من خلال رعاية عميلك ، فإنك في الواقع تبدأ عملية تعمل على إصلاح النظام وتحسين الشركة ، مما يجعل العميل أفضل حالا في هذه العملية. هذا يتجاوز توفير تجربة عملاء جيدة لتوفير فرحة العملاء.
ما هي فرحة العملاء؟
ماذا يعني أن تكون سعيدا؟ وبشكل أكثر تحديدا ، ماذا يعني أن يكون عميلك سعيدا؟ فرحة العملاء هي مفهوم ليس فقط تلبية توقعات عملائك ولكن تجاوزها لدرجة أنها تتلألأ بالفرح.
إنه توقع احتياجات عملائك والعمل عليها ، وإزالة عقبات الاتصال ، وجعلهم يشعرون باستمرار بأنهم عميلك الوحيد. ليس سرا أن فرحة العملاء تفسح المجال للتسويق الشفهي الإيجابي ، وزيادة رضا العملاء ، وتقليل الاضطراب.
من منظور الشركة ، من المهم ملاحظة أن إسعاد العملاء هو واجب جميع الموظفين الذين سيتواصلون مع العملاء والتوقعات. قد يتمتع العميل بتجربة مستخدم إيجابية ، ولكن سرعان ما يمكن أن تطغى على ذلك تجربة سلبية تواجهها مع فريق الفواتير.
كيفية تحسين فرحة العملاء؟
أفضل طريقة لضمان إسعاد العملاء داخليا هي إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء: اسأل دائما ما هو الأفضل لتجربة العميل.
فرحة العملاء ليست شيئا موجودا على نطاق واسع بين الشركات أيضا. كمستهلكين ، نحن جميعا راسخون باستمرار في المواقف التي تنطوي على تجاربنا مع العلامات التجارية والشركات. على سبيل المثال ، فكر في آخر عملية شراء أجريتها من متجر.
هل كان هناك موقف سيارات واسع؟ هل كان من السهل العثور على العنصر الذي كنت تبحث عنه؟ هل كان أمين الصندوق ودودا؟ كل هذه الأحداث هي جزء من تجربة العملاء الأوسع ، ومستوى البهجة لديك يعتمد عليها جميعا.
مثال على إسعاد العملاء
أحب القيام بعمل طبيبي من أجله. لا يدفع أي شيء ، لكنني أتابع معه عدة مرات للتأكد من حصوله على الوصفات الطبية الخاصة بي بشكل صحيح واستلامها من قبل الصيدلية. يبدو مألوفا؟ تدعي الصيدلية أنها لا تستقبلها ويقول الطبيب إنه أرسلها ، لذلك سأكون فتى المهمات حتى أحصل أخيرا على أدويتي. لكن على الأقل أتحدث إلى طبيبي بشكل متكرر ، وهو ما نريده جميعا ، أليس كذلك؟
على مدى السنوات ال 20 الماضية من حياتنا المهنية ، ركزنا على ضبط أنظمة الأعمال ومساءلة الأشخاص ، لذلك ربما نكون حساسين بعض الشيء للمجالات الواضحة حيث يمكن أن يؤدي التركيز القليل على النظام إلى زيادة تجربة العملاء بشكل كبير. هل يجب أن نتوقع من الطبيب الحصول على الوصفة الطبية الصحيحة ، والنظام الإلكتروني لإرسالها إلى الصيدلية ، والصيدلي لإعدادها بشكل صحيح؟ هذا وحده سيكون تجربة عملاء جيدة بما فيه الكفاية ، ولكن هل هذا جيد بما فيه الكفاية؟
تخيل عالما طوباويا حيث يرسل الطبيب وصفة طبية تأخذك مكالمات متعددة ومقابلة فيديو للوصول أخيرا إلى الصيدلية. في حالة من الإحباط ، يعترف بأن هذا يحدث في كثير من الأحيان وقد اشتكوا إلى إدارة العيادة من أن الأنظمة الإلكترونية تفشل ، لكن لا شيء يتحسن. كعميل ، هذه مشكلة بالنسبة لك ، لكنها في النهاية مشكلتهم. أنت محبط ، لكن لا يمكنك إصلاحه.
في إحباطك العاجز ، تتلقى مكالمة من مدير المكتب يعتذر عن المتاعب ويسدد لك المبلغ المشترك. لا ، هذا لم يحدث ، لكن كان من الممكن أن يحدث. الآن تخيل أن هذا يحدث مرارا وتكرارا مع مرضى آخرين. مع تدفق الدولارات المفقودة من العيادة ، هل ستتعرف الإدارة على النظام وتصلحه؟ أنت تراهن على أنهم سيفعلون ذلك وبسرعة.
استنتاج
في QuestionPro ، لدينا مناقشات متكررة حول الأطباء والصيدليات والعملاء. بصفتنا منظمة سريعة التطور وسريعة التعلم ، فإننا نعمل كل يوم لممارسة ما نعظ به. من خلال مناقشة المواقف الحقيقية داخل وخارج العمل ، فإننا نحفر بحثا عن نواة الحقيقة ثم نعمل على ضبط أنظمتنا الخاصة من خلال هذه العدسات والدروس.
بصفتنا شركة تتمحور حول العملاء ، فإن كل ما نقوم به هو من أجل تحسين عملائنا. جميع عروضنا موجودة لضمان حصول عملائنا على تعليقات سريعة وموثوقة يحتاجون إليها لإبلاغهم بتجارب عملائهم وموظفيهم.
إذا كانت لديك قصة تجربة جيدة (أو سيئة) ، فنحن نحب أن نسمع منك. دعنا نتعاون معا للمساعدة في حل الأخطاء في أنظمة تجربة العملاء الخاصة بك حتى تتمكن من توفير البهجة لعملائك حقا.
المؤلفون: ستيفن زير وجون سبيث
