عندما تقدم خدمة لأحد العملاء ، قد يكون من الصعب معرفة ما يمكن القيام به بشكل أفضل أو أين تحتاج الأمور إلى إصلاح. أصبح مخطط الخدمة وسيلة مفيدة للتعامل مع العديد من المشاكل عند تصميم الخدمات وتحسينها.
يعد مخطط الخدمة ذا قيمة لأن الخدمات عبارة عن عمليات معقدة متعددة الطبقات تشمل العديد من الأشخاص والتقنيات التي قد تتعاون أو لا تتعاون. أحد أهداف هذا الرسم البياني هو أن يكون بمثابة دليل لوضع خطة لتقديم الخدمات.
استمر في القراءة لمعرفة المزيد عن مخطط الخدمة وأهميته.
ما هو مخطط الخدمة؟
مخطط الخدمة هو رسم تخطيطي يوضح الاتصالات بين عناصر الخدمة المختلفة المرتبطة على وجه التحديد بنقاط اتصال رحلة العميل. يساعد مديري الخدمات والمحسنين على فهم عملية تقديم الخدمة من منظور العملاء.
يتم استخدامه لتقسيم الخدمة إلى مكونات منطقية في مرحلة تصميم تطوير الخدمة ، مثل جهات اتصال العملاء ، والأدلة المادية ، وما إلى ذلك. يعد الفحص المتعمق لعملية الخدمة وظيفة أخرى لهذه الأداة.
العناصر الأساسية لمخطط الخدمة
تمثل المكونات الرئيسية لمخطط الخدمة إجراءات القوى العاملة على خشبة المسرح ووراء الكواليس. بغض النظر عن شكله أو مقدار تغطيته ، يحتوي كل مخطط خدمة على بعض الأجزاء الأساسية:
- إجراءات العملاء: يتم عرض هذا العنصر في الجزء العلوي من الخريطة لأنه ضروري لتطوير خطة الخدمة. يتم تضمين الخطوات والأنشطة والقرارات والتفاعلات التي يقوم بها المستهلك عند التفكير في خدمة أو شرائها أو استخدامها.
- الأدلة المادية: إنه يرمز إلى الدليل الفعلي للخدمة ويقع في الجزء العلوي من الرسم التخطيطي. عادة ما يتم عرض المعلومات بوضوح فوق كل نقطة اتصال.
- الواجهة / الاتصال المرئي للموظف: تتضمن هذه الإجراءات ما يؤديه موظفو الاتصال في الخطوط الأمامية عند التفاعل مباشرة مع العملاء.
- وراء الكواليس / إجراءات الموظف غير المرئية: الإجراءات التي يتخذها موظفو الاتصال غير مرئية للعميل. تتضمن جميع جهود الاتصال بالعملاء غير المعروضة المكالمات الهاتفية والإجراءات الأخرى التي تساعد الخط الأمامي.
- عمليات الدعم: يغطي هذا جميع العمليات والتفاعلات والخدمات الداخلية التي يقوم بها الأشخاص الذين لا يتصلون بالموظفين لمساعدة موظفي الاتصال الذين يقدمون الخدمة. يتم إخفاؤها عن نظر المستهلكين.
فيما يلي بعض العناصر الاختيارية التي يمكنك إضافتها إلى مخطط الخدمة:
- الوقت: إذا كنت تقدم خدمة يكون فيها الوقت أمرا بالغ الأهمية ، فيمكنك استخدام جدول زمني لإظهار المدة التي تتوقع أن تستغرقها كل مرحلة من مراحل العملية.
- العواطف: على غرار الطريقة التي تظهر بها خريطة رحلة العميل مشاعر العملاء في كل خطوة ، يمكنك تسليط الضوء على مشاعر الموظفين في كل مرحلة من مراحل تقديم الخدمة.
- المقاييس: لمراقبة تقدمك نحو أهدافك ، يمكنك تضمين مقاييس النجاح في مخطط الخدمة الخاص بك.
كيف نفهم مخطط الخدمة؟
هناك طرق متعددة لفهم خدمة المخطط. استمر في القراءة لتتعلم كيفية فهم هذه الطريقة:
-
لفهم تجربة العميل
اقرأ مخطط الخدمة من اليسار إلى اليمين أثناء تتبع فئة إجراءات العميل. قد تفهم ملاحظات العملاء من خلال التركيز على مكان وصولهم ، وقراراتهم ، ومدى مشاركتهم في تطوير الخدمة ، والدليل المادي للخدمة من وجهة نظرهم.
-
فهم وظيفة الاتصال بالموظفين
افحص الرسم البياني أفقيا ، مع إيلاء اهتمام خاص للإجراءات التي تحدث مباشرة فوق وتحت خط الرؤية. هنا يمكنك أن ترى مدى فعالية وكفاءة العملية ، ومن يتفاعل مع العميل وعدد المرات ، وما إذا كان شخص واحد أو العديد من الأفراد يتعاملون مع العميل.
-
لفهم كيفية تكامل عناصر الخدمة
هنا ، يجب عليك إجراء تحليل رأسي للمخطط. سيساعدك ذلك على تحديد الأفراد والمهام الحاسمة لخدمة العملاء. ركز على الإجراءات وراء الكواليس التي تدعم نقاط مواجهة العملاء والإجراءات الداعمة وسير العمل الفعال للموظف.
لماذا يعتبر مخطط الخدمة مهما؟
يمكن لمخطط الخدمة فهم خدمات المؤسسة ومواردها وعملياتها بشكل أفضل. هناك عدة أسباب تجعل مخطط الخدمة مهما.
- يساعد مخطط الخدمة في تقييم التدفق المنطقي للعملية ، مما يساعد في تحديد أي أخطاء أو حواجز في العملية وتقييم مدى كفاءتها وفعاليتها.
- يساعد على فهم ما يحتاجه العملاء وما يريدون وكذلك كيف يشعرون عندما لا تعمل الخدمة.
- يمكن استخدامه لتحديد وإزالة الإجراءات التي تواجه العميل والتي تستهلك الكثير من الموارد وتهدر الموارد وتستغرق وقتا طويلا وتضر بالعميل.
- يساعد في إيجاد طرق لتحسين نظام تقديم الخدمات وتحديد تكلفة تقديم الخدمات.
- يمكن استخدامه أيضا لتنسيق أنشطة الكواليس الأمامية والخلفية داخل مؤسستك وفهم التفاعلات متعددة الوظائف.
استنتاج
مخططات الخدمة تفصل إجراءات الخدمة. إنه يبسط إنشاء نظام جديد لتقديم الخدمات أو تحسين نظام قائم من خلال تحديد كل خطوة ودور. يشرح هذا الدليل قيمته لعملك.
يطور مخطط الخدمة خارطة طريق واضحة لتحقيق الأهداف التشغيلية. تعمل وظائفها المتقاطعة على تحسين تواصل الشركة بين العملاء والموظفين والإدارة. يساعد الشركات على فهم عملائها والتكيف مع متطلباتهم مع الحفاظ على تقديم الخدمات بسيطا وزائدا عن الحاجة.
يتم توفير بيانات تجربة العملاء في الوقت الفعلي من خلال QuestionPro CX. يمكنك معرفة كل التفاصيل المتعلقة بخدمة العملاء الخاصة بك من خلال إكمال استبيان.
باستخدام أداة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا ، يمكنك عرض تجربة العملاء من جميع الزوايا. يمكنك تحديد نقاط ضعفك وتعديل مخطط الخدمة الخاص بك حسب الضرورة.
