ما هو مسح صافي نقاط الترويج (NPS)؟
يتكون استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS) من سؤال واحد يقيس احتمالية قيام عملائك بإحالة أعمالك إلى الآخرين. إنه مؤشر لتجربة العملاء ورضا العملاء وولاء العلامة التجارية. يتم استخدام إجابات استطلاع NPS لتوليد درجة تتراوح من -100 إلى 100. يتم استخدام درجة NPS لتصنيف العملاء ومساعدة الشركات على تحسين تجربتهم.
صافي نقاط المروج NPS سؤال استقصاء
NPS تتكون استطلاعات NPS النموذجية من سؤال واحد فقط.
بالنظر إلى تجربتك الكاملة مع شركتنا ، ما مدى احتمالية أن توصي صديقك أو زميلك بنا؟
يتم ترتيب خيارات الإجابة أفقيًا على مقياس من 0 إلى 10.
بناءً على النتيجة ، يقع العملاء في إحدى الفئات الثلاث.
- المروجين: العملاء الذين يقيمون 9 أو 10 ويكونون سعداء بخدماتك. إنهم متحمسون مخلصون وقد يثبتون أنهم مبشرون لعملك. من المرجح جدًا أن يوصوا بشركتك للأشخاص في دوائرهم الاجتماعية أو المهنية.
- السلبيون: العملاء الذين يقيمون 7 أو 8 ولديهم خبرة متوسطة مع شركتك. إنهم راضون عن خدماتك ولكنهم قد يغيرون منافسيك إذا أتيحت لهم الفرصة. لديهم موقف محايد – لن ينشروا كلامًا سلبيًا ولكن لن يروجوا لعلامتك التجارية أيضًا.
- الناقد: العملاء الذين يقل تقييمهم عن 6 سنوات وغير راضين عن منتجاتك أو خدماتك. يشاركون تجاربهم السيئة مع الآخرين ويضرون بسمعة الشركة. لا يرغبون في إعادة شراء منتجاتك أو خدماتك وسيثبطون عزيمة الآخرين أيضًا.
حساب نقاط المروج الصافي باستخدام الصيغة
يمكنك حساب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.
لحساب عدد المروجين ، اطرح عدد السلبيين والمنتقدين من إجمالي المستجيبين.
استكشف: ما هو صافي نقاط الترويج الجيد؟
مثال على سؤال عن صافي نقاط الترويج:
ضع في اعتبارك المقهى الذي يريد حساب صافي نقاط المروج لمتجره. ستمنحهم النتائج نظرة ثاقبة لتجربة العملاء ومدى احتمالية قيام عملائهم بإحالة المقهى الخاص بهم إلى الآخرين.
بافتراض أنهم طرحوا أسئلة NPS على 100 عميل ، صنف 40 منهم منتجاتهم وخدماتهم 9 ، و 20 مُصنّفًا 10 ، و 20 مُصنّفًا 7 ، و 10 مُصنّفين 8 ، و 10 عملاء مُصنفين 6 أو أقل.
لذلك ، تصنيف العملاء على النحو التالي.
المروجين = 40 + 20 (التصنيف 9 وما فوق)
السلبيون = 20 + 20 (التقييم 7-8)
المنتقصون = 10 (التصنيف 6 وما دون)
يمكن لشركة المقهى استخدام درجة NPS للتواصل مع السلبيين والمنتقدين لمعرفة المزيد عن مخاوفهم. يمكنهم العمل على مجالات التحسين والتأكد من تمتع عملائهم بتجربة رائعة. ستساعدهم ملاحظات العملاء على تحديد أولويات الموارد واكتساب رؤى حول الأمور الأكثر أهمية بالنسبة لهم.
لنفترض أن العملاء السلبيين والمنتقدين يشعرون أن المتجر بحاجة إلى إضاءة وكراسي أفضل. وبالتالي ، فإن نقاط البيانات هذه تقود درجة NPS.
سيساعد تحليل المحرك الرئيسي المقهى على فهم جمهورهم المستهدف بشكل أفضل وما هو النهج الذي يجب عليهم اتباعه لشرائح مختلفة من العملاء.
أنواع أسئلة صافي نقاط الترويج
اعتمادًا على عمق الأفكار التي سيتم جمعها ، يتم تصنيف أسئلة NPS إلى نوعين.
- سؤال NPS الأساسي: يُطلب من المستجيبين التقييم على مقياس من 0 إلى 10. تتكون استطلاعات NPS مع هذه الأنواع من الأسئلة من سؤال واحد فقط.
- NPS plus question : NPS plus question type عبارة عن مزيج من NPS والسبب الجذري والتعليقات. يتيح للمستجيبين مشاركة الأسباب الكامنة وراء تصنيفهم وتقديم ملاحظات مفصلة عبر مربع التعليقات.
استخدامات سؤال استبيان Net Promoter Score
بالإضافة إلى حساب NPS الإجمالي لمؤسستك ، يمكنك استخدام سؤال NPS للحصول على تقييمات للمنتجات أو الخدمات أو موقع الويب أو المتجر أو دعم العملاء.
بينما يتم إجراء استطلاعات NPS للعملاء ، يمكنك استخدام استطلاع أسئلة NPS للموظفين أيضًا. تُعرف النتيجة الناتجة باسم NPS للموظف (eNPS). يقيس eNPS احتمالية قيام موظفيك بإحالة مكان عملك إلى أصدقائهم. إنه مؤشر لصحة الموظف وردود الفعل على بيئة العمل العامة.
- تحسينتجربة العملاء: بدون مسح NPS ، سيكون من الصعب الحصول على فكرة واضحة عن عدد العملاء من المروجين والسلبيين والمنتقدين. يسهّل سؤال NPS معرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تحسين تجربة العميل الإجمالية. في كثير من الأحيان ، تكون خدمة العملاء السيئة مسؤولة عن انخفاض رضا العملاء ، وولاء العملاء ، ونسبة عالية من المنتقدين. قم بتضمين أسئلة مفتوحة في استطلاعاتك لجمع تعليقات مفصلة ومشاركتها مع ممثلي الخط الأمامي. سيساعدهم هذا على حل استفسارات العملاء بشكل أفضل.
- أغلق حلقة الملاحظات: يمكنك دمج سؤال NPS مع سؤال نصي مفتوح للسماح للمستجيبين بمشاركة ملاحظاتهم التفصيلية. يمكنهم السماح للشركات بمعرفة المزيد عن توقعاتهم ومجالات التحسين.
- توقعات المبيعات: تشير درجة NPS الجيدة أيضًا إلى أنه من المحتمل أن يشتري عملاؤك الحاليون منتجاتك في المستقبل أيضًا. يمكّنك من توقع المبيعات المستقبلية وتخطيط أفعالك وفقًا لذلك.
- إنشاء إستراتيجية مبيعات وتسويق: يمكنك زيادة مبيعات منتجاتك وخدماتك أو بيعها إلى المروجين. في بعض الأحيان ، قد يؤدي تثقيف المنتقدين حول المنتجات والخدمات المناسبة لهم إلى تحسين تجربتهم. يمكن أن تعرض الحملة التسويقية المناسبة الحلول المناسبة للجمهور المناسب. مع فصل العملاء في فئات مختلفة ، يمكن للمسوقين إنشاء حملات مستهدفة لكل مجموعة من الأشخاص.
مزايا سؤال استطلاع
- والرد: سؤال NPS سهل الاستخدام لباحثي السوق. تحتاج إلى سحب نوع السؤال وإفلاته في برنامج استطلاع عبر الإنترنت لإنشاء استبيان NPS. يجب على المستجيبين النقر فوق أحد خيارات الإجابة لإرسال ردودهم. لا يستغرق الأمر الكثير من الوقت لمشاركة ملاحظاتهم.
- تنمية الأعمال التجارية: توفر الإجابات على سؤال NPS رؤى حول كيفية تحسين تجربة العملاء وزيادة رضا العملاء. من المرجح جدًا أن يكون العملاء السعداء هم سفراء علامتك التجارية وأن يروجوا لعملك دون إنفاق أي موارد مدفوعة.
- الاحتفاظ بالعملاء الحاليين: من الاقتصادي الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلاً من اكتساب عميل جديد. يساعدك سؤال استطلاع NPS في تحديد العملاء غير الراضين. سيضمن العمل على ملاحظاتهم استمرارهم في شراء منتجاتك أو خدماتك.
- قارن مع معايير الصناعة: اعرف كيف تقف في السوق المستهدفة وقارن درجة NPS الخاصة بك مع قادة الصناعة. سيساعدك التحليل المقارن على معرفة الثغرات والمقاييس التي تحتاج إلى تحسينها.
