يحظى نظام Net Promoter Score (NPS) بشعبية كبيرة ويفضله الباحثون ، لأنه يترجم العديد من مقاييس العملاء إلى مقياس واحد لقياس نجاح تجربة العملاء (CX). إنها الإجابة على سؤالك “بالنظر إلى تجربتك الكاملة مع مؤسستنا ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا أو خدماتنا لأصدقائك وزملائك؟”
تحدد الإجابات على السؤال أعلاه درجة NPS الخاصة بك
. يستخدم الباحثون
استطلاعات NPS
لحساب صافي نقاط الترويج للمؤسسات بانتظام.
بناء على إجاباتهم ، ينقسم عملاؤك إلى ثلاثة مجموعات – المروجين والسلبيين والمنتقدين.
المروجينهؤلاء عملاء سعداء قاموا بتقييمك 9 أو 10 ل NPS.: قاعدة العملاء هذه مخلصة وسعيدة بخدماتك. إنهم مدافعون عن علامتك التجارية ومن المرجح أن يوصوا بمؤسستك للعائلة والأصدقاء والزملاء.
سلبيةهؤلاء هم العملاء الذين قيموك 7 أو 8 ل NPS.: إنهم يحبون علامتك التجارية بشكل أساسي وهم راضون ولكنهم سيتحولون إلى منافسيك في هذه الفرصة. هم محايدون. لن يتحدثوا سلبا عن علامتك التجارية ولكنهم لن يروجوا لها أيضا.
المنتقدينهؤلاء هم العملاء الذين قيموك 6 أو أقل في سؤال NPS.: إنهم ليسوا سعداء بمنتجاتك أو خدماتك ويشاركون التجارب السيئة مع الآخرين عن طريق الكلام الشفهي. من المرجح ألا يشتروا منك مرة أخرى ويثبطون الآخرين أيضا.
تعرف على المزيد: كيفية حساب NPS
ما هو صافي نقاط الترويج السيئة (NPS)؟
يشير صافي نقاط الترويج السيئة (NPS) إلى أن لديك عددا أكبر من المنتقدين مقارنة بالمروجين. عملاؤك ليسوا سعداء بعلامتك التجارية ككل ، وتجربة العملاء ، ومستويات رضا العملاء منخفضة. سوف يتحولون إلى منافسيك بمجرد أن يجدوا خيارا أفضل.
ضع في اعتبارك أنك منظمة تعمل في صناعة البرمجيات ، ومتوسط NPS في الصناعة هو 34+. إذا كانت درجة NPS الخاصة بك بين 30 إلى 40 ، فلديك درجة NPS جيدة. قد تكون بعيدا عن القادة بدرجات مثل 55 و 60 وما إلى ذلك. ولكن إذا كانت درجاتك 25 أو حتى أقل ، فإنها تعتبر درجة NPS سيئة.
تحتاج إلى تحويل منتقديك إلى مروجين. التحسين والقياس مقابل أ يجب أن تكون نقاط الترويج الصافية الجيدة
أولوية عالية بالنسبة لك.
حسن نقاط الترويج الصافية السيئة (NPS) من خلال هذه الخطوات البسيطة
يعد تحسين NPS أمرا بالغ الأهمية لتحويل منتقديك وسلبييك إلى مروجين. يجب على الشركات ذات الدرجات السيئة في NPS تطبيق الطرق المجربة والمختبرة أدناه لتعزيز درجاتك.
1. المتابعة الفورية
تعد متابعة ملاحظات العملاء أمرا بالغ الأهمية لمعالجة أي مخاوف وتعزيز درجة NPS الخاصة بك. تقوم المؤسسات التي تركز على العملاء بمتابعة ملاحظات العملاء على الفور لضمان تجربة غنية للعملاء. ستساعد استجابتك السريعة في نزع فتيل أي مخاوف أو مظالم قد تكون لدى عملائك. يعد إغلاق حلقة التعليقات أمرا ضروريا ، ويظهر التزامك بتقديم تجربة عملاء غنية وضمان رضا عملائك. اجمع رؤى من محادثات الحلقة المغلقة واستخدمها لمعالجة أي مشكلات متكررة يواجهها العملاء.
2. من السهل مشاركتها
سيكون لدى عملائك العديد من التجارب الإيجابية للتفاعل مع علامتك التجارية في العديد من نقاط الاتصال في رحلة العميل. ابحث عن طرق للسماح لهم بمشاركة هذه التجارب بسهولة. استفد من ذلك ، أو ستكون فرصة ضائعة ، لأننا نعلم أن الناس يمكن أن يكونوا كسالى. إن تسهيل مشاركة تجاربهم هو جزء من التجربة أيضا. شجعهم على الترويج لعلامتك التجارية ، وقدم لهم حوافز للقيام بذلك على أدوات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook أو LinkedIn أو Twitter. ابحث أيضا عن مواقع الويب الأخرى التي يرغب عملاؤك أو العملاء المحتملون في زيارتها والاستفادة من تلك المنصات. سيؤدي الحصول على المزيد من المشاركات مع عملائك إلى المزيد من المشاركات لتجاربهم الإيجابية. اجعلهم منشغلين عبر النشرات الإخبارية والمسابقات الترفيهية والقسائم وما إلى ذلك.
3. تثبيط الصوامع
إن الاضطرار إلى التعامل مع العديد من الأفراد أو الأقسام أمر مزعج ومرهق للعملاء. تأكد من أن موظفيك مدربون جيدا ومجهزون لحل استفسارات العملاء خارج قسمهم أو خبراتهم. قم بذلك من خلال الدورات التدريبية وتحديث أنظمتهم وفتح قنوات اتصال مخصصة لرضا العملاء وتجربتهم. سيقدر العملاء عدم ارتدادهم من قسم إلى آخر بحثا عن إجابات.
4. تجاوز توقعات العملاء
التركيز على درجة NPS الخاصة بك أمر جيد ولكن وجه انتباهك وجهودك نحو تجاوز توقعات عملائك. استخدم نقاط NPS الخاصة بك لقياس الفجوة بين توقعات العملاء وخدمة العملاء وتجربة العملاء. سيساعد تجاوز توقعات العملاء في تقديم تجارب إيجابية ، مما سيساعد على تعزيز درجات NPS الخاصة بك ، وكسب المدافعين عن علامتك التجارية وتعزيز ولاء العملاء.
5. بناء المجتمعات
تعد ملاحظات العملاء ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، ضرورية للعلامات التجارية لتحسين عملياتها وعملياتها وعروضها. سيساعدك إعداد المجتمعات أو لوحات التعليقات على جمع التعليقات اللازمة لتحسين درجة NPS وتجربة العملاء. حتى إذا كان عملاؤك سعداء بك ، فلا يزال بإمكانك طلب مدخلات للقيام بالأشياء بشكل أفضل أو بشكل مختلف.
6. بناء أبطال NPS
تجربة العملاء الغنية ورضا العملاء ليست مسؤولية الفرق التي تواجه العملاء فقط. من الضروري أن يكون جميع الموظفين على نفس الصفحة ، وأن يتمكن الجميع من الوصول إلى تقارير ونتائج NPS الخاصة بك. لن ترغب في إعاقة درجة NPS الخاصة بك من خلال التفاعل السيئ مع شخص ما في قسم الحسابات ، والجميع غافل عن هذه الحقيقة. قم ببناء أبطال NPS داخليين في أقسامك ، ودعهم يشرفون ويكونون مسؤولين عن العمليات والتدريب المتعلق ب NPS.
7. مراقبة NPS الخاص بك
الحصول على درجة جيدة لا يكفي. قد تؤتي جهودك ثمارها ، وقد تحقق لك استراتيجياتك نتائج ، لكن لا يمكنك التوقف عند هذا الحد. عليك أن تعمل من أجل تحسين درجاتك باستمرار. استمر في التحقق من النسبة المئوية للمروجين والمنتقدين والسلبيين وابحث عن طرق لإبقاء المروجين سعداء وتحويل السلبيين والمنتقدين.
