استقصاء التعليقات: التعريف ، سبب أهميته ، كيفية الإنشاء ، والمزايا

“نحتاج جميعًا إلى أشخاص يقدمون لنا ملاحظات. هكذا نحسن.”

– بيل جيتس

ما هو استطلاع الرأي؟

مسح التعليقات هو عملية تستخدم لتحديد أو قياس السعادة والرضا لمختلف كيانات الأعمال أو المستهلكين. يتم قياسه من خلال اتباع المنتجات / الخدمات أو بيئة العمل الخاصة بالشركة. يتكون الاستطلاع عادة من أسئلة مصممة بدقة تهدف إلى فهم مستخدمي الأعمال بشكل أساسي. الاستبيان هو وسيط يمنح العملاء الحرية في التعبير عن تجربتهم ومتطلباتهم واقتراحاتهم من خلال إجاباتهم.

بيئة الأعمال اليوم شديدة التنافسية. للبقاء في هذه البيئة ، تعتمد غالبية المؤسسات نهجًا يركز على العملاء. هذه تساعد المؤسسات لتبني ثقافة تركز على العملاء. في الواقع ، بالنسبة لغالبية الشركات التي يقودها العملاء ، فإن التعليقات تشبه البطارية ، مما يجعلها مستمرة. لكن البطارية لها نقطتان “سلبية” و “إيجابية”.

وبالمثل ، فإن استطلاع التعليقات له جانب إيجابي (مدح لمنتجك / خدمتك) وسلبي (انتقاد لمنتج / خدمة). من الأفضل التعامل مع ملاحظات العملاء على أنها هدية تستحق الاهتمام بها. لأن الإعجاب يعطي القوة لمواصلة العمل الممتاز ، والنقد يقدم أفكارًا لجعل المنتج أفضل.

أداة فعالة لتعليقات العملاء هي أفضل طريقة لإجراء مثل هذه الاستطلاعات. يمكن أن يكون استطلاع آراء المستهلكين الذي يساعد المؤسسات في فهم رد فعل المشترين فيما يتعلق بمنتجات الشركة أو خدماتها أو سياساتها.

يمكن أن يكون رد فعل الموظف استبيان يساعد المؤسسات على فهم موظفيها. مخاوفهم تتعلق ببيئة العمل ، والآراء المتعلقة تقييم الأداء، أو ملاحظات الأداء. باختصار ، فإن استطلاع آراء الموظفين هو أي شيء متعلق بالأداء المتوقع والأداء المعروض.

لماذا تحتاج استطلاعات الرأي؟

سواء كانت ردود فعل إيجابية أو ردود فعل سلبية ، لا ينبغي أن يهم. لا بأس إذا نظرت الشركة وقبلت جميع المدخلات. علاوة على ذلك ، تستخدم الشركة الرؤى لجعلها دورة لا تنتهي من تحسين منتجاتها وخدماتها باستخدام تعليقات خدمة العملاء.

تذكر أن أفضل المؤسسات هي في القمة لأنها لا ترتاح بعد تلقي تعليقات سلبية. ومع ذلك ، فإن عملهم يبدأ بعد تلقيهم ردود فعل متشائمة. بالنسبة لهم ، فإن التحسين المستمر ليس مجرد عبارة بل هو جهود دؤوبة لجعل أفضل منتجاتهم أفضل. يفعلون ذلك من خلال التركيز على التعليقات التي يتلقونها من المؤسسة بأكملها ، بما في ذلك الموظفين والعملاء والعملاء والموردين والبائعين وأصحاب المصلحة. إذا كنت تريد أن تكون في القمة ، فلا تقم فقط بإجراء استطلاعات الرأي ، ولكن عليك أيضًا قبولها وفهمها ؛ حتى تتمكن من تحويل نقاط ضعف مؤسستك إلى نقاط قوة.

1. عندما يكون هناك عمل ، هناك ملاحظات

سواء كنت تبيع منتجات أو تقدم خدمات أو تتعامل مع مجموعة من الموظفين ، تساعدك استطلاعات الرأي على الاستماع إلى الآراء والاقتراحات.

على سبيل المثال – يساعد استطلاع آراء العملاء عبر VoC الشركات على فهم ما يفكر فيه العملاء وما يتوقعونه. كما يخبرنا أيضًا عن المجالات التي يمكن تحسينها ، والأشياء التي يقوم بها المنافسون بشكل مختلف ، وقياس أداء المنتج قبل الإطلاق. في كل مرة يتواصل فيها نشاط تجاري مع عميل أو موظف أو بائع أو صاحب مصلحة ، فإنه ينغمس في التعليقات اللفظية. مع تطور أدوات استطلاع الرأي عبر الإنترنت ، يتبنى المزيد والمزيد من المؤسسات الآن نهجًا رقميًا للحصول على التعليقات.

2. وضح كيف أن كل تعليق مهم

سواء تم إجراؤه لفظيًا أو عبر الإنترنت ، يحتاج المستفتى إلى التأكد من أن رأيه / رأيها قد تم تلقيه وفهمه وقبوله. تحتاج المنظمة إلى السماح للمستجيبين بمعرفة أن ردودهم تضيف قيمة لتحسين المنتجات أو الخدمات. عندما تنجح في إعطاء هذا الانطباع ، يشعر العملاء بالتقدير ، مما ينتج عنه ملاحظات واقعية أو غير متحيزة.

إنها ممارسة أفضل للوصول إلى المستجيبين وإعلامهم بأن ملاحظاتهم مهمة. من خلال القيام بذلك ، تُظهر المؤسسات صورة إيجابية عن أعمالها. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إبلاغ المستجيبين بأن ملاحظاتهم تُحدث التغيير الذي يتوقعونه هو استراتيجية ممتازة لتوفير تجربة مرضية للعملاء.

3. استخدم الملاحظات لتحفيز التغيير

عندما تطلب من العملاء الحصول على تعليقات ، فأنت تدعوهم في عملية تحفز التغيير. فهي لا تجعلها جزءًا من استراتيجية تقود الابتكار فحسب ، بل إنها تساعد أيضًا في زيادة ولاء العملاء تجاه علامتك التجارية.

عندما يشعر العملاء بالانتماء ، يبدأون في النظر إلى منتجاتك أو خدماتك من منظور مختلف. إن سؤال المستجيبين عما إذا كان المستهلكون أو الموظفون لتقديم ملاحظاتهم يشبه إنشاء وإخبارهم بأن آرائهم مهمة لصياغة استراتيجيات العمل. تعمل التعليقات الواردة من العملاء والبائعين وأصحاب المصلحة ، وما إلى ذلك ، كجرعة من الحافز لتفوق توقعاتهم وتطوير علاقات عمل أفضل.

4. ردود الفعل السلبية هي وقود لأداء أفضل

لا تخطئ أبدًا في النقد السلبي. يجب أن تعتبر الأعمال التجارية الجيدة الملاحظات السلبية بمثابة “وقود” لتحسين أدائها. يساعد النقد السلبي الشركات في اتخاذ قرارات أفضل عندما يتم العثور عليه على أنه ردود فعل بناءة. تهدف هذه القرارات إلى زيادة الأداء والرضا.

5. مسح التغذية الراجعة هو عملية التعلم المستمر

كل ما يتطلبه الأمر هو بعض الوقت ، والتفكير البناء ، والشغف بقيادة التغيير ، وبرنامج استطلاع آراء جيد لجمع الآراء من المستهلكين والموظفين.

تعتبر عملية التعليقات المستمرة التي تشمل مجموعة مختلفة من المستجيبين أحد متطلبات العمل في العصر الحديث. ابق متسقًا مع الأهداف التنظيمية ، وقم بتطوير استراتيجيات الأعمال ، وتسريع الأداء ، وإجراء تحسينات على المنتج / الخدمة ، وتعزيز العلاقات من خلال اعتماد أداة استقصاء مفيدة للتعليقات.

إنشاء حساب مجاني

كيفية إنشاء استطلاع رأي؟

في حالة إساءة الاستخدام ، سيؤدي استطلاع التعليقات إلى حدوث خطأ فادح. ومع ذلك ، فإنه يصبح قويًا للغاية عند استخدامه بشكل صحيح وفي السياق الصحيح. سواءا كان صافي نقاط الترويج سؤال أو CSAT أو CES أو استخدام أي طريقة أخرى للتفاعل مع الناس. لجمع ملاحظات العملاء ، تعد الاستطلاعات إلى حد بعيد المنصة الأكثر شعبية وملاءمة وفعالية.

ومع ذلك ، فإن المشكلة في إنشاء استبيانات التغذية الراجعة تنشأ عندما يتم نسج نسيج استطلاع جذاب وجذاب ويمكن الوصول إليه بنمط خاطئ. يصبح الاستطلاع بلا معنى عندما تفسده بالعديد من الأسئلة ، أو تستخدم أسئلة إرشادية ، أو أسئلة مصاغة بشكل سيء ، أو تطرح أسئلة لا صلة لها بدوافعك.

تشير الأبحاث الحديثة التي أجرتها Cint إلى أن 62 ٪ من المستهلكين يميلون إلى الشراء من علامة تجارية طلبت منهم إبداء رأي. بالإضافة إلى ذلك ، يشعر 52٪ من المستهلكين بزيادة الولاء عندما تطلب منهم علامة تجارية معينة الحصول على تعليقات. لذلك ، أنت بحاجة إلى استبيان مصمم بشكل صحيح يلقي نظرة خاطفة مباشرة على أدمغة الناس ويكتشف إدراكهم.

في QuestionPro ، لدينا سنوات من الخبرة لتصميم استبيانات مثالية تلبي توقعات العملاء ، واليوم نشاركك نظريتنا السرية المكونة من ثلاث خطوات

• الخطوة 1: صمم استبيانًا ممتعًا للتعليقات يقدم تجربة “حول العلامة التجارية”.
• الخطوة 2: قم بمواءمة الاستبيان مع دافع المسح.
• الخطوة 3: دع الاستطلاع يحقق المعالم الصحيحة لرحلة العميل.

تصميم استطلاع رأي جذاب وموثوق

يجب أن ينتج عن المسح المصمم بشكل شامل معدل إتمام معقول. قم بإنشاء استبيان ملاحظات من شأنه أن يبقي المستجيبين المحتملين مهتمين ومتحمسين. صمم استطلاعًا بطريقة تخلق بيئة مريحة وملائمة لتوقعات الجمهور واهتماماته وعادات التصفح ، والأهم من ذلك ، إلى أجهزتهم المحمولة.

إليك بعض الأشياء التي ستساعدك على إنشاء استطلاعات رأي رائعة

• اجعل طول المسح أقصر

الاستبيان الجيد يتبع مبدأ “الأقل هو الأكثر”. عندما يتم استهداف الأسئلة ومواءمتها مع دافعك ، فإنها تساعد في الحفاظ على طول الاستبيان أقصر. إنه لمن دواعي تقديرنا أن لا يحتوي الاستبيان الخاص بك على أكثر من خمسة أسئلة.

عادةً ما تحتوي استطلاعات الرأي الأكثر فائدة على سؤالين. الأول هو سؤال Net Promoter Score ، والثاني هو سؤال مفتوح يطلب من المستجيبين أن يصفوا بكلماتهم الخاصة السبب وراء إجابتهم على السؤال الأول.

• اطرح سؤالاً كمياً واحداً على الأقل

عندما تنوي جمع تعليقات من المستجيبين ، فإن طرح أسئلة مفتوحة عليهم لا يكفي. علاوة على ذلك ، سيصبح من الصعب تحليل الإجابات في نهاية المطاف أو العثور على الاتجاهات. من ناحية أخرى ، تسمح الأسئلة الكمية للمستجيبين بالإجابة على السؤال بشكل رقمي.

إن سؤال درجة المروج الصافي الذي يتراوح من 1 إلى 10 ومن “أوافق بشدة” إلى “لا أوافق بشدة” أو من “راضٍ بشدة” إلى “غير راضٍ بشدة” يجعل من السهل تحليل الإجابة. يمنحك السؤال الكمي الحرية في تضمين مقياس في الاستطلاع يمكنك بناءً عليه ضبط عامل التصفية ومقارنة الردود النوعية.

• يجب أن تتضمن الإجابات خيارات متوازنة

اجعل من المعتاد وضع خيارات متماثلة ، خاصةً عند وضع NPS أو سؤال كمي. يعد النطاق الذي يبدأ من غير راضٍ جدًا إلى راضٍ نوعًا ما ومن محايد إلى راضٍ جدًا مثالًا ممتازًا لخيارات الإجابة المتناسقة والمتوازنة للمستجيب.

• حافظ على لغة غير متحيزة طوال الوقت

حافظ على التواصل المناسب طوال الوقت. حافظ على تركيز المستجيبين. سوف يساعدك على جمع البيانات الأكثر قابلية للتنفيذ. على سبيل المثال ، عندما تطرح سؤالاً كمياً ، فقل ذلك مثل “ما مدى احتمالية أن توصي عائلتك وأصدقائك بنا؟” وتجنب السؤال “ما مدى احتمالية إخبار عائلتك وأصدقائك بمنتجنا المذهل؟”

• قم بتخصيصها لتعكس العلامة التجارية

لا تفوت فرصة إضافة عناصر العلامة التجارية إلى الاستطلاع. حاول إضافة شعار العلامة التجارية وصورها ولونها لجعل استبيانك يبدو خاصًا بالعلامة التجارية. لإجراء تغيير ، يمكنك استخدام صورة علامة تجارية في الخلفية لا تشتت انتباه الجمهور ولكنها تجذب انتباههم. استخدم أسئلة الوسائط المتعددة لإضافة صور لمنتجاتك. خاصة عند إضافة سؤال متعلق بالمنتج. سيجعل استطلاع الآراء أكثر جاذبية.

• يجب أن يكون المسح محسّنًا للجوّال

بدأت Google في إعطاء الأهمية الواجبة لفهرسة الجوال أولاً. علاوة على ذلك ، بعد أن احتلت الأجهزة المحمولة مقعدًا أماميًا في التكنولوجيا ، يختار المزيد والمزيد من الأشخاص إكمال الاستبيانات على هواتفهم المحمولة. لذلك ، أصبح من الضروري إنشاء نسخة محمولة من استطلاعك واختبارها ونشرها. تأكد من فحص استجابة الهاتف المحمول وقابلية القراءة ووظائف حجم النقر والوظائف العامة للاستطلاع قبل التوزيع.

قم بمواءمة استبيان المسح مع دافع المسح

يعد تقليل استغراب العملاء أحد الأهداف الرئيسية لتصميم الاستطلاع ووضع العلامات التجارية عليه. ومع ذلك ، قبل إنشاء الاستطلاع ، من الضروري فهم الدافع وراء إنشاء الاستطلاع ، اسأل أنفسكم ، لماذا تجري هذا الاستطلاع؟ ما الذي تريد تحقيقه من الاستطلاع؟ كيف تخطط لاستخدام البيانات التي تم جمعها من خلال الاستطلاعات؟ وما هو الجمهور الذي تريد استهدافه على وجه التحديد؟

ستساعدك الإجابة عن كل هذه الأسئلة على فهم الهدف أو الدافع وراء استطلاع رأي محدد. افهم الغرض من الاستطلاع أولاً. بعد ذلك ، يصبح من الأسهل تحديد نوع الأسئلة المنسقة جيدًا لتلبية دافعك.

هناك خياران واضحان لأنواع الأسئلة عندما تريد إنشاء استطلاع رأي. نقاط جهد العميل (CES) وأسئلة استطلاع صافي نقاط الترويج بمثابة الخيار الصحيح عندما تريد تحليل المكونات الأساسية التي تؤثر على رضا العملاء. تساعد هذه الأسئلة في فهم المشكلات الشائعة التي يواجهها العملاء أو العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تعرف أيضًا المجالات التي تحتاج إلى تحسين والثغرات في دعم العملاء التي تحتاج إلى إصلاح فوري.

ومع ذلك ، نظرًا لأن أسئلة CES مرتبطة بجهود العملاء ، فهناك قيود معينة تتعلق بموعد وكيفية استخدامها. على سبيل المثال ، بعد مكالمة دعم ، أو بعد محادثة دعم عبر الإنترنت أو بعد وصول العملاء أو العملاء إلى المساعدة عبر الإنترنت.

على سبيل المثال:

على العكس من ذلك ، فإن صافي نقاط الترويج أو سؤال NPS أقل اعتمادًا على المواقف أو ليس له حدود للسياق. لذلك ، فإنه يوفر خيارات واسعة في استخدام السؤال بشكل صحيح.

في كثير من الأحيان ، يتم استخدام سؤال NPS لتحليل ولاء العملاء ويمكن طرحه في أي وقت في رحلة العميل. يمكنك طرح أسئلة NPS قبل الاشتراك أو بعده ، قبل الشراء أو بعده. عدا ذلك ، يمكنك طلب ذلك كوسيلة لكسر الجليد لتحفيز رحلة العميل.

على سبيل المثال:

نحن سوف! ليست CES و NPS الأسئلة الوحيدة التي يمكن أن تتوافق مع استطلاع التعليقات. هناك العديد من أنواع الأسئلة للاختيار من بينها ، ولكنها تعتمد مرة أخرى على أداة صنع الاستطلاع عبر الإنترنت التي تختارها والدافع وراء الاستبيان الخاص بك.

حقق معالم رحلة العميل الصحيحة

يعتبر تسليم العميل من قسم إلى آخر هو المجال الأكثر إشكالية للعديد من الشركات. لذلك ، أنت بحاجة إلى خريطة رحلة عميل شاملة لفهم ما إذا كان عملاؤك يجدون صعوبة في الانتقال بين الأقسام أو إذا كانوا يستمتعون بتجربة سلسة.

عندما تبدأ في النظر إلى عملك من وجهة نظر العميل ، فمن الممكن إحداث تغييرات داخلية إيجابية تعود بالفائدة على كل من الموظفين والعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، برنامج شامل تساعدك خريطة رحلة العميل على تحسين أداء كل قسم.

على سبيل المثال ، تحسين أداء فريق المبيعات من خلال إزالة مجموعة من العقبات التي تؤثر على معنوياتهم سيعطي دفعة كبيرة لعملك. سيوفر لك استطلاع التعليقات لفهم نقاط الألم في قسم المبيعات من الموظفين ، بالإضافة إلى وجهة نظر العميل ، الأفكار الصحيحة للتصرف بحكمة ومسؤولية.

استخدم خريطة رحلة العميل للتحسين المستمر

معظم الردود التي تم جمعها من العملاء خلال رحلتهم نوعية وكمية. تم تصميم هذه الاستطلاعات خصيصًا للتجميع البيانات النوعية. البيانات التي تخبرك بما يفكر فيه عملاؤك ، والمشكلات التي يواجهونها والأسئلة التي يطرحونها. من ناحية أخرى ، فإن البيانات الكمية في شكل رقمي يمثل معدل التسرب ، ومقاييس العمل الرئيسية ، والتصنيف ، وما إلى ذلك.

عندما تستخدم بحكمة استطلاعات الرأي المصممة بذكاء وتعيينها إلى النقطة الصحيحة من رحلة العميل ، فإن ذلك يجعل من الصعب على العملاء وكذلك العملاء المحتملين المغادرة في المنتصف. البيانات التي يتم جمعها في كل مرحلة وفي كل مسح تجلب الكثير من القيمة. يساعد في فهم التغييرات التي تحتاج إلى إجرائها في كل خطوة وفي كل قسم لتعزيز رحلة العميل في كل نقطة. استخدام استطلاعات الرأي لتحسين الأعمال وتحديث يجب أن تكون رحلة العميل عملية لا تنتهي أبدًا.

إنشاء حساب مجاني

مزايا استطلاع الآراء

• التعليقات في الوقت الفعلي: يسمح استطلاع التعليقات للشركات بجمع تعليقات العملاء الحديثة في أي وقت وعلى جوانب مختلفة من الشركة.
• البقاء على اطلاع دائم بالاتجاهات: يساعدك إجراء استطلاعات الرأي بشكل دوري على البقاء على اطلاع دائم باتجاهات العملاء وتلقي ملاحظات العملاء الفورية.
• رؤى إعلامية: يساعدك استطلاع التعليقات على فهم كيفية تفاعل العملاء مع جميع جوانب عملك. استنادًا إلى رؤى الاستطلاع ، يمكنك بسهولة اتخاذ قرارات مستنيرة.
• نتائج المعيار: تمنحك أداة استطلاع التعليقات الحرية في استخدام نفس الاستطلاع عدة مرات للحصول على تعليقات مستمرة من العملاء. من خلال مقارنة البيانات بمرور الوقت وقياس النتائج ، يمكنك تحديد أولوية التغييرات التي تحتاج إلى إجرائها بسرعة.
• أظهر أهمية رأي العملاء: يسمح استطلاع التعليقات للعملاء بتقديم اقتراحاتهم وآرائهم. أطلب أيضًا آراء حول تحسين المنتج أو طرق تحسين تجربة العملاء. من خلال إظهار مدى تقديرك لآراء العملاء ، فإنك توسع الشعور بالانتماء. يميل العميل إلى البقاء مخلصًا للعلامة التجارية التي تدرك أن وجهات نظرهم لها قيمة.

صغيرة أو متوسطة أو كبيرة ؛ لا يهم حجم العمل عندما يتعلق الأمر بتعزيز وبناء علاقات أقوى مع العملاء والموظفين وأصحاب المصلحة ، وما إلى ذلك. يجب على الشركات الاستماع والتعلم وتلبية احتياجات كل كيان تجاري إذا أرادوا ذلك تظل مربحة وتنافسية. فعال يسمح برنامج مسح التعليقات للشركات بجمع رؤى قابلة للقياس بحيث يمكن استخدام بيانات التعليقات لتطوير استراتيجيات عمل أحدث وفعالة ، وبناء علاقات جديدة ، والحفاظ على الولاء ، وتوسيع نطاق النمو.

صغيرة أو متوسطة أو كبيرة ؛ لا يهم حجم العمل عندما يتعلق الأمر بتعزيز وبناء علاقات أقوى مع العملاء والموظفين وأصحاب المصلحة ، وما إلى ذلك. لكي تظل الأعمال التجارية مربحة وتنافسية ، يجب أن تستمع الشركات وتتعلم وتفي باحتياجات كل كيان تجاري. مسح التعليقات هو وسيط يسمح للشركات بجمع رؤى قابلة للقياس بحيث يمكن استخدام بيانات الملاحظات لتطوير استراتيجيات عمل جديدة وفعالة ، وبناء علاقات جديدة ، والحفاظ على الولاء ، وتوسيع نطاق النمو.