هل فكرت يومًا أن جميع عمليات الشراء التي نقوم بها تتضمن عملية شراء قبل وقت الصفقة؟ نسمي هذه العملية ب رحلة الزبون، والتي تشمل جميع المراحل التي يمر بها الشخص / شخصية المشتري من اللحظة التي يحدد فيها حاجته إلى أن يحصل على منتج أو خدمة لتلبية ذلك.
يمكن أن تستغرق هذه العملية بضع دقائق في حالة المنتجات منخفضة التكلفة التي نشتريها باندفاع (الطعام في السوبر ماركت ، على سبيل المثال). قد تستمر عملية الشراء أيضًا لأشهر أو أكثر من عام (على سبيل المثال ، عند شراء سيارة أو شراء برنامج إدارة تجربة العملاء).
ستغطي هذه المقالة رحلة العميل ومراحلها وكيف يمكننا تحديدها في إستراتيجية تجربة العميل.
لا تنس تنزيل النموذج المجاني: Customer Journey Map ، المتاح في نهاية هذا الدليل!
ما هي رحلة العميل؟
حسب تعريف الكتاب ، رحلة العميل هي مجموعة التفاعلات التي يمتلكها العميل مع علامة تجارية في شراء خدمة أو منتج. بصراحة ، فهي تأخذ في الاعتبار خارطة طريق التفاعل الكاملة – من اكتشاف العلامة التجارية إلى الشراء وما بعده.
لا يقتصر التركيز على المعاملات وكيف يشعر العميل بعد كل تفاعل مع العلامة التجارية. بمعنى آخر ، يمكن استخدامه كاستراتيجية لاكتساب رؤى حول تجربة العميل خلال عملية الشراء.
يتمثل الهدف من رحلة العميل ، من ناحية ، في قياس وتقييم كيفية رعاية عملائك ، ومن ناحية أخرى ، يمكنك من خلالها تعزيز وإضفاء المزيد من البهجة على تجربتهم مع علامتك التجارية.
منتجات ممتازة وموقع ويب جدير بالثناء وخدمة عملاء تحت الطلب قد يبدو الفريق المزيج المثالي لجذب العملاء المحتملين. ومع ذلك ، عندما يشعر العملاء أن هناك شيئًا ما معطلاً في اتصالاتك ، فمن المرجح أن يبحثوا عن المنافسين.
من خلال تحسين تجربة العميل في كل نقطة اتصال في الرحلة ، فإنك تركز عملك على عملائك ، وتضعهم في قلب الجميع. يؤدي هذا إلى بناء قاعدة معجبين موالين ويحافظ على عودة العملاء مرارًا وتكرارًا. هذا يبني الولاء للعلامة التجارية كنتيجة إيجابية ، مما يؤدي إلى إرضاء العملاء والتأثير على حياتهم ، واختيار علامتك التجارية على الآخرين.
العلامات التجارية التي تحظى بأكبر قدر من الولاء هي تلك التي تؤثر على حياة عملائها. هي نتيجة العديد من المتغيرات – التي يمكننا التحكم في بعضها ، والبعض الآخر لا يمكننا التحكم فيه – وفهم كيفية تأثير هذه المتغيرات في أسواقنا يعد خطوة أولى حاسمة لفهم أسباب الولاء للعلامة التجارية.
مراحل رحلة العميل
الآن بعد أن عرفت ما هي رحلة العميل ، حان الوقت لإلقاء نظرة عن كثب على ما يمكنك القيام به للالتزام بعملائك الحاليين والمحتملين. تشكل المراحل المختلفة رحلة العميل الكاملة.
تشكل هذه الخطوات الثلاث عمومًا معظم الرحلات: الوعي ، والمراعاة ، والتحويل. هذه المراحل هي الأنسب لعمليات الشراء في وضع عدم الاتصال.
مع تقدم المنصات الرقمية ، تظهر إضافتان مهمتان في تجربة العميل: الاستبقاء والتأييد. تستكشف هذه المراحل الجديدة نقاط اتصال العلامة التجارية مع المتسوقين عبر الإنترنت.
1. الوعي
يتضمن الوعي نشر معلومات عامة حول منتجاتك وخدماتك إلى جمهورك (جمهورك) المستهدف.
خلال مرحلة التوعية بالرحلة ، يبحث المستهلكون عن حلول ويصادفون العديد من العلامات التجارية والمنتجات. تلميح: هذا هو الوقت المناسب للتألق إذا كنت تريد ترك انطباع أول جيد.
ما يفعله المستهلكون : خلال هذه الخطوة ، من المرجح أن يُجري المستهلكون بحثًا. يمكن أن يشمل ذلك البحث عبر الإنترنت عن حلول لمشاكل الكلمات الأساسية ، وقراءة منشورات المدونة والمقالات الإخبارية ، وتصفح المنتديات عبر الإنترنت ، والاجتماع الأول للعلامات التجارية.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية : قد تعتقد أن المستهلكين يقومون بكل الأعمال الصعبة في هذه المرحلة لأنهم يطرحون أسئلة ويتصفحون المحتوى.
ومع ذلك ، لا تريد التعامل مع الوعي بالعلامة التجارية بشكل سلبي. يجب أن تكون هناك بالفعل ، حيث يبحث المستهلك عن البدائل. نعني بعبارة “التواجد” أن تأخذ شكل منشور أو مقطع فيديو تعليمي في المدونة ، وتوفر الحل أو المعلومات التي يريدونها. يعد جلب الموارد القيمة للمستهلك أمرًا حيويًا في هذه المرحلة الأولية.
اقرأ عن رحلة اتخاذ قرار المستهلك .
2. المقابل
تركز العلامات التجارية على الترويج خلال مرحلة التفكير في الرحلة. هذا هو المكان الذي يبدأ فيه العملاء في البحث عن بدائل لعمليات الشراء السابقة. خلال هذه المرحلة ، يسعى عملك جاهدًا لإقناع المشترين المحتملين بإدراجك في قائمة الخيارات المتاحة.
من المرجح أن يتم النظر إلى علامتك التجارية جنبًا إلى جنب مع الآخرين ، لذا تأكد من أهمية كل انطباع.
في هذه المرحلة ، يتفاعل المستهلكون بشكل مباشر مع علامتك التجارية ، وتريد منهم الاستمرار في الخطوة التالية في رحلة العميل.
ما يفعله المستهلكون : البحث عن علامات تجارية ومنتجات محددة ، ومقارنة المنافسين ، وتقييم أولوياتك. يمكن أن يشمل ذلك النظر عن كثب في مواصفات وميزات منتجك وخدمتك ، وفحص سياسات دعم العملاء ، والتحول إلى مراجعات المقارنة المباشرة.
تختلف مرحلة النظر في الاعتبار لأن القنوات التي تتمحور حول المستهلك يمكن أن تأتي بأشكال عديدة.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية : تقدير أهمية تجربة المستخدم (UX). تحسين تجربة المستخدم باستمرار عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بك ، بما في ذلك معاملات التجارة الإلكترونية وصفحات الوصف.
أشياء صغيرة مثل التأكد من أن الأوصاف والعمليات واضحة وأن جميع الأزرار تعمل بشكل صحيح تقطع شوطًا طويلاً عندما ينظر إليك شخص ما ضد منافس.
على سبيل المثال ، يدرك الشخص أنه جائع ويمكنه البحث عن مكان لتناول الطعام على تطبيق مثل خرائط Google.
لنفترض أن نشاطك التجاري يتمتع بحضور قوي هناك ، أي بمعلومات حول نوع الطعام الذي تبيعه ، والقائمة ، وصور للمكان والطعام ، ورقم الهاتف ، وتعليقات العملاء الإيجابية الصادقة. في هذه الحالة ، قد تجعلهم يعتبرون أنك يمكن أن تكون بديلاً ممتازًا لما يبحثون عنه.
3. التحويل
تحث هذه المرحلة الزوار على اتخاذ إجراء معين. باستخدام عبارة مخصصة للحث على اتخاذ إجراء (CTA) ، فإنك تشجع العملاء على إجراء عملية شراء أو الاشتراك في قائمة بريدية أو الاشتراك في الخدمات. يجب عليك استخدام هذه المرحلة لبيع منتجك باعتباره الحل الأنسب لحل مشكلة الزائر.
إنها اللحظة المناسبة لك للقيام برحلة العميل أو التوقف عنها. بمجرد رضا العملاء المحتملين عن البحث عن خياراتهم ومقارنتها ، سيقررون في النهاية.
في بعض الأحيان يجدون أن أياً من العلامات التجارية التي كانوا يفكرون فيها لا تقدم ما يبحثون عنه. إذا اتخذوا قرارًا إيجابيًا ، فإنهم يريدون تسهيل العملية عن طريق اختيار منتجاتهم الموثوقة.
ما يفعله المستهلكون : إنهم يفكرون في عوامل مثل السعر مقابل القيمة ، واستجابة خدمة العملاء ، وقيم الشركة ، والسياسات. عندما يكونون في مرحلة القرار ، لا يتعلق الأمر فقط بمواصفات المنتج أو تجربة التسوق.
يرغب المستهلكون في دعم علامة تجارية يثقون بها لتقديم حل جيد لمشاكلهم.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية : لتوقع هذه الخطوة ، يجب أن تذهب أبعد من ذلك. يمكن أن يشمل ذلك استراتيجيات التسويق حيث تقدم حوافز للعملاء المحتملين الذين زاروا موقعك على الويب بالفعل أو تفاعلوا مع عملك.
تأكد من سهولة العثور على سياسات الإرجاع والاسترداد الخاصة بك وتدريب فريق دعم العملاء لديك للإجابة على أسئلة اتخاذ القرار الرئيسية.
ملاحظة حول المرحلتين التاليتين: كانت مراحل الاستبقاء والتأييد اختيارية في نماذج الأعمال السابقة. ومع ذلك ، فإن الزيادة في عمليات الشراء عبر الإنترنت تجعل هذه المراحل مهمة مثل المراحل الأخرى.
اقرأ عن رحلة قيمة العميل وما هي.
4. الاحتفاظ
في هذه المرحلة ، لديك بالفعل عميل جديد – تهانينا! كل هذا التخطيط وبناء الأصول يؤتي ثماره عندما يصلون إلى هذه المرحلة. قرر المستهلك إجراء عملية الشراء معك ، لكن لا تفترض أنها صفقة منتهية.
يجلب العميل المخلص أعمالًا متسقة للمؤسسة وتكاليف أقل من الجهد المبذول لجذب عملاء جدد. اكتشفت دراسة أجرتها شركة Bain & Company أن العملاء المخلصين هم أكثر عرضة بنسبة 50٪ لتجربة منتجات جديدة وإنفاق 31٪ أكثر من العملاء الجدد.
يشمل الاحتفاظ بالعملاء إبقاء العملاء سعداء بفريق إدارة العلاقات / نجاح العملاء لمنعهم من المغادرة ونقلهم بأكبر قدر ممكن إلى المرحلة التالية والأخيرة – اجعلهم مخلصين جدًا لعلامتك التجارية لدرجة أنهم يريدون الدفاع عن منتجك و / أو خدمة.
ما يفعله المستهلكون : اعتمادًا على نموذج عملك ، يستفيد العملاء من هذه اللحظة لشراء منتجاتك عبر الإنترنت ، مع بائع تجزئة مادي ، أو يحجزون خدمة يخططون لتجربتها قريبًا.
بمجرد حصولهم على المنتج أو الخدمة ، سيبدأون في تنفيذ عملية الشراء ، وإذا مروا بالمرحلة بنجاح ، فستكسب ولاء العملاء.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية : تحسين تجربة المعاملات في رحلة العميل. ضمان جودة موقع التجارة الإلكترونية أو متجرك الفعلي والمراجعة المنتظمة لكيفية قيام منافسيك بتحسين تجربة العملاء لكل نقطة اتصال من العملاء .
5. المناصرة
تقر معظم المنظمات بفوائد تناقل الحديث (WOM). ومع ذلك ، يلتزم عدد قليل من الشركات بخطة لتعزيز مناصرة العملاء. قد يستغرق تشجيع كل عميل على مشاركة المراجعات أو الآراء وقتًا ومالًا. يعد الوصول إلى أصحاب النفوذ أو المدونين الضيوف بديلاً فعالاً للكلمات الشفهية التقليدية.
من المرجح أن يوصي العملاء المتحمسون بعلامتك التجارية ومنتجاتك لصديق ، الأمر الذي يمكن أن يفسد الصفقات بالنسبة للكثيرين.
عندما تبقي عملاءك سعداء وتتجاوز توقعاتهم بالابتكار وخدمة العملاء الممتازة ، تقصر رحلة العميل وتنخفض تكاليف المعاملات.
ما يفعله المستهلكون : في هذه المرحلة ، يستخدم العملاء عروضك لتلبية احتياجاتهم. كلما كانت النتائج والخبرات التي يحصلون عليها أفضل مع منتجك ، زادت احتمالية شرائهم مرة أخرى والتوصية بك.
يمكنهم أيضًا البدء في التفاعل مع علامتك التجارية بشكل عرضي على وسائل التواصل الاجتماعي والتخطيط لعملية الشراء التالية.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية : خذ زمام المبادرة للتواصل مع العملاء بشكل ودي وداعم. يعد استطلاع تجربة العملاء القصير طريقة ممتازة لإعلامهم بأنك تهتم بتعليقاتهم.
ضع في اعتبارك بدء برنامج ولاء للإحالات والمعاملات المستقبلية. هذه أيضًا فرصة ممتازة للحفاظ على عودة المستهلكين إلى بعض الأصول ذات الصلة التي تنشئها لبناء الوعي بالعلامة التجارية.
يمكن أن يشمل ذلك محتوى المدونة بنصائح لإثراء تجربة منتجك ، ورسالة إخبارية بها تحديثات ، وعروض ترويجية ، وفرص عرضية لتقديم مزيد من التعليقات.
فوائد فهم رحلة العميل
يتيح لنا تحديد رحلة العملاء فهم كيفية الشراء بشكل أفضل لتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم والدور الذي تلعبه شركة معينة في هذه العملية.
علاوة على ذلك ، فإن إدراك جميع تفاعلاتهم (نقاط الاتصال) من خلال أي قناة ، مثل البريد الإلكتروني أو الشبكات الاجتماعية ، يسمح بتجربة تسوق أفضل مع توصيل رسالة متسقة عبر جميع قنوات الاتصال.
بعد ذلك ، سنشرح فوائد تنفيذ استراتيجية رحلة العميل في عملك.
فهم أفضل لمشاعر العملاء:
يضعك بناء إطار عمل للرحلة مباشرة في ذهن المستهلك. إن فهم سبب قيام العميل باختيار معين يهيئ عملك للنجاح.
إن معرفة كيف يشعر العملاء يشجعك على تحسين كيفية عمل المؤسسة لأنها تتيح لك تحديد نقاط الاحتكاك طوال رحلة العميل ، مما يسهل إصلاحها.
تحليل العقبات في المنتجات / الخدمات:
يعطي تخطيط رحلة العميل رؤى لمؤسستك حول أوجه القصور في اتصالات العملاء. على سبيل المثال ، إذا كان فريق الدعم لديك يعاني من نقص في عدد الموظفين ، فلن يتلقى العملاء المساعدة عند الحاجة. يغضب عملاؤك لأنهم يتوقعون ردودًا سريعة. يمكنك حل المشكلة عن طريق تعيين عضو آخر في فريق الدعم لمعالجة المزيد من أسئلة العملاء.
يوفر إنشاء خريطة رحلة العميل وجهة نظر العملاء للأعمال التجارية. الخريطة عبارة عن تمثيل مرئي للمعاملات والعواطف التي تقود من خلال كل نقطة اتصال مع العملاء والتي تساعد على تحديد نقاط الضعف في رسائلك.
تحسين رضا الموظفين والعملاء:
مع حل المشكلات ، تزداد مستويات الثقة بين العملاء والموظفين على حد سواء. يتم تشجيع الموظفين على مواصلة القيام بعمل رائع ، وزيادة رضا العملاء بشكل عام.
أنشئ فريقًا موحدًا:
لتطوير تجارب عملاء فريدة ، يجب أن تكون الفرق في مؤسستك على نفس الصفحة. يجب أن يعمل التسويق وتطوير المنتجات والمبيعات وخدمة العملاء معًا لتحسين العمليات داخل المنظمة. بينما تعمل الفرق معًا ، تزداد كفاءة وفعالية كل فريق.
تأكد من مراجعة مزايا رحلة العميل العشر هذه لرسم الخرائط
تحليل رحلة العميل
إن فهم المنظمة من وجهة نظر العميل يجلب أفكارًا وآراء جديدة إلى الطاولة. يقوم برنامج Customer Journey Analytics بالتحديد بذلك – فهو يحلل وجهات نظر العملاء حول المنتجات بحيث يمكنك إجراء التغييرات المناسبة للحفاظ على ولاء العملاء لعلامتك التجارية. استخدم البيانات من العملاء لتنفيذ استراتيجيات التسويق المحسنة.
يتضمن التحليل ثلاث مراحل: جمع معلومات دقيقة ، وتطوير شخصيات العملاء ، وتحليل تفاعلات العملاء.
إليك كيف يكون تحليل رحلة العميل مفيدًا في جمع المعلومات:
- يحدد بوضوح جميع نقاط تفاعل العملاء.
- يقيم كيفية تقدم الرحلة من البداية إلى النهاية.
- يحلل التأثير على ولاء العملاء ومشاركة العلامة التجارية وفقًا لنقاط تفاعل العملاء.
- يسلط الضوء على المجالات التي تضيع وقت العميل لتحسين الكفاءة.
- قم بتعميم رحلة الجمهور المشابه لإجراء تحسينات والحفاظ على رضا العملاء.
تعرف على ماهية مراقبة رحلة العميل وفوائد تنفيذ هذا النشاط المنهجي.
قنوات التواصل الخاصة برحلة العميل
خريطتك عبارة عن عرض 360 درجة لتعليقات العملاء من كل خطوة في رحلتهم. يعد رسم الخرائط نموذجًا مثبتًا لفهم كيف ومتى وأين يختبر عملاؤك علامتك التجارية.
للبدء ، إليك بعض الأماكن لقياس الخبرة بشكل مستمر:
- بالموقع: احصل على التعليقات في اللحظة التي يزور فيها العملاء الشركات ذات المواقع المادية. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تدير مطعمًا. امنح رواد المطعم استبيانًا قصيرًا لإكماله مع فاتورتهم في نهاية وجبتهم.
- البريد الإلكتروني: يعد إرسال رسائل البريد الإلكتروني أحد أسهل الطرق للحصول على ملاحظات العملاء. قم بإعداد نظام المبيعات الخاص بك لتشغيل بريد إلكتروني بعد إتمام العميل لعملية الشراء.
- مركز الاتصال: بعد كل تفاعل مع العميل ، يمكنك جمع التعليقات عبر البريد الإلكتروني أو الاستبيان المستند إلى الهاتف.
- داخل التطبيق: بالنسبة لمطوري التطبيقات ، يعد جمع الردود دون مغادرة التطبيق أمرًا مثاليًا. يسمح الاستبيان داخل التطبيق للمستخدمين بالاستمرار في الاستمتاع بالتطبيق مع الاستمرار في تزويدك بالتعليقات.
- موقع إلكتروني: يتصفح آفاقك موقعك للنظر في أن يصبحوا عملاء. بمجرد العملاء ، استمر في الزيارة للحصول على الدعم والوصول إلى الحساب. جمع ردود الفعل الخاصة بك موقع الويب ضروري لنهج شامل لتجربة العملاء.
إذا كنت تحب القراءة حول ما هي رحلة العميل ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على رحلة العميل داخل المتجر: التعريف والأهمية والمراحل .
ما هو مخطط رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل (CJM) ، يروي قصة تجارب عملائك مع علامتك التجارية عبر كل نقطة اتصال – كل ذلك على نفس اللوحة. أو خريطة رحلة العميل (CJM) ، كأداة رئيسية لتحسين تجربة العميل. اعتمادًا على هدف CJM ، يمكن أن يكون أكثر أو أقل تعقيدًا.
الأشياء التي يشعر بها عملاؤك ويشاهدونها ويسمعونها أثناء تفاعلهم مع عملك ، تبني الأساس لتجربتهم.
يتيح لك فهم هذه التجارب إمكانية التخطيط الدقيق لرحلة العميل والتحكم فيها.
مثال على تخطيط رحلة العميل
ستاربكس ، على سبيل المثال ، تتقن مفهوم العلاقة الحميمة مع العميل للتحكم في التجربة. الرحلة تحسب من لحظة دخولك الباب.
تخيل رحلة إلى ستاربكس المحلي. عندما تمشي في الداخل ، تشم رائحة حبوب البن المحمصة. يستقبلك النادل الموجود خلف المنضدة بابتسامة. عندما تختفي الدردشة المكتومة في الخلفية الموسيقية الهادئة ، تشعر بالراحة من حولك. عندما تتلقى قهوتك ، ترى اسمك مكتوبًا بخط اليد بواسطة أحد خبراء صناعة القهوة الودودين. إذا كنت منتظمًا ، فإن الموظفين يعرفونك بالاسم ويمكنهم تقديم طلبك من الذاكرة.
عملاق القهوة لا يبيع منتجًا فحسب. إنه يبيع أفضل ما يتذكره الناس – التجربة. تحتفظ الشركة بعملائها المخلصين من خلال تغليف المنتج بتجربة لا تُنسى. يمكنهم أيضًا شحن ما يصل إلى 10 مرات أكثر من منافسيهم. تتفهم شركة ستاربكس بوضوح تجربة العملاء وتدمجها في صميم إستراتيجيتها التجارية.
تعرف على المزيد: انقر هنا إذا كنت ترغب في مراجعة 7 أمثلة أخرى عن رحلة العملاء.
ستجد أدناه قالبًا لخريطة رحلة العميل في حال احتجت إلى مرجع لإنشاء نموذجك. إذا كنت ترغب في تنزيل النموذج ، فاستمر في القراءة! أو قم بالتمرير لأسفل قليلاً ؛)
يمكن أن تستغرق رحلة عميلك بضع ساعات أو أكثر من عدة أسابيع. إن أبسط طريقة للبدء هي إنشاء جدول زمني. باستخدام معرفة العميل الخاصة بك ، قم بملء ما يحدث مع العميل في كل مرحلة من مراحل مخططك الزمني.
يتضمن إطار عمل تخطيط رحلة العميل ما يلي جنبًا إلى جنب مع الجدول الزمني:
أجراءات: ماذا يفعل عميلك؟ ما هي الإجراءات الرئيسية التي يتخذها العميل للانتقال إلى المرحلة التالية؟ ما هي الإجراءات التي يتخذها الشخص عندما لا يمضي قدمًا؟
الدوافع: ما الذي يدفع العميل للمضي قدمًا إلى المرحلة التالية؟ ما هو الهدف؟ هل يحاولون حل مشكلة؟ بماذا يشعرون؟
أسئلة: ما هي شكوك العميل؟ هل يبحثون عن شيء محدد؟ هل هم مرتبكون؟ حدد المرحلة التي يكون لدى العملاء أكبر عدد من الأسئلة والتعامل معها بسرعة.
نقاط الألم: ما هي العوائق التي تمنع عملائك من الانتقال إلى المرحلة التالية؟ هل هي العملية؟ سعر؟
آراء العملاء المباشرة هي الطريقة الأكثر فعالية للحصول على إجابات. أرسل استبيانات أو قم بإجراء مقابلات لمعرفة المزيد عن عملائك واحتياجاتهم. أدخل البيانات التي تتلقاها في الإطار أعلاه حتى تتمكن من رؤية شركتك من منظور عميلك.
كتاب إلكتروني مجاني: دليل الهاكر لتجربة العملاء – CX = العاطفة × القيمة
في منتصف الطريق هناك؟ تهانينا! لحسن الحظ ، لقد تعلمت المزيد حول ماهية رحلة العميل وترابطها مع تجربة العميل. إذا كنت ترغب في اتخاذ خطوة إضافية ومعرفة المزيد حول كيف يمكن أن تساعدك تجربة العملاء على اكتساب المزيد من العملاء السعداء والمخلصين وزيادة نمو أعمالك ، فقم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني: دليل الهاكر لتجربة العملاء – CX = Emotion x Value.
قم بتنزيل الكتاب الإلكتروني مجانًا
تلميحات لإجراء تخطيط رحلة العميل
إذا كنت قد وصلت إلى هذا الحد ، فربما توافق على أن معرفة رحلة عميلك أمر بالغ الأهمية لخلق تجربة رائعة للعملاء. ولكن كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة منه؟
دعنا نلقي نظرة على بعض النصائح التالية لإنشاء خريطة رحلة عميل فعالة:
النصيحة رقم 1: بناء خريطة رحلة العميل هو جهد جماعي
ليس من السهل التفكير في خريطة رحلة العميل لجميع التفاعلات التي يمر بها العميل. يمكن أن تكون المهمة أكثر تعقيدًا عندما يتعذر العثور على الأشخاص المسؤولين عن التفاعل في الأقسام المختلفة.
هذا يعتبر من المسلمات المراحل أو التفاعلات التي يمر بها العميل مع الشركة. والأسوأ من ذلك ، أنه يؤدي في بعض الأحيان إلى تعيين خريطة رحلة العميل التي تركز على صوامع الأقسام أكثر من التركيز على رحلة العميل الإجمالية.
تذكر ، لا يمكن لفريقك أن ينسى الهدف. يسعى إلى رسم خريطة تجربة العملاء من وجهة نظره. يتم تحقيق ذلك بشكل أكثر فاعلية عندما يتم تجميع ملفات تعريف الشركة المختلفة معًا. بهذه الطريقة فقط ستعكس النتيجة النهائية المعرفة التي يمتلكها كل فرد عن العميل.
الفكرة هي تخصيص مساحة عمل مع مختلف المهنيين ، مع أو بدون اتصال بالعميل. إذا كان هذا مستحيلاً ، فإن إجراء تحقق واحد على الأقل مع كل قسم أمر حيوي. سيسمح هذا بتحويل خريطة رحلة العميل إلى أداة مسؤولية مشتركة.
نصيحة رقم 2: تعرف على عميلك بدقة
يعد فهم عملائك عند كل تقاطع أو نقطة تفتيش في رحلتهم أمرًا بالغ الأهمية. يتيح لك ذلك تطوير المحتوى والمنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاتهم. بدلاً من جمع البيانات العرضية من العملاء ، استخدم استبيانات مستمرة لجمع المعلومات.
ستستمتع بالقدرة على تعديل التسويق أو تطوير المنتجات في الوقت الفعلي لتلبية احتياجات العملاء مع تغير السوق.
النصيحة رقم 3: احصل على نظرة شاملة
تبدأ رحلة العميل قبل شراء العملاء المحتملين أو الاشتراك في الخدمات. يبدأ العملاء المحتملون رحلتهم عندما يتعرفون على العروض على موقع الويب الخاص بك أو مواقع المراجعة عبر الإنترنت أو الإعلانات. بعد مرحلتي الوعي والاكتشاف ، يدخل المستهلكون عملية الشراء. يختبر العملاء منتجاتك وخدماتك عند إجراء عملية شراء ثم تكوين آراء.
خلال هذه المراحل ، يجب أن تعرف كيف يشعر العملاء تجاه عملك ومنتجاتك. على سبيل المثال ، هل تعرف ما هي العوامل التي تجعل العملاء يختارونك على المنافسة؟ كيف ينظر العملاء إلى موظفي المبيعات لديك؟ ما الذي يعجب العملاء في منتجاتك؟ هل يجيب فريق الدعم الخاص بك على أسئلة العملاء بدقة؟
كيف تصنع خريطة رحلة العميل؟
هناك ست خطوات رئيسية لإنشاء خريطة رحلة العميل :
- فهم شخصية المشتري المستهدف: يجب على المنظمة تحديد شخصية المشتري المثالية قبل رسم خريطة رحلة العميل.
- اعترف بقصد الجمهور المستهدف: ما الذي يأمل المشتري في تحقيقه من خلال التفاعل مع العلامة التجارية؟ ما هي توقعاتهم؟
أجب عن هذه الأسئلة من خلال:
- إرسال استطلاعات الرأي عبر الإنترنت إلى جميع العملاء
- تنظيم مجموعات تركيز أو مقابلات فردية
ثم قم بتطوير خطط العمل باستخدام نتائج البحث الخاص بك لتلبية توقعات المشتري.
- لاحظ نقاط اللمس: قم بتعيين جميع نقاط الاتصال للتفاعل في كل مرة يزور فيها عملاء جدد موقع الويب الخاص بك أو اتصل بأحد أعضاء فريق المبيعات. قم بتضمين التفاعلات قبل الشراء وأثناءه وبعده في خريطتك.
يجب أن تفهم مؤسستك ما يلي:
- حيث يحصل العملاء على معلومات حول موقع الويب الخاص بك – بحث Google أو وسائل التواصل الاجتماعي أو إعلانات Google.
- ما الصفحات التي يزورها معظم العملاء؟ ما هو متوسط الوقت الذي يقضيه في كل منهما؟
- هل استمتع العملاء بالتسوق مع المنظمة؟ هل واجهوا أي صعوبات ، وما مدى فائدة فريق خدمة العملاء؟
- اطرح أسئلة مهمة: من الضروري طرح أسئلة مثل:
- هل منظمتي تلبي جميع متطلبات جمهوري المستهدف؟
- في أي مراحل يواجه العملاء مشاكل مشتركة؟
- ما هي صفحات موقع الويب التي تحتوي على معدلات ارتداد أعلى من المقبول؟
إذا كنت تتفاعل مباشرة مع العملاء ، فتأكد من سؤالهم:
- كيف عرفت عن منظمتنا؟
- ما هي توقعاتك من موقع منظمتنا؟
- هل كانت توقعاتك راضية؟
- ما الذي دفعك للشراء من منظمتنا؟
- ضع قائمة بالأولويات: يمكنك تحسين تخطيط رحلة العميل من خلال تحديد المجالات التي تحتاج إلى اهتمام فوري. بمجرد معرفة المشكلات الشائعة ، يمكنك اتخاذ خطوات للحد من تأثيرها على ولاء العملاء.
- ضع كل الأفكار على الورق: يفضل معظم المسوقين رسم الخريطة بأكملها على السبورة البيضاء أو استخدام أدوات تعيين رحلة العميل لإنشاء رحلة عميل رقمية . ارجع إلى نسختك عندما تحتاج إلى اتخاذ قرارات لتحسين تجربة العميل.
تعرف على: ما هي رحلة المشتري وما الفرق بينها وبين رحلة العميل؟
قالب خريطة رحلة العميل المجاني
في QuestionPro ، نعلم أن كل هذه المعلومات يمكن أن تكون ساحقة وأن البدء في إنشاء رحلة العميل الخاصة بك دون مساعدة يمكن أن يكون مخيفًا.
هذا هو السبب في أننا أنشأنا نموذج خريطة رحلة العميل الذي نأمل أن يساعدك في البدء في رسم المراحل وتجربة المستخدم والرضا العام لعملائك عن علامتك التجارية.
قم بتنزيل نموذج خريطة رحلة العميل
كيف تستخدم رحلة العملاء لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟
يتوقع العملاء أن تكون كل عملية تبادل مع علامة تجارية سلسة من البداية. يساعدك فهم التفاعلات في كل نقطة اتصال على تلبية احتياجات العملاء وتحسين كفاءة عملك.
“الشركات التي تركز على العملاء تحقق أرباحًا بنسبة 60٪ أكثر من الشركات التي لا تركز على العميل.” – ديلويت وتوش
لرسم خريطة دقيقة للرحلة ، ضع في اعتبارك كل مرحلة من مراحل شراء منتج. في كل مرحلة ، اكتب ما يشعر به العميل والإجراءات التي يجب أن يتخذها للمضي قدمًا.
افحص المشاعر في كل نقطة اتصال وقم بتقييم التجارب. هو إيجابي أم سلبي؟
ابدأ في ربط النقاط وتحديد الفجوات التي لا تلبي توقعات عميلك. سيساعدك هذا التمرين على الصياغة وفك الشفرات حيث يمكن أن يكون لديك أكبر تأثير على تحسين التجربة.
تعرف على المزيد حول لوحة رحلة العميل
اجمع ملاحظات رضا العملاء للحصول على نتائج أكثر دقة
قم بتضمين رضا العملاء عشرات أثناء رسم قالب رحلة العميل الخاص بك. تساعد هذه المعلومات الإضافية في التحقق من صحة الفجوات أو الافتراضات التي تقوم بها من رسم الخرائط.
على سبيل المثال ، يصنف عميلك درجة CSAT 3 في نقطة الشراء ويعطي درجة 8 بعد الشراء. أنت تعلم على الفور أن نقطة البيع الخاصة بك تتطلب الانتباه.
انظر إلى درجات رضا العملاء المتعددة للعثور على نقاط الألم الأكثر أهمية. إذا كانت هناك نقطة اتصال ذات ترتيب ضعيف لمعظم العملاء ، فابدأ في تحسيناتك هناك.
ابدأ في متابعة رحلة عميلك. يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. اكتسب رؤى قيمة حول أفكار عملائك وعواطفهم باستخدام QuestionPro CX اليوم.
