يعد خلق التعاطف مع المستخدمين أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها من منظور الأعمال التجارية وتجربة المستخدم. يعد فهم دوافع المستخدم الرئيسي وإحباطاته وأفعاله أمرا بالغ الأهمية لاستهدافه بشكل فعال وتوفير حلول مستدامة لمشاكله. خلق التعاطف ، على الرغم من أنه ليس مهمة تافهة ، إلا أنه من الأسهل تحقيقه من خلال إنشاء خريطة تعاطف.
في هذه المقالة ، سنحدد خريطة التعاطف ، ونتحدث عن كيفية بناء واحدة لنفسك ، ونسرد بعض الأسباب التي تجعلها مهمة للغاية. هيا بنا نبدأ.
تعريف خريطة التعاطف
ما هي خريطة التعاطف؟
خريطة التعاطف هي قالب ينظم سلوكيات المستخدم ومشاعره لخلق شعور بالتعاطف بين المستخدم وفريقك. تمثل خريطة التعاطف مستخدما رئيسيا وتساعد الفرق على فهم دوافعهم ومخاوفهم وتجربة المستخدم بشكل أفضل.
رسم خرائط التعاطف هو ورشة عمل بسيطة لكنها فعالة
يمكن إجراء ذلك مع وضع مجموعة متنوعة من المستخدمين المختلفين في الاعتبار ، في أي مكان من أصحاب المصلحة أو حالات الاستخدام الفردية أو فرق كاملة من الأشخاص. يمكن إجراؤها من قبل العديد من الفرق المختلفة مثل فرق التصميم أو المبيعات أو تطوير المنتجات أو خدمة العملاء. في الأساس ، إنه تمرين يسعى إلى الدخول إلى رأس العميل أثناء تفاعله مع منتجك / خدمتك.
في حين أن الأهمية الرئيسية لخريطة التعاطف هي خلق التعاطف بينك وبين المستخدم ، إلا أن هناك بعض الجوانب المهمة الأخرى لاستخدام خريطة تقدم فوائد مختلفة لفريقك. يأخذ إنشاء خريطة التعاطف العديد من العوامل في الاعتبار فيما يتعلق بتجربة العميل الإجمالية. قد تكون هذه هي المشكلات المحددة التي يتعاملون معها ، وكيفية استخدامهم للمنتج / الخدمة ضمن فريق أكبر ، ومن يواجه حقا وطأة المشكلة.
هذه التفاصيل مهمة لخلق نظرة شاملة لتجربتهم ولكنها مهمة أيضا لأنها تضيء المشكلة في ذهن فريقك. هذا بنفس القدر من الأهمية ويساعد في بناء فهم شامل لكيفية تفاعل المستخدمين مع منتجك / خدمتك.
كيفية إنشاء خريطة التعاطف
يعد إنشاء خريطة تعاطف مهمة سهلة للغاية ويمكن القيام بها بمساعدة
السبورة البيضاء عبر الإنترنت
. يمكنك إما استخدام قالب معد مسبقا أو إنشاء قالب بنفسك لتضمين التفاصيل المحددة التي تحتاج إلى تحليلها. في كلتا الحالتين ، ستتضمن معظم خرائط التعاطف نفس الربع من التفاصيل ، وسنتعرف على كيفية إنشاء واستخدام خريطة التعاطف التقليدية.
هناك أربعة أرباع لخريطة التعاطف التقليدية. هذه هي: يفعل ، يفكر ، يقول ، ويشعر. ستطرح جميع هذه الأرباع أسئلة فريدة حول كيفية تحليل منظور المستخدم وما ينجزه في استخدامه اليومي. يمكن إكمالها بأي ترتيب طالما أنها تأخذ بعضها البعض في الاعتبار وليست مرتبة زمنيا.
شخصية المستخدم
قبل القفز إلى الأرباع ، يجب عليك إنشاء المستخدم الرئيسي أو شخصية المستخدم. سيذهب هذا في منتصف خريطة التعاطف وسيكون الافتراض الأساسي الذي تبدأ التحليل منه.
من المهم التأكد من توافق فريقك مع من سيشمله هذا الجزء وكيف ستلبي احتياجاتهم. بعد إنشاء شخصية مستخدم ، ستبدأ في تحليل المطالبات من خلال عدساتهم. تذكر ألا تبتعد عن وجهة نظرهم – استمر في التركيز عليهم للكشف عن دوافعهم ومشاعرهم المحددة.
أثناء تجسيد شخصية المستخدم الخاصة بك ، اطرح هذه الأسئلة للمساعدة في المضي قدما في العملية وتضييق نطاق المستخدم الذي ستركز عليه.
- هل سيكون للمستخدم دور محدد في مجال معين؟
- هل سيكونون عميلا محددا؟
- كيف تبدو شخصية المستخدم الخاصة بهم؟
يقول
يركز جزء “يقول” من خريطة التعاطف على الأشياء التي يقولها لك المستخدم الرئيسي
حول المنتج واستخدامه. يمكن عادة جمع هذه البيانات بسهولة عن طريق إجراء اختبار قابلية الاستخدام أو استطلاع لفهم آرائهم بشكل أفضل.
يمكن أن تكون الاستطلاعات السريعة واحدة من أفضل الطرق لقياس شعور الناس تجاه منتج / خدمة ما وأيضا توفير مجموعة من التعليقات المباشرة من العميل إليك. إلى جانب اختبار قابلية الاستخدام ، تعد الاستطلاعات والتواصل مع العملاء أفضل طريقة لمعرفة ما يفكر فيه عملاؤك حول منتجك / خدمتك.
عند التفكير فيما يقوله عميلك ، اسأل نفسك هذه الأسئلة للمساعدة في الكشف عن أي معلومات مهمة:
- ما هي التعليقات التي تتلقاها من عملائك؟
- ماذا يقول عملاؤك لبعضهم البعض؟
هل
هذا القسم مخصص للمهام التي ينجزها المستخدم أثناء استخدامه لمنتجك / خدمتك. هذا هو المكان الذي يكون فيه فهم رحلة العميل مفيدا جدا لأنه يمكنك تحديد كل خطوة يتخذها المستخدم وفهم كل مهمة محددة يكملها.
من خلال تعيين مهامهم ، ستفهم بشكل أفضل كل من الإجراءات التي يتخذها المستخدم والمجالات المحددة التي قد يعانون منها. لن تفهم الإجراءات التي يتخذونها بشكل أفضل فحسب ، بل ستكشف أيضا كيف يؤثر منتجك / خدمتك على قدرتهم على معالجة هذه الإجراءات وأين يمكنك تحسين سير عملهم.
عند تخطيط المهام التي يكملها المستخدم، ضع في اعتبارك هذه الأسئلة كمطالبات:
- ماذا يفعل عميلك؟
- ما هي الإجراءات المحددة التي تتطلب منتجك / خدمتك؟
- أين ترى الثغرات في سير عملهم؟
يعتقد
يركز قسم “التفكير” في خريطة التعاطف على ما يدور في ذهن عميلك أثناء قيامه بالإجراءات المذكورة في قسم “يفعل”. لا يؤدي هذا فقط إلى تقسيم ما يدور في أذهانهم أثناء قسم “يفعل” ولكن أيضا ما يفكرون فيه حول التجربة الكاملة لاستخدام منتجك / خدمتك.
يجب أن تسترشد الأشياء التي تم جمعها من هذا القسم أيضا بالبحث النوعي والتعليقات المباشرة. في حين أنه من المهم التأكيد على تضمين تعليقات المستخدمين على خريطة التعاطف ، فمن المهم أيضا التفكير في الأشياء التي يرغبون في قولها ، لكنهم لن ينطقوا بها مباشرة. قد يكون هذا مكانا جيدا للنظر في التداخل مع قسم “يقول” والنظر في ما يقولونه لبعضهم البعض حول ما يفكرون فيه.
قد تكون بعض الأسئلة التي يجب طرحها عند إكمال هذا الجزء:
- ما الذي يدور في رأس عميلك أثناء قيامه بالمهام المدرجة في قسم “هل”؟
- ما رأيهم في التجربة ككل؟
- ما الذي يعتقدون أنهم قد لا يعبرون عنه؟
يشعر
يأخذ ربع الإحساس في الاعتبار مشاعر المستخدم أثناء سيره في منتجك / خدمتك. يمكن أن يكون هناك الكثير من المشاعر المتناقضة في هذا القسم ، ومن المهم التفكير ليس فقط في ما يشعرون به تجاه العملية برمتها ، ولكن كيف يشعرون تجاه كل خطوة محددة أيضا.
يمكن أن يحتوي قسم الإحساس على العديد من الأشياء المختلفة لأن الناس سيشعرون بكل أنواع الطرق حول منتجك. نادرا ما يتم استقطاب الناس بشكل صارم بطريقة أو بأخرى حول منتج / خدمة ما ، سيكون لديهم دائما إيجابيات وسلبيات للتعامل معها. إنها وظيفتك لتحطيم هذه الإيجابيات والسلبيات وخلق شيء بناء منها.
يمكن أن تكون بعض المطالبات الجيدة التي يجب طرحها في هذا القسم:
- كيف يشعرون حيال المهام التي ينجزونها؟
- كيف يشعرون حيال التجربة بشكل عام؟
- ما هي حواجز النجاح التي يواجهونها؟
- ما الذي يجعلهم متحمسين لاستخدام منتجك / خدمتك؟
مزايا خريطة التعاطف
كما ذكرنا بالتفصيل سابقا ، تعد خرائط التعاطف أدوات فعالة بشكل لا يصدق لخلق فهم لتجربة العميل وتسليط الضوء على مجالات التحسين. هذه مهمة مهمة للغاية لأي عمل تجاري ، وإليك بعض أكبر المزايا لإنشاء خريطة تعاطف.
التعاطف يعني المتعة
من الأهمية بمكان أن يستمتع المستخدمون ، على مستوى ما ، باستخدام منتجك / خدمتك. إذا لم يستمتعوا بها ، فسوف يغادرون في النهاية ويستخدمون شيئا آخر. كمدير أعمال ، يجب تجنب ذلك بأي ثمن ، وأسهل طريقة لتجنب الدوران هي ضمان تجربة إيجابية للعملاء.
خرائط التعاطف هي أسهل طريقة لتقسيم تجربة العملاء وتسليط الضوء على المجالات التي يمكنك استهدافها للتحسين. من خلال دمج الاستطلاعات وخطوط التعليقات المباشرة ، فإنها تعمل تقريبا كاختبار قابلية الاستخدام وخريطة رحلة ، الكل في واحد.
لا يمكنك فقط إدراك المكان الذي تفتقر إليه خبرتهم ولكن من خلال وضع نفسك في مكان المستخدم ، يمكنك الحصول على منظور أفضل لكيفية عمل منتجك بشكل عام. من خلال فهم هذا ، يمكنك العثور على ثقوب وعيوب لم تكن تعلم بوجودها من قبل ونقل منتجك / خدمتك إلى مستوى آخر.
يحسن تفاصيل المنتج
جاء الكثير من حديثنا حول رسم خرائط التعاطف من سياق تجربة العملاء. في حين أن تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية لأي عمل تجاري ، إلا أنها في الحقيقة مجرد انعكاس للمنتج / الخدمة المقدمة.
هذا يعني أن خرائط التعاطف بشكل عرضي هي أيضا قوالب تصميم منتجات فعالة للغاية. يعد تصميم المنتج ووظائفه أمرا بالغ الأهمية للعميل ، وبينما سيكون لكل عميل تجربة مختلفة قليلا ، يجب تصميم المنتج / الخدمة بطريقة تمكن كل نجاحهم ، بغض النظر عن أهدافهم.
من خلال التواصل مع المستخدمين وتطوير تصميم المنتج ليناسب احتياجاتهم ، تتجاوز خرائط التعاطف تجربة العملاء للتأثير بشكل مباشر على تفاصيل المنتج / الخدمة في متناول اليد.
سهل الإكمال
أحد أكبر صراعات تجربة العملاء هو أنه من الصعب تحديد صراعات المستخدم ويستغرق الكثير من الوقت والجهد. في حين أن هذا يمكن أن يكون صحيحا في سيناريوهات اختبار معينة ، فإن تنفيذ الاستطلاعات عبر الإنترنت وإنشاء خريطة تعاطف يبسط العملية برمتها.
عند استخدام خريطة التعاطف ، يمكنك بسهولة فرز مشاعر وأفكار وأفعال المستخدم إلى فئات بسيطة ومن هناك إنشاء خطة جديدة لكيفية تحسين كل من منتجك وتجربته. هذه واحدة من أبسط الطرق لاستهداف تجربة العملاء وعند إقرانها ببيانات الاستطلاع هي أيضا واحدة من أكثر الطرق فعالية للحصول على نظرة على حياة عميلك.
هذه البساطة تجعل تخطيط التعاطف أحد أكثر القوالب فعالية وأبسطها وإضافة مهمة لأي عمل تجاري.
استنتاج
يعد خلق التعاطف مع عميلك طريقة رائعة لتحديد توقعات خط الأساس لمنتجك وتجربتك ، وتخطيط التعاطف هو أفضل طريقة لتنظيم ذلك وتحقيقه. إذا كنت قد استمتعت بهذه المقالة ، فتأكد من إطلاعك على لوحة جدارية
لنصائح التعاون المرئي
الأخرى .
