ما هي نقاط جهد العميل (CES)؟
نقاط جهد العميل (CES) هي نوع من استبيان رضا العملاء يستخدم لقياس سهولة تجربة الخدمة مع منظمة. يطلب من العملاء تقييم سهولة استخدام المنتجات أو الخدمات على مقياس “صعب جدًا” أو “سهل جدًا”.
تم إنشاء نقاط جهد العميل من قبل المجلس التنفيذي للشركة باستخدام بحث مقطعي بسيط النهج دون الاستفادة من المقاييس الفعلية لسلوك العميل في نموذج البحث. يمكن العثور على مراجعة شاملة لنتائجهم في كتابهم The Effortless Experience.
البحث _ تركز على العوامل التي تؤثر على مواقف العملاء في بيئة خدمة العملاء ، لا سيما مع بعض المشاكل التي يجب معالجتها. أثبت مستوى الجهد الذي كان على العميل أن يبذله أنه العامل الرئيسي في تحديد احتمالية قيام العميل بالتسوق أو التوصية بعمل تجاري في المستقبل.
وجد البحث أنه في حين أن جهد العملاء الكبير يزيد من احتمالية عدم ولاء العملاء ، فإن الجهد المنخفض لا يؤدي إلى ولاء العملاء. بمعنى آخر ، من المرجح أن يتجنب العميل التسوق في عملك أو التوصية به للأصدقاء إذا كان عليهم العمل بجد لحل المشكلة. ومع ذلك ، إذا كانت احتياجات العميل متوقعة وتم تلبيتها بجهد منخفض من جانبهم ، فإن هذا لا يضمن استمرارهم في استخدام عملك.
لا يشير CES الأعلى إلى عميل راضٍ ولا يمكن أن يخبرك بدقة بولاء عميلك. نقاط جهد العميل هي مقياس لملاحظات العملاء يقيس سهولة التفاعل بدلاً من معدل الرضا.
تعرف على كيفية استخدام درجات CES لبناء تجربة عملاء أفضل بشكل عام ، بدءًا بجهد أقل لعملائك.
مثال على نقاط جهد العميل
يكتسب مقياس CES قوة جذب حيث تسعى العديد من الشركات إلى فهم عملائها بشكل أفضل. استخدم مثال سؤال نقاط جهد العميل هذا لمعرفة كيفية عمل CES وكيف يمكنك استخدام CES للمساعدة في تحديد رضا العملاء.
مثال على سؤال نقاط جهد العميل:
يستخدم مثال السؤال هذا مقياس نقاط جهد العميل المكون من 5 نقاط لتحديد سهولة ممارسة الأعمال التجارية. يستخدم المقياس المكون من 5 نقاط خيارات إجابات إيجابية ، وإيجابية ، ومحايدة ، وسلبية ، وسلبية شديدة لجمع البيانات من العملاء. يختار العملاء رد فعل إيجابي أو محايد أو سلبي عند التعامل معك.
صيغة نقاط جهد العميل:
يتطلب حساب نقاط جهد العميل تحديد النسبة المئوية للإجابات الإيجابية (السهلة والسهلة جدًا) والسلبية (الصعبة والصعبة جدًا) لاستبيان CES الخاص بك. يمكنك بعد ذلك طرح عدد الردود السلبية من الردود الإيجابية.
تطبيق نقاط جهد العميل
تقييم ردود الفعل التي تتلقاها من أجل استطلاع نقاط جهد العميل. إذا كان لدى مؤسستك متوسط مرتفع ، فهذا يدل على أن شركتك تجعل التجربة ملائمة للعملاء. يشير المتوسط المنخفض إلى وجود مجال للتحسين لتسهيل تجربة العميل.
يمكن للمؤسسة التي تعاني من ضعف رضا العملاء استخدام نقاط جهد العميل لتقييم مناطق المشكلات في الشركة. بعد اكتشاف المكان الذي يجب أن يبذل فيه عملاؤك أكبر قدر من الجهد ، يمكنك البدء في معالجة هذه المجالات لتقليل جهد العميل. هذا من شأنه أن يساعد في زيادة رضا العملاء بمرور الوقت. تذكر ، مع ذلك ، أن تقليل جهود العملاء لا يعني دائمًا زيادة ولاء العملاء. بدلاً من ذلك ، يتوقع العملاء أن تقدم معظم الشركات خدمات تتطلب القليل من الجهد.
نموذج كانو من خبير الجودة الياباني يشرح هذه العلاقة. بعض النتائج المتوقعة ، مثل جهد العميل المنخفض ، تؤدي إلى الرضا. عوامل أخرى ، مثل جودة المنتجات ، وزيادة البهجة والولاء لعلامتك التجارية.
يجب أن تكون نقاط جهد العميل واحدة من الاستطلاع الأنواع المنفذة بعد كل معاملة عميل مع مؤسستك. يعد استخدام مسح CES إجراء معاملات بعد تفاعل العملاء.
مزايا وعيوب نقاط جهد العميل (CES)
مزايا:
- من الأفضل توقع ولاء العلامة التجارية وعمليات إعادة الشراء وأقل تقلبًا من المقاييس الأخرى. على الرغم من أن CES ليس مقياسًا دقيقًا لرضا العملاء ، إلا أنه يمكنك استخلاص استنتاجات من سهولة التفاعل إلى الرضا.
- ينطبق نموذج التسجيل هذا على جميع العمليات التي تواجه العميل ، مما يجعل من السهل للغاية اتخاذ الإجراءات التصحيحية في جميع أنحاء مؤسستك.
- إنها طريقة موثوقة للغاية للتنبؤ بسلوك العملاء ورضاهم .
سلبيات:
- يقتصر نموذج التسجيل هذا على الخدمة على وجه الخصوص وليس عملك بشكل عام.
- إنه يعطي فقط نتائج عما إذا كان العملاء يجدون صعوبة في استخدام الخدمة أم لا. لا يمكنك تحديد ما كان صعبًا أو سبب صعوبة العملية.
- لا يتم أخذ تأثير عوامل مثل التكلفة أو المنافسين أو جودة المنتج في الاعتبار.
نقاط جهد العميل مقابل صافي نقاط المروج
نقاط جهد العميل (CES) وصافي نقاط المروج (NPS) هي استطلاعات مترابطة مع مجموعة المزايا والعيوب الخاصة بها. كل من نقاط جهد العميل وصافي نقاط المروج يحسب ولاء العملاء ورضاهم. ومع ذلك ، هناك بعض المواقف التي تكون فيها NPS أكثر فعالية من CES ، وهناك حالات يكون فيها CES مؤشرًا أفضل. كلاهما يسأل مجموعات مختلفة من الأسئلة مكملة لبعضها البعض إلى حد ما.
تصور NPS احتمالية التوصية – “ما مدى احتمالية أن توصي الشركة X لصديق أو زميل؟” يتم استخدامه عادةً لتحليل قابلية مشاركة العلامة التجارية والولاء. فشلت NPS في تقييم سلوك العملاء لتفاعلهم الأخير مع المنظمة. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه حساب نقاط جهد العميل.
تطلب نقاط جهد العميل من العملاء تقييم الصعوبة التي يواجهونها مع خدمات المؤسسة. كلما قللت من الصعوبة ، كان ذلك أفضل بالنسبة للولاء للعلامة التجارية. تشير مستويات الصعوبة العالية إلى أنك بحاجة إلى إجراء تغييرات في طريقة عملك وإجرائه رضا العملاء هو أولويتك .
كيفية استخدام CES و NPS معًا
تحظى NPS بشعبية بسبب درجة البساطة التي توفرها لتحليل جانبين رئيسيين من الأعمال: ولاء العملاء وتطور الأعمال المتوقع. المروجين تميل إلى البقاء ملتزمًا بمؤسسة وهي أيضًا مصادر رائعة للتسويق المجاني من خلال توصيات للعائلة والأصدقاء. المروج مخلص لمؤسستك ، لكن من المهم أن تتذكر أنه ليس من المضمون البقاء مخلصًا إذا كانت تجربة العميل الخاصة بك غير كافية.
تبحث لبدء المسح؟ تحقق من قوالب استبيان رضا العملاء المجانية هذه
يقيس NPS الشعور العام للعميل تجاه عملك ولا يمكن استخدامه لقياس خدمة عملاء معينة خبرة. من ناحية أخرى ، يقيس CES سهولة حل مشكلات العملاء. يمكن أن يكون فعالًا للغاية في فهم العقبات في تجربة العميل ، مما يتيح لك إزالة هذه العقبات وزيادة بشكل غير مباشر ولاء العملاء .
معيار نقاط جهد العميل
جميع الشركات الناجحة تقيس باستمرار منافستها. يجب أن يعرفوا ما يجب عليهم مواءمته يومًا بعد يوم إذا كانت شركتهم ستنجح.
– جيمس دن
وفقًا لبحث أجرته شركة CEB Global ، فإن المعايير العامة لـ CES 2.0 أدناه:
تعلم بالتفصيل: قياس نقاط جهد العميل.
إذا كانت نسبة CES لديك أقل من 70٪ ، فقد ترغب في التركيز على تحديد وإزالة العقبات التي يواجهها عملاؤك.
استخدام المشهد التنافسي كمعيار لك
“المنافسة دائمًا شيء جيد. إنها تجبرنا على بذل قصارى جهدنا. الاحتكار يجعل الناس راضين عن المستوى المتوسط”. نانسي بيرسي
وفقًا لهذا الاقتباس والاعتقاد الشائع ، فإن الطريقة الأكثر ملاءمة لقياس قوة درجاتك هي استخدام يسجل كمعيار. هذه طريقة أفضل لقياس مقياس NPS أو CES لأن هذا يأخذ في الاعتبار مجال عملك.
تقدم الخطوط الجوية ، على سبيل المثال ، تجارب مباشرة للعملاء أكثر من البنوك. تميل إلى الحصول على تصنيفات CES و NPS أعلى. لن يكون من المفيد مقارنة متجر متعدد الأقسام بشركة تأمين ، لأن تجارب العملاء واحتياجاتهم مختلفة تمامًا.
صناعة الخطوط الجوية لديها نطاق NPS نموذجي من -4 إلى +57. تمتلك شركة يونايتد إيرلاينز NPS من 10 ، مصنفة كواحدة من أسوأ الشركات في مجال الطيران.
المعايير العالمية مقابل المقارنة المعيارية للمنافسين
من الأهمية بمكان ملاحظة أن النتائج ستختلف عبر الأسواق الجغرافية. إذا سبق لك مقارنة NPS في الولايات المتحدة وأوروبا ، فمن المحتمل أنك تعرف الاختلافات الثقافية والديموغرافية عند تقييم أداء الشركة.
على سبيل المثال ، العملاء الأوروبيون أكثر تحفظًا في تقييم أداء الشركة. ضع في اعتبارك مثال سؤال نقاط جهد العميل ، مثل ، “واحد بمقياس من 1 إلى 10 ، مع كون الرقم 10 هو الأقل صعوبة ، ما مدى سهولة معاملتك اليوم؟” من غير المرجح أن يعطي المستجيبون الأوروبيون 9 أو 10 في أي موقف. في مناطق أخرى ، قد تجد عملاء يستخدمون الطرف الأدنى والأعلى من المقياس ، لكن يتخطون بينهما. بسبب هذه الاختلافات ، يمكن أن تختلف درجات المروج الصافي المطلقة في صناعة واحدة بشكل كبير.
مقارنة المقياس الخاص بك مقابل الخاص بك
نظرًا لأن المقياس الخاص بك ليس سوى رقم مخصص بمفرده ، فمن المستحيل منحك رقمًا واحدًا يمثل نتيجة جيدة لجهود العميل ، خاصة عندما تبدأ. أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كان رقمك “جيدًا” هي مقارنته برقمك الأكثر أهمية المعيار – درجاتك السابقة.
تتمثل أفضل طريقة لبدء قياس التقدم في مقارنة حساب نقاط جهد العميل الخاص بك مقابل درجاتك خلال الربع الأخير أو الستة أشهر الماضية. إذا لاحظت زيادة بنسبة 10٪ على الأقل ، فأنت تسير في الاتجاه الصحيح وتتقدم نحو بناء عمل ناجح مدفوع بالنمو العضوي.
من ناحية أخرى ، إذا لاحظت انخفاضًا كبيرًا في CES ، فهذا يشير إلى أن تجربة العملاء الخاصة بك تزداد صعوبة. يجب أن تعمل بسرعة لتحديد السبب واتخاذ التدابير المناسبة لمعالجة المشكلة.
من الأفضل التركيز على ما يدفع درجاتك بدلاً من التركيز على الرقم نفسه. تذكر ، أ صافي نقاط المروج الجيدة أو نقاط جهد العميل في حد ذاته ليست قابلة للقياس الكمي متري للنمو. يجب أن يكون هدفك الرئيسي دائمًا هو الاستماع ، تحليل ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها .
في QuestionPro ، نعمل على ما نؤمن به. قم بجدولة عرض توضيحي مع Ken واكتشف كيفية تعزيز ولاء العملاء وجمع رؤى قيمة للمستهلكين من خلال نظامنا الأساسي لإدارة التحليلات واستبيان CX.
