يجب أن تكون الشركات على دراية بسوقها المستهدف لتقديم أفضل رحلة ممكنة للعملاء. يجب أن تكون نقاط الاتصال بخريطة رحلة العميل عامة قدر الإمكان لإنشاء أكبر عدد من المستهلكين المتكررين والاحتفاظ بهم.
في بعض الأحيان ، قد تبدو عملية معرفة ما يريده عملاؤك ، والمشكلات التي يواجهونها ، وكيفية تفاعلهم مع عملك ، مرهقة وغير ضرورية.
في منشور المدونة هذا ، سنشرح سبب أهمية خريطة رحلة العميل وكيفية إنشاء واحدة. سيساعدك هذا على بناء الثقة والمشاركة والولاء مع العملاء أو العملاء الجدد والعائدين. للبدء ، دعنا نحدد رحلة العميل وخريطة رحلة العميل.
ما هي رحلة العميل؟
تشير رحلة العميل إلى المجموعة الكاملة من التجارب التي يمر بها العميل عند التفاعل مع شركة أو علامة تجارية ، من الوعي الأولي إلى تفاعلات ما بعد الشراء. وهي تشمل جميع نقاط اتصال العملاء والتفاعلات مع الصناعة ، بما في ذلك التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتعليقات العملاء والدعم.
رحلة العميل هي سلسلة من التفاعلات والتجارب التي يمر بها العميل عند التعامل مع شركة أو علامة تجارية.
يمكن أن يشمل ذلك كل شيء بدءًا من الوعي الأولي بمنتج أو خدمة إلى البحث والشراء والمشاركة بعد الشراء.
غالبًا ما يتم تصور رحلة العميل على أنها خريطة رحلة العميل أو مخطط انسيابي ، مع مراحل مختلفة ونقاط اتصال العميل على طول الطريق. يعد فهم رحلة العميل أمرًا مهمًا للشركات لأنه يتيح لها تحديد مجالات التحسين وتحسين تجربة العميل الإجمالية.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
يصور تخطيط رحلة العميل الخطوات التي يتخذها العميل أثناء تفاعله مع شركة أو مؤسسة لتحقيق هدف محدد. إنها أداة تُستخدم لمساعدة الشركات على فهم تجارب عملائها وتحديد المجالات التي يمكنهم فيها تحسين تلك التجارب.
يُعرف تخطيط الرحلة أيضًا باسم خريطة تجربة العميل أو خريطة خدمة العملاء. يتيح إنشاء خريطة رحلة العميل للشركات رؤية تجربة عملائها من وجهة نظر عملائهم ، مما يسمح لهم بإجراء تعديلات من شأنها زيادة سعادة العملاء وولائهم.
تحقق من الفيديو التالي إذا كنت تريد معرفة ما هو إطار العمل والأهداف عند إنشاء خريطة رحلة العميل.
فوائد إنشاء خريطة رحلة العميل
تمكّن خريطة رحلة العميل الشركات من فهم وجهة نظر وتجارب العميل خلال تفاعلاتها مع العلامة التجارية. قد يقدم نظرة ثاقبة في مجالات تحسين تجربة العملاء ونقاط الألم. إنشاء خريطة رحلة العميل له فوائد كبيرة ، مثل:
-
تعزيز رضا العملاء :
يمكن للشركات إيجاد طرق لتحسين تجربة العملاء من خلال فهم احتياجات العميل وعواطفه في كل مرحلة من مراحل الرحلة. سيؤدي هذا إلى المزيد من العملاء الراضين والولاء.
-
زيادة الإيرادات:
يمكن للشركات إيجاد طرق لتحسين تجربة العميل من خلال فهم احتياجات العميل وعواطفه في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. سيؤدي هذا إلى المزيد من العملاء الراضين والولاء.
-
تحسين جهود التسويق والمبيعات:
يمكن للشركات زيادة معدلات التحويل وزيادة دخلها من خلال إيجاد وإصلاح نقاط الألم في رحلة العميل.
-
الحد من زبد العملاء:
يمكن للشركات تقليل اضطراب العملاء وتحسين استبقاء العملاء من خلال تحديد نقاط الضعف في تجربة العميل وإصلاحها.
-
تحسين الكفاءة التشغيلية:
يمكن للشركات اكتشاف وإزالة الاختناقات وعدم الكفاءة في عملياتها من خلال فهم رحلة العميل ، مما يؤدي إلى توفير التكاليف.
-
تحسين فهم العملاء:
يمكن أن توفر خريطة رحلة العميل عرضًا شاملاً لمتطلبات العميل ، والتي يمكن استخدامها لتوجيه تطوير المنتج وتصميم الخدمة .
من المهم أن تتذكر أن تخطيط رحلة العميل هو عملية مستمرة يجب فحصها وتعديلها بانتظام مع تغير متطلبات العملاء وأهداف الشركة.
البدء من نقطة الصفر: قم ببناء خريطة رحلة العميل الخاصة بك
تبدأ خريطة رحلة العميل التي تحول العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين بإستراتيجية ممتازة. اتبع هذه الخطوات الخمس للتأكد من حصول عملائك على المنتجات والموارد الأكثر صلة باحتياجاتهم من خلال تجربة المستخدم التي ستعيدهم للمزيد.
-
افهم ما لديك لتقدمه ومن يستفيد منه
يجب أن يعرف كل عضو في فريقك كيفية توصيل فوائد عروضك. لا يمكنك مشاركة شيء ما بشكل فعال عندما لا تعرف ما هو! وبالمثل ، عليك أن تعرف من هو عميلك المثالي. اسأل نفسك ، “من يحتاج إلى هذا الحل أكثر من غيره؟” هذه فرصة جيدة للاستفادة من الاستطلاعات السهلة عبر الإنترنت التي تكشف عن التركيبة السكانية المستهدفة ، واحتياجاتهم الأساسية المتعلقة بعروضك ، وأي اعتبارات أخرى تحتاج إلى إجرائها لجذب العملاء المحتملين.
-
أنشئ شخصيات لعملائك المثاليين
بمجرد أن يكون لديك فكرة عامة عن من هم عملاؤك المثاليون ، قم بإنشاء عدد قليل من شخصيات المشتري لمنح هؤلاء العملاء اسمًا ووجهًا. عندما يكون لديك إحساس جيد بمن يجب تضمينه في المجموعة الديموغرافية الرئيسية الخاصة بك ، سيكون لديك فهم أكثر دقة للاختلافات التي ستحدث في رحلات عملائهم.
على سبيل المثال ، قد تكتشف أن زجاجات المياه القابلة لإعادة الاستخدام ستحل مشاكل الرياضيين من جميع الأعمار ، وجيل الألفية الواعي بالاستدامة ، والبالغين ذوي القدرة المحدودة على الحركة. تجنب توسيع السوق بشكل كبير ، لأن ذلك يمكن أن يأخذ التركيز والفعالية بعيدًا عن أساليب التسويق الخاصة بك. قم بإنشاء شخصية عميل لكل مجموعة من هذه المجموعات في السوق المستهدف ، مع مراعاة هذه المتغيرات المتخيلة ولكن الواقعية.
قم بإنشاء شخصية لكل مجموعة من هذه المجموعات في السوق المستهدف ، مع مراعاة هذه المتغيرات المتخيلة ولكن الواقعية:
- جنس
- سن
- الوضع الاقتصادي / نطاق الدخل
- إشغال
- الاهتمامات والهوايات
- المصادر الرئيسية لوسائل الإعلام والمعلومات
- العادات اليومية
- نقاط الألم المتسقة
- العلامات التجارية والمنتجات المفضلة
- عادات الانفاق
- أي تفاصيل خاصة بمجال عملك أو عروضك
في حين أن نقاط التوقف العامة في خرائط رحلة العملاء الخاصة بهم ستكون متشابهة ، يجب أن تؤثر احتياجات كل شخص على عروض القيمة الخاصة بك والأصول التي تنشئها لتسويق منتجك.
-
صقل عروض القيمة الخاصة بك
تعتبر رحلات العميل شخصية ، ولكن يجب أن تظل عروض القيمة الخاصة بك متسقة خلال كل لقاء مع المستهلكين لتحسين تجربة العملاء لديهم. عندما تصبح أكثر دراية بالسوق المستهدف وشخصيات عملائك ، صقل دعائم القيمة الخاصة بك لتكون شاملة وتواصلية وطموحة. ستستخدم هذه البيانات كأعمدة إرشادية في خريطة رحلة العميل وأصول التسويق عبر شركتك.
إذا كنت تحب القراءة حول ما هي رحلة العميل ، فقد تجد تعلمًا مثيرًا للاهتمام حول رحلة العميل مقابل تجربة العميل: الفرق .
-
إجراء البحوث وجمع البيانات
اجمع بيانات حول عملائك وتفاعلاتهم مع شركتك أو منتجك. يمكن استخدام الاستطلاعات والمقابلات ومجموعات التركيز والتقارير المخصصة لخدمة العملاء لتحقيق ذلك.
من الضروري اختيار العملاء الحقيقيين أو العملاء المستهدفين. أنت بحاجة إلى آراء الأفراد الذين يفكرون في استخدام سلعك وخدماتك التي سبق لها التعامل معك أو تنوي القيام بذلك.
فيما يلي بعض نماذج الاستبيانات التي قد تستخدمها لإجراء البحث وجمع البيانات:
- كيف سمعت عن شركتنا أو منتجنا لأول مرة؟
- ما الذي جعلك تقرر الشراء منا؟
- ما مدى سهولة العثور على ما تحتاجه على موقعنا؟
- ما مدى سهولة العثور على طريقك عبر موقعنا على الويب بمقياس من 1 إلى 10؟
- كم من الوقت قضيت على موقعنا في المتوسط؟
- هل تمكنت من العثور على السلع أو الخدمات التي تحتاجها؟
- هل سبق لك أن اشتريت شيئًا منا؟ إذا كان الأمر كذلك ، ما الذي جعلك تختار ذلك؟
- هل كانت هناك أي مشاكل أو نقاط ألم أثناء عملية الشراء؟
- هل هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به لتسهيل الأمور عليك؟
يعد تخصيص أسئلة الاستطلاع لمجموعات المستهلكين الفريدة ونقاط اتصال الرحلة لكل مجموعة أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن يكون فهم مشاعر العميل ورغباته وأفعاله في نقاط مختلفة على طول الرحلة هو الهدف الرئيسي لهذه الاستفسارات. يمكن أيضًا استخدام الأسئلة المفتوحة لمطالبة العملاء بمزيد من الملاحظات المتعمقة.
-
تحديد نقاط الاتصال
قم بعمل قائمة بجميع النقاط المهمة التي يتفاعل فيها العميل مع عملك أو عروضه. ويشمل ذلك الاجتماعات وجهًا لوجه والمكالمات الهاتفية واستخدام مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي وتبادل الرسائل والبريد الإلكتروني.
يمكنك فهم قابلية استخدام رحلات العملاء وأهدافها بشكل أفضل من خلال فهم نقاط الاتصال. يمكنك معرفة المزيد عن القنوات العديدة التي يتواصل من خلالها العملاء مع عملك. تحتاج إلى التفكير في كل قناة ويب يمكن أن يستخدمها عميلك للعثور عليك.
-
أنشئ أصولًا لكل نقطة اتصال في رحلة العميل
أثناء قيامك برسم رحلة العميل ، سيكون لديك صورة أوضح عما سيطلبه عملاؤك المثاليون ، والعلامات التجارية التي قد يفكرون فيها ، وأنواع المحتوى التي من المرجح أن يستهلكوها لنقلهم من مرحلة إلى أخرى . اعتمادًا على مجال عملك ، قد يتضمن هذا المحتوى الأنواع التالية من الأصول بالإضافة إلى أنواع أخرى:
- مشاركات المدونة
- محتوى شريك أو مؤثر
- طباعة الرسائل الإخبارية أو إرسالها بالبريد الإلكتروني
- الرسوم البيانية
- نسخ ورسومات من الوسائط المدفوعة ووسائل التواصل الاجتماعي
- الدراسات الاستقصائية
- مقاطع الفيديو (المواقع الإعلانية والبرامج التعليمية والندوات عبر الإنترنت)
- النشرات الترويجية
- مجموعات العينات أو العروض التوضيحية
-
قم بإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك
حان الوقت لوضع إستراتيجيتك وتخطيطك الدقيق على خريطة رحلة عميل فعلية. في كل خطوة في عملية رسم خرائط رحلة العميل ، من المفيد سرد العناصر التالية التي سترضي العملاء المحتملين وتجبرهم على المضي قدمًا. ضع في اعتبارك هذه الأمثلة:
- أنشطة وأسئلة المستهلك
- نقاط اللمس مثل مواقع الويب ومنتديات المراجعة والإعلانات
- الأصول مثل الوسائط المدفوعة ومنشورات المدونات ومقاطع الفيديو والندوات عبر الإنترنت (بعض الأصول هي نقاط اتصال)
- استراتيجيات مثل تحسين محركات البحث ، ووسائل التواصل الاجتماعي وإدارة المجتمع ، وبرامج الإحالة
- أدوات مثل تقارير المشاركة والاستطلاعات عبر الإنترنت
ضع في اعتبارك ما قد تحتاجه شخصيات العملاء وتفعله طوال العملية بأكملها حيث تقوم بتعيين هذه العناصر لكل مرحلة في خريطة رحلة العميل.
-
تحليل الخريطة
راجع خريطة الرحلة للعثور على أي مشاكل أو مناطق يمكن تحسين تجربة المستهلك فيها.
حدد ما يفعله العميل ، أو يفكر فيه ، أو يشعر به ، أو يقول ، أو يسمع ، وما إلى ذلك ، في ظروف معينة. بعد ذلك ، تأكد من احتياجاتهم وكيف يشعرون في هذا الوقت. ضع انتباهك على الحواجز والمضايقات.
-
قم بإجراء التغييرات اللازمة
قم بإجراء التغييرات اللازمة على متوسط تجربة العميل باستخدام خريطة الرحلة كدليل. إذا قمت بتحليل البيانات ، فستحصل على فكرة عما تبحث عنه. بعد ذلك ، ستكون قادرًا على إجراء التعديلات اللازمة للوصول إلى أهدافك.
ستكون التغييرات مفيدة ، بغض النظر عن حجمها أو صغرها ، لأنها ترتبط ارتباطًا مباشرًا بما حدده العملاء على أنه مناطق الألم الخاصة بهم. يمكنك التأكد من التعامل دائمًا مع تلك الاحتياجات ومجالات الألم بمساعدة خريطة رحلة العميل المرئية.
-
المراقبة والمراجعة
قم بمراجعة ومراقبة رحلة العميل باستمرار ، وجمع التعليقات ، واضبط خريطة الرحلة حسب الضرورة.
هل تريد السبق في بناء رحلة عميلك؟ ستجد هنا قوالب خرائط رحلة عميل مجانية تمامًا:
المراحل الخمس لإنشاء خريطة رحلة العميل
حان الوقت لإلقاء نظرة فاحصة على ما يمكنك القيام به للتفاعل مع العملاء المحتملين والجدد في كل خطوة في رحلة العميل.
-
وعي
خلال مرحلة التوعية في رحلة العميل ، يبحث المستهلكون عن حلول ويواجهون العديد من العلامات التجارية والمنتجات وحتى خيارات DIY. هذا هو الوقت المناسب للتألق إذا كنت ترغب في جذب انتباههم لمزيد من الاعتبار عندما يواجهون علامتك التجارية لأول مرة.
ماذا يفعل المستهلكون: خلال هذه الخطوة في خريطة رحلة العميل ، من المرجح أن يجري المستهلكون بحثًا. يمكن أن يشمل ذلك البحث بالكلمات الرئيسية عن حلول للمشكلات عبر الإنترنت ، وقراءة منشورات المدونة والمقالات الإخبارية ، وتصفح المنتديات عبر الإنترنت والعروض الترويجية المطبوعة ، ومواجهة العلامات التجارية لأول مرة.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية: قد تعتقد أن المستهلكين يقومون بكل الرفع الثقيل في هذه المرحلة لأنهم يطرحون أسئلة ويتصفحون المحتوى. ومع ذلك ، لا تريد التعامل مع الوعي بالعلامة التجارية بشكل سلبي. احصل على استفسارات البحث الواردة باستخدام استراتيجية تحسين محركات البحث القوية. قم ببناء وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي. ابدأ مدونة أو شريكًا مع منشئي المحتوى لمعالجة الاهتمامات الحرجة للسوق المستهدف. سيأتي المستهلكون إليك عندما تقدم أصولًا جذابة وغنية بالمعلومات حول ما يهمهم.
-
اعتبار
بمجرد جذب انتباه العميل المحتمل ، سواء بالمحتوى الخاص بك أو من خلال مصادر أخرى ، عليك التمسك به. هذه هي مرحلة الاعتبار. في هذه المرحلة ، ينتقلون من البحث عن إجابات حول الحلول المحتملة إلى البحث عن إجاباتك حول الحلول. على الأرجح ، سيتم النظر إلى علامتك التجارية جنبًا إلى جنب مع المنافسين الآخرين ، لذا تأكد من أن كل انطباع تقوم به هو انطباع قوي. في هذه المرحلة ، يتفاعل العملاء مباشرةً مع علامتك التجارية ، وتريد أن يستمر العملاء في الخطوة التالية في رحلة عملائهم.
ماذا يفعل المستهلكون: البحث عن علامات تجارية ومنتجات محددة ومقارنة المنافسين وتقييم أولوياتهم الخاصة. قد يشمل ذلك إلقاء نظرة فاحصة على مواصفات منتجك وخدمتك ، والنظر في سياسات رعاية العملاء ، والتحول إلى مراجعات المقارنة المباشرة ، مثل “العلامة التجارية X مقابل العلامة التجارية Y.” تختلف مرحلة التفكير لأن الوسائط التي تركز على المستهلك تأتي في أشكال عديدة.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية: قم باستمرار بتحسين تجربة المستخدم (UX) على جميع نقاط الاتصال الخاصة بك ، بما في ذلك وصف صفحات معاملات التجارة الإلكترونية. تعلم من بيانات المستخدم التي تكتسبها كل يوم لتحسين اللقاءات المستقبلية مع علامتك التجارية. أشياء صغيرة مثل التأكد من أن الأوصاف والعمليات واضحة وأن جميع الأزرار تعمل بشكل صحيح لإحداث فرق كبير عندما يفكر شخص ما في مواجهة منافس.
-
قرار
مرحلة القرار (أو التحويل) هي لحظة صنعها أو كسرها في رحلة العميل. بمجرد رضا العملاء المحتملين عن البحث عن خياراتهم ومقارنتها ، سيتخذون القرار في النهاية. في بعض الأحيان يجدون أن أياً من العلامات التجارية التي كانوا يفكرون فيها لا تقدم ما يبحثون عنه. لكن في كثير من الأحيان يتخذون خيارًا إيجابيًا ؛ عندما يفعلون ذلك ، فأنت تريد أن تجعل من السهل اختيار علامتك التجارية ومنتجاتك بثقة.
ما يفعله المستهلكون: إنهم يبحثون في عوامل “كسر الصفقة” ، مثل السعر مقابل القيمة ، واستجابة دعم العملاء ، وقيم الشركة ، والسياسات. بحلول الوقت الذي يكونون فيه في مرحلة اتخاذ القرار ، لا يتعلق الأمر فقط بمواصفات المنتج أو تجربة التسوق. يرغب المستهلكون في دعم علامة تجارية يمكنهم الوثوق بها لتقديم حل جيد لمشاكلهم.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية: لتوقع هذه الخطوة ، ابذل جهدًا إضافيًا. يمكن أن يشمل ذلك إستراتيجيات تجديد النشاط التسويقي التي تقدم حوافز للعملاء المحتملين الذين زاروا موقعك على الويب بالفعل أو تفاعلوا مع شركتك. تأكد من سهولة العثور على سياسات الإرجاع والاسترداد (وتنافسية) ، وقم بتدريب فريق خدمة العملاء لديك للإجابة على أسئلة اتخاذ القرار الرئيسية. تعد إدارة المجتمع المستجيبة وعنوان البريد الإلكتروني المخصص وخط الهاتف وميزة الدردشة ضرورية.
-
فعل
عند هذا التقاطع على خريطة رحلة العميل الخاصة بك، لديك عميل جديد. تهانينا! كل هذا التخطيط المدروس وإنشاء الأصول يؤتي ثماره عندما يصلون إلى مرحلة الإجراء. قرر المستهلك إجراء عملية الشراء معك (أو التحويل بطريقة أخرى) ، لكن لا تفترض أن هذه صفقة منتهية. لا يزالون بحاجة إلى أن يكونوا قادرين على إكمال المعاملة والبدء في استخدام عرضك. مثل جميع الخطوات الأخرى في رحلة العميل ، يجب أن تكون هذه اللحظة سهلة وبديهية للمستخدم ، فضلاً عن أن تكون ممتعة أو جذابة.
ما يفعله المستهلكون: اعتمادًا على نموذج عملك ، يأخذ العملاء هذه اللحظة لشراء منتجاتك عبر الإنترنت أو من بائع تجزئة مادي ، أو يحجزون خدمة يخططون لتجربتها قريبًا. بمجرد حصولهم على المنتج أو الخدمة ، سيبدأون في استخدام مشترياتهم – وإذا انتقلت إلى المرحلة بنجاح – يبدأون في التفاعل مع علامتك التجارية كعميل مخلص.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية: قم بتحسين تجربة المعاملة على خريطة رحلة العميل الخاصة بك. تأكد من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك أو متجرك الفعلي ، واطلع بانتظام على كيفية قيام تجار التجزئة في قائمة الأسهم لديك بتحسين التجربة للمستهلكين الذين يتخذون إجراءات في إحدى نقاط الاتصال الخاصة بهم. بمجرد اكتمال المعاملة ، تابع مع عميلك الجديد على الفور بالمعلومات التي قد يحتاجون إليها للعناية بشرائهم والتواصل مع فريقك.
إذا كنت في طريقك لبدء بناء رحلة العميل الخاصة بك ، فقد تجد أنه من المفيد مراجعة أفضل 10 أدوات لرسم خرائط رحلة العميل .
-
وفاء
يستغرق توجيه العملاء المحتملين خلال رحلة العميل الكثير من العمل والتخطيط الدقيق. بمجرد إنشاء علاقة مع عميل جديد ، قم برعايتها لبناء ولاء العملاء وتوسيع نطاق وصولك. من المرجح أن يوصي العملاء المتحمسون بعلامتك التجارية ومنتجاتك للأقران ، والتي ، بالنسبة للكثيرين ، يمكن أن تكون عاملاً حاسمًا. عندما تبقي العملاء الحاليين سعداء وتتجاوز توقعاتهم بالابتكار وخدمة العملاء الممتازة ، فإن خريطة رحلتهم تكون أقصر وتكاليفك لكل معاملة أقل.
ما يفعله المستهلكون: في هذه المرحلة ، يستخدم عملاؤك عروضك لتحسين حياتهم. كلما كانت النتائج والخبرات التي يحصلون عليها أفضل مع منتجك ، زادت احتمالية إعادة الشراء وإحالة الأقران. قد يبدأون أيضًا في التعامل مع علامتك التجارية بشكل عرضي أكثر على وسائل التواصل الاجتماعي والتخطيط لعملية الشراء التالية.
ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية: بادر بتسجيل الوصول مع عملائك بطريقة ودية وداعمة. يعد إجراء مسح موجز حول تجربتهم في التنقل في خريطة رحلة العميل طريقة جيدة لإعلامهم بأنك تهتم بتعليقاتهم. ضع في اعتبارك تقديم نادي ولاء للإحالات والمعاملات المستقبلية. هذه أيضًا فرصة ممتازة لإعادة المستهلكين إلى بعض الأصول ذات الصلة التي تنشئها لبناء الوعي بالعلامة التجارية وسلطتها. يمكن أن يشمل ذلك محتوى المدونة بنصائح لإثراء تجربتهم مع المنتج ، ورسالة إخبارية بها تحديثات وعروض ترويجية ، وفرص عرضية لتقديم مزيد من التعليقات. ابدأ محادثة مع عملائك.
من المهم ملاحظة أن رحلات العملاء يمكن أن تعود أيضًا إلى مرحلة الوعي حيث قد يفكرون في منتجك أو خدمتك مرة أخرى في المستقبل.
تعرف على المزيد حول ولاء العملاء ودرجات N et Promoter (NPS) لتعزيز الإحالات والاحتفاظ بهم.
كيف يمكن أن يساعدك برنامج QuestionPro CX في إنشاء قوالب خريطة رحلة العملاء؟
برنامج QuestionPro CX هو برنامج لإدارة تجربة العملاء قد يساعد الشركات في إنشاء خريطة رحلة العميل من خلال تقديم مجموعة متنوعة من الميزات مثل:
-
المسوح والاستبيانات:
يتيح QuestionPro CX للشركات إنشاء استبيانات واستبيانات لجمع ملاحظات العملاء في نقاط اتصال مختلفة لرحلة العميل ، مثل زيارات موقع الويب والتفاعلات الشخصية ومتابعة ما بعد الشراء.
-
جمع البيانات:
يمكّن البرنامج المؤسسات من التقاط بيانات العملاء في الوقت الفعلي وتخزينها في موقع مركزي للوصول السهل والتحليل.
-
التصور:
يشتمل برنامج QuestionPro CX على أدوات التمثيل المرئي التي تتيح للشركات إنشاء تمثيل مرئي لرحلة العميل ، بما في ذلك جميع التفاعلات ومشاعر العميل ومطالبه في كل مرحلة.
-
التحليلات والتقارير:
يوفر البرنامج تحليلات شاملة وقدرات إعداد التقارير التي تساعد الشركات على تحديد نقاط الألم في تجربة العملاء وفرص التحسين.
-
تتبع المقاييس:
يسمح QuestionPro CX للشركات بتتبع المقاييس الهامة ، مثل سعادة العملاء والولاء ومعدلات التحويل ، وإنشاء التقارير ولوحات المعلومات للتواصل مع أصحاب المصلحة.
-
تحسن مستمر:
يسمح QuestionPro CX للمؤسسات بتتبع ملاحظات العملاء بمرور الوقت ، وتحديد الاتجاهات وتحسين خريطة رحلة العميل.
قد تستخدم الشركات QuestionPro CX لفهم رحلة العميل بشكل أفضل واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين تجربة العميل.
مكونات QuestionPro لتخطيط رحلة العميل
QuestionPro هو حل CX الوحيد في السوق الذي يحتوي على جميع المكونات الثلاثة للنظام البيئي CX ، بما في ذلك رسم خرائط رحلة العميل ، وقياس الرحلة وأنظمة جميع الحلقات:
- الخبرة ورسم الخرائط
- CX Consulting
- NPS +
- صوت الزبون
- إدارة التغيير / التنفيذ
- سمعة
- AutoX
استنتاج
يختلف كل مستهلك عن غيره. حتى البيانات الديموغرافية الأكثر موثوقية أو الاستراتيجيات المخططة بعناية ستفقد أي تطور عرضي أو تشغل خريطة رحلة العميل الخاصة بك. لا تحتاج إلى وضع خرائط رحلة العميل هذه في حجر. من الضروري إعادة النظر فيها بانتظام ومقارنة استراتيجيتك بالنتائج الواقعية. وقبل كل شيء ، استمع إلى عملائك المثاليين.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول هذه الأداة ، فنحن ندعوك لطلب عرض تجريبي مجاني أو إنشاء حساب مجاني للاستفادة من كل شيء يوفره لك QuestionPro CX .
