يعتبر السؤال العالمي لنقاط المروج الصافية (NPS) واحد من أكثر أسئلة المسح قوة وبصيرة. يطرح استطلاع نقاط المروج الصافية (NPS) سؤالًا بسيطًا من المؤسسات إلى العملاء – “نظرًا لتجربتك الكاملة مع شركتنا، على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي منتجاتنا إلى صديق أو زميل؟ “يقدم الرد على هذا السؤال مدخلات هامة من الناحية الاستراتيجية للشركات حول مصداقية برنامج رضا العملاء ونمو الأعمال من خلال توصيات العلامة التجارية من عملائها.
لقد كانت الرؤية الموثوقة المتلقاة من نقاط المروج الصافية (NPS) قوية جدًا على مدار السنوات الخمس عشرة الماضية، حيث تعتمد الشركات من معظم الصناعات، التي لا يتغير حجمها التنظيمي أو إيراداتها، على نقاطها من هذا السؤال لقياس مدى رضا العملاء والولاء تجاه علامتهم التجارية.
نقاط المروج الصافية هو سؤال مسح قوي للغاية لمعرفة مدى قابلية رواج العلامة التجارية، ولكن تطبيق التعليقات التي تتلقاها من NPS لتحسين منتجك أو خدمتك هو ما يهم. على الرغم من أنه أمر بسيط للغاية، فإنه يعد عاملاً حاسماً بالنسبة للعديد من المنظمات لإجراء بعض التغييرات الغير مسبوقة في منتجاتها.
على مقياس من 0-10، هذه تصنيف المستجيبين:
- يتم تصنيف المستجيبين الذين يقيّمونك بنتيجة تتراوح بين 0-6 كمنتقدين. هناك فرص عالية في قيامهم بنشر كلمة سلبية عن علامتك التجارية، وبالتالي يجب العمل عليهم.
- يطلق على المشاركين الذين يقيّمونك بنتيجة تتراوح بين 7-8 السلبيين. انهم راضون فقط ولكن ليسوا بالضرورة موالين لعلامتك التجارية.
- المستجيبون الذين يقيّمون النتيجة 9-10 هم من المروجين الموالين للغاية لعلامتك التجارية.
تشير NPS الأعلى إلى أن علامتك التجارية تحظى بشعبية كبيرة وتحبها قاعدة بيانات العملاء. لكنها مهمة تتطلب العمل المستمر ووضع الاستراتيجيات.
فيما يلي 5 استراتيجيات يمكن استخدامها لتحسين صافي نقاط المروج (NPS)
- التواصل المنتظم مع المنتقدين: هناك سبب للطريقة التي يشعر بها المنتقد تجاه علامتك التجارية. من الواضح أنك لا تريدهم أن يبقوا في هذه الفئة إلى الأبد. يمكنك الاستفادة منهم وفهم الأخطاء التي حدثت في تجربتهم مع منتجك أو خدمتك. لأنهم يشعرون بقوة تجاه ما يمكن تحسينه، سيكونون بالتأكيد مصادر رائعة لتمكين الأفكار التي قد تغير الطريقة التي تعمل بها مؤسستك (للأبد!). هذا يأتي مع ميزة مخفية بالنسبة لك. يمكنك تحويل هؤلاء المنتقدين إلى مروجين من خلال العمل على اقتراحاتهم. مع العلم إنه سيكون هناك بعض المنتقدين الذين ينتقدون فقط من أجل ذلك. عليك أن تنتبه إلى أي تعليق تريد أن تعمل عليه وأي تعليق يمكن تجاهله.
- حافظ على مشاركة المروجين: في حين يحتاج المنتقدون إلى اهتمامك الفوري، يجب على المروجين أن يكونوا مشاركين لأنهم هم الذين اختاروا أن يكونوا مؤمنين لعلامتك التجارية. هذا الإيمان يدل على شيء مذهل لابد أنك قد فعلته لجعل تجربة العملاء لا تنسى. تحدث معهم بشكل منتظم لفهم ما الذي قمت به بشكل صحيح وما الذي يمكن تحسينه أيضًا. استمع إلى مقترحاتهم واعمل عليها بشكل مستمر.
- يجب أن تكون إدارة المؤسسة وموظفيها على نفس الصفحة: يُعد صافي نقاط المروجين أداة مهمة للمؤسسة. يجب أن يتم إبلاغ هذه الحقيقة إلى جميع الفرق ويجب أيضا أن تكون على علم بأهمية تحسين تجربة العملاء. يحتاج المنتقد إلى عناية خاصة من جميع من في الفريق. يجب أن تساهم كل واحد في تحويل المنتقدين إلى مروجين وأيضاً في الحفاظ على مشاركة المروجين.
- جعل ترويج العلامة التجارية سهلا للعملاء:
- من الطبيعي مشاركة التجارب السيئة بسهولة ولكن تتكاسل عندما يتعلق الأمر بمشاركة تجربة رائعة. اجعل من السهل والسريع جدًا على العملاء مشاركة تجاربهم الرائعة على مواقع التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية. شجعهم على القيام بذلك عن طريق إضافة روابط سريعة لمشاركة مواقع التواصل الاجتماعي المضمّنة في استطلاعاتك أو حتى تقديم قسائم هدايا وحوافز لتقديم التعليقات. من المرجح أن يتحدث العملاء المتفاعلين عن تجربتهم عن كثب. لذلك، قم بإعداد المسابقات والاستطلاعات والاستفتاءات بانتظام، والأهم من ذلك، أن تكون متاحا لجميع العملاء 24 * 7.
- الاتساق في التواصل مع العملاء هو المفتاح: قد يبدو الأمر نقطة واضحة جدًا، ولكنه من الناحية العملية أحد أكثر العوامل التي يتم تجاهلها. إذا كان المستخدم بتجربة رائعة كعميل، فسوف تزداد فرص الترويج لمنتجك. يعتبر التواصل مع العملاء، سواء كانوا مروجين أو مدمرين أو سلبيين، عاملاً محددًا لجذبهم إلى مؤسستك، والتي تحتاج إلى التأكد من وجود تناسق في طريقة تفاعلك معهم على كل مستوى.
