لا يزال تحليل تقييم العملاء يمثل تحديًا شائعًا بين معظم الأنشطة التجارية نظرًا لسبب شائع: هناك قدر هائل من الردود النصية المفتوحة عبر قنوات التقييم المتعددة.
تقييمات العملاء وتجاربهم تسير جنباً إلى جنب. سواء كنت تدير نشاطًا تجاريًا صغيرًا أو تدير منظمة على مستوى المؤسسات، فمن المحتمل أن يشارك العملاء معلومات قيّمة يمكن أن تساعد نشاطك التجاري. ببساطة، إن الطريقة الأكثر فعالية لتحسين تجربة العملاء هي أولاً سؤال عملائك عن أفكارهم وآرائهم وتوقعاتهم في سؤال مفتوح. بمجرد جمع ملاحظات العملاء، فإن الخطوة التالية هي تحويل الرؤي إلى إجراء فوري. كيف يمكنك أن تأخذ عددًا كبيرًا من التعليقات ذات النهايات المفتوحة وتستخدمها لإفادة استراتيجية عملك، أو قراراتك، أو ابتكار المنتجات؟
تحليل تقييمات العملاء
دعونا نتحدث أولاً عن تعليقات العملاء المفتوحة. لا يقوم الناس فقط بتقييم تجربتهم بوجه مبتسم أو بمقياس NPS 0-10. سوف ينتهي بك الأمر مع مجموعة غنية من الآراء الموثوقة من عملائك عندما تسمح لهم بالاستجابة بنص مفتوح بدلاً من تقييدهم بمجموعة اختيارات محددة مسبقًا. يرغب عملاؤك في أن يتم سماعهم وسوف يشاركونك خبرتهم معك إذا منحتهم فرصة. على سبيل المثال، تريد عميلتك Deanna أن تعرف أن James في دعم العملاء أعطاها الخدمة الأسرع والأكثر ودية التي تلقتها طوال خبرتها الكاملة مع شركتك.
يعد تحليل تعليقات العملاء تحديًا، خاصة إذا كانت شركتك تحصل على الكثير من التعليقات من قنوات مختلفة. عندما يكون لديك المئات أو حتى الآلاف من تعليقات التقييمات للقراءة والإدارة، من أين تبدأ؟ كيف تقوم بإدارتها؟ وكيف تعطي أولوية لما هو أكثر أهمية؟
يعد تحليل تعليقات العملاء أمرًا مهمًا لأنه يساعدك في اكتشاف الإحصاءات المخفية التي تساعدك على إعطاء الأولوية للمحركات الأساسية لنشاطك التجاري والتي تؤثر بشكل مباشر على الولاء والإيرادات طويلة الأجل. إن مفتاح تحليل مجموعة التعليقات هو التأكد من أنها قابلة للتنفيذ.
فيما يلي ثلاث خطوات أساسية للتأكد من أنك تقوم بتحليل ملاحظات العملاء بشكل فعال:
1. اجمع تعليقات العملاء وقم بتضمين العناصر الرئيسية
على الأرجح أنك تستخدم نوعًا من أدوات الاستطلاع لإرسال الردود وجمعها. قم بتصدير بياناتك وتعيين البيانات الوصفية للعملاء ذات الصلة في جدول بيانات. اعتمادًا على مجال عملك، يجب أن يكون لديك شيء يبدو كالتالي:
قم بتصنيف التعليقات
عندما تكون لديك استجابات مفتوحة، فمن المهم أن تقوم بتصنيف التعليقات إلى مواضيع قابلة للاستيعاب أو مواضيع يمكن لأي شخص في مؤسستك أن يفهمها بغض النظر عن القسم. في QuestionPro CX، نشجع الشركات على إعداد مواضيع لها علاقات بين الإدارات والفرق المناظرة.
فيما يلي بعض الفئات التي وجدها شركاءنا مفيدة:
- بواسطة NPS (نقاط المروج الصافية)
- العاطفة
- القطاعات
- موضوعات أو أفكار
- فريق / قسم
- قنوات ردود الفعل
يعتبر تصنيف الأفكار حسب الفرق مفيدًا للغاية للعديد من المؤسسات لأنه يحافظ على مسؤولية أداء كل جزء من العمل. يساعدك تحليل تعليقات العملاء حسب الفئة على كشف الأسباب الجذرية داخل المنظمة والتي قد لا تكون على دراية بها.
بعد جمع بيانات كافية، ستجد قريبًا أن غالبية التعليقات ستبدأ في أن تندرج إلى فئات عامة معينة. عندما تبدأ في فرز هذه التعليقات، ستحصل فورًا على نظرة ثاقبة حول كيفية رؤية العميل لعملك أو خدمتك.
2. تحليل تعليقات العملاء حسب المشاعر
عادةً ما يكون من الصعب تحليل استجابات البيانات غير المنظمة لعدد من الأسباب:
- الأخطاء الإملائية أو النحوية
- أفكار متعددة في استجابة واحدة
- عاطفة غير واضحة
- كمية الردود
“على الرغم من أنني حصلت على دعم ممتاز، إلا أنني كنت محبطًا للغاية لعملية الشراء والشحن. اضطررت إلى الاتصال بالعديد من أعضاء الدعم وفي كل مرة اتصل، كان على أن أكرر مشكلتي. لا يمكنني تقييم تجربتي بالقدر الذي أريده، لكني أقدر ممثل خدمة العملاء. “
سوف يساعدك مراجعة تعليقات العملاء غير المنظمة وتحليلها في استخلاص معلومات عاطفية ليس من السهل استخراجها. تحليل العاطفة مع التعليقات الحرفية يزيل البقع العمياء أو التحيز عند جمع البيانات النوعية.
على سبيل المثال، إذا كنت في دعم العملاء، فقد يصف العميل جودة الدعم بأنه “سريع”، ولكنه يصف منتجك بأنه “معقد”. في كثير من الأحيان، سيذكر العملاء موضوعات متعددة في الاستجابة، واستخدام مجموعة من الأحوال والمعدلات قد يغير العاطفة كلها لتعليق المستخدم.
يساعد فهم العاطفة بالتعليقات الحرفية على تحديد نقاط القوة والضعف والفرص التنظيمية التي يمكن اتخاذ إجراءات بشأنها:
- احصل على رؤية موحدة لرحلة العميل من البداية إلى النهاية
- قم بسد الفجوة مع عملائك بشكل أكثر استراتيجية
- اكتشف الفرص التي تزيد من الولاء، مما يؤدي إلى زيادة قيمة عمر العميل
- قم بتحديد مجالات التحسين التنظيمي من خلال تحديد الموضوعات الشائعة حسب العاطفة
- استخلص استنتاجات أكثر دقة من التعليقات ذات العواطف المتضاربة
من خلال استخدام تحليلات النصوص وتحليل العواطف معًا، يمكن لشركتك تحقيق أقصى استفادة من تعليقات العملاء والحصول على رؤي قابلة للتنفيذ تتسم بأهمية حاسمة لتحسين التسويق والمبيعات والعمليات والموارد.
3. شارك النتائج التي تم تحليلها عبر مؤسستك
الآن لديك بياناتك، يمكنك إنشاء ملخص لتعليقات العملاء استنادًا إلى اتجاهات المشكلة وشعبيتها ومناقشتها مع فريقك.
في كثير من الأحيان نقضي معظم العمل التحليلي وهو ضروري، ولكنه غير فعال إذا لم يتم مشاركته في جميع أنحاء المنظمة. يجب أن تخضع الفرق للمساءلة عن حصتها في تجربة العميل بأكملها، والسياق ضروري للغاية لتوفير عناصر الإجراءات.
نحن نتفهم الصعوبة والوقت المستغرق في تدقيق كل سطر من التعليقات على أمل أن تفهم عملائك. عندما يكون لديك مجموعة أكبر من التعليقات (أكثر من 100)، فإن العثور على أداة تحليل للنص سيساعدك على توسيع نطاق عملية تعليقات العملاء وسيوفر لك الوقت والكفاءة. من الصعب معرفة من أين تبدأ تحليل النص خاصة إذا لم يكن لديك باحثون أو محللين في متناول اليد يمكنهم المساعدة. سيساعدك اتباع هذه الخطوات على البدء في فهم أهمية تنظيم تعليقات العملاء في ملخص عالي المستوى، ثم استخدام ذلك لاتخاذ قرارات أفضل لتحسين مؤسستك.
