فرحة العميل تعني تلبية وتجاوز رغبات العميل. إنه أكثر من مجرد تقديم خدمة عملاء جيدة. المفتاح لضمان معرفة عملائك بما تستحقه.
في مجال الأعمال ، أصبح إسعاد العملاء أمرًا لا بد منه الآن. الحفاظ على اهتمام العملاء بالشركة وعرضها يتطلب الكثير من العمل. يجب أن يكونوا سفراء للعلامة التجارية يبيعون لك ويساعدونك على النمو على المدى الطويل.
نظرًا لأن العملاء غالبًا ما يكون لديهم أكثر من خيار واحد ، فإن تجربة العملاء وسعادتهم غير قابلة للتفاوض. إذا لم يكن العملاء راضين عنك ، فيمكنهم بسهولة التبديل إلى علامة تجارية مختلفة تمنحهم ما يريدون.
لجعل العملاء سعداء ، تحتاج العلامة التجارية إلى جذب انتباههم على وسائل التواصل الاجتماعي ومع المنتج. لذلك في هذه المدونة ، سنشرح 12 مثالًا قويًا لأمثلة تحفيزية لإسعاد العملاء لفهم المفهوم بشكل أفضل.
ما هي فرحة العملاء؟
تعني إسعاد العملاء تجاوز توقعات العملاء مع ضمان حصولهم على تجربة إيجابية مع العلامة التجارية أو الخدمة.
يمكن بناء سمعة إيجابية من خلال استراتيجيات إسعاد العملاء مثل الخصومات أو القسائم. إنه ينطوي على أكثر من مجرد جعلهم يحبون سلعك. سيكون العملاء السعداء جديرًا بالثقة ويضمنون الإعلان الشفهي.
يمكن للشركات الاستفادة من رضا العملاء. لماذا ا؟ لأن الشركات تكتسب مزايا مختلفة من أفعالها الجيدة تجاه العملاء ، بما في ذلك زيادة الدخل ، وتعزيز الولاء للعلامة التجارية ، والتمايز عن المنافسة.
12 من الأمثلة التحفيزية القوية لإسعاد العملاء
-
استمع بعناية وتصرف بسرعة
يريد العملاء أن يكون من السهل العثور على معلومات الاتصال الخاصة بك وأن تجيب على شكاواهم. يسعدون عندما يشعرون بأنهم سمعوا وفهموا وعاطفين ويتعاملون مع قضاياهم على الفور.
عندما يتعذر تحقيق ذلك ، من الضروري إسعاد العملاء من خلال توفير وقت انتظار أو استجابة تقريبي.
على سبيل المثال ، إذا حاول شخص ما الاتصال بفريق خدمة العملاء الخاص بك عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي ولم يتمكن من الوصول إلى أي شخص ، فأنت بحاجة إلى إصلاح ذلك. دعهم يعرفون كم من الوقت يتوقعون الانتظار ، أين هم في الطابور ، أو متى يمكنهم توقع الرد.
أعط خيارات رد الاتصال ، حتى لا يضطروا إلى الانتظار طوال اليوم. تظهر هذه الأشياء البسيطة أنك تهتم بوقت العميل ومخاوفه ، مما يكسبك نقاطًا كبيرة.
-
السماح بتجربة قبل الشراء
عندما يشتري المستهلك منتجًا ، فإنهم يريدون أن يعمل على النحو المنشود (أي حل مشكلتهم) ، وإذا لم يفعل ذلك ، فإنهم يتوقعون أن يتم تبديله أو إعادته بسهولة. هذا الموقف مثير عندما توفر الشركة خيار “جرب قبل الشراء”.
على سبيل المثال ، هذه ممارسة معتادة في متاجر الملابس المادية. ولكن في صناعات أخرى ، مثل التكنولوجيا والأثاث ومعدات اللياقة البدنية وغير ذلك ، فإن تقديم خيار التجربة قبل الشراء يمكن أن يساعد العملاء على الشعور بالثقة في مشترياتهم والعملاء الذين يحظون بالتقدير (حتى إذا قرروا عدم الشراء).
هذا النوع من عدم الضغط ، “الرضا أو ضمان استرداد أموالك” يجذب العملاء ويمنحهم الثقة لاستخدام علامتك التجارية مرة أخرى في عمليات الشراء المستقبلية والترويج لعملك لدى جهات الاتصال الخاصة بهم.
-
لديهم موقف إيجابي
يريد العملاء خدمة ممتعة وفعالة من علامتك التجارية. خدمة مبهجة ومهذبة وودودة ودافئة وفائقة الجودة. ينتج الأفراد غير المتحمسين عملاء غير متحمسين ، مما يجعل علامتك التجارية تشعر بأنها بلا حياة وجافة وربما غير سارة.
شارك مقدم وجبات سريعة حرفية في تفاعل مرح مع أحد العملاء قبل استلام طلب الاستلام. حدث شيء من هذا القبيل:
مطعم مشترك للوجبات السريعة: “مرحبًا ، هذا هو تناول طعام سعيد” ، كما تقول شركة برغر. هل أنت مهتم بسماع خاص اليوم؟
العميل: “مرحبًا! بالتأكيد.”
مطعم مشترك للوجبات السريعة: “اليوم مميز! ما الذي يمكننا الحصول عليه لك الآن؟
يكاد يكون من المؤكد دائمًا أن يبتسم العميل أو يبتسم بعد هذا التفاعل المباشر والمتفائل ، مما يترك لهم ذاكرة إيجابية عن هذا العمل.
-
توفير الخيارات والإخطارات
إذا تم بيع منتج أو خدمة أو عدم توفرهما ، فيجب أن يكون لديك علامة أو إشعار لإعلام العملاء.
على سبيل المثال ، مسرات هذا الموقف هي:
- تقديم سلع أو خدمات مماثلة.
- إعلامهم عندما يكون العنصر متاحًا.
-
السماح للعملاء “بالتفكير في الأمر”
من المفترض أن يتمكن العملاء من مغادرة واجهة متجرك أو التخلي عن عرباتهم دون أي مشكلة إذا احتاجوا إلى مزيد من الوقت لإجراء عملية شراء. هذا الموقف المثير مثير لأنه يسمح لهم بتعليق المنتجات أو إضافتها إلى قائمة الرغبات للوصول السريع لاحقًا.
يشعر العملاء براحة أكبر أثناء التسوق عندما يكون هناك ضغط أقل عليهم ، وهذه البيئة الآمنة تسمح لهم بالتصفح وإجراء عمليات الشراء في أوقات فراغهم ، مما يعزز تجربة علامة تجارية ممتعة.
-
ساعدهم في تحديد ما يبحثون عنه
يتوقع العملاء مواقع ويب ومتاجر جيدة التنظيم مع لافتات تحمل علامات جيدة وموظف لمساعدتهم.
تسعد تجربة العميل بشكل خاص عندما:
- شريط بحث في موقع الويب يساعدهم في العثور على ما يحتاجون إليه.
- سيساعد الموظفون المتعاونون والمتعلمون في المتجر العملاء في العثور على ما يحتاجون إليه.
-
تخصيص الأخطاء
عندما يستخدم شخص ما كلمة خطأ ، فإنه يشير عادةً إلى صفحة 404. تهدف صفحة الخطأ 404 إلى عرض رسالة مباشرة تخبر المستخدمين أن الصفحة التي يبحثون عنها غير موجودة.
مثال:
- صفحة 404 مخصّصة مضحكة أو مرحة.
- يتم ربط صفحات الصفحة الرئيسية والمنتج والخدمة بسرعة.
- مربع بحث يمكن للمستخدمين البحث فيه من صفحة 404.
-
ضع في اعتبارك التحول إلى عالم رقمي
تعد مطبوعات الإيصالات نموذجية عند إجراء عمليات شراء من المتاجر الفعلية والمتاجر. يعد اختيار تلقي العميل للإيصال عبر البريد الإلكتروني أمرًا ممتعًا.
هذه فرحة العميل لأسباب مختلفة:
- إذا اضطر المستهلك إلى مبادلة أو إرجاع عنصر ، فيمكنه بسهولة تحديد موقع الإيصال بفضل هذا (بدلاً من تخزينه في مكان ما أو البحث في سلة المهملات للعثور عليه).
- إنه أكثر صداقة للبيئة.
-
رد على ردود الفعل
عندما يقدم العملاء ملاحظاتهم ، فإنهم يتوقعون من شخص ما في الشركة قراءتها. ما يفرح عندما يتم الرد على التعليقات أو الشكاوى علنًا أو بشكل خاص أو كليهما.
لنفترض أن أحد العملاء لديه تجربة سيئة مع شركتك وترك تعليقًا سلبيًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
في هذه الحالة ، يجب عليك الرد علنًا على مراجعتهم على منصة المراجعة ، والاعتذار إذا كنت مخطئًا ، وعرض تعديل الموقف من خلال تزويدهم بالبريد الإلكتروني أو رقم الهاتف لمعالجة المشكلة بشكل أكبر وتصحيح المشكلة. يمكن لهذا الفعل البسيط أن يجعل المستهلكين غير الراضين سعداء ويقلل من معدل دوران العملاء.
والجدير بالذكر أن إرضاء العملاء يتجاوز الاستجابة للنقد وحل المشكلات. قم بإجراء تعديلات كبيرة على تجربة المستهلك بناءً على التعليقات. إذا قمت بذلك ، فسيستمر عملائك في الحصول على تجارب جيدة ، ولن تنمو أبدًا كشركة.
-
إرسال طلب إلغاء الاشتراك في نشرة إخبارية دقيقة
يجد البعض صعوبة في المواعيد المحددة. عيد الأم ، عيد الأب ، إلخ. في تواريخ محددة ، رسائل البريد الإلكتروني الترويجية مثل “اشترِ أمي XYZ في عيد الأم هذا” أو “امنح أبي هدية سيحب عيد الأب هذا”. يمكن أن تكون هذه الرسائل مؤلمة للآباء المفقودين.
قد يتوقع العملاء اليوم أن يكونوا محاصرين بالرسائل. يعد إرسال بريد إلكتروني لإلغاء الاشتراك في النشرة الإخبارية مسبقًا لمسة لطيفة. يوضح هذا للعميل أن مؤسستك تراعي مشاعرهم.
-
مع كل عملية شراء ، قدم هدية مجانية أو عينة أو خصمًا مستقبليًا
يتوقع العملاء أن تسير عملية الدفع بسلاسة. يدفعون لك المال مقابل منتج أو خدمة تقدمها لهم. ما لا يتوقعه العملاء ولكن يمكنهم إسعادهم هو هدية أو عينة أو خصم على عملية شراء مستقبلية. هذه طريقة أخرى لشكرهم على شرائك ودعمك.
-
اجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون.
سترسل معظم الشركات نشرة إخبارية عن العطلة لعملائها تتمنى لهم عطلة سعيدة أو سنة جديدة. لا يتوقع العملاء عادةً أن تذهب العلامات التجارية التي يشترونها منها إلى أبعد الحدود لتجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.
العملاء مجرد رقم للشركات ، كما يقول المثل. لكن يمكنك كسر هذه الفكرة وإسعاد العملاء من خلال التمني لهم عيد ميلاد سعيد.
يمكن القيام بذلك في عيد ميلادهم الفعلي أو خلال شهر ميلادهم. شيء بسيط مثل أتمنى لهم عيد ميلاد سعيدًا أو شيء لطيف مثل منحهم خصمًا أو أي شيء مجانًا. لا يهم حجم الفعل ، ولكنه سيجعل العميل سعيدًا ومخلصًا.
استنتاج
ماذا يمكنك أن تفعل “لإسعاد” عملائك؟ لها معاني متنوعة لشركات مختلفة ، وبالطبع العملاء.
يجب عليك تصميم تجربة عميل مرضية بشكل غير متوقع لإسعاد عملائك. تتطلب هذه العملية المعقدة عدة أقسام وكمية كبيرة من البيانات وعملاء في نقاط مختلفة في رحلتهم.
برنامج QuestionPro هو برنامج لإجراء الاستطلاعات يتيح لك تنظيم المعلومات عن عملائك. إنه يمكّنك من العثور على البيانات والرؤى الأكثر أهمية وإلقاء نظرة عليها.
يمكنك أيضًا تنظيم بيانات البحث والبحث عنها واستكشافها والعثور عليها باستخدام InsightsHub ، وهو مركز مركزي لإدارة البيانات.
