منصة رؤية العملاء: التعريف
تُعرَّف منصة رؤية العميل بأنها أداة عبر الإنترنت أو منتدى تم إنشاؤه للشركات لتمكينها من التواصل ثنائي الاتجاه مع عملائها. يتطلب اكتساب علاقات العملاء القيمة ورعايتها والاحتفاظ بها نظامًا أساسيًا قويًا وقويًا لرؤى العملاء. يُعد اعتماد أفضل برامج رؤية العملاء خطوة رئيسية نحو إشراك عملائك وبناء علاقات صحية معهم في شكل المجتمع عبر الإنترنت .
منصة رؤية العميل ليست سوى امتداد لعلامتك التجارية. يمكن لأعضاء المجتمع مشاركة التعليقات المفتوحة حول المنتج أو الخدمة التي يستخدمونها. تستخدم الشركات مثل هذه المنصات لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم من العملاء واتخاذ قرارات تجارية مهمة بناءً على النتائج. إنها تساعد في إنشاء علاقات هادفة وطويلة الأمد للحفاظ على ميزة الأعمال التنافسية.
وبالتالي ، تتيح منصة رؤية العميل للعملاء الاجتماع معًا لتقديم ملاحظات مهمة حول مختلف الموضوعات المتعلقة بمنتج أو خدمة. مجتمعات مساعدة الشركات والمؤسسات على تلقي بيانات في الوقت الفعلي وردود فعل صادقة حول ما يجري بشكل جيد وما قد يحتاجون إلى تغييره ، مما يساعد على تغيير نهجهم أو استراتيجيتهم لتناسب أنفسهم وعملائهم بشكل أفضل. ينتج عن هذا وضع مربح للجانبين ، العميل والمؤسسة.
يمكن تحقيق جمع الأفكار باستخدام العديد من أبحاث السوق النوعية وأساليب البحث الكمي للسوق مثل الاستطلاعاتوالموضوعات والمناقشات واستطلاعات الرأي وما إلى ذلك. تعتمد المؤسسات التي تركز على العملاء على منصات رؤى العملاء عبر الإنترنت لإنشاء منتجات جديدة وإطلاقها أو ترقية المنتجات الحالية في السوق لتناسب ما يبحث عنه العميل. يعد استخدام منصات البصيرة خطوة رئيسية لتحقيق رضا العملاء الشامل.
خصائص منصة رؤية العميل
بعض الخصائص الرئيسية لمنصة رؤية العميل هي:
- أهداف العمل المراقبة: منصة العملاء غير الخاضعة للرقابة تشبه سكب الماء على ظهر البطة. الهدف الكامل من المجتمع عبر الإنترنت هو الحصول على رؤى في الوقت الفعلي من عملائك والعمل عليها لتحسين منتجك أو خدمتك. يتم ذلك للاحتفاظ بعملائك الحاليين من خلال إسعادهم واكتساب المزيد من العملاء من خلال منحهم ما يحتاجون إليه. تعتبر مراقبة ملاحظات العملاء ذات أهمية قصوى أو أن البوابة غير الخاضعة للرقابة جيدة مثل عديمة الفائدة.
- الجمهور المعني: لا يقال ؛ صحيح ، لا يتم تلقي تعليقات قيّمة إلا من الجمهور المناسب. لن تأخذك التعليقات الواردة من مصادر عشوائية ليست متصلة بمنتجك بأي حال من الأحوال. قد ينتهي بك الأمر إلى اتخاذ خيارات خاطئة واتخاذ قرارات خاطئة ستؤثر بشكل كبير على عملك. كقاعدة عامة ، اختر دائمًا الأعضاء المناسبين للوصول إليهم ، والذين يمكن وضع آرائهم موضع التنفيذ لتحسين منتجك أو خدمتك بشكل إيجابي.
- محتوى جذاب: المحتوى الجذاب هو المحتوى الذي يعزز القيمة في حياة العملاء المحتملين والعملاء وأعضاء المجتمع الآخرين. كلما تفاعلت مع مجتمعك ، زادت الفوائد التي ستحصل عليها منه. اذا كانت ذات صلة بالقارئ في الوقت الحالي ، سوف يقرأونه.
- جمع البيانات النوعية والكمية: البحث الأولي يتم جمع البيانات بشكل أساسي من خلال طريقتين – الأساليب النوعية والكمية. يمكن استخدام إحدى الطريقتين أو كليهما (كمزيج) لجمع البيانات بناءً على المتطلبات. يتم نشر الطريقة المختارة لجمع البيانات اعتمادًا على نوع التعليقات التي تتوقعها المنظمة.
- المكافآت والتقدير: السمة الحاسمة لمنصة رؤية العميل هي التعرف على الأعضاء ومكافأتهم هم. هذا يعزز جودة البيانات التي يتم جمعها ويضمن أيضًا حجمًا كبيرًا من المشاركة من قبل المجتمع. هناك فرص أكبر لتلقي تعليقات جيدة إذا تمت مكافأة الجمهور من الوقت. هذا هو عامل تحفيز رئيسي للمستجيبين.
أنواع وأمثلة واستخدامات منصة رؤية العميل
تُستخدم بوابات رؤى العملاء على نطاق واسع في مجالات مختلفة وأنواع مختلفة من الأعمال. كل بوابة لها استخداماتها المميزة. بعض الأنواع الرئيسية مع الأمثلة هي:
منصة رؤية عملاء الأعمال
هذه هي منصة رؤية العملاء الأكثر استخدامًا. الشركات الحديثة أو على الأقل ، الشركات التي تتكيف مع ممارسات التسويق الحديثة تستفيد من الأعمال التجارية ومنصات رؤية العملاء. يتم إجراء دراسات بحثية متعمقة عن السوق لاكتساب رؤى حول صحة المنتج أو الخدمة الحالية وسلوك العملاء واتجاهات العملاء واحتياجاتهم. يتم نشر الدراسات أيضًا قبل إطلاق منتج جديد في السوق أو قبل تعديل المنتج أو الخدمة قبل إطلاقه.
مثال على منصة رؤى العملاء التجارية هو شركة تصنيع سيارات تريد إطلاق نموذج جديد. بمساعدة مجتمعهم عبر الإنترنت ، يمكنهم إجراء ترقيات للسيارة أو إضافة ميزات يريدها العديد من العملاء.
منصة التعليم لخدمة العملاء
يمكن أن يختلف هذا النوع من المنصات من معهد إلى آخر. بناءً على احتياجاتهم لتخصيص المجتمع ، تبني المعاهد مجتمعًا يتألف من الطلاب والخريجين وأولياء الأمور وأعضاء هيئة التدريس والإدارة. في هذا الهيكل المعقد ، فإن البيانات المجمعة متنوعة وشاملة. يتم تضمين المستجيبين في الدراسة اعتمادًا على المنطقة ونوع البيانات التي يهدف المعهد إلى جمعها. غالبية المستجيبين المستهدفين هم من طلاب المعهد حيث يمكنهم تقديم ملاحظات دقيقة حول معظم الموضوعات.
مثال على منصة رؤى العملاء التعليمية هو أن المعهد يريد جمع جميع التعليقات حول نفسه من الطلاب في نهاية العام الدراسي بهدف تحسين مرافقه التعليمية واللامنهجية.
منصة رؤى عملاء الرعاية الصحية
إن ظهور المستهلكين النشطين اجتماعيًا يجعل من الضروري جدًا إنشاء مساحة تفاعلية وحيوية للأطباء والمرضى للالتقاء والتواصل مع بعضهم البعض ومشاركة تجاربهم وآرائهم والتقدم بطريقة تعاونية.
لا شك أن صناعة الرعاية الصحية هي صناعة واسعة جدًا ومتنوعة. يتكون من جوانب متعددة مثل المرضى والأطباء والممرضات والأدوية ومقدمي التأمين والمصنعين والموزعين والبائعين ، إلخ. يمكن لمنصة رؤى عملاء الرعاية الصحية أن تكسر الحواجز وتربط المرضى بالأطباء والأطباء بشركات الأدوية ، إلخ.
في عالم يشهد تقدم الطب فيه ارتفاعًا هائلاً ، ستساعد منصات رؤية عملاء الرعاية الصحية فقط في تعزيز تقدم الطب من خلال مساعدة شركات الأدوية والأطباء والمرضى على التواصل والتعاون بسهولة أكبر.
أنواع أخرى مستخدمة على نطاق واسع من منصات رؤى العملاء
تشمل منصات رؤية العملاء الأخرى منصات رؤى العملاء المصرفية والمالية وتكنولوجيا المعلومات وبرامج رؤية العملاء. تساعد هذه المجتمعات عبر الإنترنت المؤسسات المختلفة من مختلف الأنواع والأحجام في جمع البيانات المهمة اعتمادًا على الغرض من البحث. تعد منصة رؤى العملاء أحد أهم جوانب أبحاث السوق التي تساعد المؤسسات على جمع رؤى مفيدة وقابلة للتنفيذ للنمو وتحسين أنفسهم وكسب الأرباح.
عوامل يجب مراعاتها أثناء إنشاء منصة رؤية العميل
إن إنشاء وإدارة منصة رؤى العملاء الناجحة ليست بالتأكيد قطعة من الكعكة. هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها لإنشاء نظام أساسي ناجح لرؤى العملاء عبر الإنترنت. دعونا نلقي نظرة على ما هم عليه:
- عدد الأعضاء: هذا هو العامل الأكثر أهمية لأن أعضائك يشكلون منصتك. الحصول على الحجم الأمثل لملف عينة ضروري جدا. أيضًا ، سيساعدك وجود مزيج من الأشخاص الذين ينتمون إلى خلفيات وديموغرافيات مختلفة ولديهم مستويات مختلفة من تجربة المنتج ، وما إلى ذلك ، في الحصول على تعليقات أوسع.
- وضوح الموضوعات: يوفر المجتمع عبر الإنترنت في منصة رؤى العملاء النتائج الأكثر صلة عندما تروق الموضوعات لأعضاء المجتمع. إن إبقاء الموضوعات واضحة ومفهومة من قبل غالبية مجتمعك يساعد المنظمة على جمع معلومات دقيقة أكثر صلة بالعمل.
- جمع البيانات من خلال الأجهزة المحمولة: الهواتف المحمولة هي أجهزة Go-to لغالبية الناس. لم يكن التواصل مع مجتمعك أسهل من أي وقت مضى نظرًا لانتشاره الواسع. توفر المجتمعات المتنقلة القدرة على إجراء دراسات تستند إلى الموقع الجغرافي والتي تسمح للمؤسسة بنشر المسوحات في مواقع جغرافية محددة مستهدفة لغرض الدراسة.
- تحفيز الأعضاء: الحوافز هي القوة الدافعة التي تجذب أعضاء مجتمع البصيرة للرد على الدراسات والاستطلاعات. إن تقديم الحوافز للأعضاء سيزيد من المشاركة العامة لأعضائها مما يعزز صحة مجتمعك. اختر دائمًا رد الجميل لعملائك أو أعضاء المجتمع للوقت الذي يستغرقونه لمساعدتك في تحسين منتجك أو خدمتك.
- إدارة المجتمع: إدارة مجتمع البصيرة الخاص بك بمهارة مهم لاستدامة نظامك الأساسي ونموه. من المهم أيضًا الحفاظ على الأعضاء الحاليين نشطين ومشاركين. يلعب تحديد هدف المجتمع بشكل واضح ، وتجنيد الأعضاء وإشراك الناس بشكل فعال دورًا حاسمًا في نجاح منصة رؤية العميل. أيضًا ، ضع في اعتبارك امتلاك المزيج الصحيح من العوامل المذكورة أعلاه لإدارة مجتمعك بنجاح. أنت ملزم بالحصول على بوابة ناجحة مع مراعاة هذه العوامل.
تعرف على المزيد: دليل الخطوات العشر لإدارة واستخدام المجتمعات عبر الإنترنت
مزايا منصة انسايت العملاء
بعض مزايا منصة رؤية العميل هي:
- الإلمام بالعلامة التجارية: يتمتع أعضاء المجتمع بمستوى عالٍ من الوعي بالعلامة التجارية نظرًا لمعرفتهم باستخدام العلامة التجارية. سيكون مستوى وكمية الرؤى التي يتلقاها هؤلاء المستخدمون الحاليون أعلى بكثير بسبب ثقة الأعضاء بالعلامة التجارية أثناء كونهم جزءًا من منصة رؤية العميل.
- الرؤى المتراكمة: ستساعد ردود الفعل التي يتم تلقيها من أشخاص مختلفين ينتمون إلى خلفيات وديموغرافيات وثقافات ومواقع مختلفة على مدى فترة زمنية المنظمة على فهم حياة وسلوك المنتج والخدمة. ستساعدهم الرؤى المتراكمة على مدى فترة زمنية على اتخاذ أفضل نهج لتحسين منتجاتهم من خلال فهم عملائهم ومنحهم ما يريدون إذا كان ذلك ممكنًا.
- مكافآت مُلعبة: تقديم مكافآت مُلعبة لأعضائك سيزيد من مستوى المشاركة وعدد الردود الواردة. إن الإثارة في تلقي المكافآت ، تحفز الأعضاء على المشاركة بنشاط وبشكل متكرر. المشاركة النشطة هي ما تسعى كل منصة رؤية العملاء لتحقيقه.
- إشراك العملاء: إذا استمر ارتباط عميلك بعلامتك التجارية ، فمن الأرجح أنه سيختار منتجك على منافسيك. تعد منصة رؤية العملاء هي أفضل طريقة للحفاظ على تفاعل عملائك وجعلهم يعودون للحصول على المزيد من منتجاتك أو خدماتك. توفر مشاركة العملاء عامل شعور بالرضا للعملاء وهو ما تهدف كل شركة إلى تحقيقه.
- انخفاض ميزانية أبحاث السوق: إجراء أبحاث السوق يتألف من أنشطة مختلفة مثل صياغة الدراسات وجمع العينات وحث العينات على إجراء المسوحات وما إلى ذلك. يمكن أن يساعد بناء منصة رؤى العملاء وصيانتها المنظمة في خفض التكاليف وتوفير الوقت في الأنشطة.
- احصل على عرض أكثر شمولاً للعميل: تتخذ الشركات نهج “فهم العملاء بشكل أعمق”. تدرك هذه المؤسسات أن معرفة عملائها أكثر من خلال التفاعل معهم وقبول التعليقات المفتوحة سيعطيهم اليد العليا في السوق.
