تعد استطلاعات العملاء جزءا حيويا من أي خطة تسويقية. يمكنك معرفة إيجابيات وسلبيات ممارسة الأعمال التجارية من خلال إجراء مسح ما بعد الشراء. باستخدام الاستطلاعات عبر الإنترنت في الوقت الفعلي ، قد تتعلم كيف يشعر العملاء حيال كل خطوة من خطوات الشراء على موقعك.
يمكن تغذية معلومات الاستطلاع مرة أخرى في حلقة التسويق الخاصة بك لتقليل صعوبة الشراء. لذلك ، سيعود العملاء. دعونا نناقش ماهية استطلاع ما بعد الشراء مع بعض أفضل الممارسات.
ما هو مسح ما بعد الشراء؟
تعرف الاستفسارات التي تطرحها على عملائك بعد فترة وجيزة من شراء الأشياء منك باسم استطلاعات ما بعد الشراء. إنه يوفر طريقة مرنة للحصول على تعليقات خاصة وقابلة للتنفيذ من العملاء المشترين.
عندما يكمل العميل عملية الشراء ، غالبا ما يتم تقديم الاستطلاعات على موقع الويب الخاص بك ، أو قد يتم إرسالها إليهم عبر البريد الإلكتروني بعد فترة وجيزة. يهدف هذا الاستطلاع إلى فهم المزيد عن عملائك حتى يتمكن وكلاء خدمة العملاء وأنت من استخدام تعليقاتهم لتحسين خدماتك.
العملاء هم الوحيدون الذين يتلقون استطلاعا بعد الشراء. نتيجة لذلك ، فإن الأشخاص الذين لم يشتروا منك مطلقا لن يلوثوا النتائج أبدا. لقد اختبر عملاؤك التجربة الكاملة معك ، من اكتشاف منتجك إلى شرائه. لذلك يمكنك أن تسألهم عن أي من خصائص المنتج والخدمة هذه.
فوائد مسح ما بعد الشراء
من الضروري أن تضع في اعتبارك أن الشراء ليس خاتمة رحلة العميل. يتيح استطلاع ما بعد الشراء للعلامة التجارية البقاء على اتصال مع عملائها بمرور الوقت. قبل مناقشة أفضل الممارسات بالنسبة لهم ، دعنا أولا نفحص بعض الحقائق حول سبب فائدة استطلاعات التعليقات بعد الشراء.
- يمكن أن تساعدك استطلاعات ما بعد الشراء في تحديد المجالات التي تتألق فيها خدمتك وحيث تحتاج إلى تحسين.
- تقتصر جهات اتصال المستهلك على المعاملات أو الاتصالات السلبية دون مسح ما بعد الشراء.
- يمكن أن توفر ردود العملاء على استطلاعات ما بعد الشراء نظرة ثاقبة لأنواع المنتجات والصفقات التي من المحتمل أن يستمتعوا بها ويكتسبوها في المستقبل.
- تعد استطلاعات التعليقات بعد الشراء مفيدة للغاية للاحتفاظ بالعملاء ، وتظهر البيانات أن عمليات الشراء المتكررة من العملاء السعداء تنتج 41 بالمائة من المبيعات.
- من الضروري تقديم دعم استباقي للعملاء. تساعد هذه الأنواع من الاستطلاعات على تحسين دعم العملاء.
- يحدد مجالات المشاكل في تجربة العميل.
- يحدد أي من قنواتك التسويقية هي الأكثر فائدة من حيث اكتساب العملاء.
- يحصل هذا الاستطلاع على بيانات العملاء القيمة ، والتي يمكن استخدامها لتحسين استراتيجية التسويق.
أفضل ممارسات مسح ما بعد الشراء
اعتمادا على نوع التعليقات التي تريدها ، يمكنك طرح الكثير من الأسئلة المختلفة. سيكون العملاء أكثر ميلا للمشاركة إذا فهموا الغرض من استطلاعاتك. فيما يلي بعض أفضل الممارسات لإجراء استطلاع ما بعد الشراء من بعض الأمثلة الواقعية.
اجعل الاستبيان قصيرا وبسيطا
اجعل استبيانك قصيرا وبسيطا بحيث يسهل ملؤه. إنها لفكرة رائعة أن تبدأ بأسئلة الاختيار من متعدد أو من نوع التصنيف. على سبيل المثال ، يمكنك السماح لعملائك بتقييم تجربتهم مع موقع الويب الخاص بك أو صفحة الخروج.
كن ودودا وسهل الرد
عند إجراء الاستطلاع الخاص بك ، تحدث إلى عملائك بطريقة ودية وغير رسمية. بدلا من سؤال العملاء عما إذا كانوا “سعداء للغاية” بمنتجاتك أو خدماتك ، اسألهم عما إذا كانوا يحبون ما اشتروه. تأكد من إمكانية قراءة أسئلتك وفهمها من قبل الشخص الذي يستقبلها.
اطرح أسئلة مفتوحة للحصول على أفضل النتائج
الأسئلة المفتوحة هي طريقة رائعة للكشف عن معلومات جديدة. يمكنك معرفة الكثير عن انطباعات جمهورك المستهدف عن علامتك التجارية من خلال ملاحظاتهم. اسألهم عن شعورهم واطلب أيضا نصائح التحسين.
التسليم في الوقت المحدد
يجب إجراء استطلاعات ما بعد الشراء مباشرة بعد رحلة التسوق بينما لا يزال العميل يفكر في الأمر. قد يكون هذا نافذة منبثقة في صفحة “شكرا لك” أو رسالة بريد إلكتروني مباشرة بعد المعاملة. قد لا يكون لديهم الوقت لملء الاستبيان الخاص بك. إذا قمت بإرسالها بالبريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة لاحقا ، فستنتقل إلى أشياء أخرى.
أتمتة الاستطلاع
تحتاج الشركات عبر الإنترنت إلى عمليات آلية. من المهم تحسين تجربة العملاء من خلال الحصول على ملاحظات العملاء على الفور. يبسط برنامج المسح عبر الإنترنت استبيانات التعليقات بعد الشراء. أتمتة استطلاعات الرأي بعد الشراء باستخدام أدوات الاستطلاع عبر الإنترنت لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة.
استنتاج
تظهر استطلاعات ما بعد الشراء للعملاء أنك تحترم مدخلاتهم. ستساعد المعلومات التي تحصل عليها من هذه الاستطلاعات شركتك على النمو والتوصل إلى أفكار جديدة. لتجنب تشتيت انتباه العملاء ، قلل عدد الأسئلة في الاستطلاع إلى سبعة أو أقل.
يجب أن يكون لديك الآن فهم أفضل لاستطلاعات ما بعد الشراء وأنواع الأسئلة التي يجب أن تطرحها بعد قراءة هذه المقالة. الخطوة التالية هي تصميم استبيان التعليقات بعد الشراء!
يجمع QuestionPro CX بيانات تجربة العملاء في الوقت الفعلي. يساعدك على تجنب لقاءات العملاء غير السارة وإنشاء لقاءات جيدة. اطلب عرضا توضيحيا ل QuestionPro اليوم لمعرفة كيف يمكن أن يساعدك على زيادة الإنتاجية وتحسين رضا العملاء وتحسين سمعة علامتك التجارية.
