المشاركة هي مقدار الوقت والجهد والتفكير الذي يضعه العميل في اختيار منتج أو خدمة ومقدار المتعة التي يتمتع بها في القيام بذلك. مثل الدافع ، المشاركة هي شعور العميل من الداخل. يجعل الشخص يفكر ويشرح اختياره. يمكن للمصادر والوكالات الخارجية تشجيع مشاركة العملاء.
تقول نظرية المشاركة أن هناك نوعين من المشتريات: منخفضة وعالية. يعتمد مدى مشاركة العميل في عملية الشراء على مدى مشاركته في عملية الشراء.
على سبيل المثال ، عندما يشتري الناس رغيف خبز ، فإنهم لا يشعرون أنهم يفعلون الكثير. ذلك لأن المنتج لا يدوم طويلا. بمجرد استخدامه ، يختفي. إذا كان العميل غير راض عن علامة تجارية معينة من الخبز ، فسيشتري واحدة مختلفة في المرة القادمة.
عندما يشتري الشخص شيئا يدوم لفترة طويلة ، مثل جهاز كمبيوتر محمول أو ثلاجة أو أريكة أو عجلتين ، يكون له رأي كبير في القرار. يختار العملاء إعطائها الكثير من التفكير. آثار هذه المنتجات تستمر لفترة طويلة. قبل أن يشتروا منتجات ذات مستوى عال من المشاركة ، يطرح العملاء العديد من الأسئلة. استنادا إلى نوع المنتج أو الخدمة ، يوضح الجدول أدناه مستويات مختلفة من المشاركة.
في هذه المدونة ، سيتم تعريف مشاركة العملاء جنبا إلى جنب مع أهميتها وأنواعها.
تعريف مشاركة العملاء
مشاركة العملاء هي المشاركة النشطة للعملاء في أجزاء مختلفة من أعمال الشركة ، مثل تطوير المنتجات والتسويق وخدمة العملاء. يتضمن التحدث إلى العملاء للتعرف على احتياجاتهم وتفضيلاتهم وتوقعاتهم حتى يمكن تقديم المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل.
يمكن أن تتخذ مشاركة العملاء أشكالا عديدة ، مثل تقديم ملاحظات حول المنتجات والخدمات ، أو المشاركة في مجموعات التركيز أو الاستطلاعات ، أو حتى المشاركة في إنشاء المنتجات أو المشاركة في تصميمها مع الشركة. من خلال تعزيز الشعور بالشراكة والملكية بين العميل والشركة ، فإن الهدف الرئيسي لمشاركة العملاء هو زيادة رضا العملاء وولائهم.
من خلال مشاركة العملاء ، يمكن للشركات فهم احتياجات عملائها بشكل أفضل والتنبؤ بها وتقديم منتجات وخدمات تلبي توقعاتهم.
أهمية مشاركة العملاء
تعد مشاركة العملاء مهمة للشركات بعدة طرق. فيما يلي بعض أهم الأسباب التي تجعل مشاركة العملاء مهمة:
- فهم أفضل لاحتياجات العملاء: يمكن للشركات فهم احتياجات عملائها وتفضيلاتهم بشكل أفضل من خلال إشراكهم في أجزاء مختلفة من عملياتهم. يمكن أن يساعد ذلك الشركات في صنع منتجات وخدمات تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.
- تحسين رضا العملاء وولائهم: من المرجح أن يكون العملاء سعداء بالمنتجات والخدمات التي يتلقونها عندما يشعرون أن آرائهم يتم سماعها وتقديرها. قد ينتج عن ذلك زيادة الولاء والاحتفاظ به.
- زيادة الابتكار: يمكن أن تحفز مشاركة العملاء الابتكار من خلال منح الشركات أفكارا ورؤى جديدة ربما لم يفكروا فيها بطريقة أخرى. هذا يمكن أن يؤدي إلى تطوير منتجات وخدمات جديدة تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.
- تحسين سمعة العلامة التجارية: غالبا ما ينظر إلى الشركات التي تشرك العملاء بنشاط في عملياتها على أنها أكثر تركيزا على العملاء وابتكارا ، مما يعزز سمعتها ويجذب عملاء جدد.
- تقليل مخاطر فشل المنتج: يمكن للشركات تقليل مخاطر فشل المنتج وعمليات السحب باهظة الثمن من خلال إشراك العملاء في تطوير المنتجات واختبارها. على المدى الطويل ، يمكن أن يوفر هذا الوقت والمال للشركات.
إذا أرادت شركة ما أن تظل قادرة على المنافسة في سوق اليوم ، فيجب عليها إشراك عملائها. من خلال التحدث إلى العملاء وإشراكهم في أجزاء مختلفة من أعمالهم ، يمكن للشركات تعلم أشياء مفيدة ، وجعل العملاء أكثر سعادة ، والتوصل إلى منتجات وخدمات جديدة تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل.
أنواع مشاركة العملاء
هناك أشكال مختلفة من مشاركة العملاء ، بما في ذلك:
- الإبداع المشترك:
يستلزم الإنشاء المشترك العمل مع العملاء لإنشاء سلع وخدمات جديدة. يستخدم هذا النوع من مشاركة العملاء بشكل متكرر في قطاعات مثل التكنولوجيا ، حيث تعد ملاحظات العملاء ضرورية لتطوير منتجات جديدة.
- التصميم المشترك:
يتم تضمين العملاء في عملية التصميم لضمان تلبية المنتج النهائي لمتطلباتهم. يستخدم هذا النوع من مشاركة العملاء بشكل متكرر في قطاعات مثل صناعة الأزياء ، حيث تعد ملاحظات المستهلكين ضرورية لتطوير سلع عصرية ومفيدة.
- الإنتاج المشترك:
من أجل زيادة جودة المنتج النهائي ، يستلزم الإنتاج المشترك إشراك العملاء في عملية التصنيع. في صناعات مثل خدمة الطعام ، حيث يمكن للعملاء تقديم ملاحظات ثاقبة حول نكهة وجودة الطعام ، يتم استخدام هذا النوع من مشاركة العملاء بشكل متكرر.
- ملاحظات العملاء:
جمع ملاحظات العملاء حول تفاعلاتهم مع السلع والخدمات من أجل عروض مستقبلية أفضل. يستخدم هذا النوع من مشاركة العملاء بشكل متكرر في أعمال مثل البيع بالتجزئة ، حيث يمكن استخدام مدخلات العملاء لتحسين تخطيطات المتجر وعروض المنتجات وخدمة العملاء.
- التعهيد الجماعي:
التعهيد الجماعي هو ممارسة التماس المدخلات والاقتراحات من عدد كبير من الأشخاص عبر المنصات عبر الإنترنت. يستخدم هذا النوع من مشاركة العملاء بشكل متكرر في قطاعات مثل الإعلان والتسويق ، حيث يمكن للشركات استخدام ملاحظات العملاء لتطوير حملات وعروض ترويجية ناجحة.
اعتمادا على قطاعها ومنتجاتها وعملائها ، قد تختار الشركات استخدام نوع واحد أو أكثر من مشاركة العملاء.
استنتاج
تعد مشاركة المستهلك أمرا بالغ الأهمية لكل شركة تريد أن تزدهر في اقتصاد اليوم القاسي. يمكن أن يؤدي إشراك العملاء في عملية تطوير المنتج إلى تطوير حلول إبداعية تلبي رغباتهم وتفضيلاتهم.
يمكن للشركات تعزيز رضا العملاء وتكرار الأعمال من خلال إشراك العملاء في صنع القرار. هذا يعزز الشعور بالولاء والثقة بين العملاء. يمكن أن تنتج مشاركة العملاء أيضا بيانات ثاقبة يمكن استخدامها لتعزيز تطوير المنتجات والحملات الإعلانية ودعم العملاء.
الشركات التي تعطي أولوية عالية لمشاركة العملاء لديها في نهاية المطاف فرصة أفضل للنجاح على المدى الطويل لأنها تطور سمعة قوية للعلامة التجارية وتزرع ولاء العملاء.
QuestionPro هي أداة رائعة يمكن للشركات استخدامها لإشراك العملاء بعدة طرق مختلفة. يمنح QuestionPro الشركات الأدوات التي تحتاجها للحصول على تعليقات من العملاء وتحليل البيانات واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين تجارب العملاء. يمكن القيام بذلك عن طريق إجراء استطلاعات الرأي أو إنشاء مجتمعات عبر الإنترنت.
من خلال الاستفادة من ميزات QuestionPro المختلفة ، يمكن للشركات بناء ولاء العملاء وتحسين رضا العملاء والنجاح على المدى الطويل. تعد مشاركة العملاء أمرا ضروريا لنجاح أي عمل تجاري ، ويمنح QuestionPro الشركات الأدوات التي تحتاجها لإشراك العملاء وتعزيز ثقافة تتمحور حول العملاء.
