توصل الباحثون في جامعة هارفارد إلى سلسلة الخدمات والربح. يتحدث عن كيفية تأثير سعادة العمال على سعادة العملاء. إذا كان الأشخاص الذين يعملون في شركة سعداء ، فقد يكون عملاؤهم سعداء أيضا.
قد يصنع العمال السعداء في العمل منتجات أو خدمات أفضل. قد يكون المشترون الذين يحصلون على منتجات وخدمات جيدة أكثر عرضة للشراء منك مرة أخرى.
يمكن أن تساعد هذه الخطة الشركات على جني المزيد من المال وجعل موظفيها وعملائها أكثر سعادة. هذا يعطي الشركة المزيد من المال ، مما يمنح العمال ظروف عمل أفضل. تستمر الدائرة لأن سعادة العمال ترتفع بعد ذلك.
في هذه المدونة ، نشرح سلسلة ربح الخدمة ، ونسرد أجزائها الرئيسية ، وننظر في كيفية تأثيرها على مشاركة الموظفين وعلاقات العملاء ، ونمنحك طرقا لتحسين سلسلة ربح الخدمة في مكان عملك.
ما هي سلسلة ربح الخدمة؟
سلسلة ربح الخدمة عبارة عن رسم تخطيطي يوضح كيفية تفاعل جودة الخدمة الداخلية للمؤسسة مع مكونات الخدمة الداخلية الأخرى للتأثير على نمو الإيرادات والربحية.
يمكن أن تساعد نماذج الأعمال والأفكار الشركات في معرفة المزيد عن عملائها وكسب المزيد من المال. تساعد سلسلة أرباح الخدمة المديرين على تحديد العناصر المهمة لتعزيز كل من الربحية ونمو الإيرادات.
على سبيل المثال ، سلسلة الخدمة والربح هي نظرية تشرح مدى ارتباط العمال والعملاء السعداء بالربح والنمو في المبيعات. إذا كنت في فريق خدمة العملاء أو المبيعات أو القيادة ، فقد يساعدك معرفة فكرة العمل هذه.
إليك كيفية عمل جانب واحد من النموذج:
- يؤثر رضا الموظفين بشكل مباشر على سياسات الشركة وخدمات الدعم التي تمكنهم من تقديم منتجات وخدمات ممتازة.
- الموظفون السعداء والمنتجون ينتجون قيمة.
- جودة خدمة العملاء وقيمتها لها تأثير على الرضا.
- سعادة العملاء لها تأثير مباشر على الولاء.
- ولاء العملاء يشجع الربح والنمو.
عناصر سلسلة الخدمة والربح
تربط سلسلة الخدمة والربح بين رضا الموظفين وولاء العملاء والنجاح المالي في الأعمال الموجهة نحو الخدمات. يظهر أن التركيز على مشاركة الموظفين ورضا العملاء قد يعزز الأداء المالي للشركة.
- جودة الخدمة الداخلية
هذا له علاقة بمدى دعم الشركة ومساعدة موظفيها. يتضمن أشياء مثل التدريب والأدوات والتمويل والبيئة التي يتم فيها العمل. عندما يحصل العمال على خدمة جيدة داخل الشركة ، فمن المرجح أن يكونوا سعداء ومتحمسين لتقديم خدمة رائعة للعملاء.
- رضاء الموظف
في سلسلة الخدمة والربح ، تعد سعادة الموظف رابطا رئيسيا. عندما يكون العمال سعداء ، فمن المرجح أن يكونوا منخرطين وملتزمين ومتحمسين للقيام بعمل جيد. إنهم يميلون إلى أن يكونوا أكثر إنتاجية ومن المرجح أن يلتزموا بالشركة.
- إنتاجية الموظف وأدائه
عندما يكون العمال سعداء ، فمن المرجح أن يكونوا أكثر إنتاجية ، مما يحسن جودة خدمتهم. من المرجح أن يكون العملاء سعداء ويبقون مع شركة يقوم عمالها بعمل جيد ويمنحونهم تجربة جيدة.
- قيمة الخدمة الخارجية
قيمة الخدمة الخارجية هي كيف يرى العملاء جودة وقيمة خدمات الشركة. يتضمن أشياء مثل مدى سرعة استجابتك ، ومدى موثوقيتك ، وكيف تعامل عملائك ، وكيف يشعر العميل بشكل عام. من المرجح أن يكون العملاء سعداء ومخلصين للمؤسسة إذا كانوا يعتقدون أن الخدمة تستحق الكثير.
- رضا العملاء
رضا العملاء هو وسيلة لقياس مدى تلبية الشركة أو تجاوزها لما يتوقعه العملاء. إنها تساعد على نمو المنظمة على المدى الطويل وقدرتها على كسب المال. من المرجح أن يستمر العملاء السعداء بمؤسسة ما في التعامل معها ، والشراء منها مرة أخرى ، وإخبار الآخرين عنها.
- ولاء العملاء
ولاء العملاء هو مدى التزام العميل ورغبته في الاستمرار في التعامل مع الشركة بمرور الوقت. إنهم يحدثون فرقا كبيرا في نمو المنظمة وقدرتها على جني الأرباح. من المرجح أن يشتري العملاء المخلصون منك مرة أخرى ، ويخبرون أصدقائهم ، ويكونون أقل استجابة لتغيرات الأسعار.
- الأداء المالي
النتيجة النهائية لسلسلة ربح الخدمة هي مدى جودة أداء الشركة ماليا. يتيح النجاح المالي الأفضل للشركة وضع الأموال في تدريب الموظفين ، وخدمة عملاء أفضل ، ومجالات أخرى للحفاظ على استمرار السلسلة. عندما تقوم المؤسسة بعمل جيد في إدارة العوامل المذكورة أعلاه ، فإنها تؤدي إلى المزيد من العملاء المخلصين ، مما يؤدي بدوره إلى المزيد من المبيعات والدخل والأرباح.
نصائح لتحسين سلسلة أرباح الخدمة
يحتاج تحسين سلسلة أرباح الخدمة إلى خطة استراتيجية تركز على تحسين رضا الموظفين ورضا العملاء والأداء المالي للأعمال. فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك على تحسين سلسلة أرباح الخدمات في مؤسستك:
- قيادة
تطوير مهارات قيادية قوية من شأنها أن تلهم وتدفع جميع موظفيك. امنح الناس فكرة واضحة عن المكان الذي تريد الذهاب إليه ، وأخبرهم بما تتوقعه منهم ، وكن قدوة يحتذى بها. استثمر في برامج تطوير القيادة لمساعدة المديرين والمديرين على التحسن في وظائفهم.
- جودة الخدمة الداخلية
تأكد من أن موظفيك لديهم جميع الأدوات والتدريب والمساعدة التي يحتاجونها لتقديم خدمة رائعة. قم بتبسيط العمليات ، ووضع الأموال في التكنولوجيا ، وتشجيع الأشخاص على العمل معا كفريق واحد. انظر دائما إلى جودة الخدمات الداخلية وقم بتحسينها للتخلص من حواجز الطرق وجعل الأمور تسير بسلاسة أكبر.
- رضاء الموظف
قم بإعداد بيئة عمل جيدة تشجع الموظفين على المشاركة والسعادة. منح العمال رواتب ومزايا تنافسية ، ومنحهم فرصا للنمو والتعلم ، والاعتراف بإنجازاتهم ومكافأتها. شجع المحادثة المفتوحة ، واطلب التعليقات ، واعتني بأي مشاكل أو مخاوف على الفور.
- رضا العملاء
يمكن أن تساعدك أبحاث السوق والاستطلاعات والطرق الأخرى للحصول على التعليقات في تحديد ما يريده عملاؤك ويتوقعونه منك. استخدم ما تعلمته لجعل خدمتك أكثر خصوصية وتحسين تجربة العميل. درب موظفيك على أن يكونوا متفهمين ومتجاوبين واستباقيين عندما يتعلق الأمر بتلبية رغبات العملاء.
- ثقافة تتمحور حول العملاء
خلق ثقافة في عملك تضع سعادة العملاء في المقام الأول. أخبر العاملين لديك بمدى أهمية تقديم خدمة رائعة ، وشجعهم على تحمل المسؤولية عن مشاكل العملاء ، وامنحهم القدرة على اتخاذ القرارات التي ستساعد العملاء. يجب أن تكون القيم التي تركز على العميل جزءا من قياس النجاح وإعطاء المكافآت.
- بناء ولاء العملاء
ضع خططا لبناء علاقات قوية مع الناس وحملهم على البقاء معك. قم بإنشاء برامج ولاء العملاء ، وتقديم عروض واقتراحات مخصصة ، وإنشاء أحداث يتذكرها الناس. اطلب بنشاط التعليقات وتعامل مع مخاوف العملاء لإظهار اهتمامك بسعادتهم.
- قياس الأداء المالي
راقب دائما مؤشرات النجاح المالي مثل الإيرادات والأرباح وتكلفة الحصول على عميل جديد والقيمة الدائمة للعميل. انظر إلى الاتجاهات وابحث عن أماكن للتحسين أو الإنفاق. استخدم البيانات لاتخاذ خيارات جيدة وتحقيق أقصى استفادة من مواردك.
- التحسين المستمر
تبني عقلية الابتكار والتحسين المستمر. شجع العمال على التحدث عن طرق لتحسين رضا العملاء وجودة الخدمة والكفاءة التشغيلية. قم بتقييم أساليبك وأنظمتك وملاحظات العملاء على أساس منتظم لإيجاد طرق للتحسين.
- التواصل والمشاركة
شجع الجميع في الشركة على التحدث مع بعضهم البعض بطريقة واضحة ومفتوحة. اجعل موظفيك على اطلاع دائم بأهداف العمل وملاحظات العملاء ومقاييس النجاح. شجع قنوات الاتصال ثنائية الاتجاه لسؤال الموظفين عن أفكارهم وتعليقاتهم. إشراك العمال في اتخاذ القرارات التي تؤثر على جودة الخدمة وتجربة العملاء.
- التدريب والتطوير
استثمر في برامج التدريب والتطوير لمساعدة العاملين لديك على تحسين مهاراتهم ومعرفتهم. تقديم تدريب مستمر على أفضل الطرق لخدمة العملاء واتجاهات الأعمال والتقنيات الجديدة. امنح موظفيك الأدوات والمعلومات التي يحتاجونها للقيام بوظائفهم بشكل جيد.
استنتاج
سلسلة أرباح الخدمة هي مفهوم فعال يوضح كيف ترتبط سعادة الموظف وولاء العملاء ، وفي النهاية ربحية الأعمال.
من خلال معرفة هذا الإطار واستخدامه ، يمكن للمؤسسات إنشاء دورة إيجابية يقدم فيها الموظفون المشاركون والمتحمسون خدمة عملاء ممتازة ، مما يؤدي إلى عملاء أكثر رضا وولاء ، وفي النهاية المزيد من المال.
يعد QuestionPro ، المزود الأول لبرامج المسح عبر الإنترنت وحلول البحث ، جزءا أساسيا من سلسلة أرباح الخدمة لأنه يساعد المؤسسات على قياس وتحليل المقاييس الرئيسية.
من خلال مجموعة أدواتها الكاملة ، يمكن للشركات الحصول على تعليقات مفيدة من موظفيها وعملائها ، والعثور على الأماكن التي يمكنهم تحسينها ، واتخاذ خيارات مستنيرة لتحسين تقديم خدماتهم وزيادة أرباحهم على المدى الطويل.
