رضا العملاء ضروري للحفاظ على عملائك الحاليين والاحتفاظ بالعملاء الجدد. العملاء غير الراضين يمثلون مخاطرة استبقاء ، وفقدانهم سيضر برحلة العميل بشكل عام.
دعونا نلقي نظرة على سبب أهمية رضا العملاء (CSAT) لكي تنجح العلامات التجارية.
أيضًا ، لا تنس تنزيل الكتاب الإلكتروني المجاني: دليل الهاكر لتجربة العملاء ، المتاح في نهاية هذا الدليل!
أهم خمسة أسباب لأهمية رضا العملاء
من الضروري فهم أهمية إرضاء العملاء. دعونا نلقي نظرة على خمسة عوامل رئيسية تجعل رضا العملاء أمرًا مهمًا.
1. كرر العملاء
من المرجح أن يشتري العملاء الراضون منك مرة أخرى. طريقة واحدة سهلة لمعرفة هذا من خلال استطلاعات رضا العملاء. اطلب منهم تقييم مستويات رضاهم على مقياس من 1 إلى 10 ومعرفة من سيكون سعيدًا بالشراء منك في المستقبل. يشعر العملاء الذين صنفوك بـ 7 أو أكثر بالرضا ومن المرجح أن يتفاعلوا مع عملك مرة أخرى. الحصول على درجة 6 أو أقل مدعاة للقلق ؛ هؤلاء العملاء غير راضين عنك ويشكلون خطر استنزاف كبير.
العملاء الذين قيموا 9 أو 10 هم أكبر مؤيديك وعملائك الأكثر ولاءً. يمكنك استخدامها للترويج لعلامتك التجارية وتحسين درجات CSAT .
2. تميز المنافسة
رضا العملاء هو مفتاح صنع أو كسر العلامات التجارية. في هذا العالم التنافسي الذي يضم عددًا هائلاً من العلامات التجارية ، يجب أن يكون إرضاء العملاء محوريًا لاستراتيجية عملائك. لن يساعدك أي قدر من الحملات التسويقية والعروض الترويجية إذا لم يكن عملاؤك راضين. العلامات التجارية التي لديها مستويات منخفضة من رضا العملاء من المرجح أن تموت في المستقبل. العلامات التجارية التي لها دعاة من المرجح أن تحقق أداءً أفضل من العلامات التجارية التي لا تفعل ذلك. سيكون لديك دعاة للعلامة التجارية عندما ترضي العملاء. لذلك ، كما ترى ، يبدأ كل شيء وينتهي برضا العملاء.
3. تقليل زبد العميل
خلافًا للاعتقاد الشائع ، فإن التسعير ليس هو السبب الرئيسي وراء تضخم العملاء. نعم ، لقد خمنت ذلك بشكل صحيح ؛ إنها خدمة العملاء. نحن نعرف العديد من العلامات التجارية التي لديها قاعدة عملاء ضخمة على الرغم من ارتفاع الأسعار. يمكنك استخدام نتائج رضا العملاء والمدخلات من استبيانات CSAT لتحسين عمليات خدمة العملاء الخاصة بك. ستؤذيك جودة خدمة العملاء السيئة وتكلفك عملاء على المدى الطويل. ابحث عن ملاحظات العملاء المستمرة لتتبع تقدمك وشاركها بشكل روتيني مع ممثلي خدمة العملاء لديك.
4. تقليل الكلام السلبي الشفوي
وفقًا لأبحاث McKinsey ، سيخبر العميل غير السعيد عن تجربته في أي مكان ما بين 9-15 شخصًا. بالنظر إلى عدد العملاء غير الراضين الذي قد يكون لديك ، فهذا كثير من الصحافة السلبية. سيؤثر هذا بشكل مباشر على إيرادات عملك وسمعة علامتك التجارية. كرر جولات العمل على رضا العملاء ، والعملاء غير الراضين يضران بعملك. سيكون هناك دائمًا تضخيم من العملاء ، لكنك لا تريد أن تفقد العملاء بناءً على الكلمات الشفهية السيئة. سيساعدك إجراء استبيانات CSAT المنتظمة قياس رضا العملاء وتحديد العوامل التي قد تعيق درجاتك في CSAT.
5. الاحتفاظ بالعملاء فعال من حيث التكلفة
تبلغ تكلفة اكتساب عملاء جدد 6-7 مرات أكثر من تكلفة الاحتفاظ بعملائك الحاليين. هذا يضع في الاعتبار مدى أهمية رضا العملاء. بدلاً من إنفاق مبالغ ضخمة على اكتساب عملاء جدد ، أنفق جزءًا صغيرًا منه على تحسين عملياتك وأنظمتك الحالية للاحتفاظ بالعملاء. سيقطع هذا شوطًا طويلاً في توفير التكاليف وزيادة إيرادات عملك.
في منتصف الطريق هناك؟ تهانينا! لحسن الحظ ، تعلمت المزيد عن أهمية إرضاء العملاء وترابطه مع تجربة العميل. إذا كنت ترغب في اتخاذ خطوة إضافية ومعرفة المزيد حول كيف يمكن أن تساعدك تجربة العملاء على اكتساب المزيد من العملاء السعداء والمخلصين وزيادة نمو أعمالك ، فقم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني: دليل الهاكر لتجربة العملاء – CX = Emotion x Value.
أهم خمس فوائد رئيسية لرضا العملاء
تحتاج العلامات التجارية إلى فهم مزايا رضا العملاء قبل استثمار الجهود والموارد في العمليات والأنظمة لتحسين درجة CSAT الخاصة بهم. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لرضا العملاء التي يجب أن تأخذها جميع العلامات التجارية في الاعتبار.
1. ولاء العملاء
عندما يكون عملاؤك راضين ، فإنهم يؤمنون بالعلامة التجارية ويصبحون مخلصين. هؤلاء العملاء المخلصون يمنحون العلامات التجارية تكرار الأعمال ويشكلون جزءًا كبيرًا من الإيرادات. يؤدي فقدان العملاء إلى خسائر فادحة في إيرادات عملك وأعداد العملاء المتضاربة. ذكر تقرير Adobe أن العملاء المخلصين أنفقوا 67٪ أكثر من العملاء الجدد من خلال تكرار الطلبات وعمليات البيع وما إلى ذلك. أضف إلى ذلك الكلمات الشفوية الإيجابية للأصدقاء والعائلة من عملائك المخلصين ، وسيبدأ ذلك بالفعل في التزايد. يشعر العملاء الحاليون الراضون أنه يمكنهم الترويج للعلامة التجارية لأحبائهم بسبب التجارب الرائعة التي مروا بها.
2. ركائز الدعم
من المرجح أن يقف العملاء الراضون مكتوفي الأيدي في أوقات الأزمات ؛ إنهم يهتمون بالعلامة التجارية ويريدون رؤيتها تزدهر. وقد لوحظ هذا في كثير من الحالات بالنسبة للعلامات التجارية الكبرى مثل ماكدونالدز ، عندما كانت هناك شائعات عن اليرقات في أطعمتها. إنهم يثقون بالعلامة التجارية ويتفهمون أي أوجه قصور أو أزمة قد تصيبهم.
3. ايرادات المبيعات
العلامات التجارية تركز على رضا العملاء تحقيق إيرادات مبيعات جيدة. إنهم لا يفقدون العملاء القدامى ولديهم تدفق ثابت للإيرادات من تكرار الأعمال. ارضاء العملاء وزيادة الإيرادات مرتبطان بشكل مباشر. يظل العملاء الراضون مخلصين لعلامتك التجارية ، ويتفاعلون معها ، ويشترون أكثر من مرة ، ويقدمون توصيات إلى زملائهم وأصدقائهم وعائلاتهم. قم بإجراء استبيانات العملاء عبر الإنترنت لملاحظة المجالات التي تؤثر سلبًا على رضا العملاء وتحتاج إلى تحسين. سيساعد هذا في تحسين رضا العملاء وتقليل اضطراب العملاء.
4. تعزيز سمعة العلامة التجارية وشعبيتها
يؤثر رضا العملاء على سمعة العلامة التجارية وشعبيتها. شاهد ملاحظات العملاء واكتشف المجالات التي يمكن تحسينها وتحسين رضاها. هل هي حسابات أم خدمة عملاء؟ لا تخف من سؤال عملائك ؛ سوف تساعد التعليقات الصادقة في إدارة التوقعات والتصرف وفقًا لذلك. خصصت العلامات التجارية الشهيرة فرقًا ومبادرات لتحسين رضا العملاء ، مما يساعدهم على تحقيق أرقام مبيعات عالية.
5. تقليل نفقات التسويق
العملاء الراضون هم أكبر المدافعين عنك. تضفي كلماتهم الشفوية الإيجابية مصداقية علامتك التجارية وشعبيتها وتساعد في اكتساب عملاء جدد. هذا يوفر للعلامات التجارية الكثير من المال الذي قد ينفقونه على الحملات التسويقية والترويجية لاكتساب عملاء جدد.
كيفية تحسين رضا العملاء
فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك استخدامها لتحسين رضا العملاء عن علامتك التجارية.
- استطلاعات NPS
صافي استطلاعات نقاط المروج تساعد في تحليل ولاء العملاء ويتم استخدامها بشكل متكرر في استبيانات CSAT. توضح هذه المدونة كيف يمكن أن تحصل علامتك التجارية على درجة NPS جيدة .
- استطلاعات اعتراض الويب
تسمح استطلاعات اعتراض الويب لعدد معين من الزوار عبر الإنترنت بالاستجابة لاستطلاعات العملاء عبر الإنترنت. يتم عرض رسالة لزوار موقعك على الويب حول استطلاع العملاء ، ويحصلون على خيار المشاركة في الاستبيان. تفضلها العديد من العلامات التجارية لأنها غير تدخلية ، مما يضمن عدم فقد زوار موقعك على الويب.
- استطلاعات خدمة العملاء
استطلاعات خدمة العملاء تساعد في تحليل ما إذا كان العملاء سعداء بخدمة عملاء العلامة التجارية. يتم تشغيلها عادةً بعد تفاعل العملاء مع ممثلي خدمة العملاء والتطلع للتحقق مما إذا كان العملاء راضين عن التفاعل وحل استفساراتهم.
- مقابض وسائل التواصل الاجتماعي
عندما يتحدث العملاء عن علامتك التجارية أو منتجاتها أو خدماتها ، فإن ذلك يوضح كيف ينظرون إلى علامتك التجارية. باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، يتمتع العملاء بالقدرة على تقديم ملاحظات فورية. قد يكون هذا جيدا أو سيئا. يمكن أن يساعدك استخدام قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Instagram أو LinkedIn أو Twitter في قياس رضا العملاء واستخدام هذه القنوات والاستفادة من أدواتهم مثل المراجعات واستطلاعات الرأي المباشرة وما إلى ذلك.
- دردشات موقع مباشر
جميع مواقع الويب لديها القدرة الآن على دعم المحادثات المباشرة ، ومعظم الشركات الكبيرة والصغيرة لديها القدرة على التفاعل مع العملاء. يساعد في حل الاستفسارات ، وتوقعات العملاء ، وتوجيههم إلى حيث يحتاجون إلى الذهاب ، وما إلى ذلك ، وجمع التعليقات ، وما إلى ذلك. استخدم الدردشات المباشرة للتفاعل مع العملاء والحصول على ملاحظاتهم للتأكد من أنك تمنحهم تجربة مرضية. يمكنك استخدام السجل لإلقاء نظرة على الدردشات القديمة وأنماط الدراسة لسد أي ثغرات قد تكون موجودة.
QuestionPro CX يمكن أن تساعدك في إدارة مبادرات تجربة العملاء وتتبعها وقياسها. جرب النظام الأساسي ، فأنت بحاجة إلى إدخال بطاقتك الائتمانية ، ويستغرق التسجيل أقل من دقيقة.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX ؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد عملائك في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
