في ال تجربة الزبون الصناعة ، كثيرًا ما أرى الشركات تستخدم مصطلحات البيانات والتحليلات والرؤى بالتبادل. هذا صحيح بشكل خاص أثناء عملية البيع لـ منصة برامج إدارة تجربة العملاء – في بعض الأحيان لا يكون ذلك مقصودًا ، بل هو نقص في فهم الفرد الذي يحاول إغلاق عملية البيع.
يصبح الأمر أكثر تعقيدًا عندما يطرح الناس مصطلحات مثل “البيانات الضخمة” و “التحليلات التنبؤية” وحتى “التحليلات الوصفية”. تبدو هذه مصطلحات مثيرة للاهتمام حقًا يمكن أن تساعد الأعمال التجارية على النمو والاحتفاظ بالعملاء ، ولكن هل هي حقًا؟
مثال ليغو
يمكن لمعظم الناس أن يرتبطوا بـ Lego ، لذلك سأستخدم ذلك كقياس لي. فكر في “البيانات” على أنها كتل فردية أو مجموعات من الكتل. حتى بعض البيانات المجمعة هي مجرد بيانات.
بعد ذلك ، هناك تحليلات. يصبح هذا مثيرًا للجدل حيث يعتقد البعض أن الحصول على المتوسط أو العد هو تحليلات. في المقابل ، أعتقد اعتقادًا راسخًا أن مقاييس الاتجاه المركزي هي مجرد بيانات مجمعة بمفردها. باستخدام مثال كتلة Lego ، إذا كان لديك عدد من كل لون ، فهذه مجرد بيانات تخبرك ببعض الاتجاهات لما يمكنك فعله بهذه الكتل.
يمكن أن تساعد البيانات في إعلام التحليلات. بدلاً من ذلك ، إذا قمت ببناء منزل أساسي بهذه الكتل ، فسيكون ذلك أكثر تشابهًا مع التحليلات. إنه شيء صنعته. إذا نظرنا إلى لوحات معلومات المدير على منصة صوت العميل ، فإن القدرة على رؤية مقاييس KPI أو مخططات التكرار باستخدام عوامل تصفية مختلفة أو تواريخ التقييم أو الاتجاهات ستُظهر رؤية قريبة للتحليلات. شيء يمكنك رؤيته بأبعاد متعددة ، تمامًا مثل ذلك المنزل المصنوع من Legos.
الرؤى – من وجهة نظري – لها مستوى أعلى. كما أن خط التمايز بين التحليلات والرؤى أقل وضوحًا أيضًا. إذا نظرت إلى مثال Legos للمرة الأخيرة ، فبمجرد الانتهاء من بناء هذا المنزل ، ما الذي يمكن إضافته إلى هذا المنزل لتحسينه؟
إذا قرأت أعمدتي ، فقد سمعت هذا السطر من قبل عدة مرات من زميل لي: “نادرًا ما تأتي الأفكار من مصدر واحد للبيانات”.
قيادة التغيير باستخدام الرؤى
سيكون الشكل الأساسي للرؤى هو عنصر واجهة مصفوفة الأولوية الخاصة بنا من QuestionPro . أخذ المدخلات من NPS أو CSAT ، ثم مقارنتها بأداء السمات سيوفر طريقة سريعة وفعالة لتسليط الضوء على فرص التحسين لدفع تجربة العملاء KPI أعلى – رؤى نحو تغيير الأداء.
في كثير من الأحيان ، نرى تحليل الروابط المالية على أنه رؤى أيضًا ، لكنني سأؤكد أن تلك التحليلات التي توضح طريقة لتحسين الأداء المالي هي فقط التي تعتبر رؤى متعمقة.
وخير مثال على ذلك هو الرؤى غير المتوفرة في المخزن التي أجريناها مع تجار التجزئة. من خلال فهم النسبة المئوية لمعدلات المخزون خارج المخزون ، يمكننا تقديم تحليل يوضح بالتفصيل التأثير المالي لتلك العناصر التي لا يستطيع العملاء شرائها باستخدام متوسط السعر لكل بيع منتج. إذا تمكنا من إضافة معلومات القسم و / أو مستوى الفئة ولكل سعر المنتج ، فلدينا رؤى تخبرنا أين يمكننا البدء في محاولة إجراء التحسينات. بالنسبة لي ، هذه هي الرؤى ، نادرًا ما تكون من مصدر واحد للبيانات ويمكن أن توفر إجراءات للأعمال.
3 أنواع من رؤى تجربة العملاء
على الرغم من أنه يمكنني تقديم العديد من التفاصيل المحددة للرؤى مقابل التحليلات ، فقد أردت أن أتوقف لحظة لتوضيح فئات الأفكار التي يجب أن تتوقعها كل شركة من موفر برامج CX Enterprise .
تشمل هذه الفئات الثلاث:
1. رؤى الرحلة
لا يتعلق الأمر بقالب رحلة العميل أو بناء خريطة رحلة العميل وما يخبرك به ذلك ، بل يتعلق بما يمكن أن تفعله الشركة عبر رحلة العميل لجعل التجربة الإجمالية أفضل للعميل. النهج بسيط: ابحث عن ملف نقاط اتصال تجربة العملاء التأثير على مؤشر الأداء الرئيسي بشكل عام ، ابحث عن عنصر مشترك وقم بتحسينه. يجب أن تكون التجربة في قلب هذه الأفكار. من السهل معرفة مدى تأثير الشراء عبر الإنترنت وأدوات التوصيل داخل المتجر الآن ، ولكن في البداية كانت هناك مجموعات من مالكي نقاط الاتصال يقولون إن “المشترين في المتجر” يريدون شيئًا واحدًا بينما يريد “المشتري عبر الإنترنت” شيئًا آخر. بالنظر إلى المشترين وعبر الرحلة ، ندرك الآن بسهولة أن هناك مجموعة من المشترين أرادوا سهولة وراحة التسوق عبر الإنترنت في المنزل ، لكنهم ما زالوا يريدون هذا الإشباع الفوري للحصول على شيء في نفس اليوم – يتم التعرف عليه من خلال جلب المعلومات من عبر نقاط الاتصال.
2. Touchpoint / Path Insights
جزء من استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك يجب أن تحاول تحسين التجربة للجميع عبر الرحلة بأكملها – عبر جميع نقاط الاتصال. يعني هذا في بعض الأحيان النظر إلى المسارات الفردية في نقطة اتصال لمعرفة ما يمكن تحسينه. هذا يعني أننا نعود إلى مصدر واحد للبيانات في محاولة لإيجاد تحسينات. ومع ذلك ، إذا كنت تستخدم أدوات مثل QuestionPro NPS + ، يمكنها تحسين استجابة الحلقة الداخلية لتعليقات العملاء للعملاء وبناء استراتيجيات من تحليلات السبب الجذري باستخدام الحلقة الخارجية أدوات. الآن مع تحليلات الأسباب الجذرية ونقطة الاتصال KPI ، يمكنك بعد ذلك المقارنة بأداء السمات لتحديد مجالات التحسين الرئيسية أو استخدام تحليلات المخاطر الحصرية لتحديد الأسباب الجذرية التي تؤثر على كل من المنتقدين والسلبيين – والتي تمثل فرصًا لتحسين الأعمال.
3. رؤى تحويلية
كلنا نحب الكلمات متعددة المقاطع ، خاصةً عندما نأتي إلى الاجتماعات الإستراتيجية مع المديرين التنفيذيين لشركتنا. ومع ذلك ، فإن هذه الكلمة بالذات – التحويلية – لها معنى خاص عندما نتحدث عن الرؤى. سيتعلق الأمر بجمع المقاييس التشغيلية ومقاييس الخبرة والمقاييس المالية.
يمكنك أيضًا دمج تحليل المشاعر لفهم الأشياء الأخرى التي تُقال “خارج قيود” الاستبيان أو تحليلات الوسائط الاجتماعية وبيانات الوعي بالعلامة التجارية للحصول على رؤية لتحسين التجارب للعملاء الحاليين ، ولكن أيضًا لإيجاد طرق لجذب شرائح جديدة تمامًا من عملاء.
النظر إلى تجربة العملاء السابقة
دعونا لا نغفل أنه يجب علينا أيضًا دمج تجربة الموظف التحليلات والأفكار. في معظم الأوقات ، لا يتم “احتواء” هذا الأمر داخل النظام الأساسي ، بل يجب النظر إليه على أنه مراجعة متعمقة لجميع الأفكار لمعرفة أين يتجه العمل خلال السنوات الخمس المقبلة وكيف.
يمكن عرض هذه الأفكار في سياق لوحات المعلومات أو الأدوات التحليلية ، ولكن يجب أن تفكر دائمًا في الطرق التي يمكنك من خلالها الحصول على المزيد من البيانات والمزيد من التحليلات وحتى نجمع الرؤى. عندما ننظر إلى هذه الأمور ، يزيد كل واحد من التعقيد واحتياجات البيانات ، ولكنه يوفر منظورًا جديدًا تمامًا لما يمكن القيام به لتحسين الأعمال. لا داعي للوقوع في فخ الحديث عن “الدلالة الإحصائية” و “العلاقة السببية” ، وبدلاً من ذلك عرض هذه الأفكار من وجهات نظر تشغيلية واستراتيجية – أفضل أنواع الرؤى ، تلك التي يمكنك العمل بها.
يقدم QuestionPro أكثر أدوات تجربة العملاء المتوفرة تقدمًا. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم مع الإصدار التجريبي من QuestionPro CX f ree اليوم.
