نمو العملاء ليس خيارا لمعظم المنظمات. إنه أمر لا بد منه. يجب على أي شركة لديها طموحات خارج جوارها المباشر أن تتوسع من أجل البقاء. خاصة في مثل هذه الصناعة التنافسية.
لكن كسب المبيعات وتطوير قاعدة مستخدمين ليسا دائما مترادفين. مع نمو العملاء على المدى الطويل ، خاصة بالنسبة لمؤسسات SaaS. هذه هي الشركات المبنية على أنظمة تعتمد على القدرة على زيادة الدخل. من العملاء الحاليين مع الحصول أيضا على إمدادات ثابتة من المستهلكين الجدد.
ولكن ماذا يعني تطوير قاعدة المستهلكين والعملاء؟ وكيف يمكن لشركتك تحسين خدمة العملاء؟ هل لديك رحلة عميل في مكانها الصحيح؟ مع زيادة الأرباح أيضا من خلال النمو بالطريقة الصحيحة وفي الوقت المناسب ومع العملاء المناسبين؟
ما هو نمو العملاء؟
نمو العملاء هو ما يحدث عندما تستخدم الشركات التي تركز على العملاء تكتيكات مشاركة العملاء الناجحة. يتم استخدامه لتحسين تجربة العملاء وتوفير السلع التي تناسب متطلبات ومصالح المستهلكين.
إن العثور على العملاء المثاليين ثم تطوير علاقتهم بشركتك وولائها للعلامة التجارية هو ما يدور حوله النمو.
سيختلف تعريف نمو العميل حسب الصناعة. بالنسبة لمؤسسة البيع بالتجزئة المحلية ، قد يعني ذلك زيادة عدد العملاء المنتظمين أو أنواع العملاء الذين تجذبهم.
تسعى شركة SaaS النموذجية إلى الاحتفاظ بهذا العميل الأول. تنمية مشاركتهم مع الشركة. بعد ذلك ، أرسلهم إلى العالم كسفراء للعلامة التجارية. جلب عملاء أو عملاء جدد. إنه توازن صعب في نظام صناعي يعتمد على ولاء المستهلك. لا يتعلق الأمر بزيادة عدد المستهلكين بقدر ما يتعلق بزيادة جودتهم وإمكاناتهم.
مزايا نمو العملاء
النمو هو علامة على النجاح للعديد من الشركات. إنه يفتح إمكانيات جديدة ، ويجذب المزيد من العملاء ، ويزيد من الربحية. قد يؤدي إنشاء مستهلكين مخلصين عبر خدمة عملاء ممتازة إلى اتصالات قيمة طويلة الأجل للمؤسسات.
- رضا العملاء: سينشر المستهلكون الراضون الأخبار عن الشركة عبر الكلام الشفهي أو تقييمات وسائل التواصل الاجتماعي. هذا قد يعزز حصة الشركة في السوق. العملاء الذين هم سعداء بخدمتهم هم أيضا أقل ميلا لنشر مراجعة سيئة.
- تكرار العملاء: من المرجح أن يعود العملاء الراضون إلى نفس الشركة عندما يحتاجون إلى نفس المنتج أو الخدمة في المستقبل. يشير هذا إلى أن عملاء الشركة سيكونون مخلصين لعلامتها التجارية. قد تتم مكافأة العملاء الذين يشترون من شركة بانتظام ببرنامج ولاء يشجع على تكرار عمليات الشراء.
- أرباح الشركة: العملاء مستعدون لدفع المزيد مقابل منتج ما ، وقد تطلب الشركة ذات السمعة القوية في كثير من الأحيان أسعارا أكبر من الشركة ذات السمعة السيئة. ومن المتوقع أن يؤدي ذلك إلى زيادة ربحية الشركة.
استراتيجيات نمو العملاء
يمكن للشركات توسيع عملياتها بمساعدة خطة النمو. إن إضافة المزيد من المواقع والاستثمار في عملاء جدد وتوسيع خط الإنتاج كلها استراتيجيات لتوسيع الشركة. تؤثر الأعمال والسوق المستهدفة للشركة على تكتيكات النمو التي تستخدمها.
بعد إعداد المستهلكين ، ستحتاج إلى البدء في بناء اتصال معهم حتى تتمكن من معرفة ما يحفزهم. ولكن كيف يمكنك معرفة ما إذا كانت قاعدة المستهلكين الخاصة بك تنمو؟ يتم سرد بعض القياسات الأكثر انتشارا هنا.
1. معدل زبد العملاء
معدل زبد العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يغادرون أو يتوقفون عن التعامل معك. يتم إنشاؤه خلال فترة زمنية محددة. من الممكن حسابه على أساس شهري أو سنوي أو ربع سنوي. يمكنك ببساطة حساب معدل زبد النسبة المئوية باستخدام الصيغة التالية:
معدل التغيير = (عدد العملاء غير المشتركين) / (إجمالي عدد العملاء في بداية الوقت) × 100
من الأفضل أن يكون لديك معدل زبد منخفض. يشير معدل الاضطراب الأكبر إلى أن خدمتك أو منتجك لا يسمح للعملاء بتحقيق النتائج التي يرغبون فيها. يجب على الشركات أن تسعى جاهدة لتحقيق معدل دوران منخفض أو سلبي للعملاء.
2. الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)
MRR هو مقياس مفيد تستخدمه الشركات القائمة على الاشتراك لمعرفة مقدار إنفاق عملائها منذ أن بدأوا الشراء منهم لأول مرة. MRR هو عدد الأموال التي ينفقها المستهلكون كل شهر على منتجات وخدمات شركتك. يمكن مقارنة ذلك بمرور الوقت لمعرفة الطريقة التي يتجه بها إجمالي مبيعاتك المتكررة ومدى سرعة تغيرها.
يمكنك أيضا حساب معدل MRR للنمو لتتبع زيادة الإيرادات من العملاء الحاليين. إنها مجرد أموال جديدة تم ربحها هذا الشهر مقارنة بالشهر السابق ولكن بدون MRR الذي قدمه العملاء الجدد. يمكن للعملاء الحاليين ببساطة جلب أموال إضافية إلى المؤسسة باستخدام برامج المكافآت والبيع الإضافي والبيع العابر.
3. صافي نقاط الترويج (NPS)
يوضح صافي نقاط الترويج (NPS) الأداء العام لخدمتك وعملك. لحساب NPS ، اسأل المستهلكين عما إذا كان من المحتمل أن يقترحوا شركتك (أو خدمتك) على صديق.
يطلب من المستجيبين تقييم احتمالية التوصية بمنتج على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يشير 0 إلى “ليس من المحتمل أن يقترح على الإطلاق” ويشير 10 إلى ذلك. إذا كان من المحتمل أن يوصي شخص ما بشركتك لشخص آخر ، فهذا هو المؤشر الأكثر أهمية لتطوير العملاء.
يعتبر العملاء الذين يمنحونك درجة من 0 إلى 6 منتقدين ، وأولئك الذين يمنحونك درجة 7 أو 8 يعتبرون سلبيين ، وأولئك الذين يمنحونك درجة 9 أو 10 يعتبرون مروجين حقيقيين. بعد ذلك ، يمكنك استخدام الصيغة أدناه لتحديد NPS.
NPS = معدل المروجين – معدل المنتقدين
بشكل عام ، كلما زاد صافي نقاط الترويج (NPS) ، كان ذلك أفضل. أثناء إجراء المزيد من الأبحاث عبر الإنترنت ، قد تصادف وجهات نظر مختلفة حول معايير NPS لكل صناعة. الشيء الأكثر أهمية هو تتبع هذا المؤشر يوميا ومعرفة كيف يختلف من شهر لآخر لشركتك. سيمكنك من تحديد ما إذا كانت جهودك لها تأثير جيد على رضا العملاء بشكل عام.
4. قيمة عمر العميل
يتم تمثيل الدخل الكامل الذي قد يتوقع أن يساهم به عميل واحد على مدار مدة مشاركته مع شركتك من خلال القيمة المقدرة للعميل مدى الحياة (CLV) لشركتك. من حيث الشخص العادي ، CLV هو مقياس يقيم قيمة العميل. يمكن لشركتك التركيز على تحسين تجربة العميل إذا كانوا يعرفون كيف يتفاعلون مع العناصر أو الخدمات.
إذا ارتفعت قيمة LTV بمرور الوقت ، فهذا يعني أن منتجك أو علامتك التجارية لها تأثير كبير على رضا العملاء. إذا كان هناك انخفاض ، يجب على الشركة إعادة تقييم عملياتها والسعي لاكتشاف وحل مخاوف تجربة العملاء.
5. تكاليف الاحتفاظ بالعملاء
تعرف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين باسم تكلفة الاحتفاظ بالعملاء (CRC). بعبارة أخرى ، إنها الأموال التي تستثمرها في مبادرات نجاح العملاء المختلفة. يسمح تتبع تكلفة الاحتفاظ بالعملاء للمؤسسات باتخاذ قرارات أكثر استنارة حول كيفية الإنفاق على برامجها. يمكنك زيادة الدخل مع خفض التكاليف من خلال اتخاذ خيارات استثمارية حكيمة.
لتحديد متوسط التكلفة السنوية لكل مستخدم نهائي (ORR) لشركة ما ، قسم الإجمالي على عدد المستهلكين.
6. التفاعل مع العميل
هل تجذب خدمتك أو منتجك عملائك؟ في حين أن هناك عدة طرق للتحقق من مشاركة المستهلك وقياسها ، فإن بعضا من أبسطها يشمل الوقت في الموقع ، أو تكرار الزوار ، أو ردود فعل وسائل التواصل الاجتماعي (الإعجابات والمشاركات والتعليقات) – وكلها يمكن قياسها ومقارنتها بسهولة باستخدام أداة جيدة لإعداد تقارير وسائل التواصل الاجتماعي. كلما ارتفعت هذه المستويات ، زاد تفاعل المستخدمين.
نتيجة لذلك ، يلزم زيادة معدل المستخدمين النشطين لزيادة تقييمات مشاركة العملاء (والتي عادة ما تكون مقاييس أكثر تعقيدا مصممة وفقا لمواصفات شركتك). إذا كنت ترغب في قياس تفاعل المستخدم، على سبيل المثال، كخدمة قائمة على الاشتراك، فيمكنك حساب نسبة المستخدمين النشطين يوميا (DAU) إلى المستخدمين النشطين شهريا (MAU). سيخبرك النسبة المئوية للمستهلكين النشطين شهريا الذين يستخدمون منتجك في يوم معين.
استنتاج
نمو العملاء ضروري لنجاح عملك. ستستمر شركتك في الازدهار طالما وجد المستهلكون قيمة في منتجك. ويجب على فريق نجاح العملاء التأكد من حدوث ذلك.
بصرف النظر عن ذلك ، يجب على الشركة بأكملها تبني موقف يركز على العملاء حتى ينعكس في العالم الخارجي. يساهم كل لقاء عميل في سمعة علامتك التجارية كشركة تتمحور حول العملاء. من الضروري جذب عملاء جدد ، ولكن أيضا للحفاظ على العملاء الحاليين. هذا هو جوهر الشركات متعددة الجنسيات التي نمت لتصبح علامات تجارية عالمية.
يعتقد QuestionPro أنه إذا حقق المستهلك النتيجة المرجوة أثناء استخدام سلعنا وخدماتنا ، فهو بصحة جيدة.
تقدم QuestionPro مجموعة متنوعة من الخدمات للحصول على البيانات بتنسيقات عديدة مثل Excel و pdf و Word وغيرها من أجل مقارنة منتجاتها والعمل عليها.
يجعل QuestionPro من نقطة أن يكون لديك وسائل للفحص يجب أن تتواصل مع عملائنا من خلال الدعوة إلى ميزات جديدة ، وتقديم المشورة لأفضل الممارسات ، وتوفير التدريب والشهادات ، وتهنئتهم على إنجازاتهم.
