نقاط جهد العميل (CES) هي نوع من مقاييس استقصاء رضا العملاء تستخدم لقياس مستوى سهولة تجربة العميل باستخدام سؤال واحد بهدف تحفيز ولاء العملاء عن طريق تقليل جهود العملاء.
يركز باحثو السوق في جميع أنحاء العالم على طرق مبتكرة لقياس رضا العملاء من خلال استبيان بسيط وهذا هو المكان الذي تضع فيه نقاط جهد العميل نفسها.
تشير الأبحاث إلى أن قياس سهولة التجربة التي يتمتع بها العميل مع أي مؤسسة ينعكس بشكل مباشر على ولائه لتلك المؤسسة المعينة ، وبالتالي غالبًا ما تستخدم استطلاعات نقاط جهد العملاء من قبل فرق خدمة العملاء على مستوى العالم.
يشير الباحثون أيضًا إلى أنه كلما زادت الجهود التي يجب على العميل بذلها ، زاد ميله إلى التحرك نحو عدم الولاء بينما عندما يتعين على العميل بذل جهوده على الأقل ، فإن فرص ولائه هي الأفضل!
مثال على نقاط جهد العميل
بمجرد توزيع استبيان CES البسيط وتحليل بياناته ، إذا كان لمؤسستك تصنيف متوسط أعلى تجاه الخيارات الإيجابية ، فهذا يعكس بالتأكيد ذلك – مع بذل جهود أقل ، جعلت الأمور أسهل لعملائك. من ناحية أخرى ، ينعكس المتوسط المنخفض (مرتفع على الخيارات السلبية) بشكل سيئ على تجربة العميل معك ويشير إلى ضرورة تنفيذ التحسينات الفورية بشكل فعال.
يجب على أي مؤسسة لديها أهداف عالية لرضا العملاء تواجه مشكلة في الحفاظ على مستويات رضا جيدة بين عملائها أن تستخدم درجة جهد العميل (CES) لقياس كفاءة خدمتهم.
CES هي سمة واضحة للتجربة الكاملة لجودة الخدمة لمعاملة معينة لدى أي عميل مع مؤسسة. لذلك ، يتم استهداف استخدام مثل هذه الأسئلة مباشرة بعد التفاعل الذي يحدث بين الكيانين ويتم صياغته بطريقة لفهم وجود أي مشكلة خلال عملية ذلك التفاعل. يجب أن يكون لدى كل باحث فهم سليم وشامل للتطبيق الدقيق لمسح نقاط جهد العميل.
فوائد نقاط جهد العميل (CES)
- إنه يمكّن المؤسسات من فهم أنماط الولاء وعمليات إعادة الشراء والتنبؤ بها ، وبالتالي يجعلها أكثر موثوقية وأقل تقلبًا مقارنة بالمقاييس الأخرى المماثلة.
- يمكن وضع نموذج CES في أي عملية تنطوي على تفاعل العميل ، وبالتالي يجعل من الممكن تحديد المشاكل أو الثغرات في خطوات أو مستويات مختلفة من العملية.
- من خلال قياس ما يدفع بعدم الولاء بعيدًا ، يوفر هذا النموذج أرضية صلبة لتصحيح مشكلات العملاء وتحفيز الولاء بين المستخدمين.
يتم تحديد كفاءة جميع استطلاعات تجربة العملاء مثل CES إلى حد كبير من خلال دقة عملية قياس الأداء التي يتم وضعها في مكانها الصحيح.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX ؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد العملاء في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
