية شرائهم منك مرة أخرى وإخبار أصدقائهم عنك.
- يمكن أن يساعد فهم عملية شراء العملاء أيضًا الشركة في العثور على أفضل الطرق للوصول إلى العملاء ، واتخاذ قرارات أفضل بشأن تطوير المنتجات ، وحتى تحسين خدمة العملاء.
- يمكن أن تساعد عملية شراء العميل أيضًا الشركات في تحديد أي عوائق أو عقبات قد تمنع البيع واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجتها.
- يمكن أن يساعد فهم عملية شراء العملاء الشركات في زيادة المبيعات وتحسين رضا العملاء.
وأخيرًا ، يعد فهم عملية شراء العملاء أمرًا مهمًا لأي شركة تريد أن تظل قادرة على المنافسة والنمو.
5 مراحل لعملية شراء العميل
دعنا نلقي نظرة على أهم خمس مراحل في عملية الشراء وما عليك القيام به في كل خطوة للحفاظ على علامتك التجارية في أذهان عملائك:
- التعرف على المشكلة
غالبًا ما يُنظر إلى التعرف على المشكلة على أنه الخطوة الأولى والأكثر أهمية في عملية شراء العميل. من المستحيل إجراء عملية شراء دون تحديد مشكلة أو حاجة. قد تكون هذه الحاجة ناتجة عن شيء ما داخل الشخص أو خارجه ، مثل الجوع أو العطش (مثل الإعلان أو الكلام الشفهي).
- البحث عن المعلومات
بعد تحديد مشكلة أو حاجة ، يمكن للعميل الانتقال إلى مرحلة البحث عن المعلومات لتحديد ما يعتقد أنه الحل الأفضل.
يبحث المشتري في بيئات العمل الداخلية والخارجية للعثور على مصادر المعلومات المتعلقة بقرار الشراء الرئيسي وتقييمها. قد يحصل عميلك على معلومات من مصادر مكتوبة أو مرئية أو عبر الإنترنت أو شفهية.
- تقييم البدائل
سيقوم الأفراد بتقييم المنتجات المختلفة في هذه المرحلة بناءً على سمات المنتج البديلة. يعتبر موقف العميل عاملاً رئيسيًا في هذه المرحلة. عامل آخر يؤثر على عملية التقييم هو المشاركة.
على سبيل المثال ، إذا كانت مواقف العملاء ومشاركتهم إيجابية ، فسيقومون بتقييم العديد من الشركات أو العلامات التجارية. إذا كانت سلبية ، فسيتم تقييم شركة أو علامة تجارية واحدة فقط. يمكنك تتبع مشاعر عميلك من خلال رحلة العميل .
- قرار شراء
يحدث قرار الشراء في منتصف الطريق خلال مراحل شراء العملاء الخمسة. أخذ العميل في الاعتبار عدة خيارات ، ويفهم التكلفة والدفع ، ويحدد ما إذا كان يريد الشراء. نعم ، لا يزال بإمكانهم أن يقرروا المغادرة في هذه المرحلة.
في هذه المرحلة ، يحتاج العملاء إلى الشعور بالأمان. كما احتاجوا أيضًا إلى تذكيرهم بالمشكلة التي جلبتهم هنا في المقام الأول.
وإذا قرر أحد العملاء المغادرة ، فهذا هو أفضل وقت لحمله على العودة. اعتمادًا على عملك ، قد يكون هذا شيئًا بسيطًا مثل رسالة بريد إلكتروني.
“مرحبًا ، لقد كنت مهتمًا بتصميم الأزياء لدينا!”
لقد قرر العميل بالفعل الشراء منك ، لذلك عليك أن تجعل العملية سهلة بالنسبة له. إذا كان برنامجك الخاص بمعالجة المدفوعات بطيئًا ، فقد يغادر ويذهب إلى أحد المنافسين.
- بعد تقييم شراء
في المرحلة الأخيرة من عملية شراء العميل ، يقارن المشترون الأشياء بتوقعاتهم وهم إما راضون أو غير راضين. نتيجة لذلك ، تعد هذه المراحل مهمة للاحتفاظ بالعملاء.
يمكن أن يؤثر على البحث عن المعلومات ومراحل التقييم البديل لعمليات الشراء المستقبلية من نفس الشركة. سيكون العملاء الراضون مخلصين لعلامتك التجارية ، متخطين البحث عن المعلومات وتقييم مراحل البدائل.
غالبًا ما يترك العملاء تقييمات المنتج بناءً على رضاهم. يجب على الشركات صياغة اتصالات جيدة بعد الشراء بعناية لإشراك العملاء وزيادة الكفاءة. مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي ومراجعات الشفهية هي أمثلة على ذلك.
كيف يساعد QuestionPro CX في عملية شراء العملاء؟
برنامج QuestionPro CX هو برنامج لإدارة تجربة العملاء يمكّن الشركات من جمع آراء العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. يحتوي على أدوات مثل إدارة رحلة العملاء لـ VoC ونماذج التعليقات والتحليلات لمساعدة الشركات على تحسين منتجاتها وخدماتها ورضا العملاء بشكل عام.
يساعد QuestionPro CX في مرحلة التعرف على المشكلة في عملية شراء العميل من خلال السماح للشركات بجمع التعليقات والأفكار من العملاء ومساعدتهم في البحث عن كيفية بحث العملاء عن معلومات حول المنتجات أو الخدمات.
يساعد QuestionPro CX في تقييم البدائل من خلال جمع ملاحظات العملاء حول تفضيلات التقييم وعملية التقييم ، والتي يمكن استخدامها لتحسين عروض الأعمال وتجربة العميل أثناء عملية التقييم.
يمكن لشركة ما استخدام QuestionPro CX لإجراء استبيان يسأل العملاء عن العوامل التي تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم وإجراء عملية الشراء. علاوة على ذلك ، يمكنك إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك وإدارتها من خلال جميع نقاط الاتصال.
أخيرًا ، يساعد في مرحلة تقييم ما بعد الشراء من خلال الحصول على تعليقات من العملاء حول تجربة ما بعد الشراء ، والتي يمكن استخدامها لاكتشاف مجالات التطوير وزيادة رضا العملاء.
استنتاج
من خلال هذه المراحل الخمس ، يجب أن تكون لديك فكرة أفضل عما يدور في أذهان العملاء عند شراء شيء ما. يمكن أن تكون مفيدة للغاية إذا كنت تستخدمها كدليل لمعرفة ما يفكر فيه عملاؤك ثم استخدام ما تعلمته في جهود التسويق الأخرى.
يمكن أن يساعدك برنامج QuestionPro في عملية الشراء الخاصة بالعميل. يمكن أن يساعد QuestionPro في جمع ملاحظات العملاء ووجهات نظرهم خلال عملية الشراء ، مما يساعد الشركات على تحديد ومعالجة أي مشكلات تؤثر على تجربة العميل وتحسين منتجاتهم وخدماتهم.
ابدأ في متابعة رحلة عميلك. يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام QuestionPro CX اليوم.
