تعد مراقبة عملائك والاستماع إليهم كلما أمكن ذلك من أفضل الطرق لفهمهم بشكل أفضل. تعد مراقبة العملاء أداة تسويق قوية ولكنها غالبًا ما تكون غير مستخدمة.
نتيجة لذلك ، من المفهوم أن العديد من الشركات تندفع لإجراء أبحاث السوق ، وعادة ما تكون دراسة نوعية ، كخطوة أولى نحو فهم أفضل للعملاء. بعد ذلك ، يقومون بدعوة موظفي التسويق أو المبيعات أو التغليف أو الاتصالات أو البحث والتطوير ذي الصلة لمراقبة المقابلات أو المناقشات الجماعية.
في هذه المدونة ، سنناقش ماهية مراقبة العملاء ، ولماذا هي مهمة ، والنقطة الرئيسية فيها.
ما هي مراقبة العملاء؟
مراقبة العملاء هي البحث وجمع بيانات العملاء لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل وكيفية تفاعلهم مع منتجات الشركة أو خدماتها. تعد المقابلات ومجموعات التركيز والاستطلاعات والتحليلات من بين أساليب البحث النوعي والكمي المستخدمة.
يعد فهم عملائك أمرًا ضروريًا لنجاح الأعمال. يمكن للشركات التعرف على احتياجات العملاء غير المحققة وتصميم المنتجات أو الخدمات لمعالجتها من خلال مراقبتها. يمكن أن تساعد مراقبة العملاء أيضًا الشركات في تحسين تجربة العملاء ، مما يجعلها أكثر سلاسة ومتعة.
يمكن أن يمنح الاستماع الانتقائي للعملاء أيضًا ميزة تنافسية للشركات من خلال توفير رؤى مباشرة حول اتجاهات العملاء.
أهمية مراقبة العملاء
تعتبر مراقبة العملاء مهمة لأي شركة تريد فهم عملائها وتلبية احتياجاتهم بشكل فعال. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل مراقبة العملاء أمرًا ضروريًا:
- التعرف على سلوك العميل
يمكن للشركات اكتساب رؤى من خلال مراقبة كيفية تفاعل العملاء مع المنتجات والخدمات والتجارب. يمكن أن تساعد هذه البيانات الشركات في اتخاذ قرارات ذكية حول تصميم المنتج واستراتيجيات التسويق وخدمة العملاء .
- تحديد نقاط الألم
يمكن أن تساعد مراقبة العملاء الشركات في تحديد نقاط الألم في رحلة العميل مثل الاختناقات أو الارتباك أو الإحباط. يمكن أن يؤدي الاهتمام بهذه المشكلات إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة ولاء العملاء.
- توليد أفكار التحسين
يمكن للشركات وضع اقتراحات لتحسين سلعها وخدماتها وتجاربها من خلال مراقبة عملائها. يمكن أن تساعد هذه المفاهيم الشركات في البقاء قادرة على المنافسة وتلبية احتياجات العملاء المتغيرة.
- اختبار الفرضيات
يمكن أن تساعد مراقبة العملاء الشركات في اختبار الفرضيات حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. هذا مفيد بشكل خاص عند إطلاق منتجات جديدة أو دخول أسواق جديدة.
- زيادة التعاطف
يمكن للشركات فهم احتياجات العملاء ورغباتهم بشكل أفضل من خلال مراقبة سلوكهم وتطوير التعاطف مع هؤلاء العملاء. يمكن أن يساعد ذلك الشركات في تطوير المنتجات والخدمات التي تتواصل حقًا مع عملائها.
النقاط الرئيسية لملاحظة العملاء
من الأهمية بمكان فهم سلوك العميل لتحسين تجربة العميل تمامًا. عند إجراء مراقبة العملاء ، من المهم مراعاة النقاط الرئيسية التالية:
- مراقب
يُعرف الشخص الذي يراقب العملاء بالمراقب. يجب أن يكون المراقب غير متحيز وغير متحيز. يجب أن يكون المراقب أيضًا حريصًا على التفاصيل.
إذا لم يكن لدى شركتك شخص يلبي هذه المتطلبات ، فقد ترغب في التفكير في الاستعانة بشركة أبحاث متخصصة. يجب على المراقب أيضًا تطوير منهجية لمراقبة العملاء خلال هذه الخطوة.
- طريقة المراقبة
يمكن ملاحظة العملاء باستخدام مجموعة متنوعة من التقنيات. واحدة من أكثر الاستراتيجيات شيوعًا هي المراقبة المباشرة.
يتضمن مشاهدة العملاء أثناء تفاعلهم مع شركتك. تحليل الفيديو طريقة أخرى. يستلزم مشاهدة وتحليل مقاطع الفيديو لتفاعلات العملاء. يمكن للشركات أيضًا استخدام الاستبيانات والمقابلات لجمع معلومات حول سلوك العملاء.
- موقع
موقع المراقبة مهم أيضا. يجب أن يكون المراقب قادرًا على رؤية تفاعلات العملاء مع شركتك وسماعها.
من الأهمية بمكان اختيار مكان مريح للمراقب. يجب أن يكون المراقب أيضًا قريبًا بدرجة كافية من الإجراء لإبداء ملاحظات مفصلة. علاوة على ذلك ، يجب ألا تتفاعل المواقع مع الشركات أو العملاء الآخرين. يجب على الشركات مراعاة نوع العميل الذي تريد مراقبته عند اختيار الموقع.
- عملية جمع البيانات
بعد الملاحظة ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك عملية قائمة لجمع البيانات وتحليلها. يمكن استخدام هذه البيانات لتحسين تجربة العميل.
من المهم تحديد الأنماط والقضايا التي قد تسبب عدم الرضا لزيادة رضا العملاء. حتى إذا لم يكن تحسين رضا العملاء هو الهدف ، يمكن استخدام البيانات لتحسين جوانب أخرى من تجربة العميل.
- عملية التحليل
بعد جمع البيانات ، من الضروري تحليلها. يمكن إجراء هذا التحليل باستخدام طرق مختلفة ، مثل تحليل SWOT.
علاوة على ذلك ، يمكن للشركات استخدام الأساليب الإحصائية مثل الانحدار لتحليل العلاقات بين المتغيرات المختلفة. يجب تضمين المعلومات ذات الصلة فقط في التحليل. سيساعد هذا الشركات في اتخاذ قرارات أفضل بشأن تحسين تجربة العملاء.
- عملية تقديم التقارير
من الأهمية بمكان الإبلاغ عن نتائج تحليل البيانات. من المهم التعبير عن الأفكار بإيجاز ووضوح. علاوة على ذلك ، يجب أن تكون النتائج مصممة وفقًا لاحتياجات العمل المحددة. ضع في اعتبارك الأفكار التالية عند كتابة تقريرك:
- سهل القراءة و الفهم
- فعالة
- مصممة وفقًا للمتطلبات الفريدة للأعمال
- عملية التنفيذ
يعد تنفيذ التغييرات بناءً على النتائج بعد نشر التقارير أمرًا ضروريًا. يمكن تنفيذ هذه العملية عن طريق إجراء تعديلات على المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
أيضًا ، قد تعدل مرحلة التنفيذ كيفية تواصل الشركة مع العملاء. قد يكون العملاء أكثر مواردك قيمة لتنمية أعمالك. يمكنك تحسين تجارب عملائك مع شركتك من خلال دراسة وتحليل سلوكهم.
- عملية التقييم
من الأهمية بمكان تقييم فعالية التغييرات بعد تنفيذها. يمكن إما مراقبة سلوك العميل أو إجراء مسح للعملاء إجراء هذا التقييم. يمكن للشركات تحسين جهودها لتحسين تجربة العملاء باستخدام هذه التعليقات.
تعتبر مراقبة العملاء تقنية رائعة لتحسين تجربة العميل. باتباع هذه الإرشادات ، يمكن للشركات أن تضمن أنها تؤدي مراقبة العملاء بشكل أكثر فعالية.
كيف يساعد QuestionPro في مراقبة العملاء؟
برنامج QuestionPro هو برنامج مسح وبحث يمكن استخدامه لمساعدة المؤسسات في مراقبة وفهم متطلبات عملائها وتفضيلاتهم وسلوكياتهم. فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية مساعدة QuestionPro في مراقبة العملاء:
- ملاحظات العملاء: يتيح QuestionPro للشركات تصميم استطلاعات الرأي وجمع ملاحظات العملاء حول العديد من عناصر تجربتهم ، مثل جودة المنتج / الخدمة وخدمة العملاء والتسعير والمزيد. يمكن أن تساعد هذه المدخلات المؤسسات في تحديد مجالات التحسين وإجراء التعديلات المطلوبة لتلبية احتياجات عملائها.
- تتبع رضا العملاء: يمكن استخدام هذه المنصة لتتبع مستويات رضا العملاء بمرور الوقت ، مما يسمح للشركات بمراقبة وتحسين سعادة العملاء.
- صافي نقاط الترويج (NPS): NPS هو مقياس ولاء العملاء الذي يسأل العملاء عن مدى احتمالية إحالة شركة إلى الآخرين. يمكن أن يساعد QuestionPro المؤسسات في قياس درجات NPS الخاصة بهم وتحديد مجالات التحسين لتعزيز ولاء العملاء.
- تقسيم العملاء: باستخدام QuestionPro ، يمكن للشركات تقسيم عملائها إلى مجموعات بناءً على أشياء مثل اهتماماتهم وسلوكهم وخصائصهم السكانية. يمكن أن يساعد ذلك الشركات في معرفة المزيد عن عملائها وضمان تلبية منتجاتهم وخدماتهم لاحتياجاتهم.
- مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: يحتوي QuestionPro على أداة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي تتيح للشركات تتبع كيف يشعر العملاء على منصات الوسائط الاجتماعية. قد تساعد هذه البيانات الشركات في تحديد ما يريده العملاء وما هي الاتجاهات التي تحدث حتى يتمكنوا من تغيير منتجاتهم أو خدماتهم.
QuestionPro هي أداة مفيدة للشركات التي تساعد على فهم متطلبات عملائها وتفضيلاتهم وسلوكياتهم. يمكن للشركات جمع رؤى مفيدة من خلال استغلال إمكانات QuestionPro العديدة ، والتي يمكن أن تساعدهم في تعزيز عروضهم وزيادة مراقبة العملاء وسعادتهم.
اتصل بـ QuestionPro للحصول على أقصى قيمة من تجربة العملاء الخاصة بك!
