في الأسبوع الماضي ، كتبت عن منطقة إضراب البيسبول وما يطلبه اللاعبون والمديرون والمشجعون أكثر من الدوري والحكام.
تركت عالم الرياضة “الممتع” للحظة ونظرت إلى حياتنا اليومية ، تحدثت عن “التعريف” و “الاتساق” ، وهذا ما يتوقعه معظمهم في وظائفهم وتجاربهم (لا تقتصر فقط على تجارب العملاء، ولكن أيضا التواصل مع الأنشطة والفعاليات) وحتى أصدقائهم.
أسرع وأفضل وأقل تكلفة
عندما يتعلق الأمر بحياتنا ، نتوقع أيضا أن يكون لدينا بعض “التعاطف”.
كل هذه الأفكار الثلاث تبدو عادلة ومباشرة، ولكن كما ناقشت الأسبوع الماضي، فإن تنفيذ هذه الأفكار وتنوع العنصر البشري يعقد الأمور. نحاول تبسيطها بطرح السؤال منصة برمجية لتجربة العملاء لأتمتة
التعليقات وحتى الاستجابات في نظام ملاحظات مغلق
الحلقة ، ولكن هذا يمكن أن يأتي بنتائج عكسية في كثير من الأحيان.
قال شخص عملت معه ذات مرة إن هناك ثلاثة أشياء يطلبها العملاء: أسرع وأفضل وأقل تكلفة. قال إن العملاء يمكن أن يكون لديهم اثنان فقط:
- أسرع وأفضل سيكون أكثر تكلفة
- أقل تكلفة وأسرع سيقلل من الجودة
- أفضل وأقل تكلفة سيستغرق بعض الوقت
جميع النقاط العادلة من جانبه (وكفرد عملية ، أنا بالتأكيد أفهم المشاعر) ، لكنها لا تزال لا توفر كل ما يريده العميل (أو يحتاجه أحيانا).
3 عناصر غير ملموسة يجب أن تكون جزءا من استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك
يعد وجود بعض المعلمات لبدء المناقشة أمرا رائعا ، ولكن عليك أيضا إدراك أن التركيز على كل منها سيتغير. وينطبق ذلك أيضا على هذه العناصر الثلاثة غير الملموسة التي ينبغي أن تكون جزءا من
استراتيجية تجربة العملاء
.
تماما مثل تلك الأفكار المذكورة أعلاه ، لا يتم قياسها أو فهمها بسهولة دائما – من قبل كل من العملاء والشركة. بغض النظر ، يجب أن تسعى دائما إلى تضمينها في قياس نقاط اتصال رحلة العميل
عبر خريطة الرحلة
بأكملها.
1. التعريف – بكل بساطة ، حدد التوقعات للعملاء.
كما
ذكرنا الأسبوع الماضي
، فإن قول ذلك أسهل بكثير من فعله. ربما أكون مذنبا مثل أي شخص آخر في أنني سأقوم بإنشاء تعريف ، لكنني أعرفه بمصطلحات أفهمها. ثم سأترك الأجزاء “المفترضة” ، وهي واحدة من أسوأ الأخطاء.
عند إنشاء
قالب رحلة العميل
، ستعرف بلا شك أنه يجب عليك النظر إلى وجهات النظر الداخلية والخارجية. من المحتمل أن تدرج عمودين لها. ستطلب من المستخدم تقسيم الرحلة إلى “رحلات صغيرة” بحيث تعرض إجراءات و / أو ردود فعل محددة يجب على العميل اتخاذها لإكمال العملية.
لقد رأيت بعض الأمثلة التفصيلية للغاية ، ولكن في كثير من الأحيان لا تقول أهم شيء مقدما: “لماذا نفعل هذا؟” نحن بحاجة إلى عرض خريطة الرحلة من منظور أهدافنا في تولي هذا العمل ، وليس فقط القيام به.
2. الاتساق – بمجرد تحديد التوقعات لعملائك ، عليك تلبية تلك التوقعات.
افترض أن برنامج صوت العميل الخاص بك يعتمد ببساطة على إدارة المنتقدين. في هذه الحالة ، قد توفر الاتساق ، ولكن من المحتمل ألا تكون ضد تعريف التي وضعتها معا لتحديد التوقعات. إذا كنت تستجيب فقط للمنتقدين ، فإن الاتساق أمر فظيع.
نحن نقدم أدوات الحلقة الخارجية كجزء من منصة QuestionPro CX الخاصة بنا حتى تتمكن الشركات من تحسين تلك المشكلات التي تتكرر بشكل متكرر. نا يسمح NPS + الحصري من QuestionPro
بتحديد الأسباب الجذرية التي يمكن أن تؤدي إلى تغييرات لتحقيق الاتساق لتحسين تجربة العميل.
3. التعاطف – هذا أمر صعب دائما ، لأنه أحد أكثر الكلمات استخداما في أبحاث تجربة العملاء – ومع ذلك فهو الأكثر استخداما.
عندما يكون لديك تعريف ، من السهل القول إننا نريد الاتساق الذي سيكون في غياب التعاطف. ثم نحاول استخدام تحليلات المشاعر
لتقديم نداء تعاطفي.
ومع ذلك ، فإننا نتطلع في النهاية إلى تحويل فرصتنا للتعاطف إلى إحصاءات يمكننا تقييمها وقياسها. الاعتذار غير الصادق ليس تعاطفا. القسيمة الآلية بعد استطلاع المنتقدين ليست تعاطفا. ما الذي يجعل التعاطف الصعب هو أنه يتعارض تقريبا مع التعريف والاتساق ، على الرغم من أن جوناثان هوكينز محق
في التأكيد على أنه يمكنك الحصول على التعاطف ، وعلى نطاق واسع.
يتعلق الأمر بكيفية تحديد توقعات عملائك أنه يمكنك إيجاد طريقة للحصول على التعاطف والاتساق والتعريف الذي يناسب الجميع. هذا يعني أيضا أنك ستفشل أحيانا في الثلاثة في وقت أو آخر ، ولكن إذا حاولت باستمرار القيام بالثلاثة ، فستنجح في نظر عملائك.
تذكر أن الكمال ليس شرطا. الآن عليك فقط وضع كل ذلك معا عبر جميع X والأقسام والرحلات.
نحن متحمسون لمقابلتك شخصيا!
هل تعلم أن QuestionPro XDay سيكون مباشرا وشخصيا هذا الخريف؟ انضم إلينا في مجموعة رائعة من المتحدثين وأعضاء اللجنة في فندق AT&T Conference Hotel في أوستن ، تكساس ، في 27 أكتوبر. سأقوم بإدارة المناقشة الحية: خطي ، محظوظ أو أكاذيب: القصص التي نرويها بالبيانات ، مع المتحدثين الضيوف من MGM Resorts و Google و Research Narrative. تعلم كل شيء عن ذلك هنا. يعد هذا أيضا وقتا رائعا للتحدث مع مستشاري CX و EX لدينا وفهم الطرق التي يمكنك من خلالها تحقيق التعاطف مع عملائك على أساس ثابت.
