يعد تعلم كيفية إعادة اختراع استراتيجيات تجربة العملاء الحالية في شركتك أمرا أساسيا للاحتفاظ بالعملاء واكتساب عملاء جدد. ببساطة ، كل شيء في تحول مستمر ، واستراتيجيات تجربة العملاء ليست استثناء.
تتغير تفضيلات العملاء واتجاهاتهم بانتظام ، ولهذا السبب يجب أن تكون الشركات في تطور مستمر لمواكبة احتياجات العملاء والبقاء كمنافسين أقوياء. تماما كما قال بليك مورغان ، “كل شركة اليوم تحتاج إلى شيئين. شركة ذات خبرة وشركة تكنولوجيا.” شاهد العالم من خلال عيون العميل.
لا تنس تنزيل دليل اتجاهات QuestionPro CX مجانا لعام 2023.
ستجد هنا المتنبئين الرئيسيين لاتجاهات تجربة العملاء هذا العام:
1. التوازن بين الإنسانية والأتمتة
تعد الأتمتة طريقة رائعة للأعمال التجارية لتقليل التكاليف المرتبطة بخدمةالمستخدم وتسريع الوقت اللازم لحل طلبات الخدمة البسيطة. ولكن كيف يشعر المستهلكون حيال ذلك؟
يظل وكلاء خدمة العملاء البشريون أمرا ضروريا للشركات. لا يزال المستهلكون مترددين في الوثوق بروبوتات المحادثة ، على سبيل المثال.
يظل البشر حاسمين في جانب خدمة تجربة العملاء الرقمية في الوقت الحالي. يجب أن تعمل مع روبوتات المحادثة لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
2. وجود متزايد للروبوتات
يتوقع العملاء ردا من الشركة في غضون خمس دقائق أو أقل وفقا لشركة Forrester.
قد يبدو هذان الاتجاهان الأولان لتجربة العملاء متناقضين على السطح ، لكنهما ليسا كذلك! تعد روبوتات المحادثة أكثر من مجرد أدوات لخدمة العملاء ، بل يمكن أن تكون رائعة للتسويق والمبيعات أيضا.
بالإضافة إلى ذلك ، تتكامل روبوتات المحادثة مع قنوات التواصل الاجتماعي للرد تلقائيا على الرسائل المباشرة للمستهلكين.
توفر Chatbots ميزتين رئيسيتين على الدردشة مع الإنسان: السرعة والتوافر. يمكن للذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) التعامل مع استفسارات أكثر من البشر والقيام بذلك بسرعة فورية تقريبا.
3. يتوقع العملاء تجارب مخصصة للغاية
يريد المستهلكون تجارب فائقة التخصيص أكثر من أي وقت مضى ، وتوفر تحليلات البيانات الضخمة رؤى لجعل ذلك ممكنا.
يمكن للشركات تحقيق ذلك عن طريق تقسيم حملاتها التسويقية بناء على خصائص المستهلك. يظهر هذا عادة في التسويق عبر البريد الإلكتروني أو صفحات الويب الخاصة بالتجارة الإلكترونية.
على سبيل المثال ، يمكن للأشخاص الذين سبق لهم التسوق لشراء الجينز الحصول على توصيات لأزواج أخرى من السراويل ، أو ربما قطع أخرى من الملابس يمكن إقرانها بالجينز لصنع ملابس رائعة.
هذا هو نوع التخصيص الممكن من خلال إتقان تجربة العملاء الرقمية.
4. المستهلكون يقدرون الشفافية تقديرا عاليا
تعد الشفافية في العصر الرقمي واحدة من أهم الاتجاهات وأكثرها إلحاحا في تجربة العملاء. أن تكون شفافا للغاية من حيث الإعلان والتسعير والممارسات التجارية وما إلى ذلك. يمكن أن تساعد في بناء ثقة المستهلك والحفاظ عليها.
يمكن أيضا إظهار الشفافية والصدق من خلال جهود التسويق التي تبذلها الشركة. يقدر العملاء الرسائل الحقيقية التي تتوافق مع قيم العلامة التجارية.
غالبا ما يتم الكشف عن خيانة الأمانة في العصر الرقمي على أي حال ويمكن أن يكسر ثقة المستهلك التي استغرق بناؤها سنوات.
5. حماية البيانات أمر بالغ الأهمية
وفقا لشركة Forrester ، يستخدم ربع المستهلكين الأمريكيين أدوات الخصوصية والأمان لمنع الشركات من تتبع نشاطهم عبر الإنترنت.
في حين أن جمع بيانات المستهلك هو موضوع واحد ، فإن حماية البيانات هي عالم آخر تماما. يمكن أن يؤدي خرق البيانات إلى تدمير تجربة العملاء الرقمية وتآكل الثقة في الأعمال.
هناك العديد من الطرق التي تعمل بها الشركات على تحسين أمان البيانات. أحد الأمثلة على ذلك هو حملات التوعية بالأمن الرقمي وجعلها جزءا إلزاميا من التدريب عبر الإنترنت.
6. الأخبار السيئة تنتقل بشكل أسرع …
نعلم جميعا أن الناس يتحدثون عن التجارب السلبية أكثر من التجارب الجيدة. وفقا لمحلل CX Esteban Kolsky ، “فقط 1 من كل 26 عميلا سيخبرون الشركة عن تجربتهم السلبية. وفقا لحقائق خدمة العملاء ، يغادر الباقون ببساطة “.
تعني هذه الإحصائية أنه من الضروري طلب التعليقات باستمرار عبر رحلة عميلك والبحث عن العملاء غير الراضين للتعلم منهم بنشاط. لماذا هم غير راضين؟ كيف يمكنك تحسين تجربة التسوق الخاصة بهم؟ ما الذي تفعله بشكل صحيح حتى يحبه عملاؤك؟ هذه هي الأسئلة التي تحتاج إلى البدء في طرحها على عملائك في كثير من الأحيان.
لماذا تتبع تجربة عميلك بانتظام؟ الحقيقة هي أنه إذا لم يكن لدى عميلك تجربة جيدة مع شركتك ، فإن المخاطر على مبادلتك بالمنافسة عالية جدا. كما كشف تقرير برايس ووترهاوس كوبرز ، “1 من كل 3 من العملاء المخلصين (سابقا) سيتركون علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط”.
احصل على نسخة تجريبية مجانية من QuestionPro CX
المكافأة: الإثارة حول الذكاء الاصطناعي تنمو ، لا تتلاشى
قد تكون الذكاء الاصطناعي واحدة من أكثر التقنيات التخريبية التي شوهدت منذ وقت طويل. سيساعد ذلك في تحويل تجربة العملاء الرقمية كما نعرفها ، وتستند العديد من اتجاهات تجربة العملاء إلى التطورات الذكاء الاصطناعي.
“ستستخدم 20٪ من الشركات الذكاء الاصطناعي قابلة للتفسير لتقليل التحيز في نماذجها والحصول على رؤى تحويلية” – Forrester
يتم دعم اثنين من اتجاهات تجربة العملاء المذكورة أعلاه بواسطة تقنية الذكاء الاصطناعي: روبوتات المحادثة والتخصيص.
بشكل عام ، هناك العديد من الاتجاهات الجديدة والمثيرة في تجربة العملاء في العالم الرقمي. على الرغم من عدم وجود حل واحد يناسب الجميع ، فإن منح العملاء صوتا يعود إلى كونهم تحليليين ومتعاطفين مع دوافع عملائنا.
ما هي اتجاهات تجربة العملاء؟
الاتجاه هو نمط أو عرف يترك علامة على فترة زمنية أو على موقع. ومع ذلك ، فإننا نعلم أن تجربة العملاء ليست مجرد اتجاه. يجب أن تكون تجربة العملاء في قلب كل شركة ، من تطوير منتجاتها إلى تصميم استراتيجية التسويق والاتصال.
تتطور التكنولوجيا وتتغير الثقافة ويجب أن تواكب الاستراتيجيات لتقديم أفضل تجربة للعملاء هذه التغييرات.
لماذا تراقب اتجاهات تجربة العملاء؟
تجربة العملاء هي التصور الذي يمتلكه العميل للعلامة التجارية بمجرد إجراء أول عملية شراء لها. حاليا ، ما تريده العلامات التجارية هو الاهتمام بجمهورها وجذبه لتقديم أفضل تجربة ممكنة لهم والتأكد من أنهم سيشترون مرة أخرى ، أو أنهم سيوصون بالشركة.
لذلك ، فإن المفتاح هو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد.
تكمن أهميتها في حقيقة أن المستخدم يصبح عميلا والعميل سفيرا ، ليس فقط بسبب المنتج الذي يتم تقديمه ولكن أيضا بسبب مدى جودة تجربته أثناء تفاعلاته مع العلامة التجارية. وفقا لفوربس ، هناك زيادة بنسبة 80٪ في إيرادات الشركات التي تركز على تحسين تجربة العملاء.
مع وجود العديد من الشركات التي تجعل من أولوياتها تحويل تجربة عملائها ، فإن أي عمل لا يفعل ذلك معرض لخطر التخلف عن الركب أو الاختفاء.
تسلط هذه الاتجاهات الضوء على متطلبات العملاء وتوقعاتهم المتغيرة وكيف يمكن للعلامات التجارية تصميم استراتيجياتها لخلق عملاء مخلصين ومتفاعلين.
دليل مجاني: دليل اتجاهات QuestionPro CX لعام 2023
خذ الميل الإضافي وتعرف على المزيد حول اتجاهات تجربة العملاء لعام 2023 من منظور خبير الصناعة + اتجاهات المكافآت وكيف يمكن لفرق تجربة العملاء مواجهة تقلبات تحديات الصناعة الحالية.
