يقول العملاء أحيانًا عندما يكونون غير راضين عن تجربة المستخدم الخاصة بهم. يمكن أيضًا أن يكون من الصعب قياس التعليقات. لتحقيق أقصى استفادة من ملاحظات العملاء ، ستحتاج إلى التعمق في ما يقوله عملاؤك ولديك خطة لكيفية البقاء على اتصال باحتياجات العملاء.
التعليقات هي الأساس لفهم تجربة المستخدم وتحسينها. يمكن أن تؤثر تجربة المستخدم الجيدة على علاقتك بالعملاء ، وقدرتك على البقاء كشركة على المدى الطويل ، ونتائجك النهائية.
أنت بحاجة إلى ملاحظات المستخدم سواء كنت تصنع منتجًا جديدًا أو تبيع نفس المنتج لسنوات. تصف هذه المدونة ماهية ملاحظات المستخدم وسبب أهميتها وكيفية جمعها لصالح شركتك.
فهرس المحتوى
- ما هي ملاحظات المستخدم؟
- أهمية ملاحظات المستخدم
- مقاييس مهمة لملاحظات المستخدم
- كيفية جمع ملاحظات المستخدم
- كيف يمكن أن يساعد برنامج QuestionPro Cx في ملاحظات المستخدم
- استنتاج
ما هي ملاحظات المستخدم؟
تصف ملاحظات المستخدم أي بيانات تم جمعها من المستخدمين أو العملاء فيما يتعلق بتجربتهم مع منتجك أو خدمتك.
عندما تتلقى ملاحظات المستخدم ، يمكن أن تكون كذلك
- استباقية – تسأل الناس عن ذلك
أو
- رد الفعل – يأتي منهم طواعية.
يمكن أن تصل التعليقات عبر مجموعة متنوعة من الطرق وفي مجموعة متنوعة من التنسيقات. تتضمن أنواع التعليقات تقارير المشكلات وطلبات الدعم والاقتراحات لتحسين منتجك.
تشمل القنوات الدردشة الحية ، والاستطلاعات داخل المنتج ، والبريد الإلكتروني ، والهاتف. تستخدم الفرق المختلفة الملاحظات المجمعة لتحسين تجربة المستخدم أو العميل.
ملاحظة: هناك الكثير من الأمور التي تحتاجها العملية إذا كنت ترغب في فهم عملائك بصدق وتقديم قيمة حقيقية لهم ، على الرغم من أن العديد من الشركات تجمع آراء المستخدمين.
يجب أن يشتمل برنامج ملاحظات المستخدم الشامل على ثلاث مراحل متميزة:
- جمع،
- تحليلات و
- إغلاق حلقة.
تمكّن هاتان الخطوتان الأخيرتان المؤسسات من تحقيق أهدافها من خلال استكمال دائرة رؤى تعليقات المستخدمين.
أهمية ملاحظات المستخدم
تعتبر ملاحظات المستخدم مهمة لأنها تمكن الشركات والمؤسسات من تقييم مشاعر العملاء حول منتجاتهم وخدماتهم.
يمكن أن يعطي نظرة ثاقبة للوظائف والميزات التي يقدرها الناس أكثر ويشير إلى المجالات التي تحتاج إلى التطوير. يمكن بعد ذلك اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن التطوير المستقبلي باستخدام هذه المعرفة ، مما يساعد على ضمان تلبية السلع والخدمات لمتطلبات وتوقعات عملائها.
يمكن لتعليقات المستخدمين أيضًا زيادة رضا العملاء وتنمية قاعدة مستخدمين مخصصة.
قبل مطالبة المستخدمين بتعليقاتهم ، تأكد من وضوح الأمور التالية:
- هدفك المعلن. ماذا تريد ان تعرف بالضبط؟ يمكن أن يكون كيف يبدو شيء ما ، وكيف يعمل بشكل جيد ، ومدى مشاركة المستخدم ، وما يريده السوق ، وما يريده المستخدمون ، وما إلى ذلك.
- أدواتك. بعد ذلك ، ضع قائمة بالأدوات التي يمكنك استخدامها للوصول إلى عملائك ومعرفة ما يفكرون فيه.
- إحصائياتك. كخطوة أخيرة ، اكتشف كيف ستعرف متى وصلت إلى هدفك.
مقاييس مهمة لملاحظات المستخدم
مع ورود تعليقات العملاء عبر المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والإنترنت وداخل المنتج وما إلى ذلك ، من المهم فهم معنى كل ذلك وكيفية تحويله إلى بيانات مفيدة.
- هل تحصل على تعليقات أكثر إيجابية أو غير مواتية؟
- هل من السهل على العملاء استخدام منتجك؟
- هل يقترحون عليك صديقا؟
يتطلب فهم كيفية أداء عملك إجابات على كل من هذه الأسئلة. لنبدأ بالعديد من المقاييس التي يمكنك استخدامها لاكتشاف الحلول للأسئلة التجارية المهمة.
تتضمن بعض هذه المقاييس ما يلي:
- صافي نقاط الترويج (NPS): يقيس هذا المقياس مدى ولاء العميل ويمكن استخدامه لتحديد مدى احتمالية إخبار العميل للآخرين عن منتج أو خدمة.
- رضا العملاء (CSAT): يوضح هذا المقياس مدى رضا العملاء عن منتج أو خدمة.
- نقاط جهد العميل (CES): يقيس هذا المقياس مقدار العمل الذي يتعين على العميل القيام به للحصول على مساعدة بشأن منتج أو خدمة أو إصلاح مشكلة.
- حل الاتصال الأول (FCR): يقيس هذا المقياس عدد أسئلة العملاء التي يتم الرد عليها في أول اتصال.
- معدل التذبذب: يقيس هذا المقياس عدد المرات التي يتوقف فيها العملاء عن استخدام منتج أو خدمة.
- تفاعل المستخدم: يبحث هذا المقياس في مقدار الوقت أو عدد المرات التي يستخدم فيها الأشخاص منتجك أو خدمتك.
- معدل الاستبقاء: يخبر هذا المقياس عدد المستخدمين الذين عادوا إلى منتجك أو خدمتك بعد أول عملية شراء أو زيارة.
يمكن أن تساعد هذه المقاييس الشركات في معرفة شعور العملاء تجاه منتجاتهم وخدماتهم ، والعثور على أماكن للتحسين ، واتخاذ القرارات بناءً على البيانات لتحسين تجربة العميل.
كيفية جمع ملاحظات المستخدم
أثناء المراحل الأولى من دورة حياة المنتج ، عادة ما تعمل مع مجموعة من المستخدمين المحتملين الرئيسيين الذين لا يمكنك التخلص منهم.
إنهم مجموعة مختارة بعناية من الأشخاص الذين وافقوا على مساعدتك في العديد من المهام. أنت تنشر شبكتك في مرحلة الاستمرار في التحسن. لديك المزيد من الأشخاص الذين يستخدمون منتجك ويستخدمونه “في البرية” بدلاً من المساحة التي تسيطر عليها لتطوير المنتج.
ما هي أفضل طريقة لتحديد أفكار المستخدم؟
- استخدام المقابلات واستطلاعات الرأي واستطلاعات المستخدمين
هناك طرق مختلفة لجمع ملاحظات المستخدم. السؤال المباشر غير المعقد هو أفضل طريقة للحصول على إجابة. تعد المقابلات واستطلاعات الرأي والاستطلاعات طرقًا شائعة للحصول على تعليقات العملاء. ومع ذلك ، يجب توخي الحذر مع هذه الخيارات الثلاثة.
- المقابلات مفيدة خلال مرحلة التحقق من صحة الفكرة. نظرًا لصعوبة التنبؤ بالإجابات على أسئلة المقابلة ، يمكنك تطبيق ما تعلمته في مراحل التطوير التالية.
- تكون الاستطلاعات مفيدة عندما يكون لديك بالفعل شيء تعرضه للمستخدمين ولكنك لا تزال تحدد الخيارات الأفضل أداءً.
يمكن استخدام الاستطلاعات ، على سبيل المثال ، أثناء مراحل اختبار إثبات المفهوم والنموذج الأولي.
- يمكن بعد ذلك استخدام الاستطلاعات لاختبار MVP. قد توفر لك المقابلات وجهات نظر غير متوقعة.
للتعرف على عملائك ووجهات نظرهم ، يمكنك استخدام برنامج مثل QuestionPro لتبسيط عملية جمع تعليقات المستخدمين باستخدام هذه الأساليب.
- منتديات المستخدم
يمكن أن تكون منتديات المستخدمين مصدرًا جيدًا للمعلومات حول تجارب العملاء. كثيرًا ما يشاركون قصصهم ويطلبون المساعدة في استخدام جوانب معينة من هذه الشبكات. استخدمها لمعرفة كيفية عمل تطبيقك للمستخدمين وأي مشاكل محتملة قد يواجهونها.
الاستفادة من قوة منصات الوسائط الاجتماعية الأخرى لإنشاء صورة شاملة وجذب عملاء جدد. تحتوي معظم التطبيقات المعروفة على حسابات وسائط اجتماعية تنشر معلومات مثيرة للاهتمام ، وتشجع المستخدمين على ترك التقييمات والشهادات ، وطرح الأسئلة ، ومناقشة حالات الاستخدام.
- مجموعات التركيز
يعد استطلاع المجموعة المركزة طريقة قوية يمكن استخدامها لاختبار فكرتك ، وإثبات المفهوم الخاص بك ، والنموذج الأولي الخاص بك ، و MVP الخاص بك.
الشيء الجيد في هذه الطريقة هو أنه يمكنك التحدث إلى مستخدمين حقيقيين ومعرفة ما يفكرون به بشكل مباشر. يتيح لك أيضًا الحصول على تعليقات مفيدة وقابلة للتنفيذ من المستخدمين حيث يمكنك أن تسألهم عن الأفكار التي يفضلونها أكثر واستخدام هذه المعلومات في المرحلة التالية من التطوير.
- ملاحظات المستخدم داخل التطبيق
بالنظر إلى عدد المراجعات غير المواتية في الدلائل حيث يمكن للأشخاص العثور على البضائع الخاصة بك ، قد يبدو أن بعض مديري المنتجات فقط قاموا بفحص صفحاتهم الرسمية.
يجب أن تكون تقييمات المستخدمين في أسواق التطبيقات الرسمية المصدر الأساسي للتعليقات ونقاط القوة والضعف للمنتج. تحقق من هذه المراجعات بشكل دوري وتفاعل مع الأشخاص عبر بائعي التجزئة المعتمدين. سيزداد الولاء للعلامة التجارية.
حتى مع تعليقات العملاء السلبية ، يمكنك إظهار أن منشئي البرامج يهتمون ويبلغون عن تحسين الخلل.
- يمكن أن توفر التحليلات أيضًا تعليقات المستخدم
مدخلات العملاء مفيدة فقط في التحليل وإعداد التقارير. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تتطابق نتائجك مع أهدافك ومقاييسك. ضع في اعتبارك مقالة مدونة برعاية. كيف ستقيم هذا المشروع؟
اختيارات:
- تتبع المستخدمين الذين زاروا موقعك بعد قراءة مقال.
- قم بتقييم مشاركة المستخدم وقيمته من خلال حساب الإعجابات والمشاركات.
- تتبع ترتيب محركات البحث SEO و Google.
تُظهر هذه القياسات أن جهودك تؤتي ثمارها ، لكن جميعها لها أهداف مختلفة. وبالتالي ، قبل بدء التحليلات ، قم بتكوينها لعرض وتقييم المعلمات الأكثر أهمية فقط.
- اختبار A / B
يعد اختبار A / B أحد أكثر الطرق فعالية لتقييم قبول المستخدم والتفاعل والرحلات والاختيارات التي يتم إجراؤها عند استخدام التطبيق. هذا النهج مناسب عندما تحتاج إلى توضيح حول كيفية عمل بعض التفاصيل.
على سبيل المثال ، قد يختلف المصممون لديك حول لون زر “البدء”. أفضل طريقة لتحديد أي اقتراح هو الأفضل هو اختبار كلا الاحتمالين مع المستخدمين.
في هذه الحالة ، يجب أن تكون واضحًا أيضًا بشأن ما يجب اختباره والنتيجة التي تريد تحقيقها ومؤشر النجاح.
- بوابة الأفكار
أسلوب آخر لتعليقات العملاء هو بوابة الأفكار. يتيح موقع الأفكار للمستخدمين التصويت على واجهة المستخدم الإبداعية / تجربة المستخدم أو الميزات أو الأفكار الأخرى. إنه مهم بشكل خاص في مراحل التطوير المبكرة عند استكشاف أفكار جديدة مع مراعاة تفضيلات المستخدمين وتوقعاتهم.
استخدم بوابة الأفكار لإدارة ملاحظات المستخدم ، ولكن ليس حصريًا. قد يعمل بشكل جيد للتحقق من صحة الفكرة في إدارة المنتج ، ولكن استخدم استراتيجيات أخرى لضمان النجاح.
لا تعتمد فقط على بوابة الأفكار لتلقي تعليقات المستخدمين. قد يعمل بشكل جيد للتحقق من صحة الفكرة ، ولكن استخدم طرقًا أخرى لضمان فوز الفكرة.
- اختبارات قابلية الاستخدام
بعد إصدار MVP الخاص بك ، يعد اختبار قابلية الاستخدام أمرًا مهمًا. ارسم خرائط لقصص المستخدمين وتحقق مما إذا كانت تتطابق مع قصص المستخدمين.
استخدم التقنيات لتتبع سلوك المستخدم في الوقت الفعلي. يتجنب العرض المتميز للأداة التحليلات المدعومة بالأرقام ويظهر سلوك المستخدم. استخدم هذه الأدوات مع التحليلات للحصول على عرض كامل والتأكد من أن تطبيقك يسير على الطريق الصحيح.
كيف يمكن أن يساعد QuestionPro CX في ملاحظات المستخدم
يمكن أن يساعد برنامج QuestionPro CX المستخدمين في إبداء الملاحظات من خلال إعطائهم أدوات لجمع وتحليل ملاحظات العملاء. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن تساعد:
- الاستطلاعات: باستخدام QuestionPro CX ، يمكنك إجراء استطلاعات الرأي التي يمكن إرسالها إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى. يمكن استخدام هذه الاستطلاعات لمعرفة ما يفكر فيه الناس حول مجموعة واسعة من الأشياء ، مثل مدى سعادتهم بمنتج أو خدمة ، ومدى جودة معاملتهم من خلال خدمة العملاء ، والمزيد.
- التحليلات: يحتوي النظام الأساسي على أدوات للتحليلات تتيح لك إلقاء نظرة على التعليقات والعثور على الاتجاهات والأماكن لإجراء التغييرات. يمكن أن يساعد ذلك الشركات على معرفة ما يريده عملاؤهم ويحتاجون إليه حتى يتمكنوا من تحسين منتجاتهم وخدماتهم.
- عمليات التكامل: يمكن لـ QuestionPro CX الاتصال بمنصات أخرى ، مثل CRM أو دعم أنظمة التذاكر ، للمساعدة في اتخاذ إجراءات بناءً على الملاحظات ، مثل إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة أو تذاكر الخدمة.
- التقارير ولوحات المعلومات: يتيح QuestionPro CX للمستخدمين إعداد التقارير ولوحات المعلومات لتتبع الأداء وتعليقات العملاء بمرور الوقت. هذا يجعل من السهل تحديد الاتجاهات والأنماط والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
- تنبيهات في الوقت الفعلي: تتيح للمستخدمين إعداد تنبيهات في الوقت الفعلي لإبلاغهم بالتعليقات السلبية ، حتى تتمكن الشركات من حل المشكلات على الفور وإسعاد العملاء.
بشكل عام ، يمكن أن يساعد QuestionPro CX الشركات في تحديد رغبات العملاء واحتياجاتهم واتخاذ القرارات بناءً على البيانات لتحسين منتجاتهم وخدماتهم.
استنتاج
قد يستغرق العثور على حل ملاحظات العملاء المثالي لشركتك الكثير من العمل. هناك العديد من الأشياء التي يجب مراعاتها ، مثل جمع البيانات وإمكانات التحليل (مثل خيارات الهدف ولوحات المعلومات والمخططات) والخبرة الفنية اللازمة للتسعير ودعم العملاء المقدم.
ناهيك عن أنك ستحتاج إلى حل لقياس تجربة العملاء عبر جميع القنوات الرقمية.
تقدم QuestionPro CX مجموعة من أدوات إنشاء الاستبيانات التي تمكن المؤسسات من تصميم وتخصيص الاستطلاعات لجمع ملاحظات العملاء ، والتي يمكن أن تساعد الشركات في جمع تعليقات المستخدمين.
يمكن إرسال هذه الاستبيانات إلى العملاء عبر قنوات مختلفة ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ، ويمكن دمجها مع الأنظمة الأساسية الأخرى وبرامج إدارة علاقات العملاء.
يمكن للشركات فحص التعليقات التي تتلقاها والحصول على رؤى حول رضا العملاء وولائهم باستخدام البرنامج ، والذي يتضمن أيضًا أدوات تصور البيانات وإعداد التقارير.
بالإضافة إلى ذلك ، يتيح البرنامج بدء الاستطلاعات استجابة لأحداث معينة ، مثل عمليات الشراء وإنشاء حسابات جديدة وطلبات الدعم وما إلى ذلك. يمكن الحصول على التعليقات في الوقت الفعلي واستخدامها من قبل الشركات لتحسين تجربة العملاء.
