هل تتساءل عما إذا كان يجب عليك التركيز على زيادة ولاء العملاء أو تقليل جهود العملاء الموضوعة في التفاعل مع مؤسستك؟ تساعد كل من NPS و CES المؤسسات على التنبؤ باحتياجات العملاء من خلال قياس درجات رضا العملاء (درجة CSAT).
لتنقية الأجواء حول نقاط جهد العميل (CES) مقابل صافي نقاط المروج (NPS) ، إليك إخلاء مسؤولية: إنها ليست حصرية. إنهما نموذجان للتسجيل يكمل أحدهما الآخر لأن لهما وجهات نظر مختلفة في كيان واحد ، تجربة العميل. لذلك يتلخص الأمر في أهداف البحث لتحديد أي منها هو الاختيار الصحيح.
ما هي نقاط جهد العميل (CES)؟
بعد إجراء الكثير من الأبحاث ، وجد المجلس التنفيذي للشركة (CEB) أن العامل الذي يربط ولاء العملاء وخدمة المنتج يتم حل المشكلات بكفاءة في الوقت المناسب. لتحقيق ذلك ، يجب على المؤسسات تقليل الجهد الذي يجب على العملاء بذله لحل مشكلاتهم. تقوم CES بتقييم جهود العملاء ، وبناءً على النتائج ، تحتاج المنظمة إلى إزالة العوائق التي يواجهها العملاء حاليًا. قم بإجراء استبيان نقاط جهد العميل وحدد المجالات التي يمكنها تحسين تجربة العملاء.
ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟
NPS هو مقياس بين مقدم الخدمة (عادة مؤسسة أو صاحب عمل) والعميل لقياس ولاء العملاء وإمكانية مشاركة العلامة التجارية. يتم تصنيف العملاء إلى مروجين وسلبيين ومنتقدين بناءً على الدرجات التي يقدمونها.
اعرف المزيد: رحلة العميل
نقاط جهد العميل مقابل صافي نقاط المروج (CES مقابل NPS):
في معركة نقاط جهد العميل هذه مقابل صافي نقاط المروج (CES مقابل NPS) ، لا يمكن استخدام معلمة تسجيل واحدة لتحديد نجاح أو فشل المؤسسة أو أي من عملياتها. نظرًا لأننا نناقش نقاط جهد العميل مقابل NPS ، فإليك قائمة بمزايا CES وقيود NPS.
| نقاط جهد العميل (CES) | صافي نقاط الترويج (NPS) | |
| مسح السؤال | بشكل عام ، ما مدى سهولة حل المشكلات اليوم بالنسبة لك؟ | بالنظر إلى تجربتك الكاملة مع شركتنا ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟ |
| مقياس | سهل للغاية / سهل / محايد / صعب / صعب للغاية | 0-10 |
| الغرض من هذه الدرجة | تسعى المؤسسة التي تعتمد على خدمة العملاء جاهدة لتقليل أو القضاء على جهود العملاء الموضوعة في مشكلات معينة من خلال توفير المساعدة الكافية التي تضمن القضاء على مشاكل العملاء في فترة زمنية قصيرة. | هناك احتمال كبير أن يشارك العملاء تفاعلاتهم غير السارة مع منظمة بين أصدقائهم وزملائهم. افهم مدى احتمالية مشاركة التعليقات الإيجابية أو السلبية حول المنظمة مع أصدقائهم وعائلاتهم من خلال طرح سؤال NPS. |
| طلب | يتم تنفيذها بشكل عام لتقييم مجالات تحسين خدمة العملاء. | تم تنفيذه لتقييم تجربة العملاء في كل نقطة رحلة عميل عبر جميع وسائل الاتصال. |
مزايا نقاط جهد العميل (CES):
- ستمنحك CES رؤى قيمة حول مدى استمتاع العميل بالتفاعل مع مؤسستك. إذا قالوا إنه يتعين عليهم بذل الكثير من الجهد لحل مشكلاتهم ، فهذه إشارة لبدء العمل على تجربة العملاء الخاصة بك.
- توفر لك نقاط جهد العميل الفرصة للتركيز على التخلص من عقبات العميل من خلال الاتصال بالعملاء المهمين في ملاحظاتهم .
- تركز CES على العمل على زيادة رضا العملاء من خلال سؤالهم عن مدى سهولة أو صعوبة التفاعل مع مؤسستك أو عمليتها.
- يضيف قيمة إلى تجربة العملاء في مؤسستك وبرنامج الخدمة على المدى القصير والمدى الطويل.
عيوب نقاط جهد العميل (CES):
- يقتصر نموذج التسجيل هذا على الخدمة على وجه الخصوص وليس عملك بشكل عام.
- إنه يعطي نتائج فقط عما إذا كان العملاء يجدون صعوبة في استخدام خدمة أم لا ، ولماذا يواجهون هذه الصعوبة أو ما هي تلك الصعوبات في المقام الأول التي لا تزال دون إجابة.
- لا يتم أخذ تأثير عوامل مثل التكلفة أو المنافسين أو جودة المنتج في الاعتبار.
مزايا صافي نقاط الترويج (NPS):
- تساعد NPS في قياس احتمالية تكرار الأعمال.
- يسمح بفهم اتجاه التغيير وتحسين العلامة التجارية أو المنظمة.
- لا يستغرق إجراء مسح NPS وقتًا طويلاً للتنفيذ وهو فعال من حيث التكلفة أيضًا.
عيوب صافي نقاط الترويج (NPS):
- يفتقر إلى القدرة على فهم الأسباب الكامنة وراء ردود العملاء على سؤال NPS.
- بينما يسأل استطلاع NPS العميل عن احتمالية التوصية بالعلامة التجارية ، لا يمكنك استنتاج أن العملاء سيظلون مخلصين للمؤسسة. هذا هو المكان الذي يأتي فيه CES لتحليل ولاء العملاء.
لا توجد إجابة محددة لمن سيفوز بنقاط جهد العميل الجيدة مقابل صافي نقاط المروج الجيدة مناظرة. شيء واحد مؤكد هو أن المقياسين مترابطان. يتم استخدام NPS لإنشاء علاقة بين المنظمة وعملائها. في المقابل ، CES هو مقياس تجربة العملاء المستخدم للتسجيل رضا العملاء والخبرات للتنبؤ باتجاهات الولاء. ومع ذلك ، لا توجد قاعدة كتابية تقضي بضرورة استخدامها بمعزل عن غيرها. يتم استخدامها بشكل عام معًا بلباقة لتوفير قيمة إضافية للعملاء.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX ؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عملائك في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
