متى ينتقل الشخص من عميل مخلص إلى مدافع؟ الدفاع عن العملاء هو استراتيجية متطورة تختلف حسب الصناعة. كما أصبحت ذات أهمية متزايدة ، حيث سيبذل العملاء قصارى جهدهم للشراء من الشركات التي توفر تجربة أفضل.
المحتويات
ما هي دعوة العملاء؟
الدفاع عن العملاء هو استراتيجية تطوير العملاء التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء
. هذه الاستراتيجية يحدد ما يريده العملاء ويحتاجونه. ثم يساعد الشركة في وضع هذه الاحتياجات أولا عند اتخاذ قرارات العلامة التجارية الحاسمة.
يمكن أن يكون تنفيذ استراتيجية الدفاع عن العملاء ذا قيمة كبيرة للشركات لأنه يسمح لهم بتحديد مجالات التحسين باستمرار ، مما يؤهلهم لتحقيق أهدافهم بشكل أكثر فعالية.
فيما يلي نشارك الأسباب الرئيسية لتنفيذ هذا النوع من الإستراتيجية كجزء من عملياتك الداخلية وكل ما تحتاج إلى معرفته للقيام بذلك بشكل صحيح.
لماذا يجب أن تكون مناصرة العملاء مهمة؟
وفقا لدراسة حديثة ، فإن 12٪ فقط من الناس يصدقون الشركة عندما تقول ، “نحن نضع العميل أولا. لكن 42٪ من الشركات لا تجري أبدا استطلاعات رأي العملاء أو تجمع التعليقات.
ماذا يعني هذا بالضبط؟ تدعي الشركات أنها تركز على عملائها ، لكن الكثير منها يفشل في القيام بذلك. العملاء يدركون جيدا. العملاء أكثر دراية وتجهيزا من أي وقت مضى.
يشاركون تجاربهم عبر الإنترنت ويجرون أبحاثا قبل الشراء. مع وجود العديد من العلامات التجارية التي تتنافس على الاهتمام ، يكتسب العميل القوة. المنافسة هي السبب في أن الدفاع عن العملاء أمر بالغ الأهمية. ضع احتياجات عملائك أولا. يزيد من احتمالية بقائهم مخلصين ونشر الكلمة حول علامتك التجارية.
فوائد الدفاع عن العملاء للأعمال
يمكن أن يفيد إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء مؤسستك وعملائك بشكل كبير. هنا نشارك القليل:
1. يزيد من رضا العملاء والنجاح
من المرجح أن يصبح العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية معك ومع شركائك عملاء مخلصين ويشيرون إلى علامتك التجارية.
عندما يشعر الناس بالتقدير كعملاء ، سواء من خلال خدمة العملاء الاستثنائية أو المنتجات / الخدمات عالية الجودة أو برنامج ولاء العملاء الذي يثقف ويشرك جمهورك المستهدف ، فإن منافسيك يأخذون المقعد الخلفي!
يجب على أي شركة ، وخاصة مبادرات الدعوة ، أن تسعى جاهدة للحصول على تجربة علامة تجارية لا تنسى. يجب ألا توفر خدمتك قيمة فقط. يجب أن تكون أيضا تجربة ممتعة للعملاء لإنشاء أعمال متكررة وتعزيز الإحالات.
2. يعزز الولاء
ولاء العملاء هو استراتيجية أخرى لتعزيز العائد التسويقي على الاستثمار. تساعد برامج الدفاع عن العملاء الشركات على بناء علاقات مع المستهلكين الحاليين. ساعدهم على كسب ثقتهم من خلال الدليل الاجتماعي وزيادة وعي العملاء.
3. يقلل من الزبد
العملاء الذين شاركوا في برنامج الدعوة موجودون لمساعدة العملاء الجدد والمحتملين. المدافعون هم العملاء الذين يفهمون عملية الشراء بشكل أفضل من أي شخص آخر.
فهم تفاعلات العملاء مع شركتك. سيساعد شركتك على تطوير خطط نجاح أفضل للعملاء في المستقبل. مرة أخرى ، يعني العملاء السعداء احتفاظا أعلى وأقل اضطرابا.
4. تعزيز التعرف على العلامة التجارية
دعاة العلامة التجارية ضروريون للشركات الجديدة. لا ينبغي أن تكون زائدة عن الحاجة ، ولكن مؤيديك الأكثر تفانيا هم عملاؤك. إنهم حريصون على مشاركة تجربة علامتهم التجارية الإيجابية مع الآخرين.
نظرا لعدم وجود ميزانية تسويقية كبيرة لديهم ، يمكن أن يكون مسارا رائعا للمبتدئين لزيادة الوعي بالعلامة التجارية، وهو مفتوح لأي شخص يرغب في الدخول في محادثة مع العملاء.
كيفية تحسين الدفاع عن العملاء
دعوة العميل هي أكثر من مجرد خدمة جيدة. الأمر كله يتعلق بثقافة العميل وتاريخه. ومع ذلك ، فإن تسويق الدعوة للعملاء واضح ومباشر من الناحية النظرية. ولكن قد يكون من الصعب وضعها موضع التنفيذ. هذه الطريقة لها العديد من المخاطر التي تقع فيها المنظمات.
التركيز على رضا العملاء
هل تريد أن تظل قادرا على المنافسة في سوق متغيرة؟ تعد برامج الدفاع عن العملاء أمرا بالغ الأهمية لنمو الأعمال والنجاح في سوق اليوم. العملاء هم شريان الحياة لعملك. وبالتالي من الأهمية بمكان الانتباه إلى تفضيلاتهم وقراراتهم.
مع زيادة وضوح تجارب العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي ، من الأهمية بمكان تطوير علاقات متميزة مع المستهلكين. يمكنك تحقيق ذلك من خلال تقديم الدعم الكامل لهم من اللحظة الأولى التي يتصلون بك فيها حتى يقوموا بعملية شراء متكررة.
جمع ملاحظات العملاء
ستحتاج إلى فهم شامل لعملائك للبدء.
إن استخدام الاستطلاعات لجمع البيانات والتعليقات لتطوير تقنية دقيقة يقلل من خطر الحصول على صورة خاطئة لما يشعر به عملاؤك. عندما يتعلق الأمر ببناء برنامج مناصرة فعال ، فإن الحصول على بيانات دقيقة يلغي التخمين.
استطلاعات العملاء هي طريقة بسيطة وفعالة. يضمن أن البيانات التي تجمعها متسقة وشاملة. وكذلك يسمح للعملاء بتقديم ملاحظات إيجابية وسلبية.
إشراك عملائك بنشاط
لا تسمح لاتصالات العملاء بأن تصبح أحادية الاتجاه. عندما يسأل شخص ما سؤالا ، أجب. إذا ذكر شخص ما منتجك ، فأعجبه واشكره.
لست مطالبا بالسيطرة على المحادثة. ما عليك سوى أن تكون حاضرا ، وتعرف على جمهورك ، وتعلم صوت العميل.
تحليل بياناتك
إن فهم أنك بحاجة إلى بيانات من عملائك هو مفتاح النجاح في لعبة الدفاع عن العملاء. لا يكفي تزويدهم بخدمة ممتازة. مع توفر المزيد من المعلومات حول عملائك ، سيكون لدى مؤسستك وقت أسهل للنجاح.
الهدف من نهج محامي العميل هو التركيز على احتياجات العميل. يقوم بتقييم كل نقطة اتصال للعميل ، من نقطة الاتصال الأولى إلى خدمات ما بعد البيع ، لمساعدة الشركة على تحقيق أهدافها وتطويرها.
يجب على الشركات بناء مبادرات الدعوة للعملاء مع وضع جمع البيانات في الاعتبار. إنه يمكن الشركات من زيادة جودة خدماتها ومنتجاتها دون تكبد أموال أو جهود إضافية. نتيجة لذلك ، تحصل الشركة على إمكانية الوصول إلى قدر كبير من ملاحظات العملاء ، والتي يمكن أن تؤدي فقط إلى تحسين الخدمات ونجاح العملاء.
يجب على فرق نجاح العملاء تتبع وتقييم البيانات التي تم إنشاؤها بواسطة برنامج المناصرة الخاص بك. يتم توفير مجموعة من المقاييس القيمة أدناه.
- معدل التحويل
- معدل استنزاف العملاء
- المعلومات الديموغرافية
- إشراك العملاء
- صافي نقاط الترويج
برامج الإحالة للعملاء
يرجى إظهار تقديرك للعملاء الذين يخبرون بالفعل أصدقائهم وعائلاتهم عنك. برامج الإحالة إضفاء الطابع الرسمي وتوسيع نطاق الكلام الشفهي. إنها تجعل من السهل على العملاء إحالة الآخرين من خلال تزويدهم برموز إحالة فريدة وقوالب مملوءة مسبقا وحافز جذاب لجلب أعمال جديدة.
الاستنتاجات
يريد المشترون سماع قصص واقعية. وإذا استمعوا إليهم من مصدر موثوق ، مثل شريك أو صديق ، فمن المرجح أن يثقوا في النصيحة. عندما تجعل أبطال علامتك التجارية يتحدثون عن ذلك ، فإنك توسع نطاق وصولك.
الدفاع عن العملاء يخلق الولاء والالتصاق. ومع ذلك ، يبدأ كل شيء باستثمار شركتك في نموذج أعمال يركز على العملاء. سوف تموج تجربة العملاء الإيجابية من خلال بقية استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بك.
كيف يمكن أن يساعدك QuestionPro في تعزيز مناصرة العملاء الخاصة بك؟
هناك عدد كبير من الأدوات في السوق ؛ ومع ذلك ، تم بناء QuestionPro CX من قبل خبراء لتلبية الاحتياجات الأكثر تحديدا التي تسمح لرواد الأعمال والمؤسسات بتنفيذ استراتيجيات تتمحور حول العملاء بشكل فعال.
سيسمح لك QuestionPro CX بتقييم كل نقطة اتصال بين عملائك وعلامتك التجارية. ستتمكن من معرفة مستوى رضا العملاء وتلقي التعليقات في الوقت الفعلي. تمنع هذه الإجراءات التأثير السلبي من المنتقدين المحتملين أو تشجع الترويج الشفهي لعملائك الأكثر ولاء ورضا.
باستخدام QuestionPro CX ، يمكنك الوصول إلى العديد من الميزات. إنه مثالي لأي من احتياجاتك. يمكنك أيضا الوصول إلى مجموعة كاملة من المنصات ، والأهم من ذلك ، دعم مجموعة من الخبراء المستعدين لدعمك لضمان نجاح مشاريعك.
إذا كنت مهتما بمعرفة المزيد عن منتجنا أو لديك أسئلة ترغب في الإجابة عليها ، فيمكنك تجربة منصتنا مجانا والتسجيل حتى يتمكن الوكيل من الاتصال بك في أقرب وقت ممكن.
