تعد مواقع مراجعة العملاء الآن جزءا لا يتجزأ من كل رحلة عميل. لذلك ، من الضروري للشركات التعامل على نطاق واسع مع بوابات التصنيف. إليك بعض الاقتراحات.
ما هي مواقع مراجعة العملاء؟
مواقع مراجعة العملاء هي منصات عبر الإنترنت تمكن المستهلكين من إبداء آراء عامة وتقييمات (تقييمات) على المنتجات أو الشركات أو الخدمات. كقاعدة عامة ، تخدم منصات المراجعة الفردية صناعات محددة ، مثل TripAdvisor لصناعة السياحة أو Yelp لصناعة المطاعم والخدمات.
من الشائع أن يتم تقديم الآراء في تصنيفات كمية موحدة مثل النجوم أو الدرجات مع بوابات التصنيف. عادة ما يتم تبرير هذه التقييمات الكمية من خلال التعليقات النصية المجانية التي تصف العلامة التجارية أو تجربة العميل ، أي العلامة التجارية وتجربة العملاء.
تتمتع بوابات التصنيف بوظيفة تكوين الرأي وتؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء لدى المستهلكين. يستخدم المستهلكون آراء المستهلكين الآخرين لتشكيل صورة للعلامات التجارية والمنتجات والخدمات والشركات. وبالتالي ، فإن التصنيفات لها تأثير كبير على سلوك الشراء لدى المستهلك.
تصنيف مواقع مراجعة العملاء كأدوات تسويقية
تحتوي بوابات المراجعة أيضا على جانب أداة التسويق. يمكن أن يكون الترتيب الجيد على منصات المراجعة الكبيرة مساعدة كبيرة في اكتساب العملاء لأن المستهلكين يميلون إلى اختيار الإعلانات المرئية الأولى ، أي تلك التي يتم تصنيفها بشكل خاص ، كخيار شراء محتمل ، على غرار Google و Amazon و Ebay.
لهذا السبب ، تضع المزيد والمزيد من الشركات لنفسها هدفا في إدارة تجربة العملاء يتمثل في جمع أكبر عدد ممكن من المراجعات الإيجابية لتحسين الترتيب وبالتالي يلاحظها المستهلكون في أقرب وقت ممكن.
في الربع الثالث من عام 2020 ، زار بوابة التصنيف Yelp.com حوالي 55 مليون مستخدم فريد عبر الأجهزة المحمولة و 43 مليون مستخدم لسطح المكتب (المصدر: Statista). توضح هذه الأرقام أهمية بوابات المراجعة للشركات وضمان تجارب العملاء الإيجابية لتلقي أكبر عدد ممكن من المراجعات الإيجابية.
كلما كانت تجربة العملاء هذه أكثر إيجابية ، زاد استعداد المستهلكين لمكافأة هذه التجربة بتقييم إيجابي على موقع مراجعة العملاء. يوضح مبدأ صافي نقاط الترويج هذا بوضوح.
أهمية بوابات التصنيف للشركات
بالنسبة للشركات ، تعد بوابات التصنيف ضرورية لإدارة الجودة وقياس رضا العملاء وتحديد السمعة عبر الإنترنت. بشكل مجهول على الإنترنت ، غالبا ما يميل المرء إلى كتابة رأيه بتثبيط أقل مما هو عليه عندما يطلب من المرء إبداء رأيه وجها لوجه في متجر.
وبالتالي ، تساعد بوابات التقييم الشركات على التحكم في إدارة سمعتها ومراقبتها نظرا لأن الصورة العامة للشركة ذات أهمية كبيرة لولاء العملاء على المدى الطويل.
تسمح المراجعات على مواقع المراجعة للشركات بتحديد فرص التحسين المحتملة والعمل على توفير تجارب أفضل للعملاء. وبالتالي ، تضمن بوابات التقييم ملاحظات العملاء غير المنمقة وغير المصفاة.
أهمية بوابات التصنيف للمستهلكين
بوابات التصنيف هي موارد مفيدة للمستهلكين للعثور على أفضل خدمة وأفضل منتج والعلامات التجارية الأكثر شعبية في أسرع وقت ممكن وبسهولة. في الواقع ، يبدو الأمر كما يلي: تريد تناول الطعام في مطعم برجر ، على سبيل المثال ، يتم سحب هاتفك الخلوي وتبحث في تطبيق Yelp عن مطعم برجر بالقرب من موقعك.
ثم يتم عرض العديد من عروض المطاعم المقابلة ثم يقرر المستهلكون أي من مطاعم البرجر هذه يجب زيارتها بناء على التقييمات التي يقدمها المستهلكون الآخرون. بالنسبة للمستهلكين ، هذا يعني العثور على مطعم يقدم لهم أفضل تجربة ممكنة للعملاء ، وبالنسبة للمطعم ، فهذا يعني العثور على عملاء جدد. وضع فعلي مربح للجانبين.
مزايا مواقع مراجعة العملاء
هناك إيجابيات وسلبيات مراجعات العملاء للشركات التي يجب وضعها في الاعتبار عند اتخاذ قرار بعرض المنتجات والخدمات في مواقع مراجعة العملاء.
بعض المزايا هي:
- ملاحظات العملاء الحقيقية من عملاء حقيقيين على موقع ويب تابع لجهة خارجية مجانا.
- تعزيز ثقة العملاء وفرص أفضل لكسب ولاء العملاء.
- تحسين نتائج تحسين محركات البحث وسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت.
- التعرف على تجربة العملاء لتحسين جهود الشركة.
أفضل 9 مواقع لمراجعة العملاء في لمحة
1. نشاطي التجاري على Google
تعد بوابة تصنيف نشاطي التجاري على Google التي توفرها Google واحدة من أهم المنصات لتقييمات المنتج أو العلامة التجارية أو الخدمة أو الشركة. إنه سهل الاستخدام ومباشر ومفيد للغاية ، خاصة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، لتحسين ترتيبها في بحث Google. وفقا لخبراء تحسين محركات البحث ، تؤثر التقييمات على ترتيب Google.
لا يعد الترتيب الأعلى نقطة إضافية واضحة لبوابة تصنيف Google My Business فحسب ، بل إن التقييمات الإيجابية ، كما ذكرنا سابقا ، لها تأثير كبير على قرار المستهلك.
تعد Google عنصرا مهما في كل رحلة عميل تقريبا ، سواء كانت التسوق عبر الإنترنت أو زيارة مطعم. يوجد الآن دائما نقطة اتصال واحدة على الأقل عبر الإنترنت مع محرك بحث Google ، وهو أمر غير مفاجئ نظرا لحصة سوقية تزيد عن 90٪ بين جميع محركات البحث.
في معظم الأحيان ، فإن أول ما يلفت انتباه مستخدمي Google هو مراجعات الشركات المدرجة. وهذا هو السبب في أن Google My Business مهم جدا لأن العملاء من الرأي الأول هنا ، وكما نعلم جميعا ، هذا أحد أهمها.
2. مرشد الرحلة
تأسست TripAdvisor في عام 2000 ، وهي بلا شك واحدة من أهم وأكبر بوابات التصنيف لصناعة السياحة. من المهم أيضا ملاحظة أن TripAdvisor هو قبل كل شيء بوابة مقارنة يمكنك من خلالها حجز الفنادق والتجارب والمطاعم.
مع ما يقرب من 900 مليون مراجعة ، تم تصنيف أكثر من 9 ملايين مؤسسة حتى الآن. في عام 2019 ، زار حوالي 460 مليون مستخدم فريد TripAdvisor كل شهر. يمكنك أن ترى من الأرقام الرئيسية المذكورة أن بوابة التقييم والمقارنة هذه توفر إمكانات تسويقية هائلة للشركات.
نظرا لتخصص TripAdvisor ، ينصح كل شركة في صناعة السياحة بوضع نفسها قدر الإمكان وأن يتم تقييمها بشكل إيجابي. ليس فقط من حيث الترتيب في نتائج البحث ، ولكن أيضا من حيث الجودة وإدارة السمعة.
لدى الشركات في المتوسط حوالي 100 تعليق على TripAdvisor. سلاسل الفنادق والمطاعم الكبيرة على وجه الخصوص لديها عدة مئات من التقييمات لكل موقع ، وبالطبع ، ليست كلها إيجابية. من المهم عدم ترك المراجعات السلبية دون تعليق أو عدم استخلاص أي استنتاجات منها على الإطلاق لأنك لا تعتبرها مهمة.
أولا ، قد تفقد العملاء الذين لديهم تجارب سلبية لمواقع أخرى ، علاوة على ذلك ، فإن جميع المراجعات مهمة لتحسين عروضك ، خاصة إذا كنت تتبع استراتيجية عالية السعر أو كان السوق شديد التنافسية.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات دائما الرد على النقد السلبي للإشارة إلى العملاء بأنك تأخذ تقييماتهم أولا وتريد الاحتفاظ بها. نظرا للعدد الكبير من المستخدمين وأهمية منصة تصنيف TripAdvisor والحجج المذكورة ، يجب على الشركات في صناعة السياحة تعزيز الجودة الجيدة وإدارة السمعة هنا.
3. الصرخة
تأسست Yelp في عام 2004 من قبل موظفي PayPal السابقين راسل سيمونز وجيريمي ستوبلمان. حوالي 200 مليون مراجعة وبعد 16 عاما ، تعد Yelp واحدة من أفضل منصات التصنيف للمراجعات والتقييمات في مجال فن الطهو.
على عكس TripAdvisor ، فإن Yelp أقل تخصصا في الصناعة. يمنحك Yelp القدرة على تقييم أي خدمة تقريبا. يذكرنا هيكل بوابة التصنيف إلى حد ما بشبكة اجتماعية. تقدم Yelp لمستخدميها الفرصة للمشاركة والإعجاب ، ويمكن للمستخدمين التفاعل مع بعضهم البعض على Yelp أكثر مما هو الحال مع بوابات التصنيف الأخرى.
وبالتالي تنتشر المراجعات والتقييمات بشكل أسرع ، وهذا ينطبق على كل من التقييمات الإيجابية والسلبية. يعتمد نموذج أعمال Yelp تماما على إيرادات الإعلانات ، حيث تدفع الشركات المال للإعلان على Yelp. السمعة وإدارة الجودة مهمة للغاية هنا.
نظرا للتوزيع الأسرع للمراجعات ، فإن إمكانية عرض المراجعات أعلى بكثير من منصات المراجعة الأخرى. لهذا السبب يجب أن تركز أكثر على الرد مباشرة على التعليقات السلبية من أجل تحسين المراجعة.
4. كونونو
كونونو هي منصة تصنيف يمكن للموظفين من خلالها تقييم الشركات. هذه المراجعة متاحة للجمهور وتوفر للموظف الجديد المحتمل فرصة لمعرفة المزيد عن الشركة. وفقا لمعلوماتهم الخاصة ، تم تصنيف ما يقرب من 965000 شركة مع 4.5 مليون مراجعة على بوابة تصنيف Kununu.
يمكن للموظفين تقييم الشركة بناء على 13 خاصية في 4 فئات. يمكن للمتقدمين أيضا تقييم عملية التقديم. أصبحت Kununu مصدرا سريا في منطقة DACH عندما يتعلق الأمر بتعليقات الموظفين المتاحة للجمهور.
هدف فون كونونو هو أن يجد الجميع الشركة المناسبة لأنفسهم ، وعلى العكس من ذلك ، تجد كل شركة المواهب المناسبة.
5. G2
بوابة التصنيف G2 معروفة بشكل أفضل في الأوساط المتخصصة وفي شركات التكنولوجيا لأن G2 متخصصة حصريا في البرمجيات. سوق البرامج وتطبيقات الويب بجميع أنواعها ضخم للغاية وبالتالي مربك لدرجة أن G2 هي منصة مفيدة للغاية للتعرف على تجارب العملاء في هذا المجال قبل اتخاذ قرار بشراء البرامج أو ترخيصها.
هذا هو السبب في أن G2 هي أيضا واحدة من أشهر أسواق B2B في العالم. منصات المراجعة لها تأثير كبير على تسويق ومبيعات الشركات. لهذا السبب يجب على الشركات أن تأخذ وجودها هنا على محمل الجد وأن تغتنم الفرصة لتوليد العملاء المحتملين وزيادة المبيعات من خلال أكبر عدد ممكن من المراجعات الإيجابية.
6. الفيسبوك
هل تتساءل عن سبب إدراج Facebook هنا؟ بالطبع ، Facebook ليس حقا بوابة مراجعة بالمعنى الحقيقي ، ولكنه في المقام الأول شبكة اجتماعية. لكن Facebook يقدم أيضا للمستخدمين على ما يسمى بصفحات الشركة تقييم المنتجات والخدمات والعلامات التجارية. عند الحديث عن Facebook ، يجب ألا يمر عدد المستخدمين دون ذكر.
لدى Facebook 1.9 مليار مستخدم ، 342 مليون منهم في أوروبا وحدها. هذا هو أحد الأسباب التي تجعل Facebook أداة تسويقية لا غنى عنها للشركات. وبالتالي يمكن تقييم الشركة التي لديها صفحة شركة على Facebook من قبل أعضاء Facebook.
اعتمادا على وجود الشركة وشعبيتها ، تتقلب رؤية صفحات الشركة هذه وبالتالي أيضا ظهور التصنيفات ، ولكن مع ذلك ، نظرا للعدد الكبير من المستخدمين ، يمكن افتراض أن الرؤية مشابهة لتلك الموجودة على بوابات التصنيف الكلاسيكية. وأخيرا ، كشركة ، يمكنك أيضا حجز الإعلانات عبر Facebook ، مما يزيد بشكل كبير من الرؤية.
7. ترست بايلوت
Trustpilot هي بالتأكيد واحدة من أهم بوابات المراجعة في العالم. Trustpilot هو أيضا واحد من 1٪ المواقع الأكثر شعبية في جميع أنحاء العالم. لا عجب إذن أن Trustpilot أصبح جزءا لا غنى عنه في العديد من رحلات العملاء.
عندما تفكر في رحلة العميل ، ربما تفكر في نقاط الاتصال المعتادة مثل بحث Google ووسائل التواصل الاجتماعي والتلفزيون والراديو وما إلى ذلك. في المتوسط ، غالبا ما يكون لدى العميل أكثر من 20 نقطة اتصال قبل شراء المنتج. ولكل نقطة من نقاط الاتصال هذه تأثير على ما إذا كان العملاء يقررون إجراء عملية شراء.
لدى Trustpilot أكثر من 4 ملايين مراجعة شهريا ، مما يعني أن هناك فرصة جيدة جدا لأن يتعثر عميل محتمل عبر مراجعة لعملك من خلال Trustpilot. تقدم Trustpilot أيضا خدمات للشركات مثل الحصول على المزيد من المراجعات وبالتالي رؤية أكبر على بوابة المراجعة المهمة هذه. هذا من شأنه أن يساعد على خلق ثقة أكبر بين المستهلكين.
8. المتاجر الموثوقة
من المحتمل أن يكون لدى المتاجر الموثوقة الختم الأكثر شهرة في عالم التجارة الإلكترونية. مع ختم المتاجر الموثوقة ، تضمن بوابة التصنيف أن الشركة التي تحصل على هذه الجائزة هي مزود موثوق. تعلق المتاجر الموثوقة أهمية كبيرة على حقيقة أن التقييمات أصلية وليست مزيفة.
يضمن تحليل الاختبار والذكاء الاصطناعي تحديد المراجعات المشبوهة وحذفها وفقا لذلك. هذا له ميزة أن المستهلكين لديهم مستوى عال من الثقة في التصنيفات ويمكنهم التأكد من أنها ليست إدخالات غير عادلة. من ناحية ، يحقق Trusted Shop الغرض من بوابة التصنيف ، ومن ناحية أخرى ، فهو أيضا شركة تضمن أمان المستهلكين عند التسوق عبر الإنترنت.
9. جولال
كما يوحي الاسم ، Golocal عبارة عن منصة مراجعة تهدف إلى تسهيل العثور على مزودي الخدمة المحليين قدر الإمكان على المستهلكين. بالإضافة إلى ذلك ، توفر بوابة التصنيف ، على غرار Yelp ، الفرصة للتواصل وتبادل الأفكار مع المستخدمين الآخرين عبر منتدى. بالنسبة للشركات ، يوفر Golocal عنصر واجهة مستخدم للاندماج في موقع الويب الخاص بهم. يمكن للمستهلكين الوصول إلى المراجعات على golocal لمعرفة المزيد عن الشركة وكتابة مراجعات حول تجاربهم بأنفسهم.
تعرف على: رحلة قرار المستهلك
راقب دائما مواقع مراجعة العملاء
تعد بوابات التصنيف مهمة جدا للشركات لأنها ، مع ملايين المستخدمين ، هم صناع رأي حقيقيون وبالتالي يتم دمجهم في رحلة العميل. إن إمكانات التسويق والمبيعات الكبيرة التي تتمتع بها الشركات التي لديها عدد كبير من التقييمات الجيدة هي بالطبع السبب الرئيسي الذي يجعل الشركات تأخذ بوابات التصنيف على محمل الجد.
تعد بوابات التصنيف أيضا مهمة للغاية لإدارة الجودة والسمعة ، حيث أن هذا له تأثير مباشر على المبيعات. يمكن أن تضمن إدارة السمعة الجيدة بقاء المستهلكين مخلصين للشركات والتوصية بالمنتجات والعلامات التجارية والخدمات. يجب أن تكون إدارة الجودة واحدة من أهم الموضوعات في الشركة ، كما أن بوابات التصنيف هي أيضا مزود ملاحظات قيم لهذا الغرض.
لذلك يجب على الشركات أن تأخذ بوابات التصنيف على محمل الجد وأن توفر الموارد البشرية لمراقبتها والرد فورا على التصنيفات السلبية. QuestionPro هو الحل الأمثل لهذا. باستخدام تطبيق الويب لإدارة السمعة عبر الإنترنت ، لديك دائما نظرة عامة على جميع بوابات التصنيف المهمة على واجهة مستخدم واحدة ويمكنك التفاعل مع التصنيفات مباشرة من التطبيق دون الحاجة إلى تسجيل الدخول باستمرار إلى كل بوابة تصنيف فردية والتنقل عبر التصنيفات .
→ معلومات حول تطبيق إدارة السمعة من QuestionPro.
