نقاط الألم شائعة عندما تكون لديك تجربة سلبية مع منتج أو خدمة. تحديد هذه التجارب السيئة أمر بالغ الأهمية لنجاح عملك.
دورك كشركة هو تحديدها والعمل بنشاط على حلها. المفتاح هو الاستماع إلى العملاء والتوقعات وتحديد احتياجاتهم.
كيف تقدم حلولا لنقاط الألم هذه؟ دعنا نتعلم المزيد عن هذا المفهوم وكيفية اكتشاف أسباب عدم الرضا لدى عملائنا.
ما هي نقاط الألم؟
تشير نقاط ألم العملاء إلى المشاكل أو المواقف التي يواجهها المستهلكون عند استخدام منتجات الشركة وخدماتها والتي تولد شعورا سلبيا نتيجة لذلك.
يمكن أن تحدث نقاط الألم في أي مرحلة من رحلة العميل رحلة العميل عندما لا يتم تلبية احتياجات أو توقعات معينة أو عندما لا يجد العملاء حلولا لمشاكلهم.
يجب أن تكون الشركات موجودة لحل نقاط الألم لدى عملائها. ومع ذلك ، فإن عددا كبيرا منهم لا يفهمون حقا نقاط الألم الحقيقية لجمهورهم.
من خلال فهم نقاط عملائك ، يتغير نهجك والطريقة التي تستهدف بها جمهورك. المفتاح هو أن الحل يجب أن يعالج نقطة الألم الحقيقية للعميل. لكي تكون فعالة ، يجب ألا تركز استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بك على المنتج ، ولكن على التخفيف من هذه النقاط.
تصنف نقاط الألم بشكل أساسي إلى أربعة مجالات:
- المالية: تلك المتعلقة بالمال، مثل المنتجات والخدمات باهظة الثمن أو النفقات غير الواضحة.
- العملية : المشاكل التي يواجهها العملاء في عمليات حياتهم اليومية ، مثل المهام التي تستغرق وقتا طويلا والأساليب المعقدة.
- الإنتاجية: هذه هي المشاكل التي يدركها العميل عندما لا يتم استخدام الوقت والموارد بشكل صحيح.
- الدعم: يحدث هذا عندما يشعر العملاء أنهم لا يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها ، مثل المهام والعمليات المربكة أو نقص التوجيه.
أهمية معرفة نقاط الألم لدى العميل
سيساعدك فهم نقاط الألم لدى العملاء على التفكير في وضع شركتك وحلولها للعملاء المحتملين الذين يواجهون بعض هذه المشكلات.
يمكنك أيضا تقديم معلومات مفيدة حول كيفية تلبية احتياجات العملاء المحتملين أثناء تحركهم على طول رحلة العميل.
إذا كنت تتعامل مع عميل حالي ، فإن تحديد مناطق الألم التي يعانون منها سيساعدك على تطوير حلول فعالة تقللمن
زبد العملاء.
ما هي أنواع نقاط الألم الموجودة؟
يمكن أن تحدث نقاط الألم في مجموعة متنوعة من الحالات. فيما يلي بعض الأنواع الأكثر شيوعا من نقاط الألم:
1. نقاط الألم المالية
تعد نقاط الألم المالية واحدة من أكثر مخاوف المستهلكين شيوعا ، لذلك هناك دائما تركيز كبير على السعر والقيمة والمدخرات المحتملة. ومع ذلك ، هناك مجموعة متنوعة من النقاط المختلفة ضمن هذه الفئة ، ولكل منها حلولها الخاصة.
غالبا ما يبدو أن الطريقة الوحيدة للفوز بالمبيعات في سوق تنافسية هي الحصول على أرخص الأسعار. بينما يركز العديد من العملاء على العثور على المنتجات الأقل تكلفة ، هناك عوامل أخرى تلعب دورا في عملية البيع.
في حين أن التركيز على إبقاء التكاليف منخفضة هو خيار آمن للعديد من الأسواق ، فإن العديد من المستهلكين يساوون بين الرخص والجودة المنخفضة.
هذا هو السبب في أنه من المهم معرفة السوق الخاص بك والاستماع إلى عملائك. إذا كان العملاء المؤهلون قلقين بشأن السعر مقارنة بالمنافسين ، فحدد ما الذي يجعل منتجك جديرا بالاهتمام وتأكد من أن العملاء يعرفون ذلك أيضا.
2. نقاط الألم في البحث عبر الإنترنت
يقوم العديد من المستهلكين بإجراء بحث على الإنترنت قبل إجراء عملية شراء ، لكن معظمهم غير راغبين أو غير قادرين على قضاء الكثير من الوقت في القيام بذلك.
هذه نقطة ألم لها حل بسيط نسبيا: تأكد من أن علامتك التجارية مرئية بسهولة على الإنترنت بسهولة وأن موقع الويب الخاص بك يحتوي على جميع المعلومات التي يحتاجها المستخدم لحل استفساراته.
يعد تحسين مهارات التسويق لفريقك واستخدام إدارة AdWords لتلبية احتياجات تحسين محركات البحث أمرا أساسيا. يلعب التسويق عبر البحث دورا كبيرا في التحويل في العديد من الأسواق.
يمكنك أيضا تنفيذ استطلاع على موقع شركتك على الويب
لتقييم ما إذا كان الأشخاص الذين جاءوا إلى موقعك قد وجدوا ما يحتاجون إليه أو إذا كانت لديهم شكاوى واقتراحات يمكن أن تساعدك على التحسن.
3. نقاط الألم تسليم المنتج
بعد أن يمر العملاء بعملية الشراء عن بعد ، يتوقع معظمهم الحصول على معلومات حول متى يمكنهم توقع طلبهم. هنا ، يمكن أن تؤدي خيارات التتبع المربكة أو غير الموجودة إلى الإلغاء وفقدان العملاء المحتملين.
ولذلك، من المهم التحلي بالشفافية في حل نقاط الضعف اللوجستية هذه والاستثمار في البنية التحتية اللازمة. الاستثمار في البنية التحتية اللازمة لتكون قادرة على تقديم خيارات متابعة معقولة. من المهم أيضا استخدام أنظمة توصيل موثوقة لتجنب الطلبات المفقودة أو التالفة.
4. نقاط ألم التسوق متعددة القنوات
يعد تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات أمرا ضروريا لتحقيق رضا العملاء اليوم.
يجب على الشركات التي تعمل مع قنوات تسوق متعددة ، مثل المتاجر الفعلية والمتاجر عبر الإنترنت ، دمج هذه القنوات ، حيث تحدث نقاط الألم عندما لا تتواصل القنوات المختلفة ويتعين على العملاء تكرار الأشياء.
لحل هذا النوع من المشاكل ، من الضروري الحفاظ على تبسيط العمليات قدر الإمكان. هناك العديد من المنصات التي تسمح بالتكامل السلس لقنوات متعددة وتوفر خدمة عملاء متعددة القنوات ، لذلك هذا مجال آخر من المنطقي الاستثمار فيه.
كيفية تحديد نقاط الألم لدى العملاء؟
يعاني العملاء من الألم بعدة طرق ولكنهم في كثير من الأحيان لا يعرفون كيف يخبرونك ما هو هذا الألم حقا.
إذا كنت ترغب في زيادة شعبية خدمتك أو منتجك وتحقيق رضا العملاء ، فعليك أن تكتشف في أقرب وقت ممكن نقاط الألم التي يمكن أن تسبب مشاكل لعملائك.
1. تحديد احتياجات عملائك
الخطوة الأولى في تحديد نقاط الألم بشكل صحيح هي البحث عن احتياجات عملائك.
واحدة من أكثر الطرق العملية لتحقيق ذلك هي بمساعدة الاستطلاعات ، ولكن قبل كل شيء ، من خلال استخدام الأسئلة الصحيحة في استطلاعاتك.
للوهلة الأولى ، قد يبدو من الصعب إجراء استطلاعات الرضا ، لكن الأمر يستحق الجهد المبذول. بعد كل شيء ، العملاء الذين لديهم تجربة شراء سلبية هم أكثر من راغبين في تقديم ملاحظات ، ويجب عليك الاستفادة من هذه المعلومات. الحيلة هي اطرح أسئلة تجعل عملائك يتحدثون.
من خلال تطبيق الاستطلاعات ، ستحصل على بيانات قابلة للقياس الكمي ستساعدك على التعرف على جمهورك بشكل أفضل وتقديم ما يحتاجون إليه حقا.
ضع في اعتبارك أن تحديد نقاط الألم لدى عملائك هو عملية مستمرة ، وكلما كان نظام تحديد نقاط الألم أقوى ، كان من الأسهل عليك معالجتها وحلها.
يعد طرح أسئلة مفتوحة على عملائك أحد أفضل الطرق لفهم نقاط الألم. لنفترض أنك تسأل: “كم مرة تستخدم منتجنا أو خدمتنا؟”. “مرة واحدة في الأسبوع” و “مرة واحدة في الشهر” و “كل 3 أشهر” و “تقريبا أبدا” هي إجابات جيدة متعددة الخيارات لتضمينها. يوفر هذا لفريقك بيانات للمساعدة في تحسين تسويق شركتك وعملياتها.
يمكنك أيضا جمع الناس في غرفة (المادية / الافتراضية) وجعلهم يتحدثون. يمكنك الحصول على تفاصيل دقيقة عن نقاط الألم التي يواجهونها في حياتهم اليومية.
2. البحث بين فريق المبيعات الخاص بك
من الضروري توسيع قاعدة العملاء باستمرار. إذا كان المنتج أو الخدمة غير مقنعة ، فقد يكون ذلك بسبب عدم تحديد بعض نقاط الألم لدى العملاء.
قد يكون ، على سبيل المثال ، سعرا مرتفعا جدا ، أو نقصا في ميزات المنتج ، أو نقصا في الدعم عند استخدام خدمة ، وما إلى ذلك.
لذا اطلب من فريق المبيعات إجراء تحليل بعد كل مكالمة مبيعات غير ناجحة. التحليل بعد كل مكالمة مبيعات غير ناجحة. عند القيام بذلك ، يجب عليهم إلقاء نظرة على البيانات التالية لمعرفة المزيد عن نقاط الألم لدى عميلك:
- ما هي المشاكل التي يواجهها عملاؤك؟
- ما الذي يعجبه / لا يعجبه العميل المحتمل في المنتج؟
- لماذا قرر العميل المحتمل عدم شراء المنتج؟
- ما الذي يقنع العميل المحتمل باختيار المنتج؟
- هل قارن العميل المحتمل منتجنا بمنتج منافسينا؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فما هو الجانب المحدد الذي تمت مقارنته؟
بالاقتران مع استطلاعات ما بعد البيع ، ستتمكن من معرفة كيفية تحسين منتجك أو خدمتك.
3. قراءة التعليقات عبر الإنترنت
من خلال قراءة تعليقات عملائك عبر الإنترنت ، يمكنك تحديد احتياجاتهم بسرعة. من المثير للاهتمام بشكل خاص قراءة التعليقات حول منتجك أو خدمتك على الشبكات الاجتماعية.
يمكنك أيضا الرجوع إلى مواقع مراجعة العملاء. الأهم هو جمع آرائهم. ستمنحك هذه الخطوة فكرة أفضل عن الإيجابيات والسلبيات المعروضة وستساعدك على تحليل منافسيك من منظور العميل أو العميل المحتمل.
4. تحليل منافسيك
احصل على نظرة عامة على ما يفعله منافسوك ونهج أعمالهم ، حيث سيساعدك ذلك على اكتشاف آفاق جديدة.
إجراء التحليل التنافسي. تحقق من مواقع الويب والأسعار والأسئلة الشائعة لمنافسيك. بهذه الطريقة ، ستتمكن من اكتشاف نقاط ضعفها بسرعة وتحسين منتجك أو خدمتك بناء على المعلومات التي تم جمعها.
على سبيل المثال ، يمكنك البحث عن ترتيب منافسيك في Google أو ما هي كلماتهم الرئيسية ذات الصلة. سيعطيك هذا فكرة عن استراتيجيتهم التسويقية وسيساعدك على تحديد ما الذي يبحث عنه العميل للتخفيف من نقاط الألم.
هاجم نقاط الألم لدى المستهلكين!
الآن بعد أن عرفت ما هي وكيفية تحديد نقاط الألم لدى عملائك ، فقد حان الوقت للبدء في جمع المعلومات الأساسية لإنشاء إجراءات تساعدك على معالجة جميع العمليات والمواقف ونقاط الضعف التي تولد عدم الرضا وفقدان العملاء بشكل فعال.
يمكنك البدء بتقييم ما إذا كنت تقدم الحلول التي يطلبها عملاؤك بمساعدة برنامج
الاستطلاع الخاص بنا
QuestionPro ، والذي يحتوي على الأدوات المجانية لك لجمع البيانات التي تحتاجها لتخفيف آلام العملاء من خدمة أو تجربة سيئة.
إذا كنت تبحث عن حل كامل يساعدك على جمع ملاحظات العملاء بشكل دائم ومن خلال قنوات متعددة ، فنحن ندعوك أيضا
للتعرف على QuestionPro CX
أحد أفضل أنظمة صوت العملاء وفقا لتصنيف
Gartner Gartner
.
استمع إلى ما يقوله عملاؤك! لا شك أنه من خلال جمع ملاحظاتهم ستجد رؤى قيمة ستساعدك على التحسن. لا تفوت هذه الفرصة.
