نادرًا ما تكون رحلة العميل عملية خطية. تحتاج المنظمات إلى موارد مثل الوقت والالتزام وسلسلة من الأدوات لمراقبة رحلة العميل بنجاح.
لهذا السبب نوفر لك في مقال اليوم الأدوات الرئيسية لمراقبة رحلة العميل لضمان تجربة إيجابية في كل نقطة اتصال بين العميل وعلامتك التجارية.
ما هي مراقبة رحلة العميل؟
مراقبة رحلة العملاء (CJM) هي نشاط منهجي لتحليل وتقييم رحلة العميل للجمهور المستهدف. ينظر CJM إلى تفاعل المستهلك مع قنوات الأعمال (وسائل التواصل الاجتماعي ، موقع الويب ، المتجر ، إلخ) ، ويدرس نقاط الاتصال التي يمكن تحسينها أو حيث يواجه العملاء نقطة ألم خلال رحلتهم مع العلامة التجارية.
لا يقرر العميل شراء عنصر فور اكتشافه لأول مرة. عادةً ما ينظرون إلى منتج أو علامة تجارية عدة مرات قبل اتخاذ قرار بشأن إجراء ما ، يُعرف في التسويق بنقاط اتصال العملاء.
يهدف تقييم “مراقبة رحلة العميل” إلى اكتساب المزيد من الأفكار حول سلوك المستهلك ، بحيث يمكن تصميمه بشكل أفضل ، مما يؤدي إلى زيادة معدل التحويل.
إذا كنت تحب القراءة عن مراقبة رحلة العميل ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام معرفة كيفية إنشاء لوحة رحلة العميل
أفضل الأدوات لمراقبة رحلة العميل
يعد استخدام الأدوات لمراقبة رحلة العميل ، سواء كانت رقمية أو تقليدية ، أمرًا بالغ الأهمية لفهم كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية ، والأهم من ذلك ، لتحديد العقبات التي يواجهونها عند التعامل مع خدمة أو منتج.
فيما يلي أفضل الأدوات لمراقبة رحلة العميل:
1. المسوحات
تعد الاستطلاعات من أهم الأدوات لمراقبة رحلة العميل. أنها تغطي جوانب مختلفة ذات صلة بالتسويق ، بما في ذلك ديناميكيات السوق واستراتيجيات النمو ؛ ميزانيات التسويق والتوظيف ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وتحليلات البيانات ، من بين مواضيع أخرى.
عندما يتعلق الأمر بتتبع رغبات واحتياجات العملاء والتوقعات ، تظل الاستطلاعات عبر الإنترنت هي الأداة المفضلة للمسوقين ، حيث أشار 40٪ من المستجيبين إلى أنهم يستخدمونها للتفاعل معهم والتعلم منهم.
من بين الأكثر استخدامًا هي مراقبة العملاء عبر الإنترنت (26 ٪) ؛ التفاعلات غير الرسمية مع العملاء عبر الإنترنت (25٪) ؛ التفاعلات غير المتصلة بالإنترنت مع العملاء (23٪) ؛ والمسوحات خارج الإنترنت (23٪).
تشمل الأساليب الأخرى الأقل شيوعًا التحليل المرئي للكلمات والصور التي يستخدمها العملاء عبر الإنترنت.
2. CRM
يمكن الاستفادة من أنظمة CRM بشكل فعال للحصول على استجابات استبيانات العملاء وبيانات المعاملات ذات الصلة.
على سبيل المثال ، يمكن لممثلي مركز الاتصال استخدام نتائج نموذج التغيير التنبئي لضبط محادثاتهم مع العملاء.
قد يتم إعادة توجيه أولئك الذين لديهم درجات أعلى من التقديرية إلى فرق خدمة العملاء المتخصصة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تعمل أدوات مراقبة رحلة العميل هذه كمستودعات فعالة لمعلومات التسويق.
يمكن أن تحدد هذه المعلومات استراتيجية المراسلة أو تساعد مندوب المبيعات على فهم أفضل لمن يتحدثون إليه.
اكتشف ما هو QuestionPro CX .
3. الشبكات الاجتماعية
هناك أداة أخرى تُستخدم لمراقبة خريطة دفتر اليومية للعميل وهي الشبكات الاجتماعية ، والتي تتيح لك تكوين بحث جاد لمراقبة ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية ومنتجاتك ومنافستك. إلخ.
تعد وسائل التواصل الاجتماعي من أكثر قنوات خدمة العملاء استخدامًا ، حيث تتيح معالجة ملاحظات العملاء مبكرًا عندما تكون مشكلة صغيرة فقط قبل أن تصبح تحديًا كبيرًا.
4. تحليل السلوك
العملاء السعداء هم أفضل شيء يمكن أن يحدث لمؤسستك ، ولكن فقط إذا بقوا.
أداة أخرى لمراقبة رحلة العميل هي تحليل سلوك المستهلك، والتي تتكون من مراقبة التعليقات والتفاعلات على الشبكات الاجتماعية ؛ لا يخبرك كثيرًا عن سلوك العملاء فيما يتعلق بالمكان الذي ينقرون فيه على موقع الويب الخاص بك ، مثل مصطلحات البحث المستخدمة ، والتأثير على المبيعات بعد زيارة نقطة البيع ، وما إلى ذلك.
هناك العديد من الطرق للنظر إلى السلوك الفعلي ، وليس فقط المقاييس.
إذا كان العملاء يبحثون عن مصطلح مساعدة معين ، فهذه مشكلة تتعلق بتجربة العميل ، لذا حان الوقت الآن لمعالجتها.
إذا كنت تحب القراءة حول ماهية مراقبة رحلة العميل ، فقد تجد رحلة عميل مثيرة للاهتمام مقابل تجربة العميل: الفرق .
أهمية مراقبة رحلة العميل
تعد مراقبة رحلة العميل أمرًا مهمًا لأنها نهج استراتيجي لفهم توقعات العملاء بشكل أفضل وهي ضرورية لتحسين تجربة العميل.
تتغير توقعات العملاء لجميع الشركات ، بغض النظر عن الحجم: يطالب العملاء بنهج omnichannel لخدمة العملاء والتسويق والمبيعات.
تتيح لك خريطة رحلة العميل إنشاء تجارب مخصصة عبر جميع نقاط الاتصال لكل فرد.
تتمتع أدوات مراقبة تجربة العميل بفوائد كبيرة ، مثل:
- تحسين عملية إعداد العملاء
- قارن تجربة العميل المرغوبة بما يتلقاه بالفعل
- افهم الاختلافات في شخصية المشتري عندما ينتقل من العملاء المحتملين إلى العملاء الحاليين من خلال مسار الشراء
- قم بإنشاء أمر منطقي لرحلة العميل
لقد ولت أيام العمل من “الحدس”. يمكن أن تكون المعلومات المتعلقة بالسوق المتاحة للمبيعات والتسويق وخدمة العملاء والتمويل والإدارات الأخرى مذهلة إذا كان لديك خطة.
يجب أن تتضمن هذه الخطة استخدام أدوات مثل لوحة معلومات رحلة العميل ، إلى جانب تقدير القيمة الاستراتيجية للرؤى المكتسبة حول العميل.
في QuestionPro CX ، نقدم لك أفضل الأدوات لمراقبة رحلة العميل في مؤسستك. اتصل بنا! نود أن نتعاون معك لمساعدتك في تحقيق تجارب عملاء أفضل!
