توصف تجربة العملاء (CX) عموما بأنها تفاعل المؤسسة والعميل. يتضمن هذا التفاعل وعي العميل وجاذبيته وزراعته واكتشافه والدفاع عن العملاء وشراء الخدمة واستخدامها.
يتطلب بناء فريق تجربة العملاء البحث عن أفراد يتمتعون بمجموعات مهارات وخبرات مختلفة لتحقيق العملاء ومساعدتهم بشكل كامل أثناء تطوير المنتج.
أثناء نمو الشركة ، تتوسع الأقسام مثل التسويق والمبيعات والخدمة وامتلاك المنتجات. الخوف هو أنه في مكان ما على هذا المنوال ، يصبح العميل مفهوما وليس إنسانا حقيقيا.
هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لمنع هذه الظاهرة.
تعريف الثقافة
تحتاج ثقافتك إلى الاحتفال بالتعلم والسماح بالفشل وكذلك قبول التغيير. يجب أن يكون هناك تركيز على تنمية بيئة يزدهر فيها ذلك.
اطرح الأسئلة الصعبة:
- هل هناك قيم للشركة؟
- هل يطرح الناس أسئلة؟
- هل تمت الإجابة على الأسئلة؟
- هل يستمتع الموظفون مع بعضهم البعض؟
- هل يساعد الموظفون بعضهم البعض على النجاح؟
- هل يفهم الجميع الرؤية؟
إن بناء ثقافة قوية وصحية وشجاعة هو أصعب خطوة ، لكنه يجعل كل شيء آخر أسهل بكثير.
نوع
يجب ألا يتكون فريقك من مصممي تجربة العملاء. في الواقع ، أود أن أذهب إلى حد القول إنه لا ينبغي أن يكون هناك مصمم CX في الشركة.
يجب أن يكون الفريق الذي تقوم بإنشائه متعدد الوظائف وأن يصمم تجربة العملاء معا.
اجعل فريقك يتألف من المسوقين ومصممي UX ومالك المنتج ودعم العملاء. تأكد من أنها تقودها شخص على دراية بالعمل. قد يكون مالك المنتج هو الخيار الواضح في هذه الحالة.
إنشاء رؤية نهائية لتجربة العملاء
هدف الفريق هو خلق تجربة متماسكة ومتسقة للعملاء من خلال تحسين المنتج أو الخدمة الحالية من خلال تقديم أفكار مبتكرة وفتح حوار مع المستخدمين.
هناك جزءان رئيسيان يتعلقان بالتماسك والاتساق: أسلوب الرسائل والعلامة التجارية والنبرة ، بالإضافة إلى توحيد الوثائق والعمليات والأنظمة.
وهذا يعني اختيار الأداة المناسبة ، والوسائط للقيام بالعمل عليها ، ودمج سير العمل وفقا لذلك.
يجب أن يمر كل تغيير بالتسويق ، ثم التطوير ، ثم التدريب حتى يعرف الجميع ما الذي يطلقونه ويطورونه ويدعمونه وفقا لذلك.
إن التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة مع تحديد أولويات الميزات وميزات المنتج ونشرها يجعل محاذاة الفريق أكثر أهمية.
دورة فريق متعدد الوظائف
المنتج في المركز ، يغذي التسويق والدعم بالمعلومات اللازمة حول كيفية وضع المستخدمين أو دعمهم.
ثم يقوم التسويق والدعم بتغذية فريق المنتج حول كيفية إدراك المنتج ، وما هي تغييرات السوق أو المجال القادمة من خلال تقديم ملاحظات ذاتية وموضوعية حول نقاط ألم المستخدم.
يجب أن تستمر هذه الدورة إلى ما لا نهاية.
استنتاج
يحتاج العميل إلى أن يكون موحدا داخل الشركة ، ونفس الشخص الذي يتحدث أولا إلى مندوب مبيعات سيتفاعل يوما ما مع الدعم أو يتابع قنوات التواصل الاجتماعي.
في أكثر الأحيان ، يبدأ كل قسم في معاملة العميل على أنه جديد تماما وحصريا للمنتج.
يجب أن تتطابق التجربة مع قيم الشركة.
للتخمين ، يلزم إنشاء ثقافة تركز على العملاء قبل بناء فريق وظيفي يركز على رحلة العميل. تأكد من بدء محادثة ثنائية الاتجاه مع العميل. وأخيرا ، قم بإنشاء حلقات تكرار ثابتة للتحقق من صحتها وتحسينها باستمرار.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX ؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عملائك في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
