لإبقاء العملاء سعداء ، من المهم فهم احتياجاتهم وتلبية تلك الاحتياجات على أفضل وجه ممكن. ستتناول هذه المقالة دليلا مفيدا لإنشاء استراتيجية قوية للعميل أولا لشركتك وكيفية وضعها موضع التنفيذ.
ومع ذلك ، فإن تحديد وتنفيذ استراتيجية العميل أولا ليس طبيعيا كما قد يبدو. يجب على القادة أولا تحديد الاستراتيجية ، وفهم ما يستلزمه النجاح ، والبحث عن طرق ليس فقط لتوفير تجربة العميل أولا اليوم ولكن أيضا لتمهيد الطريق للغد.
ما هي استراتيجية العميل أولا؟
استراتيجية العميل أولا هي طريقة ثقافية تضع العملاء في مركز كل ما تفعله الشركة. مع هذه الاستراتيجية ، يتم تقييم أي قرار تتخذه الشركة من حيث كيفية تأثيره على تجربة العميل ، حتى لو بدا أن القرار وثيق الصلة جزئيا بالعملاء.
فوائد استراتيجية العميل أولا
تنتج التكتيكات التي تركز على العملاء فوائد أكبر للشركة عند تنفيذها بشكل صحيح. من المرجح أن ينفق العملاء الذين لديهم تجارب إيجابية المزيد من المال ، ويبقون لفترة أطول ، ويخبرون الآخرين عن تجاربهم الإيجابية. ينتج عن هذا مستويات أعلى من ولاء العملاء وعمليات الشراء المتكررة والإحالات.
العميل دائما على حق مقابل استراتيجية العميل أولا
على الرغم من أن هذه المصطلحات تستخدم أحيانا بالتبادل ، إلا أن هناك فرقا كبيرا بينهما لا يمكن التغاضي عنه. عندما تقوم بتنفيذ استراتيجية العميل أولا في عملك ، فإنك تفعل كل ما هو ممكن لإفادة العميل. هذا هو المكان الذي تضع فيه العملاء على قاعدة التمثال. تهدف كل خطة من خططك وعملياتك إلى مساعدة العميل بطريقة ما.
ومع ذلك ، هذا ليس صحيحا تماما في الحالة الأخيرة. اعلم أن العميل ليس دائما على حق. لا أحد على صواب طوال الوقت. عندما تخبر أحد العملاء أنه على صواب ، حتى عندما لا يكون كذلك ، فأنت في الواقع تسبب ضررا لشركتك.
إيماءة رأسك دون داع لأهواء أي عميل لا يستحق وقتك دائما. إذا كان العميل مخلصا ، فستكون هناك طريقة لحل الأمور. وإذا كان مبتدئا قد يتخلى عنك بعد المعاملة الأولى ، فربما يكون من الأفضل عدم إضاعة وقتك بعد الآن.
دليل كامل لإنشاء استراتيجية قوية للعميل أولا
يتضمن إنشاء استراتيجية تركز على عملائك سلسلة من الخطوات لضمان تأثير هذا النوع من المبادرات. فيما يلي بعض الخطوات المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار عند التخطيط لاستراتيجية العميل أولا.
1. فهم عميلك المستهدف
الإستراتيجية التي تركز على العملاء عديمة الفائدة إلا إذا كنت تعرف من هم عملاؤك. يجب أن تفهم جمهورك المستهدف وكيف تعمل شركتك على تحسين تجربة الشراء. تحليل مقاييس العملاء والمبيعات لتحديد الفرص. سيؤدي ذلك إلى تحسين المنتجات أو المواد التسويقية.
تتبع التركيبة السكانية وعادات الشراء والقيم والمواقف وغيرها من المعلومات. بحيث يكون في متناول الجميع في شركتك.
2. التعرف على هدف العميل
بعد تحديد جمهورك المستهدف ، ضع في اعتبارك احتياجاتهم وأهدافهم. يساعدك هذا في تحديد الأهداف أو الاحتياجات التي يجب على مؤسستك معالجتها. إن التواجد القوي والقدرة على معالجة مشكلة معينة لقاعدة عملائك سيميزك عن المنافسين ويظهر عقليتك التي تركز على العملاء.
3. كن استباقيا
لتلبية متطلبات العملاء ، هناك حاجة ماسة إلى خدمة العملاء الاستباقية. ومع ذلك ، قال 13٪ فقط من العملاء إنهم تلقوا خدمة استباقية. قد يوفر توفير تجربة استباقية ميزة تنافسية. لكي تكون استباقيا ، يجب عليك أولا فهم عملائك. ثم تحتاج إلى ترتيبها في عملية صنع القرار الخاصة بك.
4. أفكار مبتكرة لتحسين تجربة العملاء
تتطلب الاستراتيجية التي تركز على العملاء الابتكار. لقد أظهر أنك تفهم احتياجات العملاء ويمكنك التنبؤ بكيفية تغيرها بمرور الوقت. إن البحث عن طرق جديدة لتحسين تجربة العملاء سيظهر التزامك بجودة المنتج والخدمة ، مما سيبقيهم مخلصين.
5. الشفافية
ضع في اعتبارك أن تقدم للعملاء سببا واضحا لعدم قدرتك على توفير ما طلبوه. ببساطة ، الحفاظ على الشفافية في الموقف. يقدر العملاء الاستماع منك ، لذا أخبرهم بحواجز الطرق التي تواجهها حاليا ومتى ستتم معالجة طلباتهم.
بقدر ما قد يبدو مفهوم الشفافية مخيفا ، إلا أنه سيكون إضافة ممتازة لاستراتيجيتك التي تركز على العملاء. تم الكشف مؤخرا عن آراء العملاء حول العلامات التجارية الشفافة في استطلاع. هذا النهج يزيد من الولاء والثقة.
6. مسح العملاء المنتظم
في نهاية اليوم ، لن تعرف ما إذا كانت إستراتيجية العميل أولا تعمل ما لم يكن لديك مدخلات من العملاء. يمكن أن توفر استطلاعات العملاء المنتظمة نظرة ثاقبة مفيدة للسوق المستهدف. ضع في اعتبارك ما يقولونه واستخدمه لتوجيه اختياراتك. من ناحية أخرى ، فإن سعادة الموظفين ورضاهم لا يقلون أهمية عن رضا العملاء.
احصل على تعليقات من فريقك حول كيفية عمل النهج وما إذا كان لديهم أي اقتراحات للتحسين.
7. استخدم طريقة 5 Whys للعميل أولا
طورت شركة تويوتا موتور كوربوريشن طريقة 5 Whys ، والتي وجدت أتباعا في مجموعة متنوعة من الصناعات. جوهر هذه التقنية هو أن تطلب من 5 Whys الوصول إلى جذر أي مشكلة ومنعها. على أي حال ، اسمحوا لي أن أقدم مثالا.
المشكلة: فشلنا في إرسال النشرة الإخبارية مع آخر التحديثات في الوقت المحدد.
- لماذا لم نخرج النشرة الإخبارية في الوقت المحدد؟ – وصلت التحديثات بعد انقضاء الموعد النهائي.
- لماذا لا يتم تسليم التحديثات في الوقت المحدد؟ – لأن الفريق كان يوازن بين الكثير من المهام لفترة طويلة جدا.
- ما هو مصدر إلهام الفريق لمواصلة العمل على المهام الأخرى؟ – لم يكن أحد الوافدين الجدد على مستوى الصفر في كل شيء.
- ما هو سبب عدم كفاية معرفة الموظف الجديد بجميع الإجراءات؟ – عدم كفاية التدريب.
- لماذا لم يتم تدريب الموظف الجديد بشكل صحيح؟ – لأن قائد الفريق يعتقد أن الوافدين الجدد يجب أن يتعلموا أثناء القيام بذلك.
8. النظر في الأفكار المبتكرة
عند إنشاء منتج أو خدمة شائعة ، من الأهمية بمكان البقاء في صدارة المنافسة والاستمرار في الابتكار.
خلاف ذلك ، سيقوم منافسوك بتطوير منتجات / خدمات جديدة قد تغري العملاء بعيدا عنك.
تتطلب استراتيجية العميل أولا الابتكار. يظهر أنك على دراية باحتياجات عملائك ويمكنك التنبؤ بكيفية تغيرها بمرور الوقت. يظهر البحث المستمر عن طرق جديدة لتحسين تجربة العملاء تفانيك في جودة المنتج والخدمة ، مما سيبقيهم مخلصين.
9. احتفل بالنجاح
قد يجد فريق خدمة العملاء صعوبة في تطوير استراتيجية العميل أولا. هذا يعني أن ممثلي الخدمة يجب أن يكونوا على رأس لعبتهم على أساس يومي من أجل إيجاد طرق جديدة لإقناع العملاء.
إن منح الفضل في العمل الجيد أمر بالغ الأهمية ل 88 في المائة من الموظفين. بصفتك صاحب عمل أو قائد فريق ، يجب أن تكافئ الأداء الممتاز وتعترف بالإنجاز من أجل ثقافة أفضل في مكان العمل. من الأهمية بمكان التحدث عن الأهداف المشتركة وجعل تحقيق معالم الشركة رياضة جماعية.
يمكنك أيضا تهنئة موظفيك على مقابلة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء. اقتراح مثل هذا سيشعل الاهتمام باستراتيجية العميل أولا ويؤدي إلى نتائج أعمال مثالية.
استنتاج بشأن استراتيجية العميل أولا
استراتيجية العميل أولا ليست فقط ممارسة جيدة ، ولكنها مطلوبة أيضا للاحتفاظ بعملائك ورعايتهم. إنهم يفضلون التعامل مع الشركات التي تفهم احتياجاتهم وتلبيها.
عندما يكون لديك فريق كامل ، وأساليب شفافة ، وأفكار أصلية ، وحب حقيقي لعملائك ، فلديك القدرة على تغيير اللعبة تماما. استخدم الخطوات التي ناقشناها للتو وستكون في طريقك لتسجيل المباراة.
هل لديك أي مخاوف أو أسئلة حول استراتيجية العميل أولا؟ املأ نموذج الاتصال للتواصل معنا. نحن ننتظر مكالمتك بفارغ الصبر! بدلاً من ذلك ، يمكنك حجز عرض تجريبي مجاني الآن.
