أعياد سعيدة!
اليوم وغدا بمناسبة الأعياد الهامة جدا. الرابع من مايو وسينكو دي مايو. سنستخدم هذه الأيام للاحتفال بالانتصارات العظيمة التي حققها التمرد على الجانب المظلم والتغلب على القوات الفرنسية لنابليون الثالث. كما يمكنك أن تخمن على الأرجح ، أنا فقط أستمتع قليلا. ومع ذلك ، هناك حقيقة مفادها أن العديد من الشركات ستقفز على حملة تسويقية للاستفادة من أي عطلة صغيرة – أو غير عطلة – لدفع المبيعات قليلا.
في أيام البيع بالتجزئة الخاصة بي ، قيل في كثير من الأحيان أنه بين الإيجار وتكلفة السلع والخدمات وكشوف المرتبات ، لم تحقق معظم الشركات ربحا حتى اليوم التالي لعيد الشكر – الذي أصبح يعرف باسم الجمعة السوداء لأنه – في لغة المحاسبة – كان ذلك عندما انتقلت الدفاتر من الأحمر (الربح السلبي) وإلى الأسود (الربح الإيجابي).
بالطبع الواقع مختلف تماما عن ذلك. على سبيل المثال ، يرى العديد من تجار التجزئة للسيارات دفعة كبيرة خلال موسم الإقرارات الضريبية ، وأجرؤ على تخمين أن متاجر الآيس كريم لا تحقق الجزء الأكبر من أرباحها في نوفمبر. أنا أيضا متأكد إلى حد ما من أن الشركات التي تبيع أزياء الهالوين لا تعتمد على التسوق في عيد الميلاد لإنقاذها.
هل يمكن أن تضر العطلات بمبيعاتك؟
هذا حقا سؤال مثير للاهتمام. من الواضح أنه إذا تم إغلاق متجر لقضاء عطلة ، فإنهم يخسرون المال. سيدفعون الإيجار ، وربما أجر الإجازة والاستهلاك على المعدات في ذلك اليوم – دون أي دخل في الموقع الفعلي. انظر إلى اليوم السابق ، قد يكون هناك اندفاع مع العلم أن الناس سيحتاجون إلى زيارة – على سبيل المثال – متجر بقالة في اليوم السابق للإغلاق. لكن هذه الأنواع من العطلات لا تأتي إلا عدة مرات في السنة.
إحدى الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها المبالغة في بيع نفسها هي الاحتفال بكل عطلة – كسر وعد العلامة التجارية مع العملاء. تخيل سلسلة مطاعم إيطالية تحتفل بسينكو دي مايو من خلال تغيير قائمتها في ذلك اليوم. قد يدفع بعض العملاء للاحتفال المرتجل في ذلك اليوم ، ولكنه سينفر أيضا العملاء المخلصين الذين يذهبون إلى هناك لتناول الطعام الإيطالي فقط ليجدوا أنه قد لا يكون متاحا.
أجرينا أنا وابنتي محادثة مثيرة للاهتمام قبل بضعة أسابيع حول يوم الأرض. تعليقها لي ، وهو تعليق يصعب الاختلاف معه ، هو أن كل يوم يجب أن يكون يوم الأرض. ومع ذلك ، ناقشت الآثار المترتبة على إيجاد طريقة لزيادة الوعي من خلال التسويق. في حين أن بعض الشركات تستخدم اليوم للإعلان عن التزامها بالاستدامة ، هناك شركات أخرى تسخر منها بشكل أساسي ويتم استدعاؤها من أجلها ، كما هو الحال في هذا المثال. في بعض الأحيان ، قد يكون من المفيد للشركة أن تكون هادئة في ذلك اليوم بدلا من تقديم صورة يمكن استدعاؤها بسرعة – من قبل محللي الصناعة والعملاء على حد سواء.
ما هو وعد العلامة التجارية
فكرة أنه يمكننا تغيير الصورة بحملة تسويقية هي مغالطة في رأيي. في النهاية ، سيكون لكل مستهلك انطباعاته عن العلامة التجارية في ذهنه. الشيئان اللذان يمكن للشركة القيام بهما لتغيير هذا الانطباع هما 1) أولا فهم هذا الانطباع وكيفية ارتباطه ب تجربة الزبون ثم 2) الابتكار بناء على تلك التعليقات. ومع ذلك ، ينبغي للمرء أن يدرك أن هناك مخاطر في الابتكار. ابتكارك اليوم ، يمكن أن يطرد مجموعة أخرى من العملاء غدا.
كثيرا ما أتحدث عن
استراتيجية تجربة العملاء
وكيف يجب أن تؤثر على الطريقة التي تدير بها الشركة أعمالها. كانت تقليديا الطريقة لفهم وعد العلامة التجارية ببساطة ، مجرد معيار استبيان رضاء العملاء لتشخيص. كانت هناك عملية أخرى للنظر في تحسين تجربة العملاء والابتكار. في كثير من الأحيان يبدو هذا الابتكار داخل الشركة والعقول هناك بدلا من استخدام نفس الشيء قياس نهج لمطالبة العملاء بدعم ذلك في الوقت الفعلي. هذا هو السبب في أننا بنينا NPS + حيث نعطي الشركات طريقة للنظر إلى المستقبل اليوم. لا يقتصر الأمر على تقليل الوقت الذي يلتزم به عملاؤك لإجراء الاستبيان مع تحسين التحليلات ، بل طلبنا منهم أيضا المشاركة في سد هذه الفجوة معنا. قد تحدث الفرصة مرة واحدة فقط مع كل عميل. مثلي ، تأتي الأفكار أثناء العمل على شيء محدد ، ثم تختفي بنفس السرعة ، ولا يتم إعادتها في الوقت المناسب مرة أخرى.
نعم ، الفجوة بين وعد العلامة التجارية وتجربة العملاء قابلة للقياس ويجب أن تكون في طليعة كل
نقطة اتصال CX
يتم تقييمها. تذكر أنه لا توجد شركة لديها Jedi Master على موظفيها ، ولا يمكن قراءة العقول ، وبدلا من ذلك يجب طرح الأسئلة. لذا اطرح الأسئلة ، وليكن الرابع معك.
فكر
الفراق: يوم الثلاثاء المقبل ، 11 مايو ، سنستضيف مؤتمر المستخدم الخاص بنا المسمى XDay North America
. لدينا مجموعة رائعة من أعضاء اللجنة ونتحدث ، آمل أن تنضم إلينا. وبالمثل ، يمكنك قراءة عقول بعض كبار الخبراء في هذا المجال ، ولكن يمكنك سماع ما تفعله Kellog’s و Amazon و NBA لتقديم تجارب رائعة.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
