تبحث العديد من الشركات عن طرق لتحليل عملية المبيعات الحالية للحصول على المزيد من المبيعات. خريطة رحلة العميل (CJM) هي طريقة تسمح للشركات بمشاهدة عملية المبيعات من منظور العميل لمعرفة ما يقومون به بشكل جيد وكيف يمكنهم تحسين نموذج مبيعاتهم. في هذه المقالة ، نلقي نظرة على فوائد رسم الخرائط لرحلة العميل والفوائد العشر لهذه الإستراتيجية.
إذا كنت مهتمًا باستخدام إستراتيجية جديدة لإصلاح عملية المبيعات الخاصة بك بحيث يمكنك زيادة مشاركة العملاء وزيادة المبيعات ، فقد ترغب في التفكير في تطبيق تخطيط رحلة العميل.
ما هي رحلة العميل؟
رحلة العميل هي عملية تستخدم لوصف المراحل المختلفة التي يمر بها العميل لشراء منتج أو خدمة. المراحل الخمس الأكثر شيوعًا التي يمر بها العميل خلال هذه العملية هي:
- وعي: يشير هذا إلى الوقت الذي يدرك فيه المستهلك المحتمل منتجك لأول مرة من خلال الإعلانات المختلفة أو الكلام الشفهي. هنا يدركون أنهم قد يحتاجون إلى منتجك أو خدمتك.
- الاعتبار: من خلال شهادات العملاء ومشاركات المدونات ووسائل التواصل الاجتماعي ، يقارن المستهلكون ويقررون ما إذا كان منتجك أفضل من المنتجات المماثلة وما إذا كانوا يرغبون في شراء ما يحتاجون إليه من خلال شركتك.
- الشراء: في النهاية ، يقرر العملاء ما إذا كانوا يريدون الشراء من شركتك أو استخدام منتجات شركة أخرى بناءً على أبحاثهم.
- حفظ: في هذه المرحلة ، من المهم أن يكون لدى شركتك فريق نجاح للعملاء لتقديم خدمة ما بعد البيع. قد يُترجم هذا إلى إجراءات مثل تقديم الموارد مجانًا لعملائك ، والحصول على ملف برنامج ولاء العملاء في مكانه والتواصل مع العملاء لمعرفة ما إذا كان كل شيء يعمل بشكل جيد معهم ومع منتجك.
- الدعوة: إذا كنت قد أبليت بلاءً حسنًا في الخطوات السابقة لرحلة العميل ، فعند إرسال استبيان رضا العملاء ، فهناك فرصة جيدة لعملائك لنشر تعليقات إيجابية أو التوصية بمنتجاتهم للآخرين ، وبالتالي تستمر دورة رحلة العميل.
يمكنك تمثيل المراحل الخمس ، أو ما شابهها ، على خريطة يمكنك استخدامها كتمثيل مرئي لعملية الشراء أثناء نقاط الاتصال المختلفة ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الويب الخاص بك أو حتى مكالمة هاتفية.
يُظهر تفاعلات العملاء ونقاط الألم خلال عملية الشراء ، لذلك يمكن للشركة أن تفهم بشكل أفضل ما تفعله جيدًا لإشراك العملاء وما يمكنها فعله لتحسينها.
إذا كنت تحب القراءة عن فوائد رحلة العميل ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام معرفة كيفية إنشاء لوحة رحلة العميل
10 مزايا رحلة العميل لرسم الخرائط
إذا كنت لا تزال تجد نفسك تخمن فكرة تنفيذ رحلة عميل ، فإليك قائمة من 7 مزايا ستجلب لك استخدام هذه الأداة في العمل:
-
تعاطف مع عملائك
يتيح لك استخدام خريطة رحلة العميل تغيير المنظور ومعرفة ما تبدو عليه تجربة المبيعات من وجهة نظر العميل وليس من منظور المبيعات. يمكنك فهم وجهة نظرهم بشكل أكثر وضوحًا ومعرفة ما دفعهم إلى اختيار منتجك أو سبب اختيارهم لعلامة تجارية مختلفة. ضع في اعتبارك استخدام هذه البيانات لتحسين تجربة المستهلك في المستقبل ، وتكييف طرق البيع والتسويق حسب الحاجة.
-
احصل على عرض متسق لرحلتك
في بعض الأحيان يكون لدى الأقسام معلومات مختلفة حول تجربة العميل. توفر خريطة رحلة العميل لجميع الأقسام معلومات متسقة حول رحلة العميل مع عملك. يتيح ذلك للمبيعات والتسويق وجميع الفرق المشاركة في عملية المبيعات الحصول على رؤية واضحة للتفاعلات التي يجريها المشتري مع شركتك وتزويدهم بنفس المعلومات ، والتي يمكن أن تساعدهم في العمل معًا نحو الهدف. طريقة شائعة لزيادة المبيعات.
-
تحديد الثغرات في الخدمة أو الاتصالات
يمكنك بسهولة اكتشاف فجوات الخدمة في أنظمة المبيعات والتسويق الحالية لديك باستخدام خريطة الرحلة. على سبيل المثال ، قد تكتشف أنه ليس لديك طريقة للتواصل الفوري مع المستهلكين المحتملين على موقع الويب الخاص بك وقد تسبب ذلك في قيام البعض بالبحث في مكان آخر. قد يقودك هذا إلى إجراء تغييرات على موقع الويب الخاص بك لتضمين أداة مراسلة فورية تتيح للعملاء المحتملين التحدث إليك حول الأسئلة التي قد تكون لديهم. هذه الإضافة الصغيرة لاستراتيجية المبيعات الخاصة بك تخلق راحة إضافية لبعض العملاء وقد تقنعهم بالشراء منك.
-
توقع سلوك العميل
يمكن لخرائط الرحلة أن تتنبأ بسلوك العملاء أثناء انتقالهم عبر المراحل المختلفة لمسار المبيعات. يمكنك استخدام هذه الأنماط للتنبؤ بنوع العميل المحتمل الذي من المرجح أن يقوم بالتحويل. يمكن أن تساعدك معرفة جمهورك على تحديد ما يمكنك فعله للمضي قدمًا في عملية البيع. يرغب بعض العملاء في التحدث مع ممثل. قد يفضل الآخرون اتباع نهج أقل مباشرة ويقدرون الرسائل الإخبارية أو منشورات المدونة المتعلقة بمنتجاتك. ضع في اعتبارك استخدام الخرائط للتنبؤ بفاعلية بما يحتاجه عملاؤك خلال مراحلهم في العملية ، والسعي لتقديم تلك الحلول.
-
تحسين رحلة العميل
يتيح لك استخدام الخريطة فهم ما إذا كان العملاء يتمتعون بتجربة ممتعة عند التفاعل مع عملك. يمكنك تحديد جوانب معينة من عملية المبيعات الحالية التي يبدو أن العملاء يحبونها وما هي العمليات التي يمكنك تحسينها لجعل تجربتهم أكثر إمتاعًا.
يمكن أن يساعدك استخدام أدوات مثل QuestionPro CX في جمع البيانات القيمة لتعديل رحلات العملاء بطريقة إيجابية وتسهيل تفاعلهم مع علامتك التجارية.
إذا كنت تحب القراءة حول كيفية تحسين رحلة العميل الخاصة بك ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام معرفة سبب أهمية وجود نظام أساسي لإدارة تجربة العملاء .
-
تقديم مساعدة بصرية لأصحاب المصلحة
يمكن أن تكون المساعدة المرئية ، مثل خريطة رحلة العميل ، مفيدة في نقل عملية المبيعات الحالية إلى أصحاب المصلحة في الشركة. يمكنك تقديمها من خلال العروض التقديمية أو الكتيبات أو برامج خارطة الطريق. يمكن أن تكون مفاهيم مثل رحلة العميل أسهل بكثير في التفسير باستخدام عنصر مرئي مثل الخريطة ، وقد يكون أصحاب المصلحة أكثر استعدادًا لتوفير الوسائل المالية للمساعدة في تنفيذ الحلول لتحسين عملياتهم الحالية.
-
القضاء على صوامع القسم
تشير الصومعة التنظيمية إلى الأقسام المختلفة في الشركة التي تعمل بشكل مستقل وعادة لا تشارك المعلومات مع بعضها البعض. هذا يمنع الإدارات من امتلاك كل المعرفة التي يحتاجونها لتحسين تجربة العملاء. يتيح لك إنشاء خرائط رحلة العميل معرفة كيفية عمل الأقسام معًا.
على سبيل المثال ، قد تجد أن بعض العملاء المحتملين كانوا أكثر تفاعلًا عندما نظروا لأول مرة إلى منتجك ثم أقل تفاعلًا عندما بدأوا في البحث عن العلامات التجارية لمنافسك. يوضح هذا أنه كان بإمكان فريق التسويق وفريق المبيعات العمل معًا بشكل أكثر استباقية للتوصل إلى استراتيجيات لرعاية العملاء المتوقعين بنجاح من أجل نقلهم من خلال تحليل مسار المبيعات. يمكن استخدام المعلومات من خرائط الرحلة للتعاون عبر الفرق وتلبية احتياجات العملاء باستخدام معرفة ومهارات الإدارات المتعددة.
-
اعرض التجربة من منظور العميل
يعد فهم منظور العميل أمرًا مهمًا لأنه يمكنك معرفة المزيد عن تجربتهم العاطفية أثناء مرورهم بمراحل عملية البيع. يمكنك استخدام البيانات لربط ما شعروا به أثناء تجربتهم ، ثم اتخاذ إجراء لتغيير النقاط الرئيسية للرحلة لجعلها أكثر إمتاعًا للمستهلكين في المستقبل. على سبيل المثال ، يمكنك تحديد المساعدات المرئية على موقع الويب الخاص بك والتي أدت إلى معظم التحويلات وإضافة محتوى مشابه وتعديل أو إزالة المحتوى الذي لم يساهم في إرضاء رحلة العميل.
-
تحسين استراتيجية تسويق المحتوى الخاص بك
منذ تجربة العميل يختلف بناءً على اهتماماتهم وقيمهم ودوافعهم ، فمن المهم إنشاء محتوى تسويقي مخصص لكل مجموعة سكانية. من خلال تخطيط تقدم رحلة كل عميل ، يمكنك فهم استراتيجيات التسويق التي يفضلها بعض العملاء على الآخرين. بناءً على هذه المعلومات ، يمكنك اختيار استراتيجيات تسويق مختلفة لكل فئة ديموغرافية.
على سبيل المثال ، قد يفضل العملاء المحتملون الذين يرغبون في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي أثناء رحلة عملائهم التسوق للمنتجات باستخدام منصة تجارة مرئية تعتمد على البيانات ، مما يسمح بإضافة علامات التسوق إلى الصور على منصات وسائط اجتماعية مختلفة. ينقر المستخدمون على صورة ويمكنهم شراء هذا المنتج على الفور. بدلاً من ذلك ، قد يفضل بعض العملاء التحدث مع ممثل على الهاتف قبل أن يقرروا شراء شيء ما. أ تمنحك خريطة رحلة المستخدم الفرصة لتحديد احتياجات كل عميل حتى تتمكن من تخصيص تجربة التسويق لكل منهم.
-
خلق تجربة أكثر سلاسة
ميزة أخرى لخريطة رحلة العميل هي أنه يمكنك تحديد المناطق التي قد ترغب في المزيد من نقاط الاتصال فيها. نقطة الاتصال هي أي تفاعل قد يكون لعميلك مع منتجك ، مثل شهادة أو مراجعة مدونة أو إعلان مدفوع. من خلال فهم كيفية تنقل العملاء في رحلة المبيعات باستخدام نقاط الاتصال ، يمكنك تحديد المكان الذي يمكنك فيه إضافة نقاط الاتصال أو إزالتها لجعل التجربة الإجمالية أكثر سلاسة بالنسبة للمستهلك. تشمل المناطق ، حيث يمكنك تضمين المزيد من تفاعلات العملاء ، رسائل بريد إلكتروني رعاية أو إعلانات الدفع لكل نقرة.
لا يعد الاحتفاظ بمسار أفضل لجميع نقاط الاتصال الخاصة برحلة العميل مهمة سهلة ، ولهذا السبب يُنصح باستخدام لوحة معلومات رحلة العميل لعرض معلومات المستهلك وتنفيذها بسهولة.
كيف تحقق أقصى استفادة من استراتيجية رحلة العميل الخاصة بك؟
في حين أنه من المهم أن يكون لديك CJM ، فإن الحقيقة هي أن معظم الفوائد المذكورة أعلاه لا يمكن رؤيتها إلا عندما تقوم بتطبيق النظرية. إذا كنت تريد حقًا الاستفادة من CJM ، فأنت بحاجة إلى أدوات تمكنك من الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ.
برنامج QuestionPro CX عبارة عن نظام أساسي لإدارة تجربة العملاء يزود الشركات بأدوات قوية لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء والدعوة مثل إنشاء الاستطلاعات ونشرها ونظام ملاحظات الحلقة المغلقة وتحليل المشاعر والتجزئة وإعدادات سير العمل والمزيد!
في QuestionPro CX ، نقدم لك أفضل الأدوات لمراقبة فوائد رحلة العميل في مؤسستك. اتصل بنا! نود أن نتعاون معك لمساعدتك في تحقيق تجارب عملاء أفضل!
