تطورت توقعات العملاء على مدى السنوات القليلة الماضية ، وكذلك الجوانب الأخرى للأعمال التجارية. يرغب العملاء في التفاعل مع العلامات التجارية عبر مختلف المنصات وقنوات الاتصال. أدت هذه التوقعات المتطورة إلى ظهور استراتيجيتين تسويقيتين مميزتين ولكن يساء فهمهما بشكل متكرر:
- قناة متعددة الاتجاهات,
- الاقنيه.
تتفاعل منظمات الأعمال الآن مع العملاء من خلال طرق مختلفة. ومع ذلك ، قد تختلف جودة الخدمة المقدمة من خلال قنوات متعددة اختلافا كبيرا ، ولا يزال من الممكن تخزين البيانات في صوامع.
لهذا السبب ، هناك حاجة في كثير من الأحيان إلى مزيد من التوافق بين رغبات العملاء وقدرات الشركات ، وهو الأساس لفصل وتناقض الطريقتين.
بنهاية هذه المدونة ، ستعرف الفرق بين القنوات المتعددة مقابل القنوات متعددة القنوات وكيف يعمل كل منها في عالم اليوم سريع الخطى ومدفوع رقميا.
ما هي القناة متعددة القنوات؟
القناة متعددة الاتجاهات هي اختصار ل “جميع القنوات”.
Omnichannel هي استراتيجية تسويق متعددة القنوات تسعى جاهدة لتقديم تجربة عملاء موحدة ومتسقة عبر العديد من القنوات والوسائط والأجهزة.
يتم دمج المبيعات والتسويق من خلال استراتيجية omnichannel ، مما يسمح للعملاء بالتبديل بين القنوات والحفاظ على علاقتهم مع الأعمال التجارية دون انقطاع.
على مدار اليوم ، يقوم 90٪ 1 من العملاء بالتبديل بين القنوات والأجهزة. في ضوء ذلك ، تضمن إستراتيجية omnichannel حصول المستخدمين على تجربة شاملة أفضل أثناء التغيير عبر القنوات ، مما يمنع العملاء من الضياع أو التخلي عن العملية.
يمكنك أيضا الاطلاع على هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
يستلزم تجربة سلسة للعميل سواء كان يصل إلى موقع الويب الخاص بك من خلال جهاز كمبيوتر محمول أو جهاز محمول أو يذهب إلى موقعك الفعلي بعد العمل.
بدلا من ذلك ، قد يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للاتصال بقسم خدمة العملاء ورؤية رسالتهم تتصاعد إلى محادثة هاتفية دون فقدان السياق.
ما هو متعدد القنوات؟
القنوات المتعددة هي ممارسة تسويقية للتواصل مع العملاء والعملاء المحتملين عبر العديد من القنوات الإعلامية. يمكن أن تشمل القنوات التلفزيون والمطبوعات ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني واللوحات الإعلانية والمزيد.
ومع ذلك ، فإن هذه المسارات مترابطة في بعض الأحيان فقط.
على سبيل المثال ، قد يكون محتوى وأسلوب إعلانك على Facebook مختلفا تماما عن محتوى وحملات Pinterest وحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني.
تقوم كل قناة بتوصيل الرسالة ، ووضع المنتج أو الخدمة في مركز الحملة التسويقية. نظرا لأن كل قناة تعمل بشكل مستقل ، يجب على العملاء زيارة القناة المناسبة للحصول على المعلومات المطلوبة.
تعمل كل قناة في استراتيجية متعددة القنوات بشكل مستقل وتمثل فرصة مبيعات مختلفة.
تعرف على المزيد حول سبب تحويل فهم رحلة العميل لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك.
الاختلافات بين القناة متعددة القنوات مقابل القنوات المتعددة
النقطة المحورية في خطتك التسويقية هي الفرق الأساسي بين omnichannel و multichannel. يستخدم التسويق متعدد القنوات جميع قنوات الوسائط التي يمكن الوصول إليها وهو موجه نحو العميل. في المقابل ، يستخدم التسويق متعدد القنوات أكثر من قناة واحدة ويتمحور حول المنتج أو الخدمة. دعنا نتناول الطعام بالتفصيل:
| القناة متعددة الاتجاهات | الاقنيه |
| يتم إعطاء الأولوية للعميل في استراتيجية omnichannel. | رسالة الشركة هي أول عنصر مخصص متعدد القنوات. |
| يركز التسويق متعدد القنوات على تجميع الخبرات بطريقة تتغير بمرور الوقت. | يدور التسويق متعدد القنوات حول نشر الرسائل التي تظل كما هي. |
| يوفر التسويق متعدد القنوات رسائل مخصصة بناء على معلومات حول العميل. | التسويق متعدد القنوات له رسالة واحدة فقط لجميع الجماهير. |
| يخلق التسويق متعدد القنوات علاقات تدوم مدى الحياة. | مع التسويق متعدد القنوات ، يمكن للعلامة التجارية الوصول إلى المزيد من الأشخاص. |
| باستخدام التسويق متعدد القنوات ، يمكن للأشخاص التفاعل مع العلامة التجارية بعدة طرق مختلفة سلسة وسهلة. | يجعل التسويق متعدد القنوات من الصعب على العملاء العثور على كل ما يحتاجون إليه. |
كيف يمكن أن يساعد QuestionPro Cx في القناة متعددة القنوات مقابل القنوات المتعددة
QuestionPro CX هو برنامج لإدارة تجربة العملاء يساعد الشركات على جمع ملاحظات العملاء وتحليلها والتصرف بناء عليها.
يحتوي على العديد من الميزات والأدوات التي تتيح للمستخدمين إجراء استطلاعات الرأي وإرسالها ، ومعرفة مدى سعادة العملاء ، ومعرفة المزيد عن عاداتهم وتفضيلاتهم.
بعض الميزات الرئيسية ل QuestionPro CX هي:
- قوالب وأسئلة استطلاع قابلة للتخصيص
- أدوات لعرض البيانات الأكثر تقدما والإبلاغ عنها
- خيارات توزيع الاستطلاع متعدد القنوات
- الإخطارات والتنبيهات المرسلة في الوقت الحقيقي
- تتم المتابعة وإدارة التغذية الراجعة تلقائيا
- التكامل مع أدوات إدارة الأعمال وخدمة العملاء الأخرى
باستخدام QuestionPro CX ، يمكن للشركات معرفة المزيد عن احتياجات عملائها وتوقعاتهم واتخاذ القرارات بناء على البيانات لجعل العملاء أكثر سعادة والحفاظ عليهم كعملاء.
QuestionPro CX عبارة عن نظام أساسي لتجربة العملاء يمكن للشركات استخدامه لقياس تجربة العملاء وتحسينها عبر قنوات مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. لذلك ، فهو يدعم مبادرات خدمة العملاء متعددة القنوات ومتعددة القنوات.
يمكن استخدام QuestionPro CX في استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات لالتقاط ملاحظات العملاء ورؤاهم عبر جميع القنوات ، مما يمكن المؤسسة من فهم تجربة العملاء وإيجاد مجالات للتحسين. يمكنه أيضا تتبع رضا العملاء بمرور الوقت لضمان تلبية الأعمال لتوقعات العملاء عبر جميع القنوات.
في استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات، يمكن ل QuestionPro CX التقاط ملاحظات العملاء ورؤاهم حول كل قناة بشكل مستقل، مما يمكن المؤسسة من فهم تجربة العميل على كل قناة وتحديد مجالات التحسين.
يمكنه أيضا تتبع سعادة العملاء على كل قناة على حدة ، مما يسمح للشركة باكتشاف المشكلات الخاصة بالقناة التي تؤثر على تجربة العميل.
يمكن أن يساعد QuestionPro CX الشركات على قياس تجربة العملاء وتحسينها ، سواء كانوا يستخدمون خدمة العملاء متعددة القنوات أو متعددة القنوات.
استنتاج
قد تبدو القناة متعددة القنوات مقابل القنوات المتعددة متشابهة في البداية ، لكنها ليست هي نفسها. تعمل القنوات المتعددة مع الشركات التي ترغب في الوصول إلى المزيد من العملاء ، ولكن القناة متعددة الاستخدامات تتيح لهم الحصول على مزيد من التحديد.
تعد Omnichannel طريقة أكثر تكاملا وسلاسة للتفاعل مع العملاء ، حيث تكون تجربة العميل هي نفسها عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. من ناحية أخرى ، تعني القنوات المتعددة استخدام طرق مختلفة للوصول إلى العملاء وإشراكهم ، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والعروض الترويجية داخل المتجر.
بمساعدة QuestionPro CX ، يمكن للمؤسسات قياس تجارب عملائها وتحسينها عبر مبادرات متعددة القنوات ومتعددة القنوات.
لمساعدة المؤسسات في فهم بيانات عملائها وتحديد الأنماط والاتجاهات حتى يتمكنوا من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات، تقدم QuestionPro CX حلولا قوية للتحليلات وإعداد التقارير. يمكن أن تكون المنصة مفيدة للشركات التي تهدف إلى تعزيز سعادة العملاء وتجربتهم.
