أثناء قيامك بإنشاء استراتيجيات للوصول إلى عملاء جدد أو توظيف مواهب جديدة ، تحتاج إلى فهم مدى رضا العملاء والموظفين الحاليين بشركتك ومدى احتمالية التوصية بعلامتك التجارية لأقرانهم. تسمى هذه القطعة من البيانات صافي نقاط الترويج (NPS).
قد تبدو النتيجة وكأنها ردود فعل صعبة للقياس بسبب شخصيتها ، ولكنها سهلة عندما تقوم بتضمين الأنواع الصحيحة من أسئلة استطلاع Net Promoter Score .
توفر هذه المقالة دليلاً كاملاً للاستفادة من درجات NPS لتحسين عملك أو مؤسستك أو استراتيجيات التوظيف والاحتفاظ بالموظفين. يحدد هذا الدليل بوضوح ماهية NPS ، ويشرح سبب أهميتها لأي منظمة ، ويقدم أمثلة على NPS في سياقات متعددة ، ويوضح لك كيفية إنشاء نوع الاستبيان الذي سيساعد في توجيه خطة العمل التالية.
ما هي درجة NPS؟
NPS هي بيانات تُبلغ عن مستوى رضا المستجيبين وتخبرك بمدى احتمالية ترويجهم لعلامتك التجارية أو منتجك أو شركتك (أو أي متغير آخر) لأقرانهم. بالإضافة إلى قياس الرضا ، فإن سؤال NPS الخاص بك يساعد في تقييم ولاء العلامة التجارية ، ومشاركة الموظفين ، وحتى ردود الفعل المتعلقة بالمنتج والخدمة. في الآونة الأخيرة ، رأصبح استخدام الرموز التعبيرية ذات الصلة بـ NPS ممارسة شائعة.
إنها قيمة عددية – عادة على مقياس من 0 إلى 10 – حيث يمثل الصفر الترويج الأكثر سلبية ويمثل 10 الترويج الإيجابي. ستلاحظ أنه في هذه الحالة ، لا يعني الرقم 0 أنه من غير المحتمل أن يتخذ المشاركون أي إجراء على الإطلاق. في معظم استطلاعات NPS ، تمثل الدرجات المنخفضة الردود التي تشير إلى أن المشاركين قد ينتقصون بنشاط من ترويج علامتك التجارية.
للعثور على درجة NPS الخاصة بك ، تحتاج إلى فهم مفاهيم المروجين والمستجيبين. فكر في مراجعات أعمال المنتدى العام. الأشخاص الذين ينشرون تعليقات سلبية للغاية مثل ، “هذا النشاط التجاري لديه أسوأ خدمة عملاء على الإطلاق!” عملاء غير سعداء أو منتقدين. يمكن أن يساعدك برنامج QuestionPro CX في إدارة منتقديك من خلال آلية الحلقة المغلقة المحسنة للعلامة التجارية المسجلة. يتيح لك المتابعة بنسبة مئوية من العملاء الذين يمثلون خطرًا متقطعًا ويسمح لك بإنشاء تذاكر الخدمة وإدارتها. سيكون من الأفضل التفاعل معهم في الوقت المحدد قبل نشر كلام سلبي شفهي إلى صديق أو زميل. قد لا ينشر المستجيب السلبي مراجعة لأنهم لا يشعرون بالعاطفة تجاه تجربتهم بطريقة أو بأخرى. وفي الوقت نفسه ، المروج هو المراجع الذي يقول شيئًا على غرار ، “أنا أحب هذا العمل. كان جون مفيدًا جدًا في المكالمة ، وعندما دخلت في اجتماع وجهًا لوجه ، كان بإمكاني أن أقول إنه يهتم حقًا بالفريق ويواكب اتجاهات الصناعة “.
لا يتعين على المروج حتى أن يذكر أنه يوصى بالشركة أو المنتج محل الاهتمام عندما يتحدث بشكل إيجابي عن ذلك. حماسهم للعلامة التجارية واستعدادهم للمشاركة يشير إلى أن نقاط NPS جيدة في هذا السيناريو.
للحصول على درجاتك ، ابدأ بنسبة المروجين واطرح النسبة المئوية للمنتقدين. بعد ذلك ، اضرب هذا الرقم في 100 ، وها هو لديك: NPS الخاص بك.
صيغة نقاط NPS
حساب درجاتك NPS سهل للغاية. لا توجد صيغ معقدة أو تحليلات متضمنة. يمكنك حسابه بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. صافي نقاط الترويج هو رقم كامل يتراوح من -100 إلى 100 ويشير إلى سعادة العميل بعلامتك التجارية أو مؤسستك.
استكشف: NPS يسجل معايير لأفضل الصناعات
أنواع درجات NPS مع أمثلة
يمكن أن تكون NPS من أنواع مختلفة. دعونا نلقي نظرة عليها بالتفصيل لفهم ما هو أكثر صلة وأهمية لعلامتك التجارية أو مؤسستك.
1. العلائقية NPS
يتم حساب NPS العلائقية بناءً على إجابات عملائك حول ما يشعرون به تجاه علامتك التجارية أو مؤسستك بشكل عام. إنه مقياس عالي المستوى لولاء عملائك ورضاهم. يمكن استخدامه للتحقق من صحة التحسينات أو التغييرات في دراسة علامتك التجارية بمرور الوقت. تعد NPS العلائقية مفيدة للغاية في قياس ولاء العملاء بشكل عام.
مثال: تجربة العملاء السنوية أو استطلاعات الرضا هي مثال رائع. NPS العلائقية مستقلة عن معاملات العملاء وتقيس الشعور العام للعملاء تجاه العلامة التجارية.
2. NPS المعاملات
NPS المعاملات أكثر تركيزًا واستهدافًا في نهجها. يهدف إلى جمع التعليقات بعد تفاعلات محددة مع منتجك أو خدمتك أو أقسامك. نظرًا لأنه دقيق ، فهو يساعد في تحسين نقاط الاتصال المختلفة في رحلة العميل.
مثال: تم إجراء استطلاع رأي للعملاء فورًا بعد محادثة مع أحد ممثلي الدعم. وسوف ينظر في كيفية التعامل مع المكالمة بشكل جيد ، وهل تم حل المشكلة بشكل فعال ، وما إذا كان العميل راضياً.
لماذا يجب عليك قياس درجة NPS؟
عندما تعرف ما الذي يحبه المشاركون في الاستطلاع حول شركتك أو منتجاتك وما يعتقدون أنه يحتاج إلى تحسين ، فلديك نظرة ثاقبة حول كيفية تحقيق أهدافك لنمو الأعمال التجارية وتطويرها. حتى NPS المنخفضة يمكن أن تضيء الطريق لتحسين شركتك.
ضع في اعتبارك هذه الأسباب التي تجعلك بحاجة إلى معرفة NPS الخاص بك:
- تحدد درجة NPS كيف يروج المستجيبون المحتملون لعلامتك التجارية بشكل عضوي وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ من أجل التحسينات الفورية.
- تمنحك استطلاعات NPS نوع الأفكار التي تساعدك على تحسين تجربة العملاء وتمنح علامتك التجارية ميزة على منافسيها
- توفر درجة NPS بيانات مفيدة للتنبؤ المالي ووضع الميزانية للتسويق والتطوير والتوظيف لمؤسستك بأكملها.
- تقدم استطلاعات NPS ملاحظات محددة للتغييرات طويلة المدى التي ستجعل بطبيعة الحال شركتك وخدماتها أو منتجاتها مرغوبة وقابلة للمشاركة.
- تساعدك استطلاعات NPS للموظفين على التحقق من نبض مؤسستك واكتشاف مدى احتمالية بقاء الناس أو التوصية بالشركة كمكان عمل جيد لأقرانهم.
- تمنحك استطلاعات NPS للعملاء الحاليين الرؤى اللازمة لتطوير استراتيجيات الولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء .
درجة NPS جيدة
تشير NPS الجيدة إلى أن لديك عددًا أكبر من المروجين أو العملاء المخلصين من المنتقدين. يسعد عملاؤك بالعلامة التجارية ككل ، وتجربة العملاء ومستويات رضا العملاء عالية. بتفصيل كبير في هذه المدونة ، نتحدث عن هذه المدونة ،ما الذي يعتبر نتيجة جيدة للمروج الصافي؟ “
ما هي الفوائد الرئيسية لـ NPS؟
يحظى نظام NPS بشعبية ويفضل بشدة من قبل الباحثين لأنه يترجم العديد من مقاييس العملاء إلى معيار نجاح CX واحد. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي تقدمها نقاط NPS:
يوفر رؤية مفيدة
تتعلق الاستطلاعات مثل CSAT و CES بتفاعلات العملاء المحددة أو الأخيرة مع علامتك التجارية. قد يكون هذا عندما يشترون منتجك أو يستخدمون خدمتك أو يتفاعلون مع فريق الدعم الخاص بك. لا تأخذ هذه الاستطلاعات في الاعتبار العلاقة العامة مع العميل مع العلامة التجارية أو المؤسسة. قد يكون عملاؤك سعداء بمنتجك أو علامتك التجارية على الرغم من تفاعلهم غير الرائع مع أحد ممثلي الدعم. تشير NPS إلى الشعور الصحي تجاه علامتك التجارية ، أو مزيج من موقع الويب ، أو التواجد الاجتماعي ، أو الخدمة ، أو الدعم ، وما إلى ذلك.
يقيس فرص تكرار الأعمال
تساعدك NPS على قياس احتمالية الأعمال الجديدة والمتكررة لعلامتك التجارية. هذا أمر بالغ الأهمية للأعمال لإدارة التدفق النقدي ، وتوقع النمو ، وإدارة الموارد ، وما إلى ذلك. يساعدك على قياس رضا العملاء بشكل عام وتقييم صحة مؤسستك.
سهل الفهم
يستخدم NPS نظام تسجيل من -100 إلى +100 ، وهو أمر سهل جدًا على الجميع اتباعه. هذا يجعل زملائك والأقسام ذات الصلة في نفس الصفحة. كما أنه يجعل من (Key Performance Indicator) KPI جيدًا لأنه مقياس لعلامتك التجارية بأكملها. تشير الدرجة الجيدة إلى أن كل شيء على ما يرام مع المنتج والتعبئة والتسويق والتسليم والخدمة ودعم العملاء. تشير الدرجة المنخفضة إلى بعض مناطق الفجوة التي قد تحتاج إلى النظر فيها وإصلاحها في أقرب وقت ممكن.
يبذل الموظفون الراضون والمشاركون جهودًا مستمرة لتقديم تجربة وخدمة عملاء ممتازة ، مما يشير إلى خبرة الموظف الجيدة (EX) ورضا الموظفين.
بيانات الخطط
تتيح لك NPS + ، وهي ميزة رئيسية لمنصة QuestionPro CX ، أن تسأل عملائك عن أسبابهم. بدون هذه المعلومات ، ستكون نتيجتك مجرد قطعة واحدة من اللغز. بمجرد حصولك على ملاحظات إضافية من العملاء حول النتيجة ، يمكنك البدء في وضع خطط عمل لتحسين تجربة العملاء وبالتالي درجة NPS الخاصة بك. يصبح من الأسهل قيادة التغيير عندما يكون لديك ملاحظات إضافية. تعرف على المزيد حول استخدامات وفوائد هذا على صفحة ميزات NPS + الخاصة بنا.
سهل التنفيذ
تعد استطلاعات NPS سريعة التنفيذ وليست مرهقة لوجهة نظر العملاء. يمكنك إجراء استطلاعات NPS عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو تطبيقات الهاتف المحمول أو عبر الإنترنت. أيضًا ، يتم قياس NPS بالصيغة -٪ من المروجين -٪ من المنتقدين ، مما يلغي الحاجة إلى أي تحليلات أو صيغ معقدة. بناءً على النتيجة ، يتم تحويل عملائك إلى منتقدين وسلبيين ومروجين.
تتبع التغييرات بفاعلية
إنه مثالي لإجراء استطلاعات NPS مرتين على الأقل في السنة. هذا مفيد ليس فقط في الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت المناسب ولكن أيضًا في تحديد الاتجاهات ودراستها. باستخدام بيانات المسح الخاصة بك ، يمكنك تتبع أداء عملك بشكل فعال. هذا يزودك بالبيانات للتخطيط وتحسين العمليات والعمليات الحالية.
ضع علامة على منافسيك
نظرًا لأن NPS معترف بها ومقبولة عالميًا ، يمكنك بسهولة قياس منافسيك وتتبع التقدم بمرور الوقت. يمكنك أيضًا العثور على معايير تناسب منطقتك المحددة.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
