كما يوحي الاسم “
صوت العميل
يعني الاستماع إلى عملائك. ويشمل عملية جمع وفهم التعليقات المقدمة من العملاء لتحسين المنتج وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام. نحن سوف! لا يوجد شيء جديد فيه لأن الشركات كانت تستمع إلى عملائها منذ عقود.
توفر حملة VoC رؤى قيمة
بالنسبة لأي عمل تجاري متنام ، كان الاستماع إلى آراء العملاء وفهم توقعاتهم استراتيجية أساسية. ومع ذلك ، حول صوت العميل وجهة النظر من جمع البيانات المجمعة إلى بيانات العميل الفردية. يتم استخدامه لسد الفجوة من خلال الرد على العملاء بدليل مفصل يوضح كيفية تنفيذ ملاحظاتهم واقتراحاتهم في تطوير أو تحديث المنتجات أو الخدمات.
تذكر أن الصوت المثالي لاستطلاع آراء العملاء سيوفر هيكلا على مستوى الشركة لجمع التعليقات وتحليلها والتصرف بناء عليها. الشيء الجيد هو أن صوت العميل يمتد إلى المؤسسة بأكملها ، ويشرك كل قسم وكل فريق للعمل في انسجام تام لمعالجة مشكلات العملاء أو لتلبية توقعات العملاء.
إذا كنت مهتما بالتقاط صوت العميل ، فإليك ثلاث خطوات بسيطة للبدء
الخطوة 1: استمع
هذه هي الخطوة الأولى للاستماع إلى صوت عميلك. سيحدد استطلاع التعليقات عبر الإنترنت مع استبيان مصمم خصيصا يهدف إلى جمع تعليقات غير متحيزة وعالية الجودة من عملائك نجاح برنامج VoC الخاص بك. من بين الثلاثة ، هذه هي الخطوة الأكثر أهمية. بصرف النظر عن إنشاء استبيان ، عليك أيضا التركيز على العثور على الأشخاص المناسبين لطرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب.
- العثور على الأشخاص المناسبين: أحد الأخطاء الشائعة التي يتم ارتكابها أثناء جمع ملاحظات العملاء هو إرسال الاستبيان بشكل عشوائي إلى جميع جهات الاتصال المحتملة المتوفرة لديك. تجنب هذا ، بدلا من ذلك ، اقض بعض الوقت لفهم وفرز شخصيات العملاء الذين تعتقد أنهم مثاليون للاستماع. يساعدك تحديد شخصيات العملاء المثالية والعثور عليها على فهم من يستخدم منتجك ومستوى تفاعلهم مع علامتك التجارية. من غير المجدي أن تطلب من شخص ما الحصول على تعليقات نادرا ما يستخدم منتجك ويضيع الوقت في سؤال البائع عن رأيه في منتجك. طرح السؤال الصحيح
- طرح الأسئلة الصحيحة: بمجرد أن يكون لديك شخصية مثالية جاهزة لمن ستطرح عليه أسئلة لجمع التعليقات ، يصبح من السهل تأطير الأسئلة وتحديد أنواع الأسئلة المنطقية. القاعدة الأساسية لجمع بيانات صوت العميل هي طرح الأسئلة التي تنوي حلها فقط من خلال اتخاذ مبادرة فورية. هناك نوعان من التعليقات التي يمكنك جمعها اعتمادا على نوع السؤال. يحق لأسئلة NPS و CSAT جمع التعليقات المباشرة والطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع منتجك تولد تعليقات غير مباشرة.
- الوقت المناسب لطرح الأسئلة: توقيت إجراء الاستطلاعات له تأثير كبير على نوع الردود التي تتلقاها. تأكد من تصميم الاستطلاع ومواءمته مع الخطوات المختلفة لدورة حياة العميل. يعد إظهار الاهتمام بالمنتج وشراء المنتج وبعد استخدام المنتج من المعالم المهمة في دورة حياة العميل والتي لا ينبغي تفويتها لجمع مشاعرهم.
الآن ، لقد حددت الشخصيات ، وأنشأت أسئلة وعملت على فترات زمنية لإرسال الاستطلاعات. قبل نقلك إلى الخطوة التالية ، يجب تجنب إرسال الكثير من الاستطلاعات التي قد تؤدي إلى إجهاد الاستطلاع. يعد الوصول إلى الأشخاص المناسبين بمجموعة الأسئلة المناسبة في الوقت المناسب هو الجزء الأكثر أهمية في
منهجية صوت العميل
.
الخطوة 2: التصرف
في هذه الخطوة ، سنركز على تقديم قيمة للعميل. قم بإزالة جميع الحواجز التي تمنعك من التصرف بناء على التعليقات. بالإضافة إلى ذلك ، يجب ألا تكون عمليتك للعمل على التعليقات مشوشة وطويلة تستمر لسنوات. عندما يتعلق الأمر بالتصرف بصوت العميل ، يجب أن يكون فوريا ويتم تنفيذه من الأسفل وليس من الأعلى. تذكر أن تتصرف بناء على مدخلات الاستطلاع في أقرب وقت ممكن لتعكس مدى اهتمامك وتقديرك لآراء العملاء واقتراحاتهم.
- بناء على التعليقات الواردة: وفقا لأفضل الممارسات لتشغيل برنامج صوت العميل ، فهي حلقة مغلقة من الاتصال تتوقع منك العمل على مدخلاتهم في أقرب وقت ممكن لمعالجة استفساراتهم وحلها. بغض النظر عن ردود الفعل الإيجابية أو السلبية ، فأنت بحاجة إلى التصرف بسرعة من خلال شكر العملاء والعمل الجاد لإرضاء العملاء غير الراضين. تذكر أن الصوت الإيجابي الذي لم تتم الإجابة عليه أمر فظيع مثل ردود الفعل السلبية. الأشخاص الذين يتفاعلون بشكل إيجابي هم مروجون لعلامتك التجارية ، فإن الإجراء الفوري يحفزهم على الترويج لعلامتك التجارية وتقاعسك يجعلهم سلبيين أو منتقدين.
- سد الفجوات على نطاق واسع بالموارد المناسبة: لا أحد مثالي ، نحن نكسب الكمال بمرور الوقت. وبالمثل ، فإن تحليل ملاحظات العملاء والذهاب إلى العميل غير السعيد ليس السياسة الصحيحة التي يجب اتخاذها. تحتاج إلى إشراك أعضاء الفريق والموارد الأخرى في جهودك المخصصة لمعالجة المشكلات في ملاحظات العملاء. من خلال الخبرة ، قم بإنشاء كتاب قواعد واستمر في إضافة الاستراتيجيات والأساليب والتقنيات التي يمكن استخدامها من قبل أعضاء الفريق لضمان رضا العملاء بشكل عام.
- أنشئ عملية تتعامل مع الملاحظات كأصل: إذا كنت تعتقد أن صوت عميلك هو قوتك لتحقيق النجاح ، فأنت بحاجة إلى إشراك كل مورد في مؤسستك مباشرة من المبيعات إلى التسويق ومن التطوير إلى الاختبار للنظر في VoC كأولوية قصوى. على الرغم من أنه من غير الممكن لجميع المنظمات ممارسة ذلك ، إلا أن تنفيذ الاستراتيجية مفيد للمستقبل. يحتاج كل شخص في المؤسسة إلى فهم ملاحظات العملاء ويجب أن يكون مستعدا للعمل. بمجرد البدء في التعامل مع بيانات التعليقات كأصل لا يقدر بثمن ، ستبدأ عملية VoC في العمل بسلاسة.
الخطوة 3: التحليل
بعد الانتهاء من خطوتين ، ستترك لك نغمات من بيانات التعليقات القيمة للعمل معها. التحليل هو عملية تحطيم أو البيانات لاستخلاص رؤى تساعد المؤسسات على فهم نقاط القوة والضعف. اعتمادا على الأفكار ، يمكنك بعد ذلك اتخاذ قرارات واستراتيجيات ثاقبة لمعالجة المشكلات والاستفسارات التي تزعج عملائك. تنقسم هذه الخطوة إلى ثلاثة عوامل.
- تحليلات الأعمال: ستحتوي المنصة التحليلية النموذجية على جميع المقاييس التحليلية اللازمة لمزيد من حفر البيانات. باستخدام المقاييس التحليلية المختلفة ، يمكنك تتبع وقياس الرؤى التي تشعر أنها مهمة. شارك الأفكار مع الفرق الداخلية وقم بتمكينهم بنتائج مهمة لوضع خطة لمزيد من التطوير والنمو. ستمنحك مراقبة درجة NPS على مدار الأرباع فكرة موجزة عن مدى جودة أدائك في الاستجابة لصوت العميل.
- تحليلات التوعية: استخدمه لتحليل جهود التواصل مع العملاء. استخدمه بذكاء لفهم جهودك وتحسينها وفقا لمعايير الصناعة. أحد أفضل مقاييس صوت العملاء هو التركيز على التوعية هو تحليل عدد الأشخاص الذين لم يستجيبوا للاستطلاع. افهم السبب وراء ذلك وقم بتصحيح الأخطاء لزيادة معدل الفتح وتقليل معدل الاضطراب في استطلاعات صوت العملاء.
- رؤى البرنامج: تحليلات البرنامج هي نتاج كل من تحليلات الأعمال والتوعية. يمكنك استخدام الرؤى لتحديد نقاط الضعف في البرنامج. تذكر أنه من الصعب للغاية تحليل الردود المستندة إلى النص ، لكن الصوت الموثوق به لبرنامج العملاء سيساعدك على تحليل مشاعر المستجيبين لفهم العقلية الإيجابية والسلبية والمحايدة للمستجيبين. يساعدك الحصول على عرض شامل لتجربة العملاء على مواءمة استراتيجياتك لإنجاح حملة صوت العميل الخاصة بك.
تعرف على: أفضل وقت لإرسال الاستطلاعات
استنتاج:
استبيان المسح الدقيق هو أفضل نموذج لمشاركة العملاء يوفر القدرة على الاستماع إلى صوت العميل وتحليله لتوليد رؤى قوية. لا تنتظر هنا فحسب ، بل اتخذ إجراءات قوية وقرارات استراتيجية لتحقيق تغيير فعال في نموذج العمل مما يوفر ميزة تنافسية لعلامتك التجارية.
