ما هو مؤشر الترويج الصافي الجيد؟ إن هذه الاسئلة هي اسئلة ذهبية قد طرحها العديد، لست وحدك. وفي الواقع، انه يعد واحد من أكثر الاسئلة التي تطرح علينا بصفة متكررة. لكن الاجابة ليست بتلك السهولة التي تبدو عليها، على الرغم من كونه مجرد رقم.
الحقيقة هي أن مؤشر الترويج الصافي كرقم في حد ذاته لا معنى له. ومع ذلك، يوجد العديد من السبل لقياس أداء شركتك ومقارنته في مشهد تنافسي. إن أفضل معايير تجربة العميل التي تستخدم لاستيعاب ولاء العملاء ورضاهم هما مؤشر الترويج الصافي ومؤشر جهد العميل.
مدى مؤشر الترويج الصافي
تذكر أن مؤشر الترويج الصافي يقيس الولاء القائم بين شركتك وعملائك. فمن الآن، ربما تعرف بالفعل أن مؤشر الترويج الصافي يمكن أن يكون منخفض بحيث يصل الى -100 أو مرتفع بحيث يصل الى +100.
ببساطة، أي درجة موجبة تعني أن لديك دعاة (مروجين) على استعداد لأن يوصوا بك أكثر من المنتقدين. -100 تعني أن كل عملائك منتقدين. بينما على الجانب الآخر من النطاق، +100 تعني أن الجميع مروجون.
بالتالي، ما الذي يمكن أن نعتبره مؤشر قوي للترويج الصافي؟
هناك عدة طرق تستطيع من خلالها قياس مؤشر الترويج الصافي لتدرك بشكل عام ما ينبغي أن يكون عليه مؤشر الترويج الصافي الخاص بك
النقاط المرجعية العامة لمؤشر الترويج الصافي
بالنظر الى أن مؤشر الترويج الصافي يتراوح من -100 الى +100، فإن الدرجة “الموجبة” أو مؤشر الترويج الصافي أكبر من 0 يعتبر “جيد”، +50 “ممتاز”، وأكبر من 70 يعتبر “مستوى عالمي”. بناء على المعايير العالمية لمؤشر الترويج الصافي، فإن أي درجة أكبر من 0 سوف تعتبر “جيدة”، وهذا ببساطة يعني أن معظم قاعدة عملائك أكثر ولاء.
وبشكل عام، إذا كان مؤشر الترويج الصافي أقل من 0، فإن هذا مؤشر على أن شركتك تحتاج الى البدء في استيعاب مستويات رضا العملاء وتحسينها.
إذا كان مؤشر الترويج الصافي أكبر من 50، فأنت تقوم بعمل رائع! وهذا يدل على أن شركتك تضع رضا العملاء على رأس أولوياتها وأن لديها عملاء يشعرون بالرضا أكثر من الذين يشعرون باستياء.
وإذا كان مؤشر الترويج الصافي = 70 أو اكبر فإن ذلك يضعك في قائمة أفضل الشركات التي تركز على العملاء. وهذا يعني على الأرجح أن عملائك يحبونك وأن شركتك توفر العديد من الإحالات الشفهية الايجابية.
الآن قد قمنا بتعريف ذلك تعريف واسعا، دعنا نضعه في سياقه الصحيح. اليك قائمة تشمل الشركات التي حققت أعلى مؤشر للترويج الصافي عام 2016:
| الشركات الرائدة في مؤشر الترويج الصافي في أمريكا الشمالية عام 2016 | |
| الشركة | مؤشر الترويج الصافي |
| USAA | 80 |
| كوستكو | 78 |
| نورد ستورم | 75 |
| أبل | 70 |
| أمازون | 69 |
| ساوث ويست | 66 |
كلما زادت قوة مؤشر الترويج الصافي الخاص بك، كلما زاد النمو العضوي الذي ستشهده شركتك. ذلك لأن إحالات عملائك ستتحول الى عملاء محتملين وايردات أكبر لشركتك.
واليك تقرير مبني على مقدمي خدمات الانترنت والتلفاز. تستطيع رؤية أن رواد CX في هذا المجال يحققون ما يقرب من 8 أضعاف إيرادات متقاعسي CX.
استخدام المشهد التنافسي كنقاط مرجعية لمؤشر الترويج الصافي الخاص بك
الآن أصبح لديك وعي أكبر بما يعنيه مدى مؤشر الترويج الصافي، لكن استخدام درجات منافسيك كنقاط مرجعية تعد طريقة أفضل لقياس مؤشر الترويج الصافي الخاص بك.
انها طريقة أفضل لقياس مؤشر الترويج الصافي الخاص بك لآنه يأخذ صناعتك في عين الاعتبار. فعلى سبيل المثال، تحقق الخطوط الجوية السعادة للعملاء أكثر من البنوك، وبالتالي فهم يميلون الى امتلاك مؤشر ترويج صافي أكبر. وبسبب هذا الطابع، فلن يكون مفيدا أن نقارن متجر بشركة تأمين.
مبين بالأسفل مدى مؤشرات الترويج الصافي فيما بين الشركات:
كما ترى، هناك نطاقات لمؤشر الترويج الصافي لكل صناعة بالإضافة الى مؤشر ترويج صافي متوسط.
تمتلك صناعة الطيران مؤشر ترويج صافي تقليدي يتراوح من -4 الى +57. وتمتلك الخطوط الجوية المتحدة مؤشر ترويج صافي = 10، حيث تصنف كواحدة من أسوأ الشركات في مجال النقل الجوي. وعلى الجانب الآخر، تمتلك فيريزون، على سبيل المثال، مؤشر ترويج صافي = 7 وهو يعد واحد من بين الأفضل في الصناعة.
في الصناعات التي يكون فيها السوق أكثر ديناميكية، ويمتلك العملاء حرية أكبر في التحول الى المنافسين، اصبحت مؤشرات الترويج الصافي نقطة مرجعية حاسمة لقياس النمو.
المعايير العالمية لمؤشر الترويج الصافي في مقابل المقارنة المرجعية مع المنافسين
تستطيع بالطبع مقارنة مؤشر الترويج الصافي الخاص بك عبر المعايير العالمية، لكن من الأهمية بمكان أن تلاحظ أن النتائج ستختلف عبر الأسواق الجغرافية. إذا سبق لك وأن قارنت مؤشر الترويج الصافي في الولايات المتحدة واوروبا، فإنك قد تكون على علم بالاختلافات الثقافية والديموغرافية عند تقييم أداء الشركة. فمثلا، العملاء الأوروبيون أكثر تحفظا في تقييم أداء الشركة، مما يقلل من احتمالية أن يعطوك تقييم 9 أو 10. وفي مناطق أخرى، قد تجد عملاء يستخدمون الطرف الأقل و الطرف الأعلى من المدى، لكن يتخطوا ما بينهما. بسبب هذه الاختلافات، يمكن أن يختلف مؤشر الترويج الصافي المطلق في الصناعة الواحدة بشدة. وهذا يعد سبب آخر لأن يكون مؤشر الترويج الصافي الجيد ذاتيا.
قارن مؤشر الترويج الصافي الخاص بك في مقابل نتيجتك السابقة
بما أن مؤشر الترويج الصافي لا يتعدى عن كونه رقم للتفاخر في حد ذاته، لذا فمن المستحيل أن أعطيك رقم واحد يمثل مؤشر ترويج صافي جيد، خصوصا عندما تبدأ. وبالتالي فإن أفضل طريقة لتكتشف ما إذا كان رقمك “جيد”، هو الرقم الأفضل من نتائجك في الماضي – أهم نقطة مرجعية لك.
إن أفضل طريقة للبدء في قياس التقدم ستكون مقارنة مؤشر الترويج الصافي الخاص بك في مقابل نتيجتك على مدار الربع الأخير أو الستة أشهر الماضية. فإذا لاحظت زيادة لا تقل عن 10%، فأنت تسير في الطريق الصحيح وتمضي قدما نحو بناء عمل تجاري ناجح مدفوع بالنمو العضوي. وعلى الجانب الآخر، إذا كنت تلاحظ انخفاض في مؤشر الترويج الصافي، فهذا يشير الى أن هناك خطا ينبغي عليك تحديده لتكتشف السبب وتتخذ الإجراءات المناسبة.
استنتاج
بدلا من التساؤل “ما هو مؤشر الترويج الصافي الجيد؟”، ركز أولا على فهم العوامل المحركة لمؤشر الترويج الصافي وكيف تقوم بتحسينه يوميا لكي تنتنج رضا عميل طويل الأجل. وتذكر، أن مؤشر الترويج الصافي في حد ذاته ليس مقياسا كميا لينمو، فعوضا عن ذلك، ينبغي أن يكون هدفك الرئيسي دائما هو أن تستمع، تحلل، وأن تتخذ إجراءات بشأن ملاحظات “التغذية الراجعة” العميل.
ما الذي تعتبره بمثابة مؤشر ترويج صافي جيد لشركتك؟
