يشبه نجاح العميل نقطة حمراء على خريطة Google. إنها الوجهة النهائية التي تريد كل شركة الوصول إليها. التخطيط مهم ، والقيام به بشكل صحيح ضروري أيضا لأن سمعة الشركة على المحك. تتم مقارنة خطة نجاح العميل بوضع دبابيس على الخريطة لإظهار المكان الذي تريد الذهاب إليه. تمثل المسامير متطلبات العملاء.
لذلك ، لتحديد الخطة ، يمكننا القول إنها استراتيجية لكيفية نجاح العملاء وكيف يمكن للمؤسسات دعمهم في القيام بذلك.
ستناقش هذه المدونة خطة نجاح العملاء وأهميتها وكيفية وضع خطة جيدة. لذلك دعونا نبدأ.
ما هي خطة نجاح العميل؟
تصف خطة نجاح العميل كيف يبدو نجاح العميل (ماذا يعني النجاح) وكيف ستساعد عملائك على الوصول إلى هذا الهدف. خطة نجاح العملاء هي الطريقة التي تنجز بها فرق نجاح العملاء الأمور. يضمن حصول عملائك على الموارد المناسبة للحصول على قيمة من استخدام منتجك.
تخبر الخطة قيمة منتجك في حياة عميلك وكيف ستفعل ذلك.
خطة النجاح مهمة لكل من عملائك وعملك.
يمكن أن تساعد خطة نجاح العملاء أيضا في ضمان حصول جميع عملائك على النتائج التي تريدها من أفعالك. في معظم الأحيان ، يتم استخدام مقياس نجاح العميل عند وضع خطة لنجاح العملاء. هذا يعني أنه يمكنك بسهولة تتبع قيمة الخطة وتأثيراتها ، وإذا كنت لا تحقق أهدافك ، فيمكنك تغيير الخطة.
لماذا يجب عليك إنشاء خطة نجاح العملاء؟
يجب عليك وضع خطة نجاح لعملائك لأسباب عديدة. بعض من أهمها تقليل زبد العملاء ، وزيادة المبيعات وفرص البيع العابر ، وزيادة الإيرادات المتكررة.
-
تقليل زبد العملاء
يعد انخفاض الاضطراب والاستبقاء المتزايد أمرا أساسيا لنمو أعمال SaaS. يخلق الاضطراب العالي موقفا حيث العملاء الذين يتخبطون ويغادرون مؤسستهم للتعويض عن نمو العملاء على المستوى الأعلى.
عندما يتحدى العملاء أنفسهم بسرعة ، عليك الاستجابة لهم بسرعة أكبر. زبد منخفض أو سلبي يساعد على التنمية. تضمن خطة نجاح العملاء الجيدة عملاء سعداء.
-
زيادة المبيعات وفرص البيع العابر
يعد تحسين مبيعاتك وفرص البيع العابر طريقة أخرى لضمان سعادة عملائك وأدائهم الجيد لعملك. البيع العابر هو عندما تبيع المزيد من السلع للعملاء لديك بالفعل. يتيح للناس شراء سلع بميزات أكثر فأكثر وبأسعار أعلى وأعلى.
لتحقيق النجاح في كلتا التقنيتين ، يجب عليك أولا التأكد من أن خطة نجاح العملاء الخاصة بك تركز على تجربتك الأساسية. بمجرد الانتهاء من ذلك ، ستتضمن خطة نجاح العملاء طرقا لجعل عملائك يشترون المزيد أو ينتقلون إلى مستوى أعلى.
-
زيادة الإيرادات المتكررة
بسبب الأمرين المذكورين أعلاه ، يرتفع الدخل المتكرر. يمكن للعملاء النشطين أيضا مساعدتك في كسب المزيد من المال من خلال تحسين سمعتك وإعطائك مراجع. هذه بمثابة خلفية للخطة للحصول على المزيد من العملاء ، مما يجعل من الأسهل بكثير طرح الأسئلة وتحقيق المبيعات.
6 خطوات سهلة لبناء خطة نجاح فعالة للعملاء
فيما يلي 6 خطوات لمساعدتك في معرفة كيفية وضع خطة نجاح العميل.
1. اكتشف ما يريده عملاؤك
لوضع خطة جيدة لنجاح العملاء ، عليك أن تفكر في نجاح عملائك. تكتشف عملية المبيعات المتكاملة جيدا أولويات العملاء في المستقبل وكيف تتناسب مع النهج قبل أن يصبحوا عملاء فعليين.
يساعدك على تجنب عدم التطابق بين ما يريده العميل المحتمل وما يقدمه له الحل الخاص بك. عندما تصبح البصيرة عميلا ، يمكن إعطاء هذه الأولويات لفريق النجاح وتصبح جوهر خطة العميل للنجاح.
2. إنشاء مقاييس نجاح العملاء الخاصة بك
هناك المزيد من الطرق لمعرفة صحة كل حساب وما يريد العميل الخروج منه. من المحتمل أن يتم تضمين أي مقاييس قائمة على النشاط ، مثل متوسط عدد المستخدمين في اليوم أو الأسبوع أو الشهر.
يمكنك استخدام واحد أو أكثر من هذه ، اعتمادا على المنتج الخاص بك. يمكنك أيضا إجراء قياسات صحية خاصة بأهداف العميل أو تغييرات في أوقات aha أو معايير مفيدة أخرى. سيتم النظر في هذه القيمة الصحية لجميع العملاء أو المجموعات النموذجية الفردية أو الحسابات الفردية.
3. اصنع فريقا رائعا لنجاح العملاء
سواء كنت تستخدم نموذج نجاح العملاء عالي اللمس أو منخفض اللمس أو مختلطا ، سيعتمد الفريق المناسب على جوهر أو منتج خطة نجاح العميل. اعتمادا على المنتج ، قد يحتاج فريق نجاح العملاء إلى أن يكون تقنيا إلى حد ما.
كل هذا يقال ، يلتزم مديرو نجاح العملاء المعروفون بنجاح عملائهم. الشغف بالتحسين المستمر هو شيء آخر سيجعل العملية أكثر إنتاجية.
سيكون من المفيد أن تحصل أيضا على تعليقات من فرق المبيعات والتسويق والمنتجات جنبا إلى جنب مع فريق نجاح العملاء بدوام كامل. يلعب كل فريق من هذه الفرق دورا حيويا في نجاح العملاء.
4. اصطف فرق العملاء والمنتجات
تريد فرق تطوير المنتجات منتجا يلبي احتياجات العملاء ولكنها تعتقد أن ملاحظات العملاء قصصية. تتحدث فرق العملاء إلى العملاء يوميا ويشعرون أنهم يعرفون أكثر ما يحتاجه العملاء ، لكنهم يكافحون لجعل فريق المنتج حدثا ناجحا.
الخطط جيدة دائما ، ولكن عندما لا تعمل الفرق معا ، فإن إبقاء العملاء سعداء وكسب المال يكون أكثر تعقيدا لأن كلا الفريقين مهمان لتجربة العميل.
تعد مواءمة العلامة التجارية وفرق العملاء مصدر قلق كبير ، لكن الاستراتيجيات الناجحة تشمل تبادل الأهداف ، والتأكيد على صندوق أدوات جماعي ، والاتصال المتكرر والشفاف.
5. استخدم الأدوات المناسبة
تتوفر العديد من الأدوات للمساعدة في إدارة خطة نجاح العميل بشكل مختلف. قد يكون من الصعب اختيار الأدوات المناسبة ، لذا ركز على الأدوات التي تتوافق مع أهداف خطة نجاح العميل.
يمكن للعديد من الفرق استخدام هذه الأدوات ، بما في ذلك أدوات لإدارة ملاحظات العملاء. لذا ، تأكد من أن جميع الفرق التي تستخدم الحل قد اشترته وتلتزم باعتماده. بعد كل شيء ، لن تساعدك هذه الأدوات إذا لم يستخدمها الفريق.
6. الحصول على تعليقات من عميلك
ستساعدك أدوات إدارة ملاحظات العملاء على تحديد مدى سعادة عملائك ورضاهم. لكن هذه التدابير ليست محددة بما يكفي لإخبارك بالضبط بما ينجح وما لا ينجح. بعد تنفيذ خطة نجاح العملاء الخاصة بك ، تحتاج إلى معرفة ما ينجح وما لا ينجح.
باستخدام طرق التغذية الراجعة مثل مؤشر الملاءمة ودرجات جهد العميل ، والتي تركز على أجزاء معينة من خدمة العملاء ، يمكنك فهم ما يجب تغييره بشكل أفضل. سيساعدك التركيز على مجموعات فريدة من العملاء ، مثل المستخدمين الجدد أو العملاء ذوي القيمة العالية ، على تعلم المزيد.
استنتاج
لوضع خطة فعالة لنجاح العملاء ، تحتاج إلى معرفة ما يريده عملاؤك من عملك. يمكنك إجراء استطلاع لمعرفة ما يحتاجه عملاؤك وكيف يشعرون تجاه خدمتك ومنتجاتك.
يساعدك QuestionPro CX على إنشاء استطلاع. QuestionPro هو برنامج مسح يتيح لك تنظيم البيانات حول عملائك. يتيح لك العثور على أهم البيانات والرؤى وإلقاء نظرة عليها. يمكنك أيضا استخدام InsightsHub، وهو مركز موحد لإدارة البيانات، لتنظيم بيانات البحث والبحث عنها واستكشافها والعثور عليها.
باستخدام رؤى الاستطلاع، يمكنك إعداد مقاييس نجاح العملاء لمساعدة فريقك على وضع خطة فعالة لنجاح العملاء.
لذا ، تواصل معنا! نحن حريصون على العمل معك لإنشاء خطة نجاح أفضل للعملاء لعملائك وعملك.
