ما زلت لا تعرف بالضبط ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء الشهري أو ربع السنوي أو السنوي؟ إذا كانت الإجابة لا ، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى البدء في القياس واتخاذ الإجراءات اللازمة للحفاظ عليها أو حتى تحسينها.
في هذه المقالة ، قمنا بتجميع كل ما عليك القيام به للحصول على هذه البيانات الأساسية لولاء العملاء ونجاح عملك.
ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مؤشر يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين تحتفظ بهم الشركة لفترة زمنية معينة ، على عكس معدل الاضطراب
، أي النسبة المئوية التي تخسرها.
يتم التعبير عن معدل الاحتفاظ بالعملاء ، المعروف باسم معدل الاحتفاظ بالعملاء باللغة الإنجليزية (CRR) ، كنسبة مئوية من عملاء الشركة الحاليين الذين يظلون مخلصين في تلك الفترة الزمنية.
بشكل عام ، للحصول على هذا المعدل ، يتم النظر في فترات محددة ، على سبيل المثال ، شهر أو ربع أو سنة.
إذا كنت تحب القراءة عن معدل الاحتفاظ بالعملاء ، فقد تكون مهتما بالتعرف على
رحلة العميل
.
أهمية قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء
من المهم مشاهدة هذا الرقم مثل الصقر إذا كانت لديك طموحات لتنمية عملك بشكل مستدام ، حيث أن الاحتفاظ أمر حيوي لدفع عمليات الشراء المتكررة والقيمة المستمرة من قاعدة عملائك.
أحد العوامل المهمة لتحسين الاحتفاظ هو معرفة مستوى رضا
العملاء وولائهم
في شركتك. يعد تحليل معدل الاحتفاظ بالعملاء طريقة فعالة لمعرفة أداء عملك في هذا الصدد.
يساعد معدل الاحتفاظ بالعملاء أيضا الشركات في معرفة ما إذا كانت هناك عمليات قد تؤدي إلى إيقاف تشغيل العملاء المحتملين والحاليين ، مثل خدمة العملاء البطيئة أو السيئة ، أو
منتج معيب.
كيف تحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
من أجل حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، من المهم اتباع الخطوات التالية:
- اختر الفترة التي تريد تقييمها (أسبوع أو شهر أو ربع سنة أو سنة ، على سبيل المثال).
- تعرف على عدد العملاء لديك في نهاية تلك الفترة المحددة.
- أنت الآن بحاجة إلى طرح عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال تلك الفترة.
- قسم المبلغ أعلاه على عدد العملاء لديك في بداية تلك الفترة.
- ثم اضربها في مائة.
صيغة الحصول على معدل الاحتفاظ بالعملاء هي:
/CI] × 100
أين:
CF = العملاء في النهاية
CN = عملاء جدد
CI = العملاء في البداية
إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام ، فتحقق من
المقاييس التي يجب تتبعها لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء
.
كيف تحقق معدل جيد للاحتفاظ بالعملاء؟
الآن بعد أن عرفت ما يتكون منه هذا المصطلح ، نوصيك بتنفيذ خطوات 5 هذه لتحسين الاحتفاظ بالعملاء:
-
ضع توقعات واقعية
من الجيد دائما
تجاوز الوعود المقدمة للعملاء
. كن واضحا بشأن ما سيحصلون عليه وما يمكن أن يتوقعوه من شركتك. للقيام بذلك ، يجب أن تكون واقعيا قدر الإمكان عند تقديم وعدك بالخبرة ثم العمل على المضي قدما.
بمجرد تحديد توقعات العملاء الواضحة
، قم بمواءمة فرقك لتحقيق هذه الأهداف. هل يبذل كل قسم ما في وسعه لتوفير تجربة أفضل للعملاء؟
لا تخاطر بالتقصير ، حيث يميل العملاء إلى تذكر السلبية قبل الإيجابية. حتى خطأ واحد يمكن أن يكون كافيا للعميل للمغادرة.
-
بناء الثقة
يعد إنشاء علامة تجارية يمكن ربطها بسهولة الخطوة الأولى في اكتساب ثقة العملاء.
إن وجود شيء مشترك يعزز الثقة وهذا هو المفتاح لبناء علاقة قوية ، وبالتالي ، عمل ناجح.
استخدم بيانات عملائك لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل وتقديم تجربة إيجابية للعملاء لهم. دعهم أيضا يرشدونك إلى أفضل طريقة للتواصل معهم لكسب ثقتهم.
عندما يثق العملاء بك ، لا يتعين عليك قضاء بعض الوقت في إقناعهم بشراء منتجك.
-
ضع مقاييس نجاح واضحة
تتيح مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء للموظفين معرفة أنك تقوم بتقييم الأداء بموضوعية. تأكد من أن الوكلاء على اطلاع دائم بأفضل ممارسات خدمة العملاء ، بالإضافة إلى قياس التقييمات باستخدام
استطلاعات رضا العملاء (CSAT
).
راجع ملاحظات العملاء بعد أن يحل الوكلاء حالاتهم. تتبع وقت حل المكالمة واستخدم هذه المقاييس لمكافأة الموظفين الذين يقدمون أفضل تجارب العملاء.
تعرف على أهم 5 مؤشرات أداء رئيسية لرضا العملاء
يجب على مؤسستك مراعاتها.
-
جمع مراجعات العملاء
احصل على ملاحظات العملاء من خلال استطلاعات بسيطة بعد مكالمات الخدمة أو التفاعلات عبر الإنترنت أو الاتصالات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي.
اجمع ملاحظات العملاء وملاحظاتهم لتحديد صافي نقاط الترويج (NPS)
ومؤشر الرضا وجهد العملاء (CES).
استخدم هذه الملاحظات لإجراء تحسينات على تجربة الخدمة الخاصة بك والتي ستزيد من الاحتفاظ مع تلبية توقعات العملاء الجدد.
ضع في اعتبارك أنه من المتوقع الآن تقديم خدمة وتفاعلات استباقية وشخصية ، بالإضافة إلى تجربة عملاء سلسة متعددة القنوات.
أفضل طريقة لتلبية التوقعات هي التعرف على العميل لمعرفة ما يريد.
لذلك ، من الأفضل تطبيق استطلاعات الرضا والمراجعات ، وكذلك تحليل النتائج التي تم الحصول عليها بالتفصيل لمعرفة المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
إذا كنت تحب القراءة عن ملاحظات العملاء ، فتأكد من التعرف على
برنامج ملاحظات العملاء
.
-
إبقاء العملاء على اطلاع
يجب عليك تثقيف العملاء باستمرار من خلال تزويدهم بمعلومات محدثة حول منتجاتك وخدماتك. يجب أن يتضمن ذلك مشاركة معالم المنتج حتى يعرف عملاؤك أنك تسعى جاهدة للتحسين المستمر.
تواصل بانتظام باستخدام قنوات اتصال العملاء المختلفة ، مثل محادثات الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية. تذكر تخصيص المحتوى الخاص بك لتحسينه صوت العملاء.
قم بتنزيل الكتاب الإلكتروني المجاني لتجربة العملاء وقم بزيادة الاحتفاظ بك بنجاح.
استنتاج
الآن بعد أن عرفت ما يتكون منه معدل الاحتفاظ بالعملاء ، وكيفية قياسه وبعض أهم الإجراءات لتحسينه ، نوصيك بتطبيقه كأحد مؤشرات عملك الرئيسية في أقرب وقت ممكن.
تذكر أنه مع QuestionPro يمكنك بسهولة تطبيق الاستراتيجيات المذكورة أعلاه ، من تنفيذ استطلاعات الرضا إلى الحصول على بيانات في الوقت الفعلي لاتخاذ إجراءات فورية من خلال منصة إدارة QuestionPro CX
.
إذا كنت ترغب في التعرف على هذه الأداة ، فنحن ندعوك لطلب عرض تجريبي مجاني أو إنشاء حساب مجاني للاستفادة من كل ما لدينا من أجلك.
