يعد فهم عميلك أمرًا مهمًا لأنه من خلال فهمهم بشكل أفضل ، يمكنك منحهم تجربة رائعة في استخدام المنتج ، والحفاظ على أو حتى تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة الربحية.
بعد كل شيء ، غالبًا ما تكون مراحل رحلة العميل هي إجمالي جميع التفاعلات من مرحلة البحث الأولى حتى مرحلة ما بعد الشراء. هناك العديد من الخطوات ونقاط الاتصال المعنية.
لذا تعرف على كل مرحلة من مراحل رحلة العميل الخمس في هذه المدونة لتبدأ في عملية إعداد العميل أو تحسينها.
فهرس المحتوى:
- ما هي مراحل رحلة العميل؟
- 5 مراحل رحلة العميل
- نصائح لمراحل رحلة العميل
- استنتاج
ما هي مراحل رحلة العميل؟
رحلة العميل هي سلسلة اللقاءات والتجارب التي يمر بها مع شركة أو علامة تجارية. تمثل كل مرحلة من مراحل رحلة العميل مرحلة مميزة من عملية اتخاذ القرار لدى العميل ويمكن أن تفيد في تسويق الشركة واستراتيجية خدمة العملاء.
سواء كانوا يعرفون ذلك أم لا ، يمر العملاء بمراحل مختلفة قبل شراء شركة محلية. رحلة العميل هو المقصود بهذا.
يفكر العملاء أحيانًا فقط في رحلتهم لأنهم يبحثون فقط عن مكان لإجراء عمليات شراء. بدلاً من ذلك ، يركزون على إيجاد هذا المنفذ.
تُحدث مراحل رحلة العميل فرقًا للشركات الصغيرة المجاورة بين عملية بيع واختيار العملاء لاستخدام سلع أو خدمات منافس بدلاً من ذلك.
غالبًا ما يشير قادة التسويق والمبيعات إلى رحلة العميل عند إنشاء الاستراتيجيات وخرائط الطريق لأنها تتعلق بجميع تفاعلات العملاء مع الشركة.
قد يوفر موقع الويب ومنصة CRM وبرنامج أتمتة التسويق معًا معلومات للأعمال حول المسارات التي يتخذها عملاؤهم ويسمح لهم بتحسين كل مرحلة من مراحل المشروع.
أهم 5 مراحل لرحلة العملاء
للبقاء في المنافسة في السوق ، من المهم فهم رحلة العميل وتحسين المراحل المختلفة للمسار. تزداد احتمالية تقديم خدمة عملاء أفضل مع زيادة معرفتك بنقاط اتصال المستهلك.
يجب أن تفهم تمامًا كل مرحلة في خريطة رحلة العميل لتحقيق التوازن المثالي بين ما يرغب فيه العملاء وما تقدمه.
اكتشف المراحل الخمس الرئيسية لرحلة العميل وما يجب أن يعرفه المستهلكون عن كل مرحلة:
- مرحلة الوعي
مرحلة الوعي ، حيث يكون لدى المستهلك مشكلة أو حاجة ويبحث عن حل ، هي حيث يبدأ معظم العملاء المحتملين. يبحث العملاء عن مقالات إعلامية حول الخدمات التي يمكن أن تساعدهم في معالجة الصعوبات التي يواجهونها.
نظرًا لأن هؤلاء العملاء يفضلون قيادة الفكر التعليمي لتكون رؤى ترويجية أو موجهة نحو المنتج ، يجب على الشركات الامتناع عن الترويج بقوة لعناصرها للعملاء.
بدلاً من ذلك ، يمكن للفرق أن توضح كيف تلبي منتجاتها احتياجات العملاء من خلال تحديد الفوائد. الإعلانات عبر الإنترنت والعروض التعليمية مثل الكتب الإلكترونية والأوراق البيضاء هي استراتيجيات تسويق نموذجية لهذه المرحلة.
يجب بذل جهد لكسب ثقة العملاء بالإضافة إلى تقديم المعلومات. لن تكون الخطوات التالية ذات معنى إلا إذا كان بإمكانك إكمالها.
- تعزيز وجودك للعملاء
- التأثير على المستهلكين في وقت مبكر من عملية الشراء
- أظهر لهم الطريق بطريقة بسيطة لتلبية مطالبهم.
نتيجة لذلك ، تحتاج شركتك إلى استخدام هذه المرحلة كنقطة انطلاق لجذب عملاء جدد ورعايتهم بسلاسة خلال المراحل اللاحقة.
- مرحلة النظر
يقوم العملاء بتقييم المنتجات والخدمات من مختلف الأعمال التجارية أثناء مرحلة التفكير. يمكن للمؤسسات أن تساعد في مشاركة الجمهور من خلال استخدام تسجيلات الندوة عبر الإنترنت أو الأحداث ، ومحتوى المدونة ، وقصص النجاح ، وبرامج رعاية البريد الإلكتروني ، ومحتوى المدونة.
يمكن التأكيد على الجوانب التي تقدمها فرق CX ومنتجاتها وخدماتها أثناء تفاعلها مع العملاء ، مما يساعدهم على فهم مزايا استخدامها. في هذه المرحلة ، يمكن أن يتفاعل العملاء المحتملون بنشاط مع العلامات التجارية التي يفكرون فيها.
في النهاية ، يمكن أن يدفع العملاء نحو المرحلة التالية من رحلة العميل إذا تمكنوا من حل تحدياتهم الرئيسية. خلال هذه المرحلة ، يجب أن تنتقل فرق العمل من نغمة تعليمية عالية المستوى إلى نغمة أكثر تحديدًا.
من بعض النواحي ، تقدم مرحلة التفكير في رحلة المشتري فرصة لعلامتك التجارية من أجل:
- كن واضحًا بشأن مزايا خدماتك ومنتجاتك.
- امنح ميزة على المنافسين من خلال تقديم سلعك أو خدماتك بطريقة معينة.
- تأكد من أن عملائك يمكن أن يروا بوضوح ميزتك على المنافسة.
- مرحلة الشراء
العملاء الآن على استعداد للاختيار من خلال البحث والنظر في خياراتهم. قد يكون العميل أيضًا مستعدًا لإجراء عملية شراء.
أنت بحاجة إلى فهم شامل لأسباب الشراء الخاصة بهم في هذه المرحلة الأساسية والموارد اللازمة المتاحة لإقناع العملاء بالشراء منك.
في الوقت الحاضر ، يريد معظم العملاء شيئين قبل الشراء:
- نسخة تجريبية مجانية
- عرض توضيحي مباشر
ولكن ماذا لو لم يتم تقديم أي من الخيارين في منتجك أو خدمتك؟
إذا كان الأمر كذلك ، فستحتاج إلى استخدام أنواع محتوى مختلفة لغرس الثقة في العملاء المحتملين. الحل الأبسط هو تزويدهم بالأدلة الاجتماعية أو شهادات العملاء ، مما سيهدئ مخاوفهم ويكسب ثقتهم.
في هذه المرحلة ، عادة ما يكون لدى المشترين قائمة قصيرة بالمنظمات التي قد يشترون منها ، لذا فإن عملية البيع الجيدة ودراسات الحالة الناجحة توفر للمؤسسة ميزة على منافسيها.
يمكن للأقران أن يناقشوا خارج عملية البيع بعد تقديمهم إلى عميل حالي. قد تبرز العلامات التجارية من خلال التفاعلات الجيدة والألفة أثناء البيع.
- مرحلة الاستبقاء
بعد البيع ، تحدث مرحلتان أخيرتان من رحلة العميل. غالبًا ما يغلق موظفو المبيعات الصفقات ، على متن العملاء ، ثم ينتظرون فرصة البيع المتبادل أو التجديد قبل التعامل معهم.
من ناحية أخرى ، تستمر الشركات الناجحة في التعامل مع عملائها وتسويقها ، مما يزيد من احتمالية أن يؤدي تكرار الأعمال إلى زيادة قيمة دورة حياة العميل.
قد تقوم الشركات بتطوير برنامج ولاء أو أسئلة شائعة حول قاعدة المعرفة أثناء مرحلة الاحتفاظ. يمكنهم أيضًا تحديث العملاء بشكل روتيني بشأن تطورات الشركة أو المنتجات.
بالإضافة إلى ذلك ، قد تقوم الشركات بترتيب جلسات تدريب متكررة على المنتج أو تمديد عروضها الترويجية طوال دورة حياة العميل. يمكن أن يزيد التواصل المنتظم من مشاركة العميل وقيمته وتعليمه.
بالمقارنة مع اكتساب العملاء ، يكون الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة. من المرجح أن يعود العملاء وينشروا الكلمة حول السلع والخدمات عالية الجودة للمؤسسة إذا كان بإمكانها تقليل معدل دوران العملاء وتعزيز تجربة العملاء الإيجابية وتوفير هذه الأشياء.
- مرحلة المناصرة
يؤدي تجربة العملاء الكبيرة إلى دعم العملاء. يمكن للعملاء الذين يتمتعون بتجارب جيدة مع منتجات الشركة أو خدماتها أن يصبحوا من دعاة العلامة التجارية.
عند التعامل مع عملاء جدد ، يجب على الشركات معرفة ما يريدون من منتج أو خدمة. من المرجح أن يروج العملاء لشركة ما إذا كان بإمكانهم رؤية أهدافها ومدى نجاحها.
عندما يكون العملاء سعداء ، يسمع المزيد من العملاء المحتملين عنها وقد يفكرون في استخدام هذا العمل لتلبية احتياجاتهم الخاصة.
يمكن للعملاء الذين يحبون العلامة التجارية نشر الكلمة عنها ، وجلب عملاء جدد. يقرر الكثير من الناس ما يشترونه بناءً على دراسات الحالة الخاصة بهم وقصص النجاح. عندما يخبر شخص واحد صديقين ، وما إلى ذلك ، يمكن للشركات تتبع هذا التأثير مرة أخرى إلى زيادة في المبيعات إذا فعلوا ذلك بشكل صحيح.
يمكن أيضًا أن يُطلب من العملاء المشاركة في دراسة حالة أو إرسال استطلاع Net Promoter Score لمعرفة ما يشعرون به تجاه العلامة التجارية.
يمكن أن تساعد هذه الاستطلاعات والمحادثات الشركة في معرفة المزيد حول ما يصلح وما لا يصلح. كما أنها تسمح للعملاء بمشاركة آرائهم ، مما قد يساعد في تحسين تجربة العميل أو المنتج.
نصائح لمرحلة رحلة العميل
من المهم أن تتذكر أنه يمكن استخدام بعض هذه النصائح في أكثر من مرحلة.
أيضًا ، من المهم أن تتذكر أن رحلة العميل هي خط أكثر تعقيدًا. يمكن للعملاء الانتقال ذهابًا وإيابًا بين المراحل ، لذلك من المهم تتبع كيفية تفاعلهم معك وكيف يتصرفون حتى تتمكن من تغيير استراتيجيتك حسب الحاجة. اكتشف بعض النصائح:
- التعرف على عملائك: لفهم رغبات عملائك وتفضيلاتهم ومواقع الألم تمامًا ، قم بإجراء أبحاث السوق وجمع التعليقات.
- وصف رحلة العميل: حدد نقاط الاتصال المحتملة حيث قد يتفاعل العملاء مع عملك من خلال تحديد المراحل المختلفة لرحلة العميل.
- ضمان تجربة سلسة: تأكد من أن تجربة المستهلك سلسة ومتسقة في جميع نقاط الاتصال.
- التواصل بطريقة مخصصة: استخدم معلومات المستهلك لتخصيص الاتصالات وتجربة العميل لكل مستخدم فريد.
- التقييم والتحسين المستمر: تتبع وتقييم مدخلات العملاء بشكل مستمر ، ثم قم بتطبيق ما تعلمته لتحسين تجربة العميل.
- ركز جهودك على خدمة العملاء: وفر عدة خيارات للعملاء للاتصال بك ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي ، وتأكد من أنها تمثل أولوية قصوى.
- اجعل التعامل معك أمرًا بسيطًا: اجعل الأمر بسيطًا قدر الإمكان للعملاء للشراء منك من خلال تبسيط عملية الشراء.
- تعزيز ولاء العملاء: روّج لعلامتك التجارية كمجتمع من خلال مكافأة ولاء المستهلك.
كيف يمكن استخدام QuestionPro CX خلال مراحل رحلة العميل؟
QuestionPro CX هي عبارة عن منصة لإدارة تجربة العملاء يمكن أن تساعد الشركات في العديد من النقاط المختلفة في رحلة العميل. إليك كيف يمكن أن تساعد:
- مرحلة الوعي: تساعد QuestionPro CX الشركات في الحصول على رؤى العملاء من خلال الاستطلاعات ومجموعات التركيز والوسائل الأخرى. يمكن أن تساعد هذه المعلومات الجماهير المستهدفة ومبادرات التسويق.
- مرحلة التفكير: يقوم QuestionPro CX بتقسيم العملاء حسب التركيبة السكانية والسلوكيات والتفضيلات لمساعدة المؤسسات على تصميم حملات مخصصة. يمكن لملاحظات العملاء ومراجعاتهم أيضًا تطوير المصداقية مع العملاء الجدد.
- مرحلة الشراء: يقوم QuestionPro CX بجمع مدخلات العملاء لتحسين المنتجات والخدمات وتطوير العلاقات العاطفية مع العملاء. يمكنه أيضًا الكشف عن نقاط الضعف والاحتياجات غير الملباة لتحسين منتج أو خدمة.
- مرحلة الاستبقاء: قد يساعد QuestionPro CX المؤسسات على تبسيط عملية الشراء من خلال جمع ملاحظات المستهلك والقضاء على الاختناقات. يمكن أن يساعد أيضًا المؤسسات في اكتشاف وحل شكاوى العملاء التي تعيقهم.
- مرحلة المناصرة: يقوم برنامج QuestionPro CX بجمع ملاحظات المستهلك وتحسين المنتجات والخدمات لتطوير شراكات طويلة الأمد. يمكن أيضًا أن تحدد استطلاعات رضا العملاء وصافي نقاط الترويج (NPS) العملاء المخلصين الذين سيعملون على الترويج للأعمال التجارية.
QuestionPro CX هي أداة قوية يمكن استخدامها لمعرفة ما يريده العملاء ، وتقسيم العملاء إلى مجموعات ، وإنشاء حملات مخصصة ، وإيجاد وإصلاح نقاط الألم على طول رحلة العميل. هذا يؤدي إلى تجارب أفضل للعملاء ومزيد من المبيعات.
استنتاج
تتيح لك رحلة العميل التواصل مع الجمهور المناسب في الوقت المناسب. في كل مرحلة من مراحل رحلة المستهلك ، تزيد العلامة التجارية القوية من قيمتك.
تتكون مرحلة رحلة العميل من 5 مراحل: الوعي ، والمراعاة ، والشراء ، والاحتفاظ ، والتأييد .
هناك حاجة إلى استراتيجيات وتقنيات جديدة لكل مرحلة للوصول بفعالية إلى العملاء وإشراكهم ، مما يعكس مرحلة معينة في اتصالهم بالعمل التجاري.
يمكن للشركات تصميم تجربة عميل أكثر كفاءة ، وزيادة التحويلات ، وتعزيز ولاء العملاء من خلال فهم هذه المراحل المختلفة والاستفادة منها.
يُمكّن برنامج QuestionPro CX ، وهو برنامج لإدارة تجربة العملاء ، المؤسسات من جمع آراء العملاء وتعزيز المنتجات وجهود التسويق. يوفر إدارة وإنشاء نقاط اتصال العملاء وتعليقات الاستطلاع والتحليلات مثل الحلقات المغلقة / الخارجية / الداخلية لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم طوال رحلة العميل.
تتطلب كل مرحلة من مراحل رحلة العميل أفكارًا وأساليب متميزة لإشراك العملاء. يساعد برنامج QuestionPro CX الشركات على تحسين تجربة العملاء واستراتيجيتهم من خلال تقديم رؤى وتعليقات في كل نقطة رحلة عميل.
QuestionPro هو حل CX الوحيد في السوق الذي يحتوي على جميع المكونات الثلاثة للنظام البيئي CX ، بما في ذلك رسم خرائط رحلة العميل ، وقياس الرحلة وأنظمة جميع الحلقات:
- الخبرة ورسم الخرائط
- CX Consulting
- NPS +
- صوت الزبون
- إدارة التغيير / التنفيذ
- سمعة
- AutoX
يعد فهم رحلة العميل أمرًا ضروريًا لأي عمل يتطلع إلى بناء علاقات قوية مع العملاء. من خلال تقسيم الرحلة إلى مراحل متميزة ، يمكن للشركات فهم احتياجات عملائها وتفضيلاتهم بشكل أفضل في كل مرحلة وتصميم نهجها وفقًا لذلك.
سواء كنت بدأت للتو أو تتطلع إلى تحسين رحلة العميل الحالية ، فإن المراحل الخمس الأولى الموضحة في هذه المقالة ونصائح الخبراء لدينا ستساعدك على إنشاء إستراتيجية رابحة تزيد من رضا العملاء وولائهم. مع QuestionPro CX ، استعد لأخذ عملائك في رحلة لن ينسوها أبدًا!
