يتأثر احتمال أن يلتزم العملاء بخدمتك على المدى الطويل مقابل التحول إلى منافس إلى حد كبير بتجربة عملاء مرضية لا تُنسى. لهذا ، دعنا نناقش أفضل 15 برنامجًا لإدارة تجربة العملاء لتحقيق تجربة عميل تتضمن عناصر مثل تحسين مسار المستخدم والتواصل مع ممثلي دعم العملاء.
يتنافس ثلثا الشركات بشكل أساسي على تجربة العملاء ، وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gartner حول تجربة العملاء. تعتبر تجربة العملاء هي الأولوية القصوى لحوالي 50٪ من الشركات لضمان النجاح على مدى السنوات الخمس المقبلة.
تحتاج الشركات إلى نظام موثوق به لمراقبة رحلة العميل وخبرته وتعزيزها لتحقيق ذلك. يمكن استخدام برنامج إدارة تجربة العملاء (CEM) في هذه الحالة.
ولكن مع وجود العديد من الخيارات في السوق ، قد يستغرق اختيار البرنامج المناسب وقتًا وجهدًا.
في هذه المدونة ، تم تجميع قائمة بأفضل برامج إدارة تجربة العملاء بناءً على ميزاتها وأسعارها لتسهيل اختيار الأدوات التي تلبي احتياجاتك على أفضل وجه.
ما هو برنامج إدارة تجربة العملاء؟
تساعد أدوات إدارة تجربة العملاء (CEM) الشركات على تتبع جميع تفاعلات العملاء وتنظيمها على مدار دورة حياة العميل.
تساعد الإجابة في تحسين تفاعل العميل وتنمية ولاء العميل. يجب على الشركات تطوير استراتيجيات تشمل جميع تفاعلات العملاء إذا كانوا يريدون إدارة تجربة العميل . من خلال البيانات الحالية المتكاملة على حساباتهم وملفات تعريفهم ، تمنح أنظمة إدارة تجربة العملاء الشركات رؤية شاملة لعملائها.
تشمل التجارب مع العملاء التواصل من خلال القنوات التقليدية مثل الدردشة الحية والمكالمات الهاتفية والمعاملات عبر الإنترنت بالإضافة إلى الرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي. أصبح CEM إجراءً صعبًا بسبب نقاط الاتصال الإضافية وقنوات الاتصال.
15 من أفضل برامج إدارة تجربة العملاء لاستخدامها
يتم سرد أفضل برامج إدارة تجربة العملاء الموجودة حاليًا في السوق في القائمة التالية ، والتي يمكن العثور عليها في جميع أنحاء العالم.
1. QuestionPro CX
أكثر من 96 ٪ من المراجعات عبر الإنترنت تعطي QuestionPro خمس نجوم ، مما يجعلها رائدة في برامج الاستطلاع عبر الإنترنت. يمكنك تطوير وإرسال وتقييم الاستطلاعات والاستبيانات والاختبارات القصيرة واستطلاعات الرأي عبر الإنترنت بمساعدة هذا البرنامج.
يمكنك إجراء تحليل متطور وتخصيص تجربة الاستطلاع الخاصة بك بخيارات إضافية. توفر QuestionPro لعملائها إمكانية الوصول إلى LiveChat الرائدة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع كلما احتاجوا إلى المساعدة.
تتوفر أربعة إصدارات للمنتج من أجل QuestionPro: الإصدار المجاني مدى الحياة ، والإصدار المتقدم للمستخدمين الفرديين ، وفريق التعاون ، والبحث (مع جميع الميزات المتميزة).
هناك أيضا منتجات QuestionPro إضافية متاحة لأتمتة تجربة العملاء والقوى العاملة والاستخدامات الأخرى. يفحص QuestionPro CX التعليقات النصية التي يتركها المستهلكون ويخلصون إلى المعلومات النوعية.
سمات:
- مصادر القدرة النووية ومخاطرة التوتر
- تحليل المشاعر
- لوحات تحكم متقدمة
- إعداد سير العمل
- مقاييس الترتيب
- حلقة مغلقة
- تكامل برامج الطرف الثالث
السعر: مع أكثر من 80+ ميزة مقيدة ، فإن QuestionPro مجاني للاستخدام. تبدأ من 99 دولارًا شهريًا وهي خطط متميزة. الميزات المتميزة متاحة للتجربة.
2. SurveySparrow
أداة استطلاع NPS من SurveySparrow تجعل من السهل تتبع اتجاهات المستهلك ومشاركة الموظفين. من خلال نهج قناة SurveySparrow الشاملة لطلب التعليقات ، يمكنك جعل تحويل المستهلكين إلى مروّجين أمرًا يسيرًا.
من خلال تدفقات العمل المخصصة من SurveySparrow ، يمكنك أتمتة إغلاق حلقة الملاحظات لتقييم ملاحظات العميل على الفور وإرضاء نقادك. تمكّنك إستراتيجية omnichannel من التواصل مع جمهورك عبر أي قناة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والتضمين داخل التطبيق ورموز QR.
يمكن استخدام وظيفة إدارة الحالة في SurveySparrow جنبًا إلى جنب مع أداة NPS لإنشاء التذاكر والرد على ملاحظات العملاء بسرعة.
سمات:
- 360 درجة ردود الفعل
- تمثيل رسومي للنشاط
- يتم توفير الملاحظات في تسمية توضيحية مجهولة المصدر
- الدردشة / المراسلة
- إدارة التجربة المقدمة للعملاء
- عملية فصل العملاء إلى مجموعات
السعر: مع اشتراك CX Basic ، تكلف SurveySparrow أقل من 99 دولارًا شهريًا (بما في ذلك 2 مستخدمين). يوفر إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا دون طلب معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بك.
3. Qualtrics
Qualtrics هو برنامج لإدارة الاستطلاعات والبحوث وتجربة العملاء. يحتوي على ميزات ذكية مدمجة ، مثل Text IQ و Stats IQ و Predict IQ. يمكن استخدامه مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل.
Qualtrics هي عبارة عن منصة لجمع المعلومات حول العملاء والموظفين والمنتجات والعلامات التجارية. يمكن استخدامه لبناء النماذج وإجراء المسوحات من خلال قنوات متعددة وتحليل البيانات.
سمات:
- لديها تحليلات العملاء وميزات الاحتفاظ بالعملاء.
- برنامج استبيانات العملاء متاح على هذا النظام الأساسي.
- لديها CX Digital.
- لديه القدرة على متابعة الحلقة المغلقة.
السعر: يمكنك طلب عرض توضيحي والحصول على عرض أسعار. وفقًا للمراجعات عبر الإنترنت ، فإنه يقدم خطة مجانية ، ويكلف البرنامج 3000 دولار سنويًا.
4. ميدالية
لتجربة العملاء ، توفر Medallia منصة قائمة على السحابة. يوفر أدوات لاستعادة العملاء ، والقياس المعياري ، وتكامل البيانات ، وجمع البيانات. سيقدم رؤى شاملة في الوقت الحالي.
بالنسبة للخدمات المالية وتجارة التجزئة والقطاع العام والاتصالات وصناعات B2B ، توفر Medallia منصات SaaS لإدارة تعليقات المؤسسات ومنصات إدارة تجربة العملاء. ستمكنك هذه المنصة من جمع المدخلات من أي جهاز متصل بالإنترنت.
سمات:
- يقدم تحليلات ديناميكية.
- يوفر تحليلات نصية ويدفع وظائف إعداد التقارير.
- يوفر القدرة على مشاركة الوسائط وتلقي استجابة متنقلة.
السعر : عند الطلب ، يتم تقديم عرض توضيحي. وفقًا للمراجعات عبر الإنترنت ، ستكون التكلفة الشهرية بين 40 و 350 دولارًا. لمعرفة المزيد عن أسعارها ، اطلب عرض أسعار.
5. LiveAgent
أحد أهم تطبيقات مكتب المساعدة المتاحة اليوم والذي يبسط الاتصالات يعزز فعالية الوكيل ويزيد من سعادة العملاء بميزات متطورة. استمتع بنظام تذاكر قوي ، ودردشة حية محلية ، وقواعد معرفية ، وبوابات عملاء ، ومركز اتصال متكامل ، والمزيد.
يتميز LiveAgent بميزات الأتمتة المتطورة ، وهو حل مكتب دعم قوي. يعزز البرنامج العمل الجماعي ويزيد من فعالية سير العمل. يمكن لأي فريق بعيد الحجم الاستفادة منه.
سمات:
- استخدم دعوات الدردشة الاستباقية وعرض الكتابة في الوقت الفعلي ونماذج ما قبل الدردشة أو تتبع أي صفحات من موقع الويب الخاص بك يتم عرضها ومدة المشاهدة.
- قم بإنشاء لوحة تحكم واحدة مع صندوق وارد عالمي لتوحيد جميع اتصالات المستهلك.
- يتصل LiveAgent بعدد لا حصر له من خطوط الهاتف ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات المباشرة وقواعد المعرفة ومنصات الوسائط الاجتماعية (Facebook و Instagram و Twitter) والتطبيقات المتخصصة مثل Viber.
- أنشئ مجموعة متنوعة من قواعد المعرفة الرائعة أو بوابات العملاء لمنح المستخدمين قدرات الخدمة الذاتية. إنها قابلة للتحرير تمامًا ويمكن إنشاؤها باستخدام محرر WYSIWYG.
- قم بتوصيل LiveAgent بجميع الأجهزة والبرامج التي تستخدمها غالبًا مع أكثر من 40 اتصالًا من جهات خارجية.
- لرعاية العملاء أثناء التنقل ، تتوفر تطبيقات iOS و Android للتنزيل.
- دعم لغات متعددة: يتوفر LiveAgent بترجمات لأكثر من 40 لغة.
السعر : فترة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا وهيكل دفع مجاني. الرسوم الشهرية للحزمة الشاملة هي 39 دولارًا لكل وكيل.
6. مكتب ZOHO
أداة إدارة تجربة العملاء سهلة التنفيذ والمستخدمة للغاية هي Zoho Desk. باستخدام مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية ، يتيح الحل للشركات إدارة تفاعلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يتفوق البرنامج في أتمتة المهام الروتينية ، مما يساعد المستخدمين على توفير الوقت والمال.
يمكن القول أن هذا التطبيق يمكن دمجه مع العديد من المنصات الأخرى ، بما في ذلك Salesforce و Trello و Slack وغيرها ، هو أفضل ميزة له. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام SDKs ، يمكنك إنشاء تطبيقات مكتب المساعدة المخصصة الخاصة بك.
سمات:
- أتمتة سير العمل
- إدارة المحادثات متعددة القنوات
- يمكن استخدام واجهة برمجة تطبيقات REST لإضافة إمكانيات مخصصة
- دمج الذكاء الاصطناعي وقاعدة المعرفة في موقع الويب الخاص بك
السعر : مجاني حتى ثلاثة مستخدمين ، وخطة قياسية 14 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، وخطة احترافية 23 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، وخطة Enterprise 40 دولارًا لكل وكيل شهريًا.
تعرف على: خطة نجاح العملاء الفعالة
7. Zendesk
توفر Zendesk الأدوات ، بما في ذلك الأمان وبرامج مكتب المساعدة وأنظمة التذاكر وقواعد المعرفة ومنتديات المجتمع. أصبح الاتصال والخدمة بالعميل ممكنًا بفضل منصة Zendesk الموثوقة والمرنة. يمكن للشركات من أي حجم الاستفادة منها لأنها منصة قابلة للتطوير.
ستعمل منصة دعم عملاء Zendesk على تسهيل التواصل ومساعدتك في تحويل اللقاءات إلى صداقات. تتوفر قاعدة معرفية ومنتديات مجتمعية ونظام تذاكر وميزات أخرى وفيرة.
سمات:
- Sunshine هي عبارة عن منصة CRM مجانية يمكنها إنشاء واجهات وتطبيقات مخصصة للعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تعتمد Zendesk على ضوء الشمس.
- يوفر إمكانات أمان لمركز البيانات والشبكة والتطبيق والمنتج وأمان المنتج.
- سيكون لديك خيار ترجمة المقالات إلى 40 لغة مختلفة باستخدام برنامج إدارة المعرفة Zendesk.
السعر: تتوفر مستويات تسعير مختلفة من Zendesk لمنتجات مختلفة. ستدفع 89 دولارًا لكل وكيل شهريًا مقابل Zendesk Suite. يوفر نسخة تجريبية خالية من المخاطر.
8. Adobe Experience Manager
يوفر Adobe Experience Platform ، وهو نظام مفتوح ومرن ، أدوات وخدمات ذكية. يتم تضمين حوكمة البيانات ، ونظام بيانات العميل ، ورسم خرائط موقع العميل ، والوظائف الأخرى.
هناك العديد من الأنظمة الأساسية التي يدعمها Adobe Experience Manager ، بما في ذلك Windows و Mac و Linux و Android و iPhone / iPad. هذا هو الجواب للفرق من أي حجم في أي قطاع. يوفر سمات مثل التحكم في الهوية والتجزئة في الوقت الفعلي وملفات تعريف العملاء والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
سمات:
- لمساعدتك في إنشاء تطبيقك الخاص الذي يركز على الخبرة ، فإنه يوفر أداة نموذج بيانات التجربة وواجهات برمجة التطبيقات الأخرى
- سيتم إنشاء منصة بيانات العملاء من خلال الجمع بين Adobe Audience Manager و Adobe Experience Platform
- يقدم خدمة القانون العام لحماية البيانات (GDPR) وخدمة الهوية
- مساحة عمل علوم البيانات ، وإدارة البيانات ، ووظائف استيعاب البيانات كلها موجودة
السعر: لمعرفة المزيد عن أسعارها ، اطلب عرض أسعار. وفقًا للمراجعات عبر الإنترنت ، يعتمد السعر على المكونات المستخدمة. تتراوح التكلفة كل عام بين 250000 دولار و 1000000 دولار.
9. مؤسسة SurveyMonkey
توفر منصة إدارة الملاحظات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تسمى SurveyMonkey Enterprise تكاملاً سلسًا مع 150 تطبيقًا حيويًا للأعمال ، وتجربة سهلة الاستخدام للمسؤولين والمستخدمين النهائيين والمشاركين في الاستبيان ، وسرعة لا مثيل لها للرؤى التي تحتاجها الشركات لتسريع وزيادة عائد الاستثمار. .
يمكنك تحسين تجربة العميل وزيادة الرضا والاحتفاظ بالمعلومات الصحيحة. يمكنك أيضًا بناء قوة عاملة عالية الأداء من خلال زيادة المشاركة وتعزيز رفاهية الموظفين. أخيرًا ، يمكنك تسريع نمو الأعمال من خلال تحسين أداء التسويق وإجراء أبحاث سريعة عن السوق.
سمات:
- تقييم المشاعر
- إدارة الاستطلاع / المسح
- إدارة الملاحظات
- تصميم أبحاث المسح NPS
- إعداد التقارير / التحليلات
السعر: نموذج التسعير لكل مستخدم ، نسخة تجريبية مجانية متاحة ، تبدأ من 25.00 دولارًا في الشهر
10. فريش ديسك
أداة خدمة العملاء الشاملة هي Freshdesk. يوفر الأدوات والوظائف اللازمة لإدارة عمليات الخدمة الميدانية الشاملة ، وحل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية ، وتبسيط إصدار التذاكر. يمكن استخدام ميزات الأتمتة المدمجة لأتمتة مهام مكتب المساعدة المتكررة.
يقدم Freshdesk منصة واحدة لإدارة جميع المحادثات المتعلقة بمساعدة العملاء من مختلف القنوات. يمكنك تخصيص مهام سير عمل النظام الأساسي وأدوار الوكيل وبوابات العملاء والميزات الأخرى. يمكنك قياس الإنتاجية وتعزيزها باستخدام لوحات المعلومات والتقارير والحلقة الذكية وتقييمات رضا العملاء.
سمات:
- بالنسبة للمستهلكين الذين يبحثون عن خيارات الخدمة الذاتية ، يوفر Freshdesk أدوات مثل روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي
- وسائل الأتمتة المدمجة
- وظائف لتخصيص التذاكر وتصنيفها وتحديد أولوياتها
- يحتوي على سمات مثل التذاكر المتصلة ، والمحادثات الجماعية ، والملكية المشتركة للتذاكر ، وما إلى ذلك.
- تتوفر العديد من الميزات الأخرى ، بما في ذلك الخدمة الميدانية المتنقلة ، وتتبع الوقت ، وتخصيص التذكرة الذكية
السعر: يتم توفير خطة مجانية من قبل Freshdesk. النمو (15 دولارًا لكل وكيل شهريًا) ، Pro (49 دولارًا لكل وكيل شهريًا) ، و Enterprise (79 دولارًا لكل وكيل شهريًا) هي الخيارات الثلاثة الأخيرة. هذه التكاليف كلها للفواتير السنوية. لمدة 21 يومًا ، المنصة متاحة للاستخدام المجاني.
11. الخيمر
يعد طرح الأسئلة والحصول على التعليقات هي الخطوات الأولى في كل بحث سوق أو موظف أو برنامج ملاحظات العملاء. لا توجد رسوم لكل استجابة مع Alchemer ، SurveyGizmo سابقًا ، مما يجعلها الخيار الواضح للباحثين الجادين ، والشركات التي تستطلع آراء مجموعات كبيرة ، والفرق التي تجري استبيانات بشكل متكرر ، واستطلاعات رضا العملاء المستمرة.
يجعل Alchemer من السهل على الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة دمج ملاحظات العملاء في تطبيقاتهم الأساسية حتى يتمكنوا من التطور إلى مؤسسات أكثر تركيزًا على العملاء.
سمات:
- إدارة الملاحظات
- قنوات مختلفة لجمع البيانات
- إدارة التفاعلات السلبية
- تقييم المشاعر
- إدارة الاستطلاعات / استطلاعات الرأي
السعر: في البداية ، 49.00 دولارًا أمريكيًا في الشهر. هناك نسخة تجريبية مجانية وكذلك نسخة مجانية.
12. اكتساب
يمكن للشركات الحصول على مكتب مساعدة مركزي لخدمة العملاء من Acquire. فهو يجمع بين جميع قنوات الاتصال في جدول زمني واحد ، بما في ذلك المكالمات الصوتية والرسائل النصية والوسائط الاجتماعية والدردشة الحية والدردشة المرئية والبريد الإلكتروني.
هذا يعزز وقت الاستجابة لأسئلة العملاء وشكاويهم ، مما يعزز تجربة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر تحليلات البيانات التي تدعم الخيارات التي تعزز تجربة العميل.
سمات:
- استخدم التخصيصات المضمنة لتغيير الألوان والرسائل والجوانب الأخرى لكيفية ظهور روبوتات المحادثة
- باستخدام المشغلات ، يمكن أن يرسل chatbot رسائل محددة بناءً على نشاط المستخدم
- باستخدام الاختصارات المخصصة ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية إرسال عنوان URL إلى قاعدة معارفك للمستخدمين
- لتحسين التجربة ، ساعد المستخدمين أثناء تصفحهم
- بناءً على تفاعل المستخدم ، أرسل رسائل بريد إلكتروني تلقائية
السعر: السعر مذكور عند الطلب.
13. ساليسفورس
يمكنك تقديم تجربة عملاء فائقة عبر وحدات عملك من خلال نظام CRM الأساسي المتكامل من Salesforce. يحقق ذلك من خلال الجمع بين أقسام المبيعات والتجارة والتسويق والخدمات وتكنولوجيا المعلومات الخاصة بك تحت سقف واحد لمنح العملاء تجربة فردية أكثر.
تقدم Salesforce حلاً سهل الاستخدام يمكن استخدامه لتحقيق عائد أعلى على الاستثمار. كما تعد الحلول متعددة الاستخدامات وقابلة للتطوير.
مع Salesforce ، يمكنك التأكد من أن شركتك ستحصل على تجربة العملاء التي تحتاجها للمنافسة والنجاح في سوقها. يعتبر حل Client 360 الخاص به فعالاً بشكل لا يصدق في توفير تجربة عملاء مميزة تؤثر على جميع المجالات ونقاط النهاية لشركتك.
سمات:
- CRM
- التكامل التام
- مرنة وقابلة للتطوير
- بساطة التنفيذ والتصميم
- مهارات تحليلية قوية
السعر: للحصول على عرض أسعار ، اتصل
استنتاج
يعد اختيار برنامج إدارة تجربة العملاء المناسب أمرًا ضروريًا إذا كنت تريد ملاحظات العملاء ومعلوماتهم. قد لا تتمكن من معرفة كل شيء عن تجربة العملاء الخاصة بك باستخدام أداة واحدة فقط ، ولكن مزيجًا جيدًا من الأدوات سيفي بالغرض.
على سبيل المثال ، يمكنك اختيار QuestionPro CX لاستطلاعات الرأي والرؤى في الوقت الفعلي حول سلوك العميل. أيضا ، استكشف البرامج الأخرى الموضحة في المدونة حسب حاجتك.
من خلال مجموعة أدوات تجربة العملاء المناسبة ، يمكنك العثور بسرعة على المشكلات المتعلقة باستراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بك وجعل منتجاتك وخدماتك تناسب احتياجات عملائك بشكل أفضل.
