زبد العملاء: التعريف والمعدل والتحليل والتنبؤ

تعريف العميل المخض

اضطراب العملاء أو استنزاف العملاء هو الظاهرة التي لم يعد فيها عملاء النشاط التجاري يشترون أو يتفاعلون مع النشاط التجاري. يعني الاضطراب العالي أن عددا أكبر من العملاء لم يعودوا يرغبون في شراء السلع والخدمات من الشركة. معدل زبد العميل أو معدل تناقص العملاء هو الحساب الرياضي للنسبة المئوية للعملاء الذين من غير المحتمل أن يقوموا بعملية شراء أخرى من نشاط تجاري.

يحدث اضطراب العملاء عندما يقرر العملاء عدم الاستمرار في شراء المنتجات / الخدمات من مؤسسة وإنهاء ارتباطهم. إنها معلمة متكاملة للمؤسسة لأن الحصول على عميل جديد قد يكلف ما يقرب من 7 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي. يمكن أن يثبت اضطراب العملاء أنه عقبة أمام مؤسسة متنامية بشكل كبير ويجب تحديد استراتيجية الاحتفاظ من أجل تجنب زيادة معدلات زبد العملاء.

أهمية التنبؤ بزبد العملاء

إن القدرة على التنبؤ بأن عميلا معينا معرض لخطر كبير جدا من الاختلاط ، بينما لا يزال هناك بعض الوقت للقيام بشيء مهم حيال ذلك ، يمثل في حد ذاته مصدر إيرادات إضافي محتمل كبير لأي عمل تجاري.

إنها حقيقة أن اكتساب عملاء جدد أمر مكلف ولكن فقدان العملاء الحاليين سيكلف أكثر للأعمال أو المؤسسة. نظرا لأن العملاء الحاليين الذين يدفعون عادة ما يكونون عملاء عائدين إذا كانوا سعداء سيشترون بشكل متكرر من علامتك التجارية.
المنافسة في أي سوق آخذة في الارتفاع وهذا يشجع المؤسسات على التركيز ليس فقط على الأعمال الجديدة ولكن أيضا على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
تتمثل الخطوة الأكثر أهمية نحو التنبؤ باضطراب العملاء في البدء في منح العملاء الحاليين عمليات الشراء والدعم المستمرين.
رحلة عميل كاملة يؤدي إلى اضطراب العملاء وليس فقط عدد قليل من الحوادث. نظرا لأولوية تجنب اضطراب العملاء ، يجب على المؤسسات البدء في تقديم حوافز لمشتريات هؤلاء العملاء الذين سيخرجون قريبا.
كما ذكرنا سابقا ، قد تكون نية العميل في التوقف عن استخدام منتج / خدمة معينة دائما قرارا يتم تشكيله بمرور الوقت. هناك العديد من العوامل التي تؤدي إلى هذا القرار ومن المهم للمؤسسات أن تفهم كل عامل حتى يمكن إقناع العملاء بالبقاء والاستمرار في إجراء عمليات الشراء. يمكن القيام بذلك عن طريق إجراء مستمر
استطلاعات رضا العملاء
وتحليل التعليقات الواردة.

حساب معدل زبد العملاء

في أبسط شكل ، معدل زبد العميل هو عدد العملاء الذين فقدتهم مقسوما على إجمالي عدد العملاء. للحصول على تقدير ، يمكنك تقسيم عملائك على أساس تكرار شرائهم.

معدل زبد العميل = لا. عدد العملاء المفقودين / إجمالي لا. عدد العملاء (الفترة) × 100

يعد تطبيق هذه الصيغة لتكرار واحد أمرا بسيطا ، ومع ذلك ، فإنه يكون أكثر تعقيدا عندما يتعين عليك حساب زبد العميل على مدى فترات زمنية متعددة.

على سبيل المثال في السنة الأولى ، يكون عدد العملاء المفقود هو 5 وإجمالي عدد العملاء هو 100 ، ثم في السنة الأولى يكون معدل الاضطراب الخاص بك هو 5/100 * 100 = 5٪.

ومع ذلك ، حتى مع وجود معدل زبد ثابت للعملاء ، فإن خسارة الإيرادات تدريجية بطبيعتها.

مثال على حساب زبد العميل

على سبيل المثال ، إذا اكتسبت 10 عملاء كل عام يشترون سلعا وخدمات بقيمة 100 دولار ، على مدار 3 سنوات بمعدل زبد 0٪ ، فستحقق (100 دولار × 10) + (100 دولار × 20) + (100 دولار × 30) = 6000 دولار.

ومع ذلك ، تصبح الأمور أكثر تعقيدا عندما يبدأ معدل الاضطراب. الآن لنأخذ متوسط معدل زبد الأعمال بنسبة 30٪ وفجأة أصبح لديك (100 دولار × 10) + (100 دولار × 17) + (100 دولار × 21.1) = 4810 دولارات.

بمعنى آخر ، كلف الاضطراب الشركة 1,190 دولارا ، والتي كلفت الشركة على مدار 3 سنوات حوالي 20٪ من إجمالي الإيرادات. تسمى هذه الإيرادات المفقودة بسبب اضطراب العملاء زبد الإيرادات.

تنفق معظم الشركات مبلغا كبيرا من المال على اكتساب عملاء جدد ولكن التركيز أقل على ضمان استمرار العملاء في إجراء عمليات شراء متكررة. حتى أن بعض الخبراء يقترحون أن المزيد من التركيز يحتاج إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وانخفاض معدل الاضطراب مع نمو الأعمال.

علاوة على ذلك ، فإن الاضطراب العالي له تأثير سلبي واضح على الأعمال التجارية للأسباب التالية أيضا:

تكلفة اكتساب عملاء جدد أعلى بكثير من تكاليف الاستبقاء.
معدل البيع لعميل حالي أعلى بنسبة 60٪ في المتوسط من البيع لعميل ليس على دراية بعلامتك التجارية.
العملاء الحاليون ، عندما يكونون راضين ، هم مصدر ممتاز للترويج للعلامة التجارية من خلال الانتشار العضوي ل “كلمة شفهية”. بمعنى آخر ، يصبحون مروجين لعلامتك التجارية ويوصون بعلامتك التجارية للآخرين ، وبالتالي زيادة قاعدة عملائك الإجمالية دون الحاجة إلى إنفاق المزيد على اكتساب العملاء.

لذلك لكي تحقق أي شركة أرباحا إضافية ، من المهم للغاية أن يكون لديك معدل منخفض ومعدل رضا عملاء

مرتفع.

تحليل زبد العملاء

الآن بعد أن أصبح لدينا فهم جيد لماهية اضطراب العملاء ، فإن الخطوة الواضحة التالية هي تحليله. هناك سببان لهذا:

1. قبل أن ترغب في إيجاد حلول لتحسين معدل الاضطراب ، يجب أن تعرف ما الذي يسببه في المقام الأول.

2. إذا كنت قد نفذت حلا لتقليل الاضطراب ، فيجب أن تعرف ما إذا كان يعمل أم لا.

هناك العديد من الطرق لتتبع وتحليل الاضطراب ، وهنا سنركز على طريقتين: تقرير دراسة الأتراب ، و churn حسب سلوك العملاء.

1. تقرير الفوج: يحلل تقرير المجموعة النموذجية وحدات عملائك ومعدل زخمها بمرور الوقت. المجموعة النموذجية هي وحدة أو شريحة من العملاء الذين اشتروا من علامتك التجارية في إطار زمني معين. المجموعة النموذجية الشائعة التي يمكن استخدامها هي العملاء الذين أجروا عمليات شراء في شهر معين، على سبيل المثال، ستكون المجموعة النموذجية لشهر كانون الثاني (يناير) 2018 هي العملاء الذين أغلقوا ذلك الشهر.

هناك ميزتان رئيسيتان لتقرير المجموعة: فهو ينتج أرقاما نظيفة ، ولا يتأثر باكتساب عملاء جدد ، والفائدة الرئيسية الثانية هي أنه يساعدك على تحديد نمط في اضطراب العملاء.

2. الاختلاط بالسلوك: بالإضافة إلى تحليل الاضطراب بواسطة تقرير المجموعة النموذجية ، يمكنك أيضا تحليل الاضطراب من خلال مراقبة سلوك العميل. ما يعنيه هذا هو أنك بحاجة إلى مراقبة نمط سلوك عميل معين لاستخدام ميزات معينة أو إكمال إجراء شراء معين وتحديد تأثيره على الاضطراب.

هذه الطريقة لها مزايا مثل:

قد تقرر الشركات التركيز على المنتجات والميزات التي تحتاج إلى تحسين لتقليل اضطراب العملاء.
يمكن للعلامات التجارية أيضا التركيز على جعل الميزات الموجودة بالفعل أفضل من الاحتفاظ بالعملاء.

كيفية تقليل اضطراب العملاء باستخدام 6 طرق بسيطة

1. تتبع صافي نقاط الترويج الخاصة بك: صافي نقاط الترويج لا يساعدك فقط في تحديد عملائك المخلصين (المروجين) ولكن أيضا غير الراضين (المنتقدين). يمكنك تقليل الاضطراب الخاص بك عن طريق تتبع درجة NPS الخاصة بك.

2. نقاط جهد العميل (CES): نقاط جهد العميل (CES) هي نوع من مقاييس استطلاع رضا العملاء التي تساعدك على فهم جهد العميل. أقل جهد العملاء يسجل أفضل خدمة العملاء الخاصة بك. مع خدمة عملاء أفضل ، يجب أن يكون اضطراب العملاء أقل.

3. اسأل عملائك الأسئلة الصحيحة: الزبون هو الملك وقال بحق. بالنسبة للأعمال التجارية ، من المهم للغاية معرفة ما إذا كان عملاؤها راضين عن منتجاتها أو خدماتها. أسهل طريقة لمعرفة ذلك تستغرق وقتا سريعا رضا العملاء ردود الفعل. اسأل عملائك الأسئلة الصحيحة للحصول على التعليقات الصحيحة ، والتي ستساعدك في النهاية على اتخاذ قرارات مستنيرة / تغييرات في الوقت المناسب (إذا لزم الأمر) وبالتالي تقليل عدد العملاء غير الراضين.

4. حافظ على رضا عملائك المخلصين: امنح عملائك المخلصين أسبابا للالتزام بعلامتك التجارية. لا يشتري العملاء المخلصون منك بانتظام فحسب ، بل يقترحون عليك أيضا عائلاتهم وأصدقائهم وشركائهم في العمل. قدم نقاط الولاء أو المكافآت ، ونقاط مكافآت خصومات أعياد الميلاد / الذكرى السنوية التي يمكن استبدالها ، وما إلى ذلك.

5. قدم أكثر من المعتاد لعملائك المخلصينقدم لهم خصومات طويلة الأجل.: يجب أن يفيد الخصم أو العقد طويل الأجل كلا من الشركة والعميل. تقدم الأحذية الرائدة عرض استبدال مدى الحياة على أحذيتهم بشرط أن تكون الأحذية لا تزال في حالة جيدة. من يريد أن يفوت مثل هذا العرض؟

6. تقديم خدمة عملاء استثنائية: اجعل من المستحيل على عملائك الذهاب إلى منافسيك. خدمة العملاء هي مفتاح ولاء العملاء. إذا كانت العلامة التجارية توفر خدمة عملاء استثنائية ، فهناك فرص أقل للتغيير. كن أفضل من منافسيك. أنت لا تبيع منتجا فحسب ، بل تأكد من إضافة قيمة إليه أيضا!

على سبيل المثال: تواجه الشركة فقدان العملاء بشكل متكرر ، ويرون أن هذا الاضطراب يحدث بسبب التسعير وليس خدمة العملاء. ومع ذلك ، وفقا لدراسة حديثة ، لوحظ أن معظم الشركات تشعر أن خدمة العملاء جيدة ولكن أسعارها هي المشكلة ، في حين أن الحالة هي عكس ذلك. وفقا للمسح الذي أجري مع هؤلاء العملاء ، استنتج أن 40٪ غادروا بسبب خدمة العملاء و 29٪ فقط بسبب التسعير.

ومن ثم فإن هذا يدل على أن مراقبة عملائك وإبقائهم سعداء هو ما سيمكن الشركة من الاحتفاظ بالعملاء أو حتى استعادة العملاء المفقودين. وبالتالي ، هناك حاجة إلى مسح لفقدان العملاء ويمكن أن يكون مفيدا جدا لمعرفة سبب مغادرة العملاء وما هي المجالات التي تحتاج إلى تحسين على أساس البيانات التي تم جمعها مباشرة من عملائهم.

مزايا منع زبد العملاء

الحصول على معلومات للتحسين: العملاء غير الراضين هم مصدر للتعليقات البناءة لتحسين المنظمة. ستحصل المؤسسة على معلومات حول الجوانب التي تحتاج إلى تحسين أثناء تنفيذ الاستراتيجيات لمنع اضطراب العملاء.
تقليل مخاطر الأعمال: يشير زبد العميل إلى خسارة مباشرة للشركة. سيكون بيع منتج / خدمة جديدة لعميل حالي أسهل بكثير من بيعه لعميل جديد. وبالتالي ، يمكن أن يكون اضطراب العملاء ضارا بنمو الأعمال.
فهم السوق المستهدف: العمل باستمرار من أجل الحد من اضطراب العملاء سيكشف عن طبقات من السوق لم تكن معروفة بخلاف ذلك. يمكن إجراء مجموعات تركيز الاستطلاعات
وغيرها من الأنشطة المماثلة لمعرفة السوق المستهدف بطريقة أفضل وبالتالي تقليل اضطراب العملاء.
بناء ميزة تنافسية في السوق: في عالم توجد فيه منافسة مستمرة للحصول على عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، من المهم وجود ميزة على المنافسة. في عملية الحد من اضطراب العملاء ، لا يعرف العملاء جوانب غير معروفة من الأعمال التجارية فحسب ، بل يبنون أيضا ميزة تنافسية على الآخرين في السوق.