حل الشكاوى أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء الجيدة. في النهاية ، يؤدي ذلك إلى الاعتراف بالاسم الجيد للشركة أو العلامة التجارية وسمعتها ، مما يجلب المزيد من العملاء والأرباح.
قد يؤدي التعامل السريع مع شكاوى العملاء وحلها إلى تعزيز إجراءات وسمعة شركتك. يجب أن تتوقع أن تأتي شكوى المستهلك في مرحلة ما لشركتك. سيبقى عملاؤك مخلصين إذا تعاملت مع الموقف بشكل إيجابي وبناء.
غالبا ما لا يشتكي العملاء غير الراضين عن سلعك أو خدماتك إليك مباشرة ؛ بدلا من ذلك ، سوف يتنفسون عن الآخرين ويذهبون إلى مكان آخر لتلبية احتياجاتهم. سيتبع تحسين عمليات الشركة وتكرار الأعمال من التعامل مع مخاوف المستهلكين وإيجاد حلول سريعة.
سنناقش حل الشكاوى وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل صحيح.
ما هو حل الشكاوى؟
يشير حل الشكاوى إلى العملية التي يتم فيها الاعتراف بالشكاوى ، وتتفق الأطراف المعنية على نهاية مقبولة للموقف. تشير الشكاوى إلى وجود فجوة بين توقعات المستهلك والتسليم. في بعض الأحيان تخلق توقعات المستهلك أو افتراضاته فجوة. في بعض الأحيان يكون خطأ شركتك.
قد تكون شكوى المستهلك ناتجة عن نص تسويقي مضلل أو تجربة مستخدم سيئة. أو قد تكون مشكلة خارجية (على سبيل المثال ، مشكلات الشحن الخاصة بطرف ثالث). امنح شكاوى العملاء مصداقية من خلال معرفة ما إذا كانت تتضمن مدخلات ذات صلة.
تستخدم أقسام خدمة العملاء العملية التجارية لحل الشكاوى للتعامل مع المخاوف والتعامل معها. يمكن للوكلاء معالجة الاستفسارات أو المخاوف أو الشكاوى بفعالية ونجاح عند إنشاء قواعد حل الشكاوى وتنفيذها بشكل صحيح.
قد تؤدي العديد من العوامل ، مثل تفضيلات العميل والمواقف الفردية والتناقضات بين المواد التسويقية والمنتج أو الخدمة الفعلية ، إلى تقديم شكاوى إلى الشركات. يجب على الشركات الرد على كل شكوى ومحاولة تقديم حل معقول ، بغض النظر عن السبب.
طرق التعامل مع شكاوى العملاء
استخدم هذا الإجراء لحل شكاوى العملاء لتحديد سبب النقد الذي تلقيته ومعالجة المشكلة للحفاظ على العميل.
اطرح الأسئلة الصحيحة لتتعلم بشكل أعمق.
تقع على عاتقك مسؤولية البحث عن مجالات الاحتكاك في الشكاوى ، خاصة الغاضبة منها. يمكنك الكشف عن السبب الجذري للمشكلة باستخدام التحقيق السقراطي. اسأل عميلك الأسئلة التالية:
- كيف تعرف (موضوع معين)؟
- هل يمكنك توضيح المزيد عن ذلك؟
- هل يمكنك تقديم توضيح؟
غالبا ما يكون سبب الشكاوى مشكلة يجب إصلاحها. يمكنك طرح الأسئلة الصحيحة من التأكد من الطبيعة الحقيقية للشكوى ، وتقييم ما إذا كان هناك حل ، وتحديد ما إذا كانت الشكوى تتضمن مدخلات ثمينة.
كن حريصا على شرح أسبابك إذا قررت أنه لا يمكنك حل مشكلة العميل ويجب إحالته إلى شخص يمكنه ذلك. إن مجرد إخبارهم ، “سأربطك بخبيرنا الذي سيصلح الأمور لك الآن” ، هو كل ما هو مطلوب لتحقيق هذا الهدف.
تحديد نوع العميل.
عند التعامل مع شكاوى العملاء ، قد تصادف أحد هؤلاء العملاء “ذوي الدوافع المختلفة”:
- العملاء الذين لا يخشون التعبير عن استيائهم: عندما تجيب ، تجنب التصرف بوقاحة. بدلا من ذلك ، كن حازما ولكن مهذبا.
- العملاء الذين يرغبون ويدفعون مقابل المساعدة المتميزة: تجنب اختلاق الأعذار وقدم حلا فقط عند الإجابة. فكر في إعداد مجلد وبروتوكول VIP لتسهيل تحديد مشاكلهم ومعالجتها.
- العملاء الذين يتصلون بك في كثير من الأحيان: استجب لهؤلاء المستهلكين بصبر وتجنب الظهور بمظهر الغاضب. غالبا ما يعودون كمستهلكين ويروجون لعملك عندما يكونون سعداء.
- قد يذهب العملاء الذين لا يرغبون في تقديم شكوى دون قول أي شيء: ستحتاج إلى الاتصال بهؤلاء العملاء لسماع مشاكلهم ومعالجتها بنشاط.
من المحتمل أن يكون لدى المستهلكين مزيج معقد من الدوافع والإجراءات ، ولكن معرفة أنواع مختلفة من الشخصيات سيساعدك على التفاعل بفعالية.
مطلوب التفاعل السريع مع المستفيد.
يصبح رد الفعل الفوري ضروريا عند التعامل مع العملاء غير الراضين. يفضل التعامل مع الشكاوى في أسرع وقت ممكن.
لن يهتم العملاء الذين يرسلون طلبات الميزات إذا تفاعلت بعد يوم ، في حين أن أولئك الذين “يسحبون شعرهم” بسبب مشكلة ما يريدون حلا على الفور. اجعل الإجابة عليها أولوية قصوى.
قد يكون إعداد مجلد متميز عن قائمة انتظار المساعدة الرئيسية حيث يمكنك تصفية الرسائل الأقل إثارة مفيدا. هنا ، يمكن للموظفين التعرف على رسائل البريد الإلكتروني على الفور من العملاء الذين يريدون مساعدة سريعة.
صف المشكلة، ثم تأكد من أن الحل في مكانه الصحيح.
تأكد من أن الحل الذي اقترحته قد أصلح المشكلة بمجرد تحديد السبب الرئيسي لشكوى العميل ، واكتشاف حل ، وتقديمه للعميل. لتحقيق هذا الهدف، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:
- ضع هذه الجملة بعد رسالتك إذا لم تتمكن من تأكيد فعالية الحل: “إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك ، فيرجى إبلاغي بذلك. سأكون سعيدا بإقراضك!
- بمجرد نجاح الإصلاح ، أجب بالقول: “كما ترى أعلاه ، جربت هذا ، ويبدو أنه يعمل كما هو مخطط له (بما في ذلك لقطة الشاشة). ولكن إذا كنت لا تزال تواجه مشاكل ، فأخبرني بالتأكيد “.
في بعض الأحيان يكون من الجيد الاتصال بالمستهلك بعد بضعة أيام لضمان معالجة كل شيء. قد تكون مهتما أيضا بمراقبة تقييمات رضا برامج خدمة العملاء. قد تشير التعليقات السلبية إلى أنه لا تزال هناك مشاكل يجب إصلاحها (ولكن في بعض الأحيان تكون قد فعلت كل ما في وسعك ، ولا يزال المستهلك غاضبا).
لتتبع التغييرات، سجل الشكوى.
قد لا يكون حل المشكلة فعالا إذا كان لديك شكوى عميل واحدة فقط في السنوات العشر الماضية حول هذه المشكلة بالذات. ومع ذلك ، تبدأ القصة عندما تتلقى العديد من الرسائل من عملاء مختلفين يعبرون جميعا عن نفس المشكلة.
ستحتاج إلى آلية لرصد الشكاوى لتحديد تلك التي تحتوي على حجم كبير. مهما كانت الطريقة التي تستخدمها ، فإن أهم شيء هو تسهيل تسجيل الشكاوى ذات الصلة وتتبع عدد العملاء الذين يثيرون مخاوف مماثلة أو متطابقة.
استنتاج
تنشأ قضايا. يحكم عليك الناس على مدى صدقك في التعرف عليهم ومعاملتهم. يمكن أن يساعدك حل شكاوى العملاء بنجاح على فهم مطالبهم بشكل أفضل ، والاحتفاظ بهم كعملاء مخلصين ، وتنمية شركتك.
إن نسيان التجربة السلبية والتركيز على التجربة الإيجابية هو أهم طريقة لإظهار اهتمامك بهم وبشركتهم.
يوفر QuestionPro CX معلومات في الوقت الفعلي عن سلوك العملاء ومشاركتهم. تتيح لك أداة إدارة تجربة العملاء هذه رؤية تجربة العملاء من جميع وجهات النظر.
جرب استطلاعات تجربة العملاء في QuestionPro CX لمعرفة كيف يمكن أن تساعدك على زيادة ولاء العملاء والحصول على بيانات المستهلك القيمة.
