بينما لا يحب أحد أن يسمع أين أخطأ، فمن المهم في كثير من الأحيان أن نستمع إلى التعليقات البناءة عندما يتم تقديمها. في حين أن المديح مرحب به دائمًا، إلا أنه لا يُخبر أصحاب الأنشطة التجارية والمديرين في كثير من الأحيان بالتحسينات التي يمكن إدخالها على الخدمات والمنتجات.
في العديد من الحالات، يكون النقد الموجه من العملاء هو الذي يسمح لك بتحسين عروضك. ليس فقط يجب عليك الاستماع إلى التعليقات البناءة، بل يجب عليك السعي إليها بنشاط. ويمكنك القيام بذلك بعدة طرق.
- برامج التقييمات
قم بدمج برامج التقييمات في مواقع الويب وتطبيقات الهاتف الجوال الخاصة بك لفهم ما يفكر به عملاؤك حقا حول منتجاتك أو خدماتك. بالطلب من الناس إكمال الاستطلاعات السريعة وتقييم شركتك، يمكنك الحصول على معدلات استجابة تصل إلى 40 بالمائة، ولكن فقط إذا كان البرنامج سهل الاستخدام ومثير للانتباه.
تقوم برامج التقييمات باستنباط النتائج وعرضها بطريقة سهلة الفهم. يمكنك معرفة مستوى أداء شركتك فيما يتعلق بالمقاييس ذات الأولوية بالنسبة لك، وإجراء التغييرات اللازمة. يوفر هذا النوع من البرامج أيضًا تنبيهات عند اعتبار العملاء “في خطر”. ونتيجة لذلك، يمكنك التدخل بأن تقدم عروض وخدمة عملاء استثنائية قبل أن يتحول المستهلكون غير الراضين إلى منافسيك.
- طلبات البريد الإلكتروني
يعد إرسال بريد إلكتروني إلى عميل حالي طريقة شخصية للغاية للوصول إليه، وغالبًا ما تحصل على رد صريح. ومع ذلك، من المهم توضيح أنه سيتم الرد على التعليقات في أسرع وقت ممكن، حيث يشكك العديد من المستهلكين في كيفية التعامل مع الشكاوى والتعليقات. قم بإنشاء نظام منظم لإدارة الردود، وإرسال رسائل متابعة مع ردك. تأكد من تضمين أي إجراءات تم اتخاذها كنتيجة للتعليقات.
- وسائل التواصل الاجتماعي
لن تجد في أي مكان تعليقات أكثر صدقًا وغير متحيزة حول أداء شركتك مقارنةً بوسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك مراقبة التفاعلات مثل التعليقات والإشارة إلى الأشخاص في تعليقات لتقييم ما يقوله العملاء عن منتجاتك أو خدماتك. قم بدور نشط في المناقشات عبر الإنترنت، وحاول الرد على الانتقادات البناءة. قبل كل شيء، قم بشكر مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي على إسهاماتهم، وإبقهم على اطلاع بأية تغييرات تجريها بناء على تعليقاتهم.
- التحليلات عبر الإنترنت
من المهم أن نتذكر أن الغالبية العظمى من المستهلكين لا تترك أي تعليقات على المنتجات والخدمات التي يشترونها. هؤلاء هم العملاء الذين تخاطر بفقدهم إلى الأبد، لأنك لن تعرف أبدًا تجاربهم السلبية مع مؤسستك. لحسن الحظ، هناك طريقة لجني تقييمات من المستهلكين الصامتين، وهى تنطوي على استخدام التحليلات عبر الإنترنت.
تخيل أنك تستخدم محتوى عبر الإنترنت لتقديم خدمة عملاء ممتازة. ربما بإجابتك على الأسئلة التي يتكرر طرحها، أو ربما كنت تقدم تعليمات حول كيفية استخدام منتجاتك. إذا كان برنامج التحليلات الخاص بك يخبرك بأن الأشخاص لا يقضون وقتًا كافيًا على موقعك على الويب لاستيعاب هذه المعلومات، فهناك احتمال أن هذه المعلومات لا يتم عرضها بالطريقة الصحيحة.
- الأماكن المخصصة للتعليقات
يمكنك إدراج مربع تعليقات في أي مكان تقريبًا على موقع الويب الخاص بك. إذا كنت قلقًا من أن منتجًا أو خدمة أو عنصر محتوى معين لا يلبي توقعات عملائك، فضع مربع تعليقات على صفحة الموقع ذات الصلة لالتماس التعليقات البناءة. ثم قم باستخدام المعلومات لتحسين العروض الخاصة بك.
لا تخف من التعليقات والانتقادات. تقبلها … اسعى إليها. إذا فعلت ذلك، فستتمكن من منح عملائك ما يريدونه بالضبط.
