نقاط اتصال العملاء: ما هو + دليل مع أمثلة

إن توفير تجربة عملاء غنية (CX) هو طموح كل علامة تجارية ، وهم يبذلون جهودا عديدة في هذا الاتجاه. هذا ممكن فقط عندما تضع مصالح العملاء في الاعتبار في نقاط اتصال العملاء.

سيعلمك هذا الدليل عن نقاط اتصال العملاء ، وثلاثة أسباب تجعلها ضرورية ، ومجموعة من الأمثلة.

يعد بناء منتج رائع أو تقديم خدمة ممتازة أحد الأشياء العديدة التي تجعل أو تكسر رضا العملاء أو مبادرات تجربة العملاء . إنها مجموعة من الجوانب مثل موقع الويب والفواتير والتسليم والدعم وما إلى ذلك.

أيضا ، لا تنس تنزيل الكتاب الإلكتروني المجاني: دليل القراصنة لتجربة العملاء ، المتاح في نهاية هذا الدليل!

ما هي نقاط اتصال العملاء؟

نقاط اتصال العملاء هي المراحل أو النقاط التي تتفاعل فيها علامتك التجارية مع العملاء من البداية إلى النهاية.

دعونا نتناول هذا المثال. شاهد شخص ما إعلانا عن أحذية رياضية جديدة عبر الإنترنت. قاموا بزيارة موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية للحصول على التفاصيل ، وفحصوا المراجعات على بعض مواقع مراجعات العملاء ، واتصلوا بالدعم أو مندوب الخدمة للحصول على عنوان متجر محلي ، واشتروه.

تم الشراء في متجرك الفعلي ، لكن رحلة العميل بدأت عبر الإنترنت بإعلان ومرت عبر وسائل مختلفة.

هذا هو السبب في أن جميع نقاط اتصال العملاء مهمة ومصممة لخدمة العملاء بشكل صحيح. بناء على مرحلة رحلة العميل التي يمر بها عملاؤك ، يتم تقسيم نقاط اتصال العملاء إلى 3 مجموعات:

• قبل الشراء
• أثناء الشراء
• بعد الشراء

تعرف على كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك ومكان تحديد نقاط اتصال العملاء.

لماذا تعتبر نقاط اتصال المستهلك مهمة؟

لقد ذكرنا بالفعل كيف يوفرون تفاعلات ولقاءات بين المستهلكين وعلامتك التجارية. ولكن ما هو تأثير ذلك على شركتك من منظور عملي؟

ضع في اعتبارك هذه الأسباب الثلاثة:

• نقاط اتصال العملاء هي العامل الحاسم للمستهلكين ، من اكتشاف علامتك التجارية إلى أن يصبحوا عملاء مخلصين.
  لا توجد مرحلة في علاقتك مع المستهلكين لا تتضمن نقاط اتصال ، لذا فإن كيفية تخطيط هذه اللحظات وإنشائها يمكن أن تؤدي إلى نتائج اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم أو كسرها.
• يمكن تخصيص نقاط اتصال العملاء للمستهلكين الديموغرافيين والأفراد. هذا مفيد للمسوقين ومطوري المنتجات لأنك لست مضطرا إلى إنشاء مسار واحد متجانس فقط وتفويت المستهلكين الذين قد لا يتفاعلون مع كل نقطة اتصال تماما كما تتوقع منهم. هناك مجال لتكون رشيقا ، وهذه أخبار رائعة.
• يمكن أن تساعدك نقاط اتصال العملاء في قياس تقدمك وتتبعه. في القسم التالي ، نوضح العديد من الأصول التي يمكنك إنشاؤها لتسهيل نقاط الاتصال لعلامتك التجارية.
  
  ستتعرف على كيفية قياس التفاعل مع كل وسيط: مشاهدات الفيديو أو تصنيفات البحث أو الوقت الذي تقضيه على الصفحة أو النقرات. وعندما تقيس البيانات من نقاط اتصال المستهلك، يمكنك تنظيم المحتوى وتحسين استراتيجيتك لتحقيق نجاح أكبر.

أمثلة على نقاط اتصال العملاء

الآن بعد أن عرفنا ما هي نقاط الاتصال ، دعونا نلقي نظرة على بعض النقاط الرئيسية بناء على رحلة العميل.

قبل الشراء

• الإعلانات عبر الإنترنت
  تعرف أيضا باسم إعلانات البانر الرقمية ، وهي الإعلانات التي تراها على مواقع الويب المختلفة إما على الجانب أو الأسفل أو في الأعلى. تساعد نقطة الاتصال الفعالة هذه في زيادة حركة المرور وتؤدي إلى موقع الويب الخاص بك.

المصدر: المونومتري

• وسائل التواصل الاجتماعي
  يمكنك الوصول إلى آلاف الأشخاص أو العملاء المحتملين من خلال قنوات التواصل الاجتماعي مثل Instagram و LinkedIn و Twitter و Facebook و Pinterest وما إلى ذلك. يمكنك استهداف هؤلاء الأشخاص عبر المنشورات وعلامات التصنيف والإعلانات المدفوعة وما إلى ذلك ، وهو أمر مفيد لاكتساب العملاء. ليس هذا فقط ، ولكن يمكنك استخدامه لإقامة علاقات ، وترقب مراجعات العملاء ، وتعزيز سمعة العلامة التجارية ، وما إلى ذلك.

المصدر: تويتر

• الاحالات
  يعد التسويق الشفهي أو الإحالات أكثر فعالية من أي حملة ترويجية أو تسويقية قد تديرها. قال 83٪ من العملاء إنهم يثقون في أقرانهم وعائلاتهم وأصدقائهم للإحالات.

• تحسين محركات البحث (SEO)
  تعتمد كل علامة تجارية تقريبا ذات وجود عبر الإنترنت على محركات البحث للتواصل مع المستهلكين ، ويساعدك تحسين محركات البحث (SEO) على التحكم في هذه الاتصالات.
  
  إن تسهيل العثور على موقع الويب الخاص بك والأصول عبر الإنترنت لباحثي Google الفضوليين يفتح علامتك التجارية لمزيد من المشاركة ، وفي النهاية المزيد من التحويلات.
  
  يستخدم SEO كلمات رئيسية واستعلامات مختارة استراتيجيا مع أحجام بحث عالية. يستفيد من العديد من الاستراتيجيات التقنية الأخرى التي تسمح لمحركات البحث “بالزحف” إلى المواقع وتقديمها كنتائج بحث ذات صلة.

• محتوى المدونة
  يمكن للمدونة زيادة حركة البحث العضوية بأكثر من 400 بالمائة عن طريق نشر محتوى عالي الجودة على موقع الويب الخاص بك. لكن نتائج تحسين محركات البحث القوية ليست السبب الوحيد الذي يجعل محتوى المدونة يسهل بعض نقاط اتصال العملاء المؤثرة.
  
  عندما تكون مشاركات مدونتك مكتوبة بشكل جيد وجذابة بصريا ومبنية على معلومات وبيانات دقيقة ، سيراك العملاء المحتملون كسلطة في مجال عملك.
  
  سيجدك المستهلكون بسبب مدونة محسنة للبحث ، لكنهم سيبحثون عن نقاط اتصال جديدة لأنك تساعدهم في العثور على ما يبحثون عنه (رؤيتك ومنتجاتك أو خدماتك!).

• موقع شركتك
  في مرحلة ما ، سيأتي المستهلكون إلى موقع شركتك على الويب. لجعل هذه نقطة اتصال ممتعة وقيمة للمستهلك ، اقض بعض الوقت في تطوير UX / UI وتحقق من كل المحتوى الخاص بك للتأكد من أنه خال من الأخطاء ويعمل بكامل طاقته ومحدث.
  
  قد يكون هذا متعدد الأوجه إذا كان موقعك يحتوي على العديد من الصفحات ، مثل مدونة وتجارة إلكترونية وبوابة تفاعلية ووسائط مضمنة. يمثل موقع الويب الشركة ، وتحتاج العديد من المؤسسات إلى الانتباه إلى الأخطاء البسيطة التي تحول نقطة اتصال مقنعة إلى تجربة مشتتة للانتباه.

• محتوى وسائط اجتماعية معزز
  يحتوي محتوى الوسائط الاجتماعية المعزز على دولارات تسويقية وراءه. باستخدام الأدوات التي توفرها كل منصة ، يمكنك تقسيم واستهداف مجموعات معينة من الأشخاص بناء على المعلومات التي تتم مشاركتها في ملفاتهم الشخصية العامة ، مثل المنطقة والجنس والفئة العمرية وحتى الاهتمامات والأنشطة.
  
  يتيح لك ذلك وضع المحتوى أمام المستهلكين الذين من المرجح أن يجدوه ملائما ومقنعا. يتطلب الأمر جزءا من ميزانيتك التسويقية ، ولكن الإنفاق يمكن أن يستحق كل هذا العناء ، وذلك بفضل الدقة والنتائج التي يمكنك تحقيقها عند تحويل المشاركة الاجتماعية المعززة إلى نقطة اتصال للمستهلك.

• فيديو
  هناك سبب يجعل منشئي محتوى YouTube الناجحين يحصلون على دخل يزيد عن ستة أرقام. الفيديو هو وسيط المحتوى الأكثر استهلاكا على الإنترنت ، و YouTube هو ثاني أكثر المواقع زيارة بعد Google.
  
  هناك المزيد إذا لم يكن هذا حافزا كبيرا بما يكفي لبدء إنتاج مقاطع فيديو ذات علامة تجارية. في عام 2018 ، كانت مقاطع الفيديو الموسيقية أكثر أجزاء المحتوى مشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي.
  
  عندما تنشئ محتوى فيديو ، فإنك تروي قصة تروق لحواس متعددة. بالإضافة إلى ذلك ، يساعدك الفيديو على التواصل مع المستهلكين الذين يبحثون عن الترفيه وتحسين الذات – وهو المكان المثالي لتقديم الحلول.

• الشراكات
  لا توجد جميع نقاط اتصال العملاء على موقع الويب الخاص بك أو مع المحتوى الذي تشاركه. يمكن أن يساعدك استخدام الشراكات في توسيع نطاق وصولك إلى المزيد من الأشخاص في السوق المستهدف من خلال الوصول إلى المستهلكين الذين يثقون في شركائك ويتابعونهم.
  
  يمكن أن يتخذ المحتوى المشترك أشكالا عديدة. قد يكون أحد الأصول أو الحدث الذي تنشئه لأحد الشركاء لمشاركته على منصاته أو مادة عرض ترعاها ويقوم شركاؤك بإنشائها بأنفسهم.
  
  يمكن أن يكون هؤلاء الشركاء خبراء أو سلطات أو مؤثرين في مجال عملك أو شركات أخرى وافقت على الترويج لها في حملة مفيدة للطرفين.

• الصحفيه
  لا تقلل أبدا من قوة البيان الصحفي المصمم جيدا. عند مشاركتها مع أعضاء وسائل الإعلام الإخبارية الموثوق بهم ، توفر البيانات الصحفية للمستهلكين والخبراء في مجال عملك ومجتمعك تحديثات في الوقت المناسب حول شركتك وعروضها.
  
  إذا كنت تطلق منتجا جديدا أو تطور ميزة أو دراسة جديدة رائدة ، فشارك هذا في بيان صحفي (ومنصات أخرى).
  
  ستجذب حشدا مختلفا من المستهلكين الفضوليين عما تفعله على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر مدونة – المستهلكون الذين يأملون على وجه التحديد في تعلم شيء جديد وملائم. قد تكون هذه فرصتك لتظهر لهم بالضبط ما يبحثون عنه.

• الحملات المطبوعة والحملات خارج المنزل
  يقوم المستهلكون أحيانا بوضع أجهزتهم واستكشاف العالم. عندما يفعلون ذلك ، يريدون الاتصال. قد تبدو الحملات المطبوعة والحملات خارج المنزل قديمة الطراز ، مثل اللوحات الإعلانية أو إعلانات النقل العام أو النشرات الورقية.
  
  ومع ذلك ، فهي لا تزال فعالة ويمكنها مقابلة أشخاص في العديد من المراحل المختلفة في رحلة عملائهم.
  
  لا تتوقع تكرار المعلومات التي يمكنهم الوصول إليها في منشور مدونة. كل نقطة اتصال تخدم غرضا فريدا ، بعد كل شيء. فكر في نقاط اتصال المستهلكين الإعلانية التقليدية هذه كدفعات أو تذكيرات بأن علامتك التجارية موجودة ، وأنها ذات صلة ، ويمكن أن تجعل حياتهم أفضل.
  
  لقد راجعنا بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تسهيل الاتصالات مع المستهلكين. من المسلم به أن أمثلة نقاط اتصال العملاء لدينا رقمية في الغالب لأن معظم رحلات العملاء اليوم تتم عبر الإنترنت.
  
  انتبه إلى الطرق التي تواجه بها الشركات الأخرى والأصول التي تجعل هذه اللحظات جذابة لك. اسأل نفسك عما إذا كانوا يجبرونك على المضي قدما في هذه العلامات التجارية في رحلة العميل. أنت تعلم أنك وجدت للتو نقطة اتصال ناجحة عندما تكون الإجابة نعم.

أثناء الشراء

• الكتيبات
  تعد كتالوجات المنتجات أو الكتيبات طريقة رائعة لعرض منتجاتك أو خدماتك عبر النسخ الإلكترونية عبر الإنترنت أو النسخ المطبوعة. تساعد صور وأوصاف المنتجات العملاء في الحصول على جميع المعلومات اللازمة للشراء.

• مراجعات العملاء
  تتيح العديد من مواقع الويب للعملاء نشر مراجعات المنتج ؛ يمكنهم تقييم المنتج ونشر معلومات أو تعليقات محددة حول الجوانب. من المهم أن تتذكر أن عملائك المحتملين يشيرون إلى هذه المراجعات ويقيمون قرارات الشراء الخاصة بهم.

المصدر: أمازون

• نقاط البيع
  تعد نقطة الاتصال النهائية قبل أن يقوم عملاؤك بالشراء نقطة اتصال حاسمة في مرحلة “أثناء الشراء”. سيقدم مندوبو المبيعات معلومات حول المنتج وما هي المخاوف والاحتياجات والمتطلبات التي سيهتم بها.

بعد الشراء

• استطلاعات الرأي
  تساعد استطلاعات آراء العملاء هذه ، التي يتم إرسالها بعد شراء المنتج ، في تقييم تجربة العميل. إذا كانت تجربة العميل فريدة من نوعها ، فما الذي جعلها كذلك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فما الذي يمكن عمله بشكل أفضل؟ هذه ليست سوى بعض النقاط التي يمكنك من خلالها الحصول على المعلومات وتحسين عمليات العملاء الخاصة بك.

• إرسال القوائم بالبريد الإلكتروني
  قد يرغب العديد من عملائك في تلقي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك حول المنتجات والعروض الجديدة وما إلى ذلك ، وسوف يشتركون فيها. هذه فرصة ممتازة لزيادة بيع منتجاتك أو بيعها بشكل عابر. أيضا ، سيكون لدى عملائك دائما احتياجات إضافية ، وإذا كانوا سعداء بعروضك ، فسوف يعودون إليك بشكل متكرر.

المصدر: سوبر أوفيس

• الفواتير
  هذه هي نقطة الاتصال الأقل أهمية للعديد من العلامات التجارية ، لكننا نختلف مع الاحترام. فقط لأنهم اشتروا شيئا ما لا يعني أن عملائك لن يكون لديهم أي تجارب سلبية. يمكن أن تكون أخطاء الفوترة وتأخيرات الاستجابة وما إلى ذلك مزعجة وقد تكلفك العملاء.

• إدارة المجتمع
  تحول إدارة المجتمع منشورا جيدا على وسائل التواصل الاجتماعي إلى منشور رائع. عندما يعلق الأشخاص على المحتوى الخاص بك ويشاركونه، يكون مدير المجتمع موجودا للرد والحفاظ على سير المحادثة بشكل إيجابي.
  
  اغتنم هذه اللحظات لإضفاء طابع العلامة التجارية على شركتك وحل المشكلات للعملاء الحاليين. إن التعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي ليس مثاليا ، ولكنه منتشر على نطاق واسع ، مما يجعل وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من نقاط الاتصال الحيوية لخدمة العملاء في صندوق الأدوات الخاص بك.
  
  في منتصف الطريق هناك؟ تهانينا! لحسن الحظ ، لقد تعلمت المزيد عن نقاط اتصال العملاء وترابطها مع تجربة العملاء. إذا كنت ترغب في بذل جهد إضافي ومعرفة المزيد حول كيف يمكن أن تساعدك تجربة العملاء في كسب رضا العملاء وولائهم وزيادة تفاعلات العملاء ، فقم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني: دليل القراصنة لتجربة العملاء – CX = Emotion x Value.

تنزيل مجاني

استخدام نقاط اتصال العملاء لجمع ملاحظات العملاء

إن معرفة نقاط الاتصال الخاصة بك في مراحل ما قبل الشراء وأثناءه وبعده أمر حيوي ، وهذه ليست نهاية الأمر. لزيادة رضا العملاء ، يجب عليك تقديم تجربة عملاء رائعة عبر جميع نقاط الاتصال وتلبية توقعات العملاء طوال رحلة العميل.

تتمثل إحدى طرق معرفة مكانك في إجراء استطلاعات آراء العملاء في نقاط الاتصال الحرجة. يمكن أن يساعدك QuestionPro CX في هذه الاستطلاعات وتقديم رؤى حول تقديم تجارب عملاء استثنائية.

سيساعد برنامج إدارة تجربة العملاء في تحويل تجارب العملاء لزيادة قيمة عمر العميل (CLV).

ماذا يعني تعيين نقطة الاتصال؟

يشير تعيين نقطة الاتصال إلى تلخيص كل تفاعل يقوم به عملاؤك مع مؤسستك أو علامتك التجارية. يساعد في النظر عن كثب في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل والنقاط التي تفاعل فيها العملاء مع علامتك التجارية.

يعد تعيين نقاط الاتصال أمرا ضروريا لأنه يسمح للعلامات التجارية بفهم تجربة العملاء في كل خطوة وكيف يمكن تحسينها. جميع العملاء والعملاء المحتملين فريدون ، وكذلك رحلات عملائهم.

وبالتالي تختلف خرائط نقاط الاتصال من علامة تجارية إلى أخرى. يمكنك البدء في إنشاء الخرائط من خلال تخيل جميع السبل الممكنة التي سيستخدمها عملاؤك للتفاعل مع علامتك التجارية.

كيف وأين تبدأ رسم خرائط نقاط الاتصال؟

لبدء تعيين نقطة الاتصال ، يجب أن تضع في اعتبارك هذه الجوانب الأساسية الأربعة. بدون هذه النقاط ، قد لا تعمل كطريقة تسويق فعالة.

1. تحديد كل نقطة اتصال

سيتفاعل عملاؤك مع علاماتك التجارية في مراحل مختلفة. تحتاج إلى التعرف عليها ودلو لهم على النحو التالي:

قبل الشراء

• موقع الكتروني
• الاعلانات
• كلمة إيجابية

أثناء الشراء

• عروض المنتج
• نقاط البيع
• خطوط الدفع

بعد الشراء

• رسائل شكر
• الفواتير
• استطلاعات العملاء

2. قم بتعيينها

بمجرد معرفة المراحل التي سيتفاعل فيها عملاؤك مع علامتك التجارية ، قم بتقييم التجارب ترتيبا زمنيا. صنفها على أنها وعي واعتبار وبيع وشراء.

3. تحسين نقاط الاتصال

تحديد نقاط الاتصال هو نصف المعركة فقط. ما يأتي بعد ذلك مهم ، تحسين نقاط الاتصال الخاصة بك لتحسين تفاعل العملاء. إذا كانت خدمة العملاء ، فتأكد من حل جميع الاستفسارات في الوقت المناسب. إذا كانت الفواتير ، فتأكد من عدم وجود تناقضات ، وما إلى ذلك.

4. مراجعة بانتظام

من خلال نقاط الاتصال بعد الشراء ، ستتفاعل دائما مع عملائك من خلال الإعلانات ورسائل البريد الإلكتروني التسويقية واستطلاعات العملاء. يجب زيارتها وتحسينها باستمرار لتحسين تفاعل العملاء وتجربتهم.

تحسين نقاط اتصال المستهلك في رحلة العميل

لا يمكننا إجراء محادثة كاملة حول نقاط اتصال المستهلك إلا إذا ناقشنا كيفية ملاءمتها لرحلة العميل.

بينما ينتقل المستهلكون عبر المراحل التي تقودهم إلى اختيار علامتك التجارية وأن يصبحوا عملاء مخلصين ، فإنهم يفعلون ذلك لأن كل نقطة اتصال تجبرهم على القيام بذلك.

تتكون رحلة العميل من خمس مراحل: وعي العميل ، والنظر ، والقرار ، والعمل ، وولاء العملاء (الاحتفاظ والدعوة). يمكنك معرفة المزيد حول تخطيط رحلة العميل هنا.
لتعزيز فهمك لنقاط اتصال العملاء ، دعنا نفكر في المكان الذي تتناسب فيه الفرص المختلفة بشكل أفضل على خريطة رحلة العميل. ضع في اعتبارك أن رحلة العميل نادرا ما تكون خطية ، وستتواصل العديد من الأصول مع الأشخاص في نقاط متعددة على طول مسارهم.

• توعية العملاء

  وسائل التواصل الاجتماعي العضوية وإدارة المجتمع والبيانات الصحفية والشراكات.

• نظر

  وسائل التواصل الاجتماعي العضوية وإدارة المجتمع والبيانات الصحفية والشراكات.

• قرار

  مقاطع الفيديو (المراجعات والبرامج التعليمية والمحتوى ذي العلامات التجارية) والاستطلاعات ومحتوى المدونة.

• فعل

  UX / UI لموقع الويب والمحتوى في الموقع.

• ولاء العملاء

  وسائل التواصل الاجتماعي العضوية وإدارة المجتمع ، والدراسات الاستقصائية ، والفيديو ، والشراكات. ستلاحظ أن الاحتفاظ بالعملاء ينطوي على نفس القدر من الإستراتيجية والمشاركة النشطة مثل اكتسابهم.

عندما تستفيد من فرص نقاط اتصال المستهلك في مراحل مختلفة من رحلة العميل ، تأكد من تحسينها لتلك المرحلة المحددة.

على سبيل المثال، ستعالج الاستطلاعات حول العوامل الرئيسية في تجربة صنع القرار مخاوف مختلفة عن استطلاعات رضا العملاء التي تقيس صافي نقاط الترويج (NPS). ضع في اعتبارك الأسئلة والتوقعات التي سيطرحها المستهلكون عند كل تقاطع وتحسين تجربتهم وفقا لذلك.

تحدث الموارد المناسبة فرقا كبيرا في تعيين نقاط اتصال العملاء الأكثر نجاحا في شركتك وتنفيذها وقياسها.

تقدم QuestionPro CX استطلاعات بديهية للعملاء وخدمات بحث احترافية لمساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من اتصالاتك مع المستهلكين. ابدأ اليوم!

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني