إذا كنت تريد أن ينمو عملك التجاري ، فأنت بحاجة إلى تسهيل الأمور على عملائك. هذا ما تدور حوله إدارة رحلة العميل.
إدارة رحلة العملاء هي طريقة لمعرفة المزيد عن عملائك وكيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية. من المهم تحسين كل نقطة اتصال مع العملاء والتأكد من حصولهم على أفضل تجربة ممكنة مع عملك.
يجب أن يكون عملك جيدًا أيضًا إذا ساعدت عملائك في الوصول إلى أهدافهم.
- ولكن كيف تبدو استراتيجية إدارة رحلة العميل؟
- وكيف تضع واحدة في مكانها؟
في مدونة الدليل الكاملة ، سنتحدث عن كل هذا.
فهرس المحتوى:
- ما هي إدارة رحلة العميل؟
- فوائد إدارة رحلة العميل
- إطار عمل لإدارة رحلة العميل
- كيفية تنفيذ إدارة رحلة العميل
- أفضل ممارسات إدارة رحلة العملاء
- استنتاج
ما هي إدارة رحلة العميل؟
تدور إدارة رحلة العميل حول الاهتمام برحلة العميل والتأكد من أن علامتك التجارية تمنحه أفضل تجربة ممكنة وأكثرها إيجابية.
ينظر إلى كل تفاعل مع العميل على أنه أحداث متعددة. بدلاً من ذلك ، ينظر إلى الرحلة بأكملها. جزء كبير من هذا هو معرفة ما يريده العميل والتأكد من أن الطريقة التي تعمل بها مؤسستك تساعدهم في الحصول على ما يريدون.
تنظر الإدارة إلى مسارات عملائك للوصول إلى هدف بدلاً من محاولة تحسين كل تفاعل. إنه تغيير في طريقة تفكيرك يتيح لك قياس تجربة العملاء ومراقبتها وتحسينها ومواءمة شركتك بالكامل مع أهداف عملائك.
تستخدم الشركات التي تضع العميل أولاً إدارة رحلة العميل من أجل:
- ابحث عن الرحلات المهمة بناءً على أهداف العميل وأهداف العمل.
- قم بقياس الإشارات التي تدل على نجاح الرحلة وراقبها.
- خطط للإجراءات التصحيحية عند الحاجة إليها.
- استخدم نتائج نجاح الرحلة لتتبع مدى نجاح الرحلة و
- استثمر أكثر في الرحلات التي لا تعمل بشكل جيد.
تستخدم أفضل الشركات إدارة رحلة العملاء في جميع أنحاء العالم لتحسين تجربة العملاء ، والتي تناسب العملاء والشركات.
فوائد إدارة رحلة العميل
يمكن أن تساعد إدارة رحلة العملاء الصحيحة مؤسستك على الازدهار بطرق مختلفة. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي قد توفرها الإدارة الجيدة لرحلة العملاء لشركتك وعملائك.
- تحسين تجربة العملاء: عندما تفهم الشركات رحلة العميل وتحسنها ، يمكنها منح العملاء تجربة أفضل وأكثر سلاسة ، مما يجعلهم أكثر ولاءً ومن المرجح أن يوصوا الآخرين بالشركة.
- زيادة المبيعات: إذا كان العملاء يتمتعون بتجربة جيدة ، فمن المرجح أن يشتروا منك مرة أخرى ويجلبوا المزيد من المال.
- استهداف أفضل لجهود التسويق: يمكن للمؤسسات أن تستهدف جهودهم التسويقية بشكل أفضل وتزيد معدلات التحويل من خلال فهم احتياجات العملاء ونقاط الضعف في كل مرحلة من مراحل الرحلة.
- تحسين الكفاءة: يمكن للمنظمات تحسين كفاءتها الإجمالية وتوفير المال من خلال إيجاد وإصلاح الاختناقات وأوجه القصور في رحلة العميل.
- فهم أفضل للعملاء: من خلال جمع بيانات العملاء وتحليلها ، يمكن للشركات معرفة المزيد عن عملائها ، مما يمكن أن يساعدهم في اتخاذ قرارات العمل وتحسين منتجاتهم.
- تنسيق أفضل بين الفرق: يمكن أن يساعد CJM الفرق المختلفة على فهم رحلة العميل ، مما يساعدهم على تنسيق جهودهم بشكل أفضل والعمل معًا.
- قدرة أفضل على تطوير أفكار جديدة: عندما تعرف الشركات ما يريده عملاؤها وما يزعجهم وكيف يتصرفون ، يمكنهم إيجاد المزيد من الفرص للابتكار والتعطيل.
إطار عمل لإدارة رحلة العميل
يساعد إطار عمل إدارة رحلة العملاء (CJM) الشركات على فهم تفاعلات العملاء وتحسينها. يستلزم تعيين نقاط اتصال العملاء والمراحل – الوعي والتفكير والشراء وما بعد الشراء – وإيجاد طرق لتحسينها.
تسعى CJM جاهدة لتوفير تجربة عملاء سلسة وممتعة لزيادة ولاء العملاء وتأييدهم. يأخذ في الاعتبار تجربة العملاء الشاملة.
عادة ، يحتوي إطار العمل على الخطوات التالية:
- تحديد شرائح العملاء: تعرف على عملائك وقسمهم إلى مجموعات بناءً على التركيبة السكانية والسلوك والاحتياجات.
- رسم خرائط رحلة العميل : تحديد نقاط الاتصال المهمة ومراحل رحلة المستهلك ، مثل الوعي والتفكير والشراء وما بعد الشراء.
- جمع ملاحظات العملاء: اجمع بيانات العملاء والمدخلات في كل مرحلة من مراحل الرحلة لفهم احتياجاتهم ، ومجالات الألم ، والدوافع بشكل أفضل.
- التحليل والتحسين: افحص البيانات والرؤى لاكتشاف مجالات التحسين وتحسين رحلة العميل.
- التنفيذ والمراقبة: ضع التغييرات موضع التنفيذ وتتبع النتائج للتأكد من أنها تنتج التأثيرات المتوقعة.
من المهم ملاحظة أن CJM ليس حدثًا لمرة واحدة ولكنه محاولة مستمرة لتحسين تجربة العملاء.
كيفية تنفيذ إدارة رحلة العميل
تتزايد أهمية إدارة رحلة العميل في نجاح العلامة التجارية. تعتبر رحلة العميل المخططة باحتراف أمرًا بالغ الأهمية في مثل هذا العالم التنافسي عبر الإنترنت.
فيما يلي بعض من أعظم الإجراءات التي يجب اتخاذها لتبني خطة إدارة رحلة العميل بنجاح.
- اكتشف كل وظيفة عمل
عند الترويج لشركة ما ، من الضروري وجود خطة قوية لإدارة رحلة العميل. ولكن يمكن توجيه كل جانب من جوانب الشركة من خلال رحلة عميل ناجحة.
الجوانب الثلاثة لرحلة العميل التي يجب على علامتك التجارية تحليلها هي:
- نقاط الاتصال المحيطية: أول لقاء مع علامتك التجارية ، مثل سماعها من صديق أو مشاهدة إعلان.
- نقاط الاتصال الخارجية: ارتباطات عملائك المباشرة بأصول علامتك التجارية ، مثل مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي أو تصفح مواقع الويب.
- نقاط الاتصال الداخلية: تفاعلات العملاء مع شركتك ، مثل دعم العملاء.
يمكن أن يساعدك فهم مجالات المشاركة هذه في إنشاء إستراتيجية إدارة رحلة العميل أكثر تفصيلاً وذات صلة.
- ضع هدف
لماذا تريد تخطيط رحلة عملائك ومتابعتها؟
يمكنك الاستفادة بشكل أكبر من نهج إدارة رحلة العميل من خلال تحديد أهداف واضحة ومحددة. لهذا السبب ، بدلاً من مجرد العمل على الرؤى ، فأنت تعمل.
قد تهدف إلى زيادة مبيعات منتجات معينة ، وتقليل الاختناقات ونقاط الاحتكاك ، أو زيادة مشاركة المستهلك. استخدم البيانات التي تعرفها عن رحلات عملائك لتحقيق المزيد بدعم من هذه الأهداف الأولية.
- افهم رحلات العميل
بعد تحديد الأهداف ، حدد طرق العملاء. لتحقيق ذلك ، ضع قائمة بكل وظيفة تسويقية تؤديها مؤسستك وحدد كيف يمكن للمشتري اكتشاف علامتك التجارية وكيف يمكن المضي قدمًا.
تتبع رحلات المستهلك عبر الإنترنت من خلال أتمتة التسويق ووضع العلامات. قد يجدك العملاء من خلال السبورة أو الأصدقاء.
استخدم عقلك هنا. أنشئ مسارًا لكل تفاعل عميل مع علامتك التجارية. قد يتم تضمين نهج التسويق الداخلي والإعلانات التجارية والعروض الترويجية والمزيد.
- تعرف على عملائك
مطلوب أكثر من مجرد معرفة من أين يأتي عملاؤك. الشيء التالي الأكثر أهمية هو أن تفهم من هم عملاؤك.
اكتشف ما الذي يثير اهتمامهم ، وما الذي يؤلمهم ، وما الذي يجعلهم يرغبون في الشراء منك. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى إنشاء شخصيات مشتري مفصلة لعميلك المستهدف المثالي.
كلما زادت معرفتك بعملائك وما يهمهم ، زادت قدرتك على تصور رحلة العميل وتحسينها لتحقيق نتائج أفضل.
- اجلب الجميع معك
المسوقون هم فقط بعض الأشخاص المهتمين بتجربة العملاء. بدلاً من ذلك ، يجب إشراك كل فرد في شركة ما لأن تجربة العميل تؤثر على جميع الجوانب.
يجب أن يتماشى كل قسم يتفاعل مع العملاء مع أهداف واستراتيجية إدارة رحلة العميل. يساعد هذا في بناء نهج أكثر دقة وتأثيرًا يتوافق مع هدف العلامة التجارية.
أفضل ممارسات إدارة رحلة العملاء
قد تكون الإجراءات المذكورة أعلاه بمثابة خارطة طريق عامة لتتبع رحلة عميلك وتطوير إستراتيجية فعالة. ومع ذلك ، يمكنك تعديل هذا بعدة طرق.
فيما يلي أهم النصائح والاستراتيجيات التي يجب استخدامها في خطة إدارة رحلة العميل الخاصة بك.
- تعريف مقاييس النجاح
حدد النجاح لعملائك لتحسين تجربتهم. كيف يمكنك أنت أو هم الوصول إلى هدفك؟
فهم نجاح المستهلك والأعمال. يمكن أن تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية الواضحة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل على البقاء على المسار الصحيح وتحقيق أهدافك بشكل أسرع.
- تنفيذ نتائج الرحلة
تتضمن إدارة رحلة العميل ربط أهداف العمل بأهداف العميل. للقيام بذلك ، حدد الأهداف ذات الأولوية العالية التي تتيح لك قياس الأداء على نطاق واسع.
ضع في اعتبارك كيف ستساعد أهدافك وإجراءات نجاحك شركتك على النجاح. تأكد من أن هذه النتائج تتوافق مع أهداف عميلك. ثم صقل.
قم بتخصيص تقييمات الرحلات ومؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال لمساعدة العملاء وشركتك على تحقيق نفس الأهداف.
- تحسين
سيتم التخطيط لرحلة عميلك بدقة بعد فترة. تتضمن إدارة رحلة العميل التحسين المستمر لتجربة العميل.
يجب مراقبة ذلك وتعديله مع تغير الأسواق والسلوكيات. يجب أن تتكيف رحلتك مع رحلات العميل.
تتبع سلوكيات المستهلك وتفاعلات العلامة التجارية من خلال إعادة النظر في رحلات عملائك. يضمن هذا حصول العملاء دائمًا على تجربة مفيدة.
استنتاج
تتضمن إدارة رحلة العملاء امتلاك فهم شامل لعملائك والتأكد من أنك تمنحهم أفضل تجربة ممكنة. يجب أن يلبي أي عمل تجاري ناجح توقعات عملائه ، وأن يكون لدى العملاء معايير عالية للعلامات التجارية.
يمكن لإدارة رحلة العملاء تحسين عملك عن طريق تعديل آراء عملائك عنك. زيادة سعادة العملاء وتقوية سمعة علامتك التجارية وزيادة المبيعات من خلال فهم احتياجات عملائك وتنسيقها مع أهداف عملك.
ستكون أنت وفريقك قادرين بشكل أفضل على الرد على استفسارات العملاء بسرعة من خلال مطابقة شخصية المشتري الخاصة بك مع المراحل المختلفة لدورة حياة العميل.
الميزة الأخرى هي أن شركتك لم تعد تتفاعل مع توقعات العملاء. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتلبية توقعات العملاء ومطالبهم بشكل ناجح وسريع الآن بعد أن عرفتهم.
بالإضافة إلى ذلك ، عندما يعتاد عملاؤك على هذا المستوى من الرعاية ، سيكون من الواضح أنهم سيعودون لمشتريات إضافية ، وبالتالي دعم مسار مبيعاتك وأساليبك التسويقية طوال رحلة العميل بأكملها.
QuestionPro CX هي عبارة عن منصة لإدارة رحلة العملاء توفر أدوات لجمع وتقييم ملاحظات العملاء ، وتطوير الاستطلاعات ، ومراقبة رضا العملاء. يمكن أن يساعد الشركات في إدارة وتحسين رحلة العميل.
قد تستخدم الشركات QuestionPro CX للحصول على بيانات ثاقبة حول تفضيلات العملاء ومشاكلهم وفرصهم ، ثم استخدام هذه البيانات لإلهام القرارات المستندة إلى البيانات التي تعمل على تحسين تجربة العميل.
تتمتع QuestionPro CX بقدرات مثل تحليل المشاعر ودرجة NPS وتوزيع الاستبيانات التي يمكن أن تساعد الشركات في قياس ولاء العملاء وفهم مشاعر العملاء وتوزيع الاستبيان من خلال وسائل الإعلام المختلفة.
