ما هو صافي نقاط الترويج الجيد (NPS)؟
يمكن أن تخبرك درجة المروج الصافي بالكثير عن استراتيجيات عملك ، لا سيما مدى نجاحك في بناء الولاء والحماس بين العملاء أو العملاء أو الموظفين. عندما تفكر في تحديد أهداف العمل ، عليك أن تسأل ، ما هي درجة المروج الصافي الجيدة (NPS) ؟
الإجابة المختصرة هي أن NPS الجيد يشير إلى أن شركتك أو علامتك التجارية لديها عملاء / مروجين مخلصين أكثر من العملاء / المنتقدين المحبطين. سنغطي نطاقات نقاط NPS التي تُعتبر عالميًا قويًا ومحايدًا وفقيرًا ، بالإضافة إلى كيفية تحديد ما إذا كنت تعمل بشكل جيد في مجال عملك. ولكن قبل أن نتعمق ، دعنا نناقش ماهية NPS النتيجة هي وكيفية العثور على الرقم السحري الخاص بك.
الحقيقة هي أنه بحد ذاته ، رقم NPS لا معنى له. لكن، و NPS تقييم عروض طرق مختلفة لقياس أداء شركتك ومقارنتها في مشهد تنافسي. ان نقاط NPS هي واحدة من أكثر مقاييس تجربة العملاء فاعلية التي يمكن للاستراتيجيين استخدامها لفهم ولاء العملاء ورضاهم. عندما تقوم بإقران NPS تقييم مع نقاط جهد العميل, لديك ثنائي ديناميكي.
مقياس صافي نقاط الترويج (NPS)
ا نتقيس درجة المروج (NPS) مستوى الولاء بين شركتك وعملائك. الآن ، ربما تعلم بالفعل أن NPS يمكن أن يصل إلى -100 أو يصل إلى +100. العملاء أو الموظفون الذين يمنحون شركتك تقييم NPS إيجابيًا من المروجين لأنهم على الأرجح سيشاركون تعليقات إيجابية أو يوصون بك للأشخاص في دائرتهم الاجتماعية. المستجيبون الذين أعطوك سلبيًا تُعتبر نقاط NPS من الأمور التي تنتقص من شأنهم لأنهم على الأرجح سينهون مشاركتهم ويثبطون القادمين الجدد المحتملين من التعامل مع شركتك.
لحساب درجة NPS الخاصة بك، ابدأ بنسبة المستجيبين الذين تعتبرهم من المروجين واطرح النسبة المئوية للمستجيبين الذين تعتبرهم منتقدين. بعد ذلك ، اضرب هذا الرقم في 100. الرقم الناتج هو NPS الخاص بك. عندما تستغرق وقتًا في صياغة استبيان NPS قوي ، يكون العثور على هذا الرقم أسهل.
أي تقييم إيجابي لـ NPS يعني أن لديك المزيد من المدافعين (المروجين) المستعدين لتوصيك أكثر من النقاد (المنتقدين). درجة -100 يعني أن كل واحد من عملائك هو منتقد. على الطرف الآخر من الطيف ، +100 يعني أن الجميع مروجون. تعتمد نطاقات نقاط NPS الجيدة على بعض العوامل.
بعد ذلك ، دعنا نغطي الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها تحديد ما إذا كانت NPS لديك قوية أو بحاجة إلى تحسينات.
إذن ، ما الذي يعتبر NPS جيد؟
هناك عدة طرق يمكنك من خلالها قياس NPS الخاص بك واكتساب فهم واضح لما يجب أن يكون عليه هدف NPS الخاص بك. تتضمن هذه المعايير معايير NPS العامة ، والمشهد التنافسي في صناعتك ، ومقارنات بين هذين العاملين ، وأخيراً التقييم الذاتي المستمر.
معيار NPS العام
بالنظر إلى نطاق NPS من -100 إلى +100 ، تعتبر النتيجة الإيجابية أو NPS أعلى من 0 “جيدة” ، يعتبر +50 “ممتاز” وما فوق 70 يعتبر “من الطراز العالمي”. استنادًا إلى معايير NPS العالمية ، فإن أي درجة أعلى من 0 تكون “جيدة”. هذا يعني أن غالبية قاعدة عملائك أكثر ولاءً. ضع هذه المعايير العالمية في الاعتبار أثناء تقييم نتائجك. لاحظ أننا نناقش العملاء ، ولكن نفس الشيء تنطبق نطاقات نقاط NPS على NPS (eNPS) للموظفين:
- بشكل عام ، إذا كانت درجة المروج الصافي (NPS) أقل من 0 ، فهذا مؤشر على أن شركتك بحاجة إلى البدء في فهم وتحسين مستويات رضا العملاء .
- إذا كان NPS الخاص بك أعلى من 50 ، فأنت تقوم بعمل رائع! تضع شركتك أولوية عالية لرضا العملاء ولديها عملاء راضون أكثر بكثير من العملاء غير الراضين.
- تصنيف NPS _ من 70 مكانًا أو أكثر في قائمة أفضل الشركات التي تركز على العملاء. هذا يعني على الأرجح أن عملائك يحبونك وأن شركتك تنتج الكثير من الإحالات الشفوية الإيجابية.
أقوى نقاط NPS الخاصة بك هو ، كلما زاد النمو العضوي الذي ستشهده شركتك. هذا لأن إحالات عملائك ستتحول إلى عملاء متوقعين جدد والمزيد من الإيرادات لشركتك. ولكن كما سترى في القسم التالي ، تعتمد معدلات التحويل هذه على المشهد التنافسي الخاص بك.
وفقًا لدراسة بحثية أجرتها شركة Forrester في مارس 2020 ، كان لدى الشركات NPS في نطاق -35 إلى 59 وتعكس معنويات المستهلك قبل وبعد COVID-19. تتصدر National Park Service و USAA و Trader Joe’s و Navy Federal الترتيب في الصناعات الخاصة بكل منها. لديهم متوسط درجات NPS في الخمسينيات من القرن الماضي ويثبتون أن المؤسسات التي تستثمر في التركيز على العملاء تتمتع بمستوى عالٍ من الولاء للعملاء. كان كل من Navy Federal و Apple Card الوافدين الجدد بين مزودي بطاقات الائتمان ، في حين تفوقت Tesla بفارق كبير عن مؤشر CX المقابل في فئة التصنيع في السوق الشامل.
- تجار التجزئة الرقميون وتجار التجزئة متعددو القنوات وشركات صناعة السيارات الفاخرة لديهم متوسطات صناعية تتراوح من الأدنى إلى منتصف الثلاثينيات.
- تمتلك شركات صناعة السيارات في السوق الشامل وشركات التأمين على السيارات والمنازل والفنادق وجهات إصدار بطاقات الائتمان والبنوك المباشرة متوسط درجات NPS في العشرينات.
- البنوك متعددة القنوات وشركات الطيران وشركات الاستثمار لديها متوسط درجات الصناعة في نطاق 10-20.
- تمكنت شركات التأمين والمرافق الصحية من تسجيل NPS إيجابي.
- سجلت الحكومة الفيدرالية درجات أقل من الصفر مع أوسع انتشار للنتائج.
استخدام المشهد التنافسي كمعيار NPS الخاص بك
لمزيد من الاستراتيجيات الخاصة بالصناعة ، تحتاج إلى تقييم المشهد التنافسي ومقارنة تصنيف NPS الخاص بك لأولئك من منافسيك. هذا يوفر معيار أفضل لقياس نجاح NPS الخاص بك .
ضع في اعتبارك هذا تقرير يعتمد على التلفزيون ومقدمي خدمة الإنترنت. يمكنك أن ترى أن رواد تجربة العملاء في هذا المجال يحققون أرباحًا تعادل 8 أضعاف تقريبًا مثل تلك التي تتخلف.
هذه طريقة أفضل لقياس NPS الخاص بك لأن هذا يراعي الاختلافات في مجال عملك. الخطوط الجوية ، على سبيل المثال ، تجلب المزيد من السعادة للعملاء أكثر من البنوك. وبالتالي فإنهم يميلون إلى الحصول على NPS أعلى. بسبب هذه الطبيعة ، لن يكون من المفيد المقارنة نتائج استطلاع البنك الذي تتعامل معه لشركة طيران أو أي صناعات أخرى.
يوجد أدناه مجموعة من نتائج المروج الصافي عبر العديد من الصناعات:
كما ترون ، هناك نطاقات NPS ممتازة وجيدة وسيئة لكل صناعة جنبًا إلى جنب مع متوسط NPS.
صناعة الطيران لديها نطاق NPS نموذجي بين -4 و +57. الخطوط الجوية المتحدة لديها NPS من 10 – واحدة من أقل الشركات تسجيلًا في صناعة الطيران. من ناحية أخرى ، تمتلك Verizon NPS من 7 ، والتي تعتبر واحدة من الأفضل في صناعة خدمات المحمول .
في الصناعات التي يكون فيها السوق أكثر ديناميكية ويتمتع العملاء بمزيد من الحرية في التحول إلى المنافسين ، أصبحت نتائج المروج الصافي معيارًا حاسمًا لقياس النمو.
قم بإنشاء استبيان NPS: احصل على حسابك المجاني الآن
معايير NPS العالمية مقابل المقارنة المعيارية للمنافسين
يمكنك مقارنة NPS الخاص بك عبر المعايير العالمية ، ولكن من المهم ملاحظة أن درجات NPS ستختلف عبر الأسواق الجغرافية. إذا سبق لك مقارنة NPS في الولايات المتحدة وأوروبا ، فمن المحتمل أنك تعرف الاختلافات الثقافية والديموغرافية عند تقييم أداء الشركة.
على سبيل المثال ، يعتبر العملاء الأوروبيون أكثر تحفظًا في تقييم أداء الشركة ، مما يجعلهم أقل عرضة لتقييمك بـ 9 أو 10. في مناطق أخرى ، قد تجد عملاء يستخدمون الطرف الأدنى والأعلى من المقياس ، لكن يتخطون بينهما. بسبب هذه الاختلافات ، حتى معدلات NPS المطلقة في نفسه يمكن أن تختلف الصناعة بشكل كبير. هذا سبب آخر لما هو جيد NPS ذاتية.
قارن NPS الخاص بك مقابل الخاص بك
منذ NPS فقط أ عدد إذا كنت لا تعرف كيفية تفسيرها في سياقها، فمن المستحيل أن يعطيك رقم واحد يمثلعمل نتيجة جيدة للمروج الصافي ، خاصة عندما تكون كذلك ابدء. سواء كنت جديدًا في الصناعة أو تأمل في تحسين بعض الاتجاهات طويلة المدى ، الأفضل رقم NPS هو أفضل من درجاتك في الماضي – أنت أهم معيار لك.
أفضل طريقة لبدء قياس التقدم هي مقارنة درجاتك في NPS بنتائجك من خلال الربع أو الستة أشهر الماضية. إذا لاحظت زيادة لا تقل عن 10 نسبه مئويه، أنت تسير في الاتجاه الصحيح وتتقدم نحو عمل ناجح مدفوع بالنمو العضوي. من ناحية أخرى ، إذا لاحظت انخفاضًا كبيرًا في تقييمات NPS ، هناك مجال للتحسين وتحتاج إلى تحديد السبب واتخاذ التدابير المناسبة لغرس المزيد من الثقة والولاء في عملائك .
كيفية الاستفادة الفعالة من NPS
تساعدك NPS في الحصول على رؤى حول كيفية إدراك عملائك لعلامتك التجارية. يمكنك قياس NPS الخاص بك مقابل معيار الصناعة ، لتبدأ. يمكنك أيضًا إنشاء وإرسال استبيان NPS إلى عملائك للحصول على النتائج وإنشاء خط أساس لمزيد من التحسين. تأكد من جمع البيانات باستمرار ؛ ستمنحك المزيد من الردود المزيد من نقاط البيانات وفهمًا أفضل لتجربة العملاء (CX) .
- لقد ذكرنا أدناه 3 طرق رئيسية لبدء استخدام NPS اليوم:
ساعد فريق الدعم الخاص بك على فهم عملائك واستفساراتهم وحلها عن طريق تعيين NPS في ملفات تعريف العملاء. - قم بتصفية تقاريرك حسب تصنيف NPS من أجل معرفة شرائح العملاء بشكل أفضل.
- قم بإجراء تحليل الإنفاق لفهم المروجين ذوي القيمة العالية.
يجب أن تتذكر العلامات التجارية هذا. يعد تحليل بياناتك باستخدام NPS أمرًا مهمًا ، ولكن الأهم من ذلك هو وجود نظام ملاحظات العملاء ذو الحلقة المغلقة . سيمكن هذا الموظفين الذين يواجهون العملاء من التصرف بناءً على التعليقات في الوقت الفعلي من العملاء. يجب أن يحتوي نظام الحلقة المغلقة الفعال على جميع الأدوات اللازمة لمتابعة العملاء غير الراضين و “إغلاق الحلقة” لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
سيساعدك NPS + على تحديد الأسباب الجذرية وراء ملاحظات العملاء. بمجرد إجابة العملاء على سؤال NPS ، سيتم تقديم سؤال مفتوح لهم لإرسال تعليقاتهم. يمكنك أيضًا تكوين نوع سؤال NPS + بخيارات مملوءة مسبقًا في الاستطلاع. على سبيل المثال ، إذا أعطى العميل درجة 7 من 10 ، فيمكنك معرفة الأسباب الكامنة وراء منحك هذه الدرجة المحددة. يتيح لك معرفة مجالات التحسين وتقديم منتجات وخدمات أفضل.
استنتاج
بدلاً من طرح السؤال “ ما هي النتيجة الجيدة لشبكة المروج الصافي؟” وعلى أمل العثور على رقم سحري ، ركز على فهم دوافع NPS وكيفية تحسين رضا العملاء على المدى الطويل والمشاركة. تذكر أن النتيجة الجيدة للمروج الصافي في حد ذاتها ليست مقياسًا للقياس الكمي اساعدك تنمو. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكون هدفك الرئيسي دائمًا هو الاستماع إلى تعليقات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيضمن اتخاذ الإجراء الصحيح تحويل منتقديك إلى مروجين.
ما الذي تعتبره نتيجة مروج صافية جيدة لشركتك؟ تواصل معنا حول كيف يمكننا مساعدتك في تقديم تجربة عملاء رائعة لمستخدميك وتحقيق درجة NPS جيدة.
قم بقياس NPS الخاص بك من خلال مسح سريع: احصل على حسابك المجاني الآن
