أفضل زبون هو الزبون المخلص. عندما يحب عملاؤك علامتك التجارية ، فإنهم سيعلمون العالم بذلك. بعد كل شيء ، هكذا يولد سفراء العلامة التجارية . لكن الطريق إلى الولاء لا يحدث بالصدفة. يحدث ذلك مع تصميم وتنفيذ برامج الولاء الرائعة.
أصبحت برامج الولاء أداة رئيسية لمواجهة المنافسة والتعامل مع تقلبات المستهلكين. لكي تكون فعالًا ، يجب أن يكون برنامج الولاء الخاص بك مدعومًا بإستراتيجية.
تتطلب استراتيجيات ولاء العملاء الناجحة برامج ولاء ، ولكن قبل كل شيء ، تتطلب معرفة العملاء.
ما هي برامج الولاء؟
برامج الولاء هي تلك التي تقدم فيها الشركات للمستهلكين حوافز معينة مثل القسائم للاسترداد عند إجراء عملية شراء ، والنقاط ، وعينات العناصر ، وما إلى ذلك.
اعتمادًا على البرنامج ، يمكن الحصول على هذه الوحدات من منتج مستقل أو من منتجات في نفس السلسلة أو من العديد من المنتجات المشاركة. إنها تسمح للمستهلك باسترداد هذه الوحدات مقابل مكافآت ، مثل السلع أو الخدمات المجانية أو الخصومات.
أهمية إنشاء برامج الولاء
تظهر الأبحاث أن العميل المخلص يجلب 10 مرات أكثر من العميل الجديد. لذا تساعدك برامج الولاء على تحديد أفضل عملائك ومتابعة مشترياتهم. بهذه الطريقة يمكنك تقديم تجربة أفضل للعملاء .
على سبيل المثال ، إذا قررت استخدام بطاقات الولاء ، فيمكنك التعرف على العميل واتباع سلوك الشراء الخاص به ، وستحصل على بيانات ملفه الشخصي ، مما سيسمح لك بمنحهم اهتمامًا شخصيًا وكسب ولائهم وثقتهم.
إن ولاء العملاء هو مصدر نمو للشركات ، وهذا يعتمد بشكل واضح على درجة الرضا المحققة. من المرجح أن يوصيك المستهلك بالرضا عن منتجك وخدمتك وعن علاقتك بشركتك.
هذه نقطة قوية لاستراتيجية المبيعات الخاصة بك لأنه من المقدر أن يتم مضاعفة احتمال تحويل العميل المحتمل في 4 عندما يكون ذلك نتيجة لتوصية العميل.
كيفية إنشاء برنامج ولاء
إن تقديم مكافآت لعملائك وتقديرهم ومشاركتهم بناءً على رضا العملاء سيكسب ولائهم.
يوفر برنامج ولاء العملاء عروضًا حصرية وخدمات ومحتوى وفوائد لعملائك وبالتالي يقلل من الاضطراب. فيما يلي الخطوات التي يجب اتباعها لبناء برامج الولاء:
- ادرس عملائك الحاليين. أجب على هذه الأسئلة المتعلقة بعملائك: منذ متى كانوا عملاء لك ؟؛ هل يدفعون في الوقت المحدد؟ هل هم راضون؟ ما الذي يشترونه بانتظام ؟، وما إلى ذلك.
- صمم برنامج الولاء الخاص بك. لكن قم أولاً بتقييم مستويات رضا العملاء من خلال تقنيات مثل الاستطلاعات والمقابلات وتتبع ملاحظات العملاء. تحديد الموظفين المتميزين في خدمة العملاء والذين يرغبون في المشاركة في البرنامج.
- حدد أهدافًا وقم بقياسها: حدد أهداف البرنامج من البداية حتى تعرف كيفية التصرف ومتى تحصل على النتائج بناءً على سلوك شراء العملاء.
- ضع ميزانية: إذا كنت ترغب في إدارة الاحتفاظ بالعملاء وإنشاء استراتيجيات لتطوير العملاء الجدد ، فيجب أن يكون لديك ميزانية.
- تحديد العملاء المستهدفين: صنف العملاء ، وأنشئ ملفات تعريف وفقًا لاحتياجاتك. يمكنك تصنيفهم وفقًا لحجم الشراء أو سرعة الدفع أو الولاء التاريخي أو نوع المنتجات التي يشترونها أو الخدمات التي يستخدمونها.
- اختر التكتيكات التي تشجع ولاء العملاء: لا تبحث فقط عن تلك المتعلقة بالمشتريات ، ولكن أيضًا تلك التي تعزز العلاقة مع المستهلكين.
أمثلة على البرامج في الشركات
يمكن أن يكون برنامج الولاء أيضًا ناقلًا للعلامة التجارية من خلال حمل قيمها وصورتها. هذا هو الحال ، على سبيل المثال ، في برنامج NESPRESSO ، الذي يعزز تجربة تذوق القهوة من خلال تقديم أحداث حول التذوق: ورش العمل والفعاليات الثقافية وتذوق الطعام.
فيما يلي بعض الأمثلة الأخرى لبرامج الولاء التي يمكنك تنفيذها في عملك:
- يمكن استبدال النقاط التي تم تجميعها عن طريق التسوق لدى بائعي التجزئة المشاركين بمنتجات مجانية يمكن طلبها من كتالوج على الإنترنت.
- يمكن تحويل النقاط المكتسبة عن طريق التسوق في سلسلة سوبر ماركت كل شهر إلى خصم لتقليل فاتورة التسوق.
- يمكن استخدام النقاط المكتسبة عن طريق التسوق ببطاقة ائتمان للحصول على تذاكر مجانية لعرض ما.
قد يكون إنشاء برامج ولاء ناجحة أمرًا صعبًا ، ولكن طلب المعلومات الصحيحة وإنشاء عروض بسيطة ومتسقة وتقديم صفقات حصرية لمجموعات المستهلكين المستهدفة سيضعك في صدارة المنافسة ويمنحك نتائج رائعة.
إذا كنت ترغب في إنشاء أفضل البرامج ، يجب عليك التعرف على عملائك بشكل أفضل والتماس أفكار جديدة منهم من خلال التعليقات المستمرة. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعدك فيه QuestionPro.
اطلب عرضًا توضيحيًا لبرنامج الاستطلاع الخاص بنا وتعرف على جميع ميزاته.
